老年服务伦理与礼仪(周淑英等)_任务一认知老年用品（1 / 1）_老年服务伦理与礼仪最新章节免费阅读无弹窗

学习目标

知识目标：具有正确的老年用品认知和专业的老年用品知识；

熟悉老年用品的特点和老年人对用品的选择特点。

能力目标：熟练掌握商务拜访礼仪及同老年人沟通技巧；

熟练完成老年用品的销售及确保老年人对产品的满意度。

工作任务描述

王奶奶，74岁，有高血压、冠心病等疾病，需要长期定时吃药。然而近两年王奶奶身体逐渐变差，记忆力下降严重，经常记不起吃药，而导致血压增高，甚至出现连着几天都忘记吃药而血压增高导致昏迷住院。医生建议家人时刻陪护提醒，而王奶奶子女平时工作都很忙，家里经济条件一般，请不起保姆。所以家人向老年用品销售经理小李求助，希望小李能到家里给王奶奶推荐一些有帮助的老年用品。

问题思考：

1.王奶奶的自身情况对老年用品有什么需求？

2.小李去拜访王奶奶的时候应该注意什么事项？

3.小李应该如何向王奶奶及其家人推荐老年用品？

工作任务分解与实施

一、做好拜访前准备

（一）老人情况了解

首先需要跟老人家属沟通，了解老人的家庭情况，掌握老人的各方面情况，特别是身体状况及重点需要帮助的方面；掌握老人平时的作息时间以方便确定拜访时间。对于老人情况掌握得越多就可以准备得越充分，成功帮助老人的可能性就越大。

（二）物品准备

根据老人的情况，列出此次拜访的详细计划，包括目的、路线、开场白等，想好拜访老人可能会发生的一切情况，做好应对准备；准备好名片、笔、纸、手表等工具，带好体验产品、产品资料及相关的成功案例等。

（三）专业知识

作为一个老年用品营销者，需要具有老年用品相关的专业知识，具备老年人对老年用品需求的专业知识，具备销售者的勇气和信心，并做好被老人拒绝的准备，调整理好自己的心态，整理好外部形象，着装得体大方。做好充足的准备是完成商务销售的前提。

二、电话预约

（一）电话联络

拜访前首先要和老人及家人电话预约。打电话时，必须注意使用礼貌用词，称呼要用敬语，要开门见山介绍自己，说明自己打电话的原因及目的，及时让老人知道你是谁、是干什么的、找老人什么事等。比如：“王奶奶，您好！我是××老人用品店的小李，您的女儿昨天给我打了电话，说您最近身体不是很舒服，向我咨询有没有适合您的产品。我给您打电话是想向您了解一下情况。”注意语气要轻柔，语言要尽量简洁，抓住要点，要使老人在情感上感到被尊重、被重视，同时强调是老人子女向你求助。这样，一方面可以增加老人的信任感，另一方面，也可以让老人感受到子女的关心。

（二）电话问症

和老人电话沟通的首要目的就是要通过老人的自述，了解老人的具体情况。电话沟通期间，要做好电话记录，问清楚老人的详细情况，确认老人个人信息、日常生活状态、精神状态、平时活动爱好等，重要关注健康史、现在的健康情况及药物服用情况、过敏史等。电话问症语气要委婉要重点，语气不能太硬、太直接。比如不能直接问老人：“你得的是什么病？严重不严重？”这样会让老人觉得不舒服，应该委婉询问：“王奶奶，您不舒服医生是怎么判断的？现在是哪个阶段？”这样问起来会让老人不至于直接想到生病而不舒服。

接下来需要根据老人的情况进行扩展性了解提问，比如：“王奶奶，您最近食欲不振是什么原因呢？是不是胃口不太好，家里有没有给您改善伙食？”“最近有没有什么心事影响您的身体呢？”等这类能够帮助了解情况的问题；详细全面地了解老人情况，做好记录，然后凭自身的专业知识做出分析，方便有针对性地准备物品。

（三）提出要求

礼貌地向老人提出要到家中拜访的要求。首先要得到老人的同意，并向老人确认是否需要儿女家人陪同；和老人商量好上门拜访的时间（就餐、休息、睡眠时间不宜），再次和老人确认时间，最后礼貌地与老人道别。

（四）家人确认

和老人电话沟通完毕后，要给老人的子女等家人再次确认，向老人的家人说清楚本次和老人的电话沟通情况，征求老人子女的同意，询问是否需要子女陪同老人，最后确认拜访时间。

三、入户拜访

（一）拜访准备

前往老人家里拜访前，要确认好所有需要准备的资料、产品等齐全，服装要整齐，仪表要大方，出门时要充满自信。

（二）电话确认

出发前需要再次与老人确认其是否在家，是否方便等，并再次确认老人家庭住址，算好大概到老人家所需的时间，告知老人到达的大概时间。

小贴士：老年用品营销者名片特点

作为老年用品销售者，名片最好使用字体较大、简洁素雅的名片。一是方便老年人看得清楚，二是符合老人的审美观。

（三）进门拜访

进门之前先按门铃或者敲门，老人开门后，要经过老人同意再进门，微笑面对老人，主动问好，说话态度亲切。先主动介绍自己：“王奶奶，您好，我是XX老年用品店的销售人员小李，上次我跟您电话沟通过，今天特地来拜访您，初次见面请多多关照，这是我的名片，您以后有任何关于老年人用品的事情都可以跟我联系。”同时递交名片，名片名字朝上方，双手递给老人，告诉老人自己公司、地址以及产品方向等情况。如果要握手，要注意握手的礼节，长者先伸出手才能握手，一定要双手握；在进入老人房间后，待老人落座以后，自己再坐在老人指定的座位上。如果老人递上茶水等，需要双手接过并表示感谢。

（四）沟通开始

开门见山，切忌啰嗦，跟老人说话，简单的寒暄是必要的，但时间不宜过长，之后就应该直接进入正题。跟老人沟通后，需要再次确认老人最近的身体情况，了解老人的情况在上次沟通后是否发生了变化。当确认无误后，根据老人的情况，提出自己的解决方案：“王奶奶，根据您的情况，我觉得我们有几样产品还是很适合您的，我今天把它们带来了，您可以体验一下。”拿出产品，并解释为什么推荐这些产品以及这些产品对老人有什么帮助，如果老人使用了这些产品后多久能够达到什么效果。

（五）把握时间

根据老人的情况要注意拜访时间不宜拖得太长，否则会影响老人的休息，老人的身体不宜特别劳累，要礼貌地跟老人告别。

四、产品体验

（一）准备用品

拿出自己根据老人身体情况准备的几款适合老人用的产品，要根据功能、价位分低、中、高三等，并备齐用品的说明书、质量保证书、成功案例等文件。

（二）体验阶段

在跟老人详细说明用品功能后，如果需要体验的产品一定要自己亲身体验后再给老人体验，在老人体验的同时跟老人沟通自身体验的感觉，老人体验后需详细问清楚老人使用时的感觉，并详细记录；征得老人同意后让老人分别体验各级产品，并详细介绍每一款产品的价格、功能、感受、效果等不同之处。

（三）沟通选择

在老人体验过所有产品后，把具体的价位和后续的服务及保修等相关情况告知老人，最好列出单子方便老人选择，给老人时间斟酌，并建议老人与家人商量，最好是当面给老人子女打电话沟通选择。

（四）产品收费

在老人及家人做出选择后，跟老人及其家人确认选择产品无误后准备收费。告知老人收费金额及方法，根据老人的选择来进行收费，是由老人自己付费正是由家人付费；假如老人自己付费，如果是刷卡支付，需要给老人详细解释如何使用，是否有手续费等情况；如果老人是现金付费，费用务必要当着老人的面点清楚，如果需要找钱，注意帮助老人点清钱款。

（五）销售完成

当整个销售环节完成后，帮助老人收拾好产品，如果有必要，帮老人安装好；带齐剩余物品，跟老人再次确认是否能够独立使用产品，再次告知老人你的联系方式以方便老人随时可以联系到自己，确保后续服务等；最后礼貌地跟老人道别；离家后跟老人子女再次确认，告知老人家人本次上门服务的详细情况，跟老人家人确认自己的联系方法，确保后续服务。

五、售后服务

（一）售后目的

了解老人对推荐产品的使用情况是否满意，使用是否方便，有没有一些使用上的问题。确保产品满意度，以方便跟厂家沟通改进，同时增加老人满意度。

（二）沟通方式

电话回访，笔记记录；必要时需要到户回访。

（三）时间节点

定时多次电话及上门回访，随时沟通掌握老人身体状况。

（四）家人沟通

不仅要对老人进行回访，同时还要跟老人子女沟通，了解老人产品使用情况，确保老人全家满意。

拓展阅读

一、老年用品的定义

所谓老年用品，可以理解为适合老年人使用的物品。老年人需要购买的衣食住行，晚年保健娱乐产品，生病时急需的物品和药品，平时生活需要的辅助物品，适合老人的生活物品等都可以称为老年用品。我们日常见到的像血压仪、助听器、健康枕、老人手机、伸缩拐杖、坐便器等涉及日常用品、运动产品、健身品、礼品等都属于老年用品。

二、老年用品产业

老年用品产业，是指专门为老年人提供商品、服务和信息的产业。老年用品产业是1997年由中国老龄委员会提出的概念，它涵盖了因老年人特殊需要而产生的，涉及日常用品、运动品、健身品、礼品饮食、服装鞋帽、化妆品、健身器材、保健用品、银发旅游、托老服务、老年病医院、房地产、老年玩具、保健、金融保险、老年教育、文房四宝等相关产品等多个领域。老年用品产业生产的产品主要分为六大类：养生食品类、护理类产品、治疗类产品、检测类产品、康复类产品、休闲锻炼类等。

在国外，老年用品产业已经有了很成熟的产业规模，许多老年产品已经发展出很知名的品牌和完整的产业链，甚至有老年用品专卖店、连锁店等；很多老年人的护理产品也进入了大规模批量化生产，老年服务业也比较成熟，整体市场发展健全。然而在国内，老年用品产业大部分还处在基本生活的基础消费上，很多针对老年人的用品消费领域还是空白，未来中国老年用品市场的发展壮大，将是整体市场经济的重中之重。

三、老年用品市场走向

目前，老年生活用品市场已经基本成熟，只需根据市场情况进行一些调整，老年用品产业的新兴市场亟待引起我们的关注。

（一）家政服务市场

未来一对年轻夫妻可能要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这势必会成为沉重的负担，带来了新的民生难题。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如清洁、家务（像保姆、钟点工）等。尽管随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。专业化分工越来越明显，老年化服务细分却需要进一步突出。随着老龄人口数量增多和服务需求的增加，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，是我们应该研究和重视的问题。未来我国的家政服务市场需要重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，增加诸如陪老、托老、陪护、钟点照顾等服务项目，满足家庭的基本需求，因地制宜地发展家庭老年用品配送、老年人心理服务等，满足家庭的特色需求。鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，培育家庭服务市场。推进公益性信息服务平台建设。实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展。

（二）银发旅游市场

“银发旅游”主要指的是中老年人的旅游市场。这个市场是目前新兴的旅游市场，潜力无限。现在的老年人出门旅游有很大的优势：一是时间不受限制。大多老年人已经退休，随时可以出去旅游；二是经济不受制约。现在的老年人都有积蓄、退休金、加上子女的支持，经济来源不是问题；三是健康观念的更新。现在的老年人都愿意出去走走，把年轻时候没有去过玩过的地方都去看看；四是交通方便快捷。以前老年人出门受到交通方式的制约，往往时间长、很辛苦，很多老人都不愿意出门。现在交通很便利，大多数知名景点都有直达的飞机，城市间高铁、动车、大巴等交通也很方便；五是身体状态良好。随着生活水平的提高，老人越来越重视生活的质量，往往很注意饮食、锻炼，身体条件都比较好；六是社会进步。尊老敬老的风气浓烈，大部分子女都愿意自己的父母出去走走，社会也愿意给老年人提供各种方便，如减免门票、交通费优惠等；旅行社也针对老年人时间上的方便，在一些旅游淡季组织老年旅游团，住宿交通都比较便宜，景点内游客少，很适合老年人的心理和身体特点。在这么多的便利条件下，银发旅游市场势必成为旅游市场的新星。

（三）老年玩具市场

这是一个新兴的老年用品产业。医学专家曾做过科学分析，得出结论：老年人和儿童是一样的，他们也渴望呵护，渴望关怀，渴望抚慰，渴望集体游戏等。也就是说，老年人也和孩子一样的，同样需要一个巨大的老年玩具市场。调查表明，近年来老年人玩具需求有着明显的上升趋势，然而，市场针对老年人玩具产品的开发都比较少。老年玩具不但可以益智，锻炼老人的思维，更可以健身，增进老人的健康。

（四）老年IT市场

老年IT市场同样也是前景光明。现在很多老人都已经开始在子女的帮助下接触到互联网，开始了新潮的网上生活。他们开始上网炒股、上网聊天、上网追剧、上网游戏、上网看咨询，等等。很多老年人喜欢这样的网络生活，他们在网络世界里能够找到年轻的感觉。网上的聊天功能、电子邮件、随时可以掌握的最新资讯让他们觉得进入了年轻人的生活世界。现在的老人思想观念逐步革新，越来越多的老年人愿意学习电脑和网络知识。然而现在的老年网络IT市场基本也是空白的，老年人在IT领域缺乏足够的支持。大部分老人都是依靠自己的子女教授，社会上缺乏培训老年人IT知识的地方；同样网络上适合老年人的慢节奏、大图标、大字号的搜索、浏览以及交流的软件产品更是少之又少；市场上更是欠缺专门针对老年人研究开发的理解简单、操作方便、功能实用、图片化的“老年电脑”。

拓展训练

吴奶奶，70岁，退休在家，医院诊断为渐进性、神经性、老年性耳聋，双耳基本失去听力；身体状况尚好，具有自我照顾能力；最近忽然开始视力下降，经常看不清楚东西，子女照顾困难。吴奶奶家人求助小李，希望能够根据吴奶奶情况推荐一些有帮助的产品。

请问：

1.应该如何评估吴奶奶的健康情况？

2.如果想要帮助吴奶奶，小李应该从哪些方面入手？

3.应该如何向吴奶奶及家人推荐产品？

请同学们分组讨论、分析，并以小组为单位展示讨论结果，或角色扮演评估过程。