学习目标
知识目标：了解老年婚恋服务流程；
掌握老年婚恋服务技巧。
能力目标：娴熟运用服务技巧，为老人提供优质服务。
工作任务描述
周爷爷，78岁，生活自理。老伴3年前去世后，他一直独自居住。前段时间，老同事给他介绍了75岁的王阿姨。周爷爷对王阿姨比较满意，王阿姨也表达了进一步与周爷爷交往的意愿。但生性内向的周爷爷，不善表达，也迟迟不肯确定与王阿姨的关系。老同事替周爷爷着急，于是向就职于某婚介服务机构的侄子马明求助，希望他能帮助周爷爷早日步入幸福的婚姻生活。
请问：
1.马明应该采用什么样的方法让周爷爷主动向王阿姨表白？
2.在为两位老人提供服务的同时，马明还应注意哪些事项？
工作任务分解与实施
一、给服务对象留下良好的第一印象
许多老年人在寻找婚恋服务时都有一些不好意思，有时甚至是带着焦虑和压力的。所以，他们在与服务人员初次接触时往往会带着试探与防备之心。这时候，服务人员能否给老年人留下良好的第一印象决定了接下来是否能得到他们的信任和配合。通常情况下，影响第一印象的因素主要包括以下几点。
（一）仪容表情
老年婚姻介绍服务人员应当仪容整洁，精神奕奕，表情和蔼亲切。精神状态是可以互相影响的，服务人员认真与热情的温馨服务会带给服务对象一种正能量，让他们也感受到积极与热情及对美好事物的向往。特别要指出的一点是：面容和善、笑容可掬是老年人最喜欢看到的一种神态。而且因为老年婚姻介绍服务内容的特殊性，服务对象更容易接受年纪稍长一些的中老年服务从业人员的服务。
（二）服饰要求
为老年人提供婚姻介绍服务的人员应当服饰统一，着装端庄大方，通常不宜穿戴太过时尚与个性化的服饰。服务人员应让服务对象感受到自己的生活态度和审美趣味与其相差不大，从而获得服务对象的亲近和信任感。
（三）语言
从事服务工作的人员，在语言的使用上一定要根据服务对象的年龄及心理特征来把握。对于老年服务对象来说，服务人员的语言应当用词贴近生活、语速适中、文明得体、内容朴实，应避免语气的过大起伏及修饰词语的大量使用。当然，在语言中体现对服务对象的尊重是第一重要的，服务人员应用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳、文明用语、有问必答。
二、明确老年婚恋服务人员应提供的服务
为老年人提供婚恋服务，应该包含以下几个方面的内容：
一是为老年征婚者提供约会、纪念日提醒服务，防止征婚者忘记了约会的时间、地点或重要的纪念日，耽误了交友；二是耐心倾听老年征婚者平时生活中遇到的情感困惑或者其他的心灵困惑，帮助老年征婚者减轻压力；三是每年定期为结成良缘的老年佳偶送去祝福，也鼓励其他老年人不要停止追逐爱情的脚步。
三、善始善终，做好婚恋工作的后续服务
老年婚姻介绍服务大体可分为三个步骤：一是个人信息采集和登记；二是通过信息比对，安排属意者见面交流，不合则另外安排信息比对，合则推动双方达成婚姻共识；三是对找到合意人选的服务对象进行后续服务，提醒其加强婚前了解，了解对方的脾性、爱好、文化素养、经济状况以及家庭成员组成，尤其是双方子女对老年人再婚的态度。后续服务还包括帮助婚恋双方明确权利和义务，确定双方未成年子女的抚养责任和双方子女对两位再婚老人应尽的赡养义务；帮助考虑财产问题对婚姻生活的影响，最好在婚前进行公证，以免婚后发生争执等。除此之外，有始有终的服务还要求服务人员为每一位服务对象登记备案，关注其后续的发展，并向服务对象说明随时可为其今后婚恋中遇到的问题提供咨询及帮助。对于婚恋成功的对象，则应贺喜并送上祝福，给予持续关注。
四、保护服务对象个人信息，保护老人健康平静生活
服务对象在寻求婚姻介绍服务时，大多留下了比较完备且详细的个人信息，老年人个人信息的外泄很可能会给对方带来不必要的麻烦，干扰其正常生活。服务人员应当对于这些信息给予妥善保存，不能外泄，更不能为了经济利益而使之成为商业信息。
拓展阅读
老年婚恋中应注意的约定
（1）婚前财务约定：如住房权，大件家具，存款，有价证券等，达成协议，为各自所有。（2）生活方式约定：如生活费支付办法，是一方全拿还是双方各半；同居一室还是有分有合的假日制，或自由来往的两边都住的生活方式等等。（3）婚后财务约定：共同财产是双方出资还是一方出资，日后归谁所有等。（4）与“前房”子女相处办法约定：是一起共同生活，还是各自尽抚养义务；百年后继承权的确认等。（5）双方或一方因年岁过大生活不能自理后的约定：是双方均由各自子女养老，还是共居老年公寓养老。（6）后事约定：是双方各自子女养老送终，还是双方平均每人留笔养老费作防老安葬费用。（7）其他约定：凡能想到可能发生的纠纷达成协议后去公证，然后领证结婚，即使日后发生矛盾诉至法院也好判决执行。
拓展训练
王奶奶，86岁，三年前入住在某老年服务机构。王奶奶身体欠佳，生活部分不能自理。爱清洁，喜清净。王奶奶隔壁的刘爷爷，入住机构以来一直与王奶奶相处融洽，并向护理员小刘表示希望和王奶奶牵手。
请问：
在为王奶奶和刘爷爷牵线搭桥时，小刘应注意把握哪些要素和技巧？