学习目标

知识目标：明晰接待老人家属的基本礼仪规范；

把握接待家属的注意事项。

能力目标：掌握接待的相关知识内容；

快速、准确地解答家属的相关提问。

情感目标：通过接待，建立良好的印象，架起沟通与交流的桥梁。

工作任务描述

张奶奶，77岁，子女工作较忙，一个月回来探望一次；患高血压多年，近两年经常腰腿疼，记忆力衰退，时而忘记吃药，行动不便，走路缓慢。家人想申请入住某养老福利院。现在老人家属向福利院咨询相关入住事宜，小陈作为老人福利院前台工作人员负责接待张奶奶家属。

问题思考：

1.小陈接待张奶奶家属前应该做哪些准备？

2.如果老人家属在入住前先是电话咨询，小陈应如何接待？

3.如果老人家属是到福利院现场咨询，小陈应如何接待？

工作任务分解与实施

一、明确接待工作的重要性

接待员是老人及其家属接触最多的人员，接待员的服务水平直接影响到家属对整个福利院的满意程度和印象。接待员为老人服务是从接受他们的房间预订起到接待他们入住、建立老人档案、出院等，接待员始终贯穿于老人与福利院之间往来的整个过程，可以说接待员是福利院的形象代言人。若接待员能以热情、周到、礼貌的态度对待老人，以熟练、专业的业务知识为老人提供服务，以认真、耐心的态度来妥善处理老人的投诉，专心地倾听他们对福利院的意见或建议，踏实、有效地帮助老人解决遇到的琐碎问题，那么，老人对福利院的其他服务也会感到舒心、放心和满意。反之，如果老人对接待员的印象不好，则对福利院的一切都会感到不满，这样的话，很可能因为一位老人的不满而给福利院的客源带来负面影响。

二、做好准备工作

在接待家属之前，小陈应该做以下准备：

（一）做好相关知识准备

1.老人照护的相关专业知识。

2.福利院相关信息准备。

全面、准确地了解福利院服务的对象、护理级别划分情况、服务的内容、服务的时间、服务及床位的收费标准和房间内的设施配置及在院老人的数据信息等，以便能够及时、准确地向咨询者提供有效信息。接待员应当随时保存最完整、最准确的资料，如老人预订资料、入住登记资料等，并按照资料的重要程度和实效性随时或定期对资料进行记录、统计、分析、预测、整理和保存。

（二）做好卫生准备

1.做好个人卫生

仪容仪表大方整洁，具体来说，包括以下内容（如图9-3、图9-4）。

（1）头发：头发整洁，梳理整齐，定期修剪；发型端庄大方，男性短发，女性头发文雅、庄重，梳理整齐。

（2）牙齿：建议每日早、晚各刷牙一次；使用漱口水是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽。

（3）手：保持双手干净，没有污垢；避免留长指甲，指甲长度切勿超过三毫米，尤其是女性。

（4）气味：少部分人有体味，应勤洗澡，并保持身体干燥；女性员工如使用香水，应用量适度，气味宜人。

（5）服装：应穿戴统一的工作服装；服装应经常清洗，穿着时熨烫平整；工作时必须戴戴带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等；穿着深色袜子，皮鞋保持光亮干净。

（6）化妆：女性应淡妆，力求优雅端庄；男性应净面，勤刮胡须，保持形象整洁。

（7）饰物：工作时应注意不要佩戴夸张的饰品及硬物，以避免误伤老人，形成危险。

图9-3

小贴士：穿西装的学问

1.穿西装可以不扣上纽扣，但当在正式场合扣上纽扣时，最下面一粒纽扣不能扣上。

2.西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。

3.穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。

4.手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。

5.系领带时，衬衫第一粒纽扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒纽扣必须打开。

6.穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。

图9-4

2.做好室内卫生

福利院内的房间，一定要窗明几净，地无尘，房无垢，空气流畅，这是非常重要的。这会给前来咨询的老人家属留下良好的印象。

3.做好户外卫生

除了室内卫生之外，做好室外周边的卫生也很重要。因为家属要到处看看，如果周围环境不干净也让人印象不好。

（三）准备好接待家属的基本物品

接待家属时，总有一些物品不能或缺。比如茶叶、热水、茶杯、纸、笔以及福利院的基本情况介绍，宣传资料，等等。接待人员要提前准备好。

三、明确接待中的具体礼仪要求

（一）电话接待

如果老人家属是打电话来咨询的，应注意：

1.把握接电话的流程

（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

（2）电话交流要做到：

了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少等）；

根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用。

若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告知前台上班时间并欢迎、期待咨询者实地参观。

（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

2.必须使用礼貌用语

接听电话时忌用“喂喂”，而说“您好”；回答问题时“好，我马上去查一下，请稍等”“让您久等了，这件事……”“您留一下联系方式好吗？”；结束时用“欢迎您来我们这现场参观”“再见”等。

表9-1 接听电话对话比较

3.电话接待时把握的基本要素

（1）速度：电话一响马上走过去（三声铃内），左手拿电话，右手准备好笔和纸。

（2）声音控制：

让声音充满表现力，使对方感受到你是位精神饱满、全神贯注的人，而不是睡眼惺忪、萎靡不振的。

声音要亲切自然，不要装腔作势，让人听了浑身不舒服。

说话时面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦的感受。

（二）现场接待

家属来福利院咨询时，应注意以下几点：

1.基本流程

首先，要热情接待，给家属一杯水，一把椅子，让家属坐下来休息片刻。接待时和家属面对面，先让家属将需要入住老人的基本状况和需要提供哪些基本服务简单介绍一下，机构工作人员对老人有一个大致的了解，再针对家属的需求，详尽地介绍福利院的基本情况，包括护理区域的划分、老人护理的内容、护理流程、从业护理人员的技能情况、后勤保障和医疗配置情况，使家属知道：养老机构在对失能老人的护理中有一支具备爱心、有一定的护理知识和经验、懂得老人心理的护理队伍，同时有护理工作标准和流程，有护理质量控制的手段。

其次，主动带咨询的家属实地参观，参观院区绿化带、回廊、室外健身器材、无障碍设施的马路；参观老人居住的房间和楼层公共设施：老人居室分单居室、双居室和多居室，居室中配置了有线彩电、小冰箱、空调、电热水器或太阳能、电话、床、床头柜、圈椅、写字台和传呼系统等，卫生间配有水池、衣架、便池、扶手；楼层公用设施配有微波炉、洗衣机、电梯、扶手、图书、报纸、麻将、扑克、笔墨等；安全措施：轮椅、扶手、床栏、防护栏、防滑垫等；医疗措施：从业的医护、医技人员均有执业资格，大多到三级医院进行过临床进修，有从事老年医疗工作多年经验，懂得与老人的沟通不仅是言语的沟通、肢体语言的沟通、还要学会察言观色，只有这样才能了解老人有无不适，需不需要提供医疗服务。

最后，若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**老年福利院住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估，符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续的时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告知咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年福利院的生活模式，是否适合该护理级别）。

（1）登记时间：咨询者咨询时间；

（2）咨询者：姓名、与老人关系、电话号码；

（3）老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）；

（4）预订房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间；

（5）暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区；

（6）备注：其他相关信息。

2.接待中注意的礼仪要求

（1）仪态举止

a.面部表情

接待家属时要始终保持微笑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

温馨提醒：微笑的魅力

笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖；用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人；如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。

b.眼神

当家属与你交流时，眼睛应该注视对方讲话，不可眼视它方。

c.站姿

*站立时腰杆挺直，不要驼背；

*不要背靠墙壁，一脚站立一脚摇晃；

*几个服务人员站立在一起，切勿勾肩搭背。

男性站姿：双脚平行打开，双手相握于小腹前。

女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

d.手臂

*站立时双手自然放于两侧，或双手交接置于背后、小腹前；

*工作中与行进中，不要将手置放在口袋内；

*与家属谈话不可双手叉腰，或两手交叉置于胸前。

e.坐姿

*坐时腰杆挺直，仪态优雅端庄；

*双脚稍靠拢，女性须注意膝盖并拢；

*不要将脚、头置于桌上；

*与家属谈话，不要将一脚跷到另一脚上；

*切勿双手置于脑后，状似伸懒腰的不雅动作。

坐姿也有美与不美之分，以下几种坐姿就是错误的。（图9-5）

图9-5

温馨提示：

1.如需搬动椅子，应尽量不要发出响声，并且落座要协调，声音轻，切忌猛起猛坐。

2.在正常情况下，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。

（2）礼仪操作标准

a.站立身体略前倾，双手相握，自然放于肢体前；

b.眼神和用户交流，透出热情；

c.面带微笑，体现热忱；

d.礼貌问候用户：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”

（3）与家属交流时要注意事项

接待员服务用语的措辞要简洁、专业、自信、积极、流利，并注意停顿，其基本要求有：

必须使用礼貌用语；时刻提醒自己要面带微笑；善于在工作中控制自己的情绪；学会艺术地拒绝。

与咨询者交流时的声音要注意以下几点：

积极的心态会使声音听起来充满活力；以热情的声音感染咨询者；语速不可太快、过慢，也不能擅自打断咨询者的话；语气要不卑不亢；语调不能太高；音量不能太大。

四、送老人家属离开时注意事项

接待的最后一个环节就是送客。家属离开时，一定要等客人起身后再起身；应充满热情地招呼家属“慢走”、“走好”“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等；至少送到电梯口、大门口；应在家属的身影完全消失后再返回；另外送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。

拓展阅读

做好养老服务机构接待工作

接待处主要担负着服务管理的任务，它是福利院管理体系中的重要组成部分。福利院在有形的服务上要为老人提供舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好、反应迅速。服务工作看似简单，其实包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠接待的服务去完成。因此，没有良好的接待服务与管理，福利院在竞争与发展中是很难取胜的。

接待员必须拥有最新、最全面的“房态报告”，并从中了解房间的具体情况，如有哪些房间已有老人入住，哪些房间已经被预订，哪些房间没有入住，从而有利于迎接新的老人入住，在提高房间入住率的同时，也能更好地做好预订工作。

一、接待员的素质要求与技巧

1.良好的职业素质

面带微笑，以端正的姿势、礼貌的语言、热情的态度、快捷规范的业务操作来接待每一位咨询者。

2.把握咨询者的特点

在接待咨询者时，要注意从他们的衣着、言行举止等其他方面掌握他们的特点，根据其需求和心理做有针对性的介绍。

3.销售房间，而非销售价格

对房间做适当的描述，以突出房间的功能、能享受到的服务及能够满足老人的需要，从而减少房价对咨询者的影响。

4.做好迎接工作

老人到达时，接待员要礼貌地微笑点头致意，以示欢迎，并帮助老人卸下行李，搬运行李至房间。搬运行李时必须小心谨慎，不能用力过大，不可损坏行李，更不能用脚踢老人的行李。老人的贵重或易碎物品应让老人自己拿。

装行李时要注意将重物、大件、硬件的物品放在下面，轻物、小件、软件的放在上面。

5.建立良好的宾客关系

老人是服务的对象，要充分理解、尊重和满足老人的需求，对老人的“不对之处”要多加宽容、谅解。掌握老人的需求心理：不仅要帮助他们解决种种实际问题、提供各种方便，还要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌，使老人感受到一种轻松、愉快、亲切和自豪。

6.掌握与老人的沟通技巧：重视对老人的“心理服务”；对老人要彬彬有礼，要做到“谦恭”“殷勤”；对老人要“善解人意”；掌握说话的艺术；投其所好，避其所忌。

7.处理好投诉

福利院接受老人或老人家属的投诉能有效确保福利院的声誉，防止福利院在社会中产生不良影响。对于他们的投诉，福利院应反省自身，从老人的角度出发，寻找经营、服务中的问题，寻求快速、合理的解决方式，不断提高服务质量，赢得老人及其家属的肯定。

二、接待员职责

1.在分管院长和部门主任领导下，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

2.热情接待来访人员，耐心介绍解答咨询人员需了解的问题，认真做好入院条件及入院手续等资料的介绍和宣传并做好床位预订。

3.树立全心全意为老人服务的思想，及时解决老人提出的问题，尽可能地满足老人的要求。

4.认真办理出入院手续，严格核定等级，适当安排老人房间。

5.及时与生病和有特殊情况老人的家属联系。

6.按月如实向上级交统计报表。

7.根据老人身体和心理需求及服务员意见进行级别调整。

8.及时向各部门和院领导反映老人的意见和要求。

9.做好老人入院、出院的接待工作，始终贯穿于人文关怀，最大限度地满足老人及家属的要求，在老人及家属心目中建立起良好的职业形象，为养老机构的生存和发展树立起良好的服务品牌。

附：入住咨询登记信息

登记时间：咨询者咨询时间；

咨询者：姓名、与老人关系、电话号码；

老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）；

预订：新院或老院；

预订房型：单间、套间、双人间、三人间或康疗区；

暂定区域：自理、介助、介护；

备注：其他相关信息。

附表：

表9-2 老年公寓入住人员登记表

表9-3 入院通知单

表9-4 入住适应计划表

续表

拓展训练

李爷爷，76岁，诊断为轻度老年痴呆，冠心病10余年，经常服药；子女在外地工作，两个月回来一次；家人照护困难。现子女申请入住某护理型老年照护机构，入住前老人家属来咨询相关事宜，参观该养老服务机构，接待员小王需要为李爷爷家人介绍并回答相关事项。

请问：

1.小王作为老年照护机构的接待员应该每天准备什么？

2.李爷爷家属来后应该怎样接待？