学习目标

知识目标：了解上门拜访老人的基本流程；

熟悉拜访老人的基本礼仪规范。

能力目标：能把握上门拜访老人的重要细节；

能掌握拜访老人的技巧，因人而异。

工作任务描述

王爷爷，75岁，近两年身体欠佳，行动不便；子女都在外地工作；语言沟通比较顺畅。家人已为其请了保姆，子女申请定期上门居家照护，希望照护员上门给予养老技术指导和服务。今天小李作为照护员第一次登门拜访王爷爷。

问题思考：

1.小李在拜访王爷爷前应做哪些准备？

2.小李到了王爷爷家应注意哪些礼仪？

3.小李离开王爷爷家应该注意什么？

工作任务分解与实施

一、做好拜访前的准备工作

拜访，是人际交往中的最基本、最常规的形式。人际关系中离不开拜访，拜访是联络感情、发展关系的一种必不可少的手段。无论是事务性拜访、礼节性拜访或是私人拜访，都应遵循一定的礼仪规范，从进门、落座、交谈、入席到告辞，都有一些约定俗成的做法。

（一）事先邀约

为了避免空跑和打扰他人，拜访前务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。一般而言，老人家属申请居家照护，会打电话咨询，如在电话中家属已经约好时间，一定要在拜访前再次打电话确认，确定后要按照事前约好的时间按时赴约，如不能按时赴约一定要事前告知。如没有事前约好就应主动与老人家属电话联系，联系的内容主要有四点：

1.自报家门（姓名、单位、职务）。

2.询问老人是否在家，是否有时间或何时有时间。

3.提出拜访的主要目的和内容，使对方有所准备。

4.约定双方都认为比较合适的会面时间。

小贴士：拜访他人的时间选择

拜访他人的时间要恰当、适宜。深夜、大清早或用餐时间不能上门拜访；节假日多为休息时间，也不宜为公事拜访。如果拜访的对象为外宾，要注意他们一般晚睡晚起，上午10点与下午4点左右登门拜访比较适宜，其他时间最好不要贸然打扰。

预约时要注意说话的语气、口气应该是友好、请求、商量式的，而不是强求命令式的。在社会交往中，未曾约定的拜访，属于失礼之举，是不受欢迎的。事先邀约时如果老人或家属答复在选择的时间另有安排和应酬时，应主动表示歉意，然后和对方商讨下次登门拜访的时间。

事前相约，还要注意时间安排，考虑到会见之前的活动以及交通等因素，尽可能把时间定得宽裕一些。一般这样约时间：“我在晚上七点三刻到八点到达”，可以减少因交通、天气等意外原因不能准时赴约引起的不快。同时，如果因故不能及时到达，应尽早通知对方，并讲明原因，无故迟到或失约都是不礼貌的。

（二）拜访前计划

拜访老人前应根据前期与老人家属的沟通制订详细的拜访计划，做好充足的准备，避免拜访时被问得张口结舌，因为准备不足给老人及家属留下不好印象。准备内容具体如下：

1.专业知识准备

（1）作为老人照护员必备的基本专业知识；

（2）老人的特点、照护需求及相关技术知识；

（3）自己所在养老服务机构的相关设施、机构及服务项目等；

（4）平时广泛积累的养老服务的相关知识。

2.物品准备

（1）面巾、纸巾、手表等；

（2）笔和笔记本，记录老人的具体照护要求等相关内容；

（3）修饰仪表用品：镜子、梳子等；

（4）相关物品：拜访老人适宜的礼品以示尊重，进行技术指导需要的相关物品。

3.仪容准备

（1）服装：选择合适的服装，一定要整洁大方，这是对老人的尊重；

（2）发型：女性头发过长时，不要披着，应扎起来或盘起来，防止在技术指导时头发遮挡视线或沾染老人的物品。男性修饰得当，头发长不覆额头、侧不掩耳、后不触领、嘴上不留胡须；

小贴士：

馈赠礼品是为了让对方高兴，为了增进友谊。那么，选择什么礼品才能既达到这样的目的，又不致使你过于破费呢？这里大有学问。1.投其所好。选择礼品时一定要有所考虑，有的放矢、投其所好，不要盲目。馈赠者可以通过仔细观察或通过打听了解受礼者的兴趣爱好，有针对性地精心选择合适的礼品。2.因人而异。因人因事地施礼，是社交礼仪的基本规范之一，对于礼品的选择也应遵守这一规范。一般说来，对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、情人，以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾，以民族特色为佳。3.注意禁忌。互赠礼品是必要的，但要了解对方的送礼禁忌。

（3）饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划伤老人；女性可淡妆拜访，不可浓妆艳抹；

（4）仪表：应修饰一番，清洁、端正、美观。有口臭者注意拜访前必须清洁口腔。

二、掌握拜访中的举止礼仪

（一）准时赴约

一旦与对方约定了会面的具体时间，作为拜访者就应准时赴约。准时赴约是拜访的最高礼节，它意味着你对对方的尊重。在一般情况下，既不要随意变动时间，打乱老人及家属的安排，也不要迟到或早到，准时到达才最为得体。如因意外迟到，应马上向对方道歉，不要为自己辩护。如不能履约，应在事先向主人诚恳而婉转地说明情况，以取得谅解。

（二）讲究敲门的礼节

登门前要先按门铃或轻轻敲门，按门铃时切忌按得太久，敲门不能用力或紧促，要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。敲门要等到有人应声或出来迎接再进去，即使是夏天开着门，也要以其他方式使主人知道有人来访，听到招呼后再进门，否则是不礼貌的。

小贴士：如何敲门？

敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”，二是表示一种通知“我要进来了”。

（三）进门拜访的礼仪

1.彬彬有礼，不要做无礼之客

拜访时如带有物品或礼品，随身带有外衣和雨具等，应该搁放到主人指定的地方，而不应当乱扔、乱放，进门前应主动在门垫上擦净鞋底，进门换鞋。夏天进屋后，再热也不要随便脱去衬衫和长裤；而冬天进屋后，再冷也应摘下帽子，同时还应脱去大衣和围巾，并切忌说“冷”，以免引起主人的误解。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼，主动向老人问候致意，还要向在场的老人家属和其他客人打招呼。如老人及家属与你握手，要等对方先伸出手来再伸手呼应，同时要起立双手相迎，以示尊重。

小贴士：握手礼

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重。

2.举止文明，不要做粗鲁之客

进门后要等主人安排或指定座位后再坐下，主人不坐，自己不能先坐，尤其先请老人就座。主人让座之后，要说“谢谢”。在老人家里要注意自己的仪表，站有站相，坐有坐相，要大方有礼。坐姿要端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位下方轻轻交叉，以减轻疲劳，坐下动作要轻，养老服务人员不能随意坐在老人家**，切忌架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪等不礼貌的行为。如老人家有其他客人，要微笑点头致礼；若主人递上烟茶，应从座位上起身前倾，双手接过，并向主人表示感谢。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人端出果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。

3.为客有方，把握拜访主题

与老人及家属交谈时态度要诚恳，眼睛看着对方，坐姿要文雅，谈吐要客气。不要对老人家的陈设评头论足，也不要谈论令老人扫兴的事。交谈时应用心倾听老人和家属谈话内容，不要随便插话或打断别人的谈话，注意观察老人情绪和环境变化。

拜访时应注意以下几个问题：

第一，要限定交谈的内容。交谈内容实际上指的就是交谈时的具体范围。这次来老人家拜访的主要目的是进行居家护理介绍和指导，建立与老人和家属的良好关系，使老人信任自己，所以交谈时应主要围绕老人需要和护理内容进行，不能跑题。当家属介绍老人的性格特征，兴趣爱好，生活习惯，健康状况及护理要求等个人情况时，要仔细倾听并做好相应记录，必要时可以就相关情况进行询问。当老人或家属进行居家养老咨询时，应认真、耐心地一一回答，作出解释，必要时可以进行相关服务的介绍指导，但切忌长篇大论，要简洁明了。当然，为了适当地调节气氛，减少初次见面的陌生感，拉近与老人的距离，可以说点轻松愉快的内容，但交谈之中大方向不能跑题。

第二，要限定交际的范围。在交谈的范围限定之后，还要限定交际的范围。拜访王爷爷，那小李的主要交际对象就是王爷爷，这就是小李的交际范围。所以小李就应该主要和王爷爷进行交流，而不是和其他人。

第三，要限定交际空间。进入老人家里，主要的活动范围应以客厅为主。未经老人允许，不要擅自进入卧室、书房，也不要在屋内乱翻东西，更不要在老人**乱躺，不要随便乱翻老人东西，对老人的兴趣、爱好、意见、想法、态度以及生活习惯，都要非常尊重，尽可能适应老人，了解老人，欣赏老人喜爱的事物。除非当老人或家属要求到其他空间进行技术指导方可。

第四，要限定交际的时间。拜访老人，事先要和老人或家属约定好此次拜访的目的、交谈的内容，技术指导的项目，以免浪费双方的时间和精力。拜访任务完成后，就要适可而止，及时告辞。一般情况下，如无要事商谈，逗留时间以不超过30分钟为宜。在他人家中无谓地消磨时光是不礼貌的，也是令人讨厌的举动。

与老人谈话时要注意以下几点：

语言准确适当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措辞要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。

语言的情感性：服务人员一进入老人家里，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚互助的情感融入言语中。

语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神疾病等要保密。对老人不愿提及的内容不要过多追问。

三、掌握拜访结束离开时的礼仪

当从老人家离开时，应该怎么告辞呢？这也是一个礼节问题。拜访时必须讲究善始善终，告退有方。告辞的礼仪有以下几点要注意。

第一，要适时告退。适时告退有以下三层意思：一是按原来约好的时间，按时走；二是如果没有约定时间的话，当你感觉到自己拜访的目的已经达到或请教的问题已得到解释或有了答复，双方要说的话已经基本谈完时，就不宜再作停留；三是万一老人有事，比如老人家里来了别的客人，这时最好离开，如有事没谈完可另约时间。

第二，要向在场的所有人道别。不仅见面的时候要向老人及家里人问候致意，临走的时候也要向对方致意问候，握手道别，比如老人，老人家属和保姆等。临别时，要注意表示：“打搅了”“影响您休息了”，等等。

第三，要说走就走。也就是辞行要果断。不要告别了许久也不走，动嘴不动腿。这样很不礼貌。当老人或家属送至门口时，应主动与老人握手道别，用“请回吧”“请留步”等客套话。出门后，应转身点头致意。

拓展阅读

中国古代礼节

中华民族，素有“礼仪之邦”的美誉，古代种种繁复的礼节，就是其具体表现。

古代礼节是中国传统文化的一部分，是古人传统社会生活的一个缩影，代表礼敬、和睦，集知识、趣味于一体。了解一些古代礼仪，不但能提高自身修养，对古代文言文的阅读，历史影视作品的理解，都是大有裨益的。

九宾之礼：是我国古代最隆重的礼节，原是周朝天子专门用来接待天下诸侯的重典。周朝有八百个诸侯国，周天子按其亲疏，分别赐给各诸侯王不同的爵位，爵位分公、侯、伯、子、男五等，各诸侯国内的官职又分为三等：卿、大夫、士，诸侯国国君则自称为“孤”。这“公、侯、伯、子、男、孤、卿、大夫、士”合起来称为“九仪”或称“九宾”。周天子朝会“九宾”时所用的礼节，就叫“九宾之礼”。“九宾之礼”是很隆重的：先是从殿内向外依次排列九位礼仪官员，迎接宾客时则高声呼唤，上下相传，声势威严。按古礼，“九宾之礼”只有周天子才能用，但到了战国时期，周朝衰微，诸侯称霸，“九宾之礼”也为诸侯所用，演变为诸侯国接见外来使节的一种最高外交礼节了。《廉颇蔺相如列传》中的“设九宾之礼”就是指此。

稽首：是臣拜君之礼。拜者头手着地，并停留较长一段时间。“稽”就是留的意思。是臣子对君王表示毕恭毕敬的隆重大礼。

顿首：即叩首、叩头。拜时头手触地，触后即起。由于头触地面的时间很短暂，所以叫“顿首”。是一种用于平辈间的，比较庄重的礼节。古人就常常在书信的头或尾书以“顿首”二字，以表敬意；另外，还有“空首”、“再拜”等。

空首：所谓“空”就是头并没有真正叩在地面。行礼时拜跪在地上，先以两手拱至地，然后行头至手。这是国君回答臣下的拜礼。

长跪：双膝跪地，上体伸直，离开小腿，叫“长跪”。行这种礼时以示庄重。

再拜：两手在胸前合抱，头向前俯，额触双手，叫“拜”，也叫“拜首”；拜两次叫“再拜”。行这种礼是进一步表示敬意的意思。

揖让：“揖”是作揖，双手抱拳打拱，身体向前微倾；“让”表示谦让。这是一种大众化的礼节，一般用于宾主相见时，或平辈间、比较随便的场合。“打躬作揖”即是一种引见，也表示一种寒暄问候。这一礼节，最能体现中华民族“谦让”的美德。揖、长揖，都是拱手自上向下至膝为礼。上古即流行。

唱喏：揖的俗称。和揖不同的是，一面作揖，一面出声致敬。是平等的两人见面，相互拱手打招呼问好的一种礼节。

袒臂：又叫“左右袒”，是一种特定场合下的特殊礼节。所谓“左右袒”，是指露出左手臂或右手臂，以表示拥护哪一方面的意思。它一般用于事态严重的场合，通过“袒臂”表示拥护谁，借以解决争端。相当于今天的举手表决。这种礼节，大约产生于春秋战国时期。

虚左：古人一般尊崇右，故以右为较尊贵的地位。但乘坐车辆时，却恰好相反：车骑以“左”为尊位。如《信陵君窃符救赵》：“公子车骑，虚左，自迎夷门后生。”后来经过演变，“虚左”就表示对人的尊敬。在“待客”或“给某人留下官位”时，常谦称“虚左以待”。“虚左以待”的行为，就成为了尊重人的一种礼节。

下拜：对尊者、长辈行大礼，双膝下跪，双手按地，以头沾地叩首，叩拜1～3次，然后直身拱首问安。这时候尊者就扶起下跪者，说“贤侄免礼了”一类的客套话，下跪者顺势起立。

剪拂：对尊者弯腰，右胳膊伸直向外拂动施礼，口中说符合时令、场合、身份的礼貌用语。

寒暄：又叫“暄寒”、“暄凉”，见面问候起居寒暖的客套话。旧时多在拱手之同时道“久仰久仰”或“幸会幸会”，然后是询问其家人康泰否。

请教尊姓台甫：与人初次见面请问对方姓氏、表字，忌问名。“台”原为高而平的建筑物，亦用作官署名，如御史台。由此引发用作对高级官吏的敬称，如抚台，又用作对一般人的敬称，如称兄为兄台。“甫”原为古代男子之美称，多附缀于表字之后。后遂与表敬的台字连缀而成表字之代称。

抗礼、亢礼：是长揖不败，不分尊卑的平等礼节。

拱、拱手：两手合抱以示敬意；右手在内，左手在外。

鞠躬，两脚并拢，两手下垂于大腿两侧，弯曲上身以表敬意。

打恭：亦称“打躬”，屈身作揖行礼。

合掌、合十：两手当胸前，十指相合，表示敬意。原为印度的一般礼节，为佛教所沿用。

执手：古时国君用以待功臣之礼，在许多大臣的陪同下和乐声中，握住有功将领的手，以示亲热、慰问。

手拜：古代女子跪拜礼，两手点地而抬起拱合，同时低头至手。

敛衽：敛其衣襟，表示肃静之意。古代不分男女，均可说敛衽。后来专称女子之拜曰敛衽（亦作“裣衽”）。

道万福：古代妇女对人行礼，口里说着“万福”，意为祝对方多福。后来用做妇女行礼的代称。行礼时双手手指相扣，放至左腰侧，弯腿屈身以示敬意。

簪笔：古代行礼时的冠饰，用毛装在五寸长的簪头上，插在冠前，又示礼敬。

磬折：像石磬一样的弯折身子鞠躬。

侍、侍立：站在尊长的旁边。

回拜：亦称回访，客人来访后，主人亦应前往复见客人。

投刺：投名片（帖）求见或代为拜贺。

式（轼）：站在车上，俯身而抚车前的横木，表示敬意。

前行示敬：卑幼与尊长同行，不可率而领先，必推尊长前行，以示尊敬。

却行：向后退着走，表示对客人的恭敬。

侧行：偏侧着身子前进。

以趋示敬：卑幼拜见尊长，或经过尊长面前，均不得大摇大摆或不紧不慢地踱步，而要低头弯腰，小步疾行，以此示敬。

避席：离开座位站起来，表示对客人尊敬（另外还有表示郑重和严肃的意思）。

拂席：擦拭坐席上的灰尘，请客人就座，以表示敬意。

扫榻：拂除榻上的尘垢，表示对宾客的欢迎。

郊迎：到郊外迎接，表示尊重。

至门请：登门拜访。

为寿、上寿：古时进酒爵于尊者之前，一面致词祝颂。叫“为寿”或“上寿”。

奉觞：举杯敬酒。

拓展训练

吴奶奶，78岁，记忆力衰退，腿患风湿病多年，行动不便；子女平时工作较忙，家人照护困难。现向某老年服务机构申请居家照顾，并请照护员小王上门进行技术指导，今天小王第一次登门拜访老人，并向吴奶奶的家人了解具体照护需求和进行技术指导。

请问：

1.在去吴奶奶家之前，小王需要准备哪些东西？

2.到了吴奶奶家应注意哪些事项，了解哪些内容？

3.在吴奶奶家应该如何与老人及家属沟通？