学习目标

知识目标：明确倾听的重要性；

掌握倾听老人的主要原则。

能力目标：学会倾听，更好地与老人沟通。

工作任务描述

刘爷爷，82岁，退休工人。因子女工作繁忙，现居住在某养老院。刘爷爷身体欠佳，听力不好，需要佩戴助听器，表达也不太顺畅。但老人性格相对外向，爱与人交流，特别喜欢和别人谈他年轻时参军、干革命的事。小张作为养老院的护理人员，负责照顾刘爷爷。日常生活中，大家经常会看到刘爷爷和小张聊天。养老院的同事们见状，都会玩笑着说，小张又在“听故事喽”！

问题思考：

1.听老人讲话需要细心、耐心，小张是如何做到这一点的？

2.倾听老人讲话，需要注意哪些问题？

3.倾听礼仪如何具体运用到与老人的交谈中？

工作任务分解与实施

一、了解倾听的内涵

根据美国学者统计，一个人每天花费在接受信息的时间如下：书写占14%，阅读占17%，交谈占16%，倾听占53%。显然，我们在接受信息时，倾听占据了绝大部分的时间。

那么，什么是倾听？倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是倾听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄情感等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。

小贴士：

上天赐人以两目两耳，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。

——苏格拉底

二、倾听的意义

倾听在人与人的沟通中起着非常重要的作用。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。而对方认真倾听自己的发言正是一种尊重的表现。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。事实上，倾听能够给我们带来许多益处。

（一）倾听能获得重要信息

通过倾听我们可以了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，还可以推断对方的性格、目的和诚恳程度。耐心地倾听，可以减少对方的自卫意识，受到对方的认同，甚至产生同伴、知音的感觉，促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想象力和客观分析能力。

（二）倾听能够掩盖自身的弱点

俗话说：“沉默是金”“言多必失”，如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，那么保持沉默，静静地倾听别人说话，可以帮助我们掩盖这些尴尬的场面。

（三）善听才能善言

我们通常会由于急于表达自己的观点，而根本无心倾听对方在说什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早就在盘算自己下一步该如何反驳。其实，这是一种消极、抵触的情绪，不利于自己的发言和交谈，结局可想而知。

（四）倾听能够激发对方的谈话欲

如果你专心地倾听，那么对方就合觉得自己的话有价值，从而激发他们说出更多更有用的信息。

（五）倾听能够发现说服对方的关键

如果你的目的是为了说服对方，多听他的意见会更加有效。因为，通过倾听，你能从中发现他的出发点和弱点，发现他为什么要坚持己见的原因，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又向别人传递了一种信息，即你已经充分考虑了对方的需要和见解，这样他们会更容易接受。

（六）倾听可以使你获得友谊和信任

人们大多喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。自然你就比较容易获得对方的友谊和信任。

外国曾有谚语说“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。而在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。因为听，同样可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。

在生活中，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。只有善于聆听的人，才懂得“三人行，必有我师”的道理，才能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。

三、倾听的礼仪

倾听很重要，如何学会倾听？我们应注意以下几个方面：

（1）倾听他人的环境最好比较安静，这样可以减少外界的干扰。

（2）交谈时保持冷静的心态，不要受到其他事物的影响。

（3）要面带微笑，不要显示出不耐烦的样子；要让对方感到轻松自如，而不是拘束。

（4）倾听时不要挑对方的毛病，不要当场提出自己的批判性意见，更不要与对方争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答，如“不可能”“我不同意”“我可不这样想”“我认为不该这样”，等等。应该站在对方的立场去倾听，努力理解对方说的每一句话，并可以对他人的话进行重复。

（5）交谈过程中要少讲多听，不随意打断他人的讲话。

（6）倾听的过程当中要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听。尽可能以柔和的目光注视着对方，并通过点头、微笑等方式及时对对方的谈话做出反应；也可以不时地说“是的”“明白了”“继续说吧”“对”等语言来表示自己在认真倾听。

（7）如果对对方谈到的内容比较感兴趣，可以先点点头，然后简单地表明自己的态度，最后再说“请接着说下去”“这件事你觉得怎么样？”“还有其他事情吗？”等，这样会使对方谈兴更浓。

（8）要注意倾听对方说的内容，最好能够在对方讲完后简单地复述一遍，这样可以让对方感到被认真倾听，同时也确保理解了对方所讲的内容。

（9）如果对对方的谈话不感兴趣，可以委婉地转换话题，比如，“我想我们是不是可以谈一下关于……的问题？”，等等。

小故事分享：卡耐基的“倾听”

美国教育家戴尔·卡耐基曾讲述了一个他的故事。一次，卡耐基同一位名人在晚餐会上交流。席间，卡耐基自始至终只是充当了一个专注地听名人讲话的角色。事后，名人却向晚餐会的主持者赞扬说“卡耐基是一个非常善于交流的人”。得知此事后，卡耐基不禁大吃一惊地说：“我只是很专注地听他讲话而已。”

四、倾听老人讲话的原则要求

迎来了老年期，老年人总是喜欢向倾听者谈及往事，以此给自己的人生定位。我们应该使自己成为一个合格倾听者。每位老年人的人生经历，比任何戏剧都具有真实性，应耐心仔细倾听老年人的心声，尽可能要尊重他们。

首先，倾听绝对不能三心二意。

要想让老年人敞开心扉畅谈一番，必须具备一定的条件。他们需等待合适的谈话对象，选择合适的场所，等待时机成熟。我们，特别是护理老人的专职人员，要格外慎重与细心地把握其微妙的情感过程。倾听的时候不要左顾右盼，不要随便插话，可以恰当地用表情和手势迎合老人，使诉说者兴致勃勃，以达到情感宣泄的目的。

其次，倾听可以贯穿于我们与老人沟通交往的整个过程中。学会用零碎的时间，在日常的护理、照顾中，随时倾听老年人的诉说。例如，吃饭的时候可以了解老人的饮食习惯，询问这样的水果吃过吗，可以引导老人介绍个人喜好；通过窗外季节的变换，引发老人对大自然的美好向往等。

再次，倾听老人谈话，还应特别注意肢体语言的运用，用肢体动作传递倾听诚意。

事实证明，在倾听老人谈话过程中，如果能配合一些积极的肢体动作，对方将会更容易领会到你倾听的诚意。肢体语言包括以下几点：

1.看着对方的眼睛

眼睛是心灵的窗口，是人际交往中最让人关注的部位，我们在倾听老人谈话时，要注意保持眼神的专注性。如果你希望给对方留下深刻的印象，就要凝视他的目光久一些，以表自信。注意，如果你想和别人建立良好的默契，应用60%～70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传达，才会被正确而有效地理解。

2.身体微微前倾

与老人交谈，如果你后背靠在椅子上或者沙发上，跷着二郎腿，那么在对方眼中你的姿态是不谦虚不严肃的。注意，在交谈时要跟对方积极互动，要在倾听时将身体微微前倾，这是表示你对对方的话题感兴趣的身体语言。

3.自然地微笑

心理学上的情绪效应认为，一个人的情绪会通过姿态、表情传达给对方，而在不知不觉中这种情绪会感染对方。因此，要想给老人留下美好的印象，就应该在交谈过程中微笑着看着对方，因为微笑会向对方传递“听你说话我很快乐/很高兴见到你”等信息。

4.会意地点头

在交谈过程中，不时地点头是对对方谈话投入的表现。不时地点头，表明我们尊重讲话者的观点，虽然我们不一定同意他的观点，但是我们要表现出尊重对方看法的态度。只是认真地倾听而不向对方点头示意，可能会让对方产生担忧，觉得我们无法接受他的观点，而在这种担忧下，我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。

拓展阅读

一、认真倾听要有“四心”

倾听时，首先要虚心。最高明的“听众”是善于向别人请教的人。他们能够用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人彬彬有礼的良好印象。为了表明听者对对方所谈内容的关心、理解和重视，可以适时发问，提出一两个对方擅长而自己又不熟悉的问题，请求对方更清晰地说明或解答，这样做往往会令谈话者受到鼓励。但向人请教不能避实就虚，强人所难，对方不愿回答的问题不要追问。

其次要耐心。有时一个普通话题，自己知之甚多，但对方却谈兴很浓，出于对对方的尊重，应保持耐心，尽量让对方把话讲完，不要轻易打断或插话，也不要反对、反驳对方。

如果确实需要插话或打断对方谈话时，应先征得对方的同意，用商量的口气说一声：“请等一等，让我插一句”“请允许我打断一下”或“我提个问题好吗？”这样，可以转移话题又不失礼貌。

第三要专心。听人谈话应全神贯注，用心去体会对方的谈话。如一时没有理解对方的谈话，不妨尝试性地解释对方谈话的意义。这样不但能使自己的思路更明确，也使对方觉得你听得很专心，谈得很投机。

第四要细心。听人谈话还要有足够的敏感性。注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要被枝节问题所冲淡。

同时要有呼应配合。当对方说得幽默时，回应的笑声会增添说话人的兴趣；当说得紧张时，听者屏住呼吸会强化气氛；当讲到精彩处可报以掌声。当然听者的表情反应要与谈话者的神情和语调相协调，不可大惊小怪，显得浮躁无知。听者还应随时利用听话的间隙将说话人的观点与自己的看法做比较，回味说话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。

二、“听”的三种方式

一是漫不经心地听。持这种方式听人谈话最易伤人自尊心，是没有礼貌、没有教养的表现。二是挑剔式地听。这种听话方式使人处于戒备状态，堵塞言路，也是最不礼貌、最不受欢迎的倾听谈话方式。三是移情式地听。即站在对方的角度，随着谈话者情感和思路的变化而变化。采取这种听话方式的人，精力集中，全神贯注，仿佛完全沉浸在谈话内容之中。这种方式体现了克己敬人的精神，因而也是赢得对方尊重的基本方式。要获得交谈的成功，就得移情式地听。

三、学会倾听“四要素”

倾听是一门艺术。怎样才能掌握倾听的艺术？须注意以下几点：

（一）专注有礼

当别人与你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。一个出色的听者，具有一种强大的感染力，他能使说话人感到自己说话的重要性。

（二）有所反应

强调听人说话要专心静听，但并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。若能适时插入一两句话，效果更好。如“你说得对”“请你继续说下去”等。这样便使对方感到你对他的谈话很感兴趣，因而会很高兴地将谈话继续下去。

（三）有所收获

倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。

（四）察言观色

在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。

拓展训练

王阿姨，81岁，居住在北京海淀某小区，思维清晰，身体欠佳，听力减退。刚刚大学毕业的小李，是王阿姨老家的亲戚。暑假期间，小李陪父母去北京看望王阿姨并在王阿姨家里小住几天。期间，父母外出办事，家里只剩王阿姨和小李。小李主动和王阿姨聊天，王阿姨就讲起了她退休后的生活和苦恼。

请问：

1.在王阿姨讲话时，小李该注意哪些倾听细节？

2.小李在倾听时，如何做到站在王阿姨的立场上体谅她生活中的苦恼？

推荐阅读

1.倾听的艺术，http：//www.mifengtd.cn/articles/listen-to-the-melody.html

2.倾听老人的声音，http：//www.xiaogushi.com/wenzhang/zheliwenzhang/201207135091.html