老年服务伦理与礼仪(周淑英等)_任务五使用礼貌用语（1 / 1）_老年服务伦理与礼仪最新章节免费阅读无弹窗

学习目标

知识目标：明确礼貌用语的重要性；

熟悉交往礼仪中基本的礼貌用语。

能力目标：掌握与老人沟通的基本礼貌用语；

掌握不同场合具体礼貌用语的使用。

工作任务描述

吴奶奶退休后与老伴居住于北京东城区某小区。两位老人身体都不太好，需要专人护理。吴奶奶思维清晰，但听力不太好。小张作为吴奶奶的专业护理，需要定期去吴奶奶家进行照顾。

问题思考：

1.在与吴奶奶的交往中，小张应注意哪些礼貌用语？

2.在不同的场合，小张在使用礼貌用语时有什么具体的不同？

工作任务分解与实施

一、明确与老年人交往中礼貌用语的重要性

礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养。多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。

就个人而言，语言是评价一个人的重要因素。现今，许多粗俗的语言已成为人们的口头禅。在这种情况下，倘若你非常注重礼仪，将污秽拒之口外，且在日常生活中将“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等礼貌语言恰当地挂在嘴边，有一种“出污泥而不染”的感觉，那么你给人的第一印象一定不会差。众所周知，第一印象对一个人来说至关重要。文明用语就可以在无形中为个人树立良好的形象。相反，一个满口脏话的人就算再好也不会给初次见面的人留下很好的印象。

特别是随着我国老龄化时代的到来，我们需要越来越多地和老年人沟通、交往。那么，在与老人沟通交往的过程中，文明礼貌用语有助于增进与老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悦，更有助于我们人际关系的和谐，因此我们尤其需要注意文明礼貌用语的使用。

二、掌握社交中基本的礼貌用语

在我们的社会生活中，礼貌用语的使用非常广泛。根据不同的内容，礼貌用语主要可归纳为以下三个种类。

（一）敬语

敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与他人交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“请”字包含了对他人的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”“请稍等”等。惯常用法还有“久违”“包涵”“打扰”等。

小贴士：

敬语使用基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；普通话标准流畅。

（二）谦语

谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”“愚见”“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”“太客气了”“过奖了”“为您效劳”“多指教”“没关系”“不必”“请原谅”“惭愧”“不好意思”，等等。

（三）雅语

雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”“奉还”“光临”“失陪”“光顾”“告辞”等；称人时用“高寿”“令堂”“令尊”等。

三、了解与老人交谈中的特别礼貌用语

尊老爱老，不但要有物质上的关怀，而且要有精神上的关心。我国历来有语言上尊老爱老的优秀传统，古时就有诸如黎老、太公、父老、阿公、老父、阿婆、尊翁之类的美称。到了近现代，像老先生、老人家、老前辈、老奶奶、老大娘、老师、老丈人等称呼，更让人觉得既中听又亲切。还有，凡60岁以上的老人，在新加坡就被称“乐龄”，在香港地区称为“长者”，而欧美许多国家称之为“乐年”等。所有这些文明的称呼，既体现了对老年人的由衷尊重，又反映了称呼者良好的道德素养。

然而，现在还有许多带有歧视老人色彩的贬义词在生活中流行，如老家伙、老糊涂、老东西、老妖怪等，确实令人很不自在。这是绝对应该规避的。与老人交谈，即便那些不礼貌的用语提到不是对方，对方也必定十分反感。与老年人交往，应多用敬语、谦语、雅语。

四、正式使用礼貌用语时的基本要求和注意事项

与老人交谈，不仅要使用礼貌用语，而且礼貌用语还要使用得正确、规范、合适。

（一）礼貌用语使用的基本要求

首先，与老人沟通时应自觉使用文明礼貌用语。

根据不同的场合与目的，我们常用的礼貌用语可以分为问候语、迎送语、请托语、询问语、应答语、夸赞语、致歉语等七种类型。

1.问候语

问候语主要有以下两种：

（1）标准式：即直截了当地问候对方。如“您好！”“大爷好！”“阿姨好！”等。也就是在问好致歉，加上人称代词或称呼语。

（2）时效式：即在特定的时间使用的问候语。如“早上好！”“大爷早上好！”“阿姨周末好！”等。具体方式是在问好、问安之前加上具体的时间，还可在时间前加上对对方的尊称。

2.迎送语

与老人交往，迎送语的使用应注意以下几点：

第一，要展现对老人的热情与友好。如“您慢走！”“欢迎！”“下次再来！”等。

第二，要体现出对老年人的重视。当与老人再次见面时，迎接语中应标明自己记得对方，使对方产生被重视的感觉。如“大爷，我们又见面了”“叔叔，您老来了”“大妈，多保重”等。

第三，在迎送老人的过程中，除了敬语的使用，还应辅助以点头、微笑、鞠躬、握手、注目等辅助姿态语。

3.请托语

当我们与老人交往过程中，需要向他们提出具体要求时，前面加一个“请”字就会显得文明有礼。如“阿姨，请稍候”“大爷，请这边坐”“叔叔，请您让一下”

4.询问语

与老人交流，在需要了解他们的需求和感受时，经常会用到询问语。常用的有“您需要什么？”“你觉得这样合适吗？”“您认为哪种颜色更好看？”等。

5.应答语

应答就是我们对老人的回应或答复。使用应答语的基本要求是：随听随答，有问必答，灵活多变，热情周到，亲切有礼。根据不同的情况，应答语可以分为三种：

应诺式。用来答复老人的要求。如“好的，我明白了”“放心，我会尽量做好”等。

谅解式。当老人为自己的过失或误会进行道歉时，应该表示宽容和谅解。如“没关系的”“没事，您别放在心上”等

谦恭式。我们在得到老人的夸奖和赞扬时，应表达自己的谦虚。如，“您太客气了”“没什么，这是我的分内之事”等。

6.夸赞语

对老人适度的夸赞，不仅可以让老人感到愉悦和自我肯定，也可以为我们与老人的深入交流打下良好基础。因此，我们应学会合理正确地夸赞老人。合理就是恰到好处，宜少不宜多。如“您真有眼光”“您今天气色真不错”“我需要向您学习的地方太多了”等。

7.致歉语

与老人交流，如果给他们带来不便，或者可能干扰到他们，就应用致歉语向他们表达歉意。常用的致歉语有“抱歉”“对不起”“请原谅”“真是过意不去”等。

其次，了解一些常用的传统谦语。我国作为传统的礼仪之邦，几千年的继承和发展中，虽然有一些已经不适应现代社会的词语被淘汰了。然而，仍有一些具有深厚文化气息及实用意义的传统词语是我们可以学习和使用的。正确使用这些传统礼貌用语，可以帮助我们更好地和老年人进行沟通和交流。

（二）礼貌用语使用中的注意事项

1.礼貌语的使用应简洁明白

由于老年人都存在着听力下降的问题，所以在与老人交流中，要充分考虑到他们的信息接受能力。

礼貌语的使用，可复杂、可简洁。但是在与老人的沟通中，切忌繁琐。与老人交谈中，态度诚恳、语言得体、礼貌语使用得当，就可以充分体现出对老年人的尊重。礼貌用语的使用，尤其不能使用别人听不懂的方言，因为老人连最起码的听懂就很难了，更别说把你的方言转化成普通话，再加以理解。

2.注意使用老人习惯的礼貌用语

与老人交往沟通，要注意老人的知识结构、自身背景。年轻人与老人有代沟，在知识层次和大的形势环境都是有很大差距的，所以我们不能用现下流行语，也不能用句子成分结构过于复杂的敬语，因为这很可能会影响他们的理解。

3.敬语使用，除了言辞，重在态度

礼貌语的使用，重在态度。因此，尊重老人，除了礼貌语的使用，我们还需注意自己说话的音量、面部的表情以及自身的态度。只有正确、诚恳的态度，才能将礼貌语的作用发挥得恰到好处。

老年人的听力不断下降，但是，我们是不是仅仅提高说话的音量就行了？在日常生活中，一旦我们听不清别人说话或是电视节目时，我们就让对方大点声，或是调高电视机音量，但是在与老人交谈的过程，千万不要这样做。试想，如果因为老人听不清你说的话，你就冲着老人大喊大叫，这是一件很不礼貌的事，在很大程度上会伤害到老人的自尊心。但说话声也不可以太小，那样的话，老人是真的无法听清了。所以要掌握个度，具体这个度是多少，还是需要你自己根据情况而定。

与此同时，在交谈的过程中，我们还应时刻面带微笑。因为笑容能够给人一种亲和感，拉近你们之间的关系，以更好地了解对方，加深沟通。

运用合适的音量、音调，面带亲切的微笑，再加上礼貌语的使用，相信，老人们对我们的信任度会得到很大提升。

拓展阅读

一、我国约定俗成的礼貌谦辞

初次见面说久仰，看望别人说拜访。

请人勿送用留步，对方来信叫惠书。

请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。

请人指导说请教，请人指点说赐教。

赞人见解说高见，归还原物叫奉还。

欢迎购买说光顾，老人年龄叫高寿。

等候客人用恭候，接待客人叫茶后。

客人来到叫光临，中途要走说失陪。

送客出门说慢走，与客道别说再来。

麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。

与人分别用告辞，请人解答用请问。

二、礼貌用语中的“四有四避”

礼貌是人类交际中言语和举止谦恭、得体的表现。语言的礼貌包括有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。概括起来为“四有四避”。

“四有”：

第一是有分寸。讲话要注意分寸，这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的方式；同时要经常注意如何用言辞行动去恰当表现。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”；致谢是“谢谢”；致歉是“对不起”；回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”，或“不要紧”“不碍事”之类。

第三是有教养。教养，表现在一个人的言谈举止、衣食住行、待人处事方面。就言谈而言，包括说话有分寸、讲礼节、内容富于学识、词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人非礼时要视情况加以处理。如果允许的话，可以帮助、开导，使对方在礼貌方面的水准不断提高。

第四是有学识。高度文明的社会必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。

“四避”：

第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。因此，在言语交际中避谈避问隐私是有礼貌、不失礼的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂；不懂而不知不懂，自以为很懂。“教诲别人”或讲外行话；或者言不及义，言不及知识，词汇贫乏，语句不通、白字常吐。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通，要谦虚谨慎，对不懂的知识不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话。言语粗鄙是最无礼貌的语言。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触犯忌讳。下面是一些重要避讳语的类型：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残障人”，是比较文雅的避讳语。最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。

拓展训练

2012年，某知名高校医学院毕业生小马回到家乡医院，成为该医院老干部门诊的一名医生。小马性格外向开朗，每次问诊时，除了一般性的工作语言之外，还会主动与老人们聊天。可奇怪的是，他的主动友好并没有换回老人们对他的亲切和信任。某天，某位退休老干部过来就诊，小马看见老人过来，面带微笑大声招呼：“嗨，来啦，这边坐。”

请问：

1.案例中的小马有什么不当之处？请指出。

2.为什么老人们不愿和小马亲近？