导入案例

张涛是一家公司的经理，下面是他一天的工作情况。

早晨9点来到办公室，打开他的计算机开始处理、收发邮件。9点30分开始批阅文件，然后开始撰写下季度工作报告的提纲。10点浏览了地区经理的关于改进某项服务流程的备忘录，于是决定第二天为这件事召开一次会议。按照约定，张涛在10点30分就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理的汇报。11点：亲自去机场迎接来自美国的客户，并一起共进午餐。13点30分：引导美国客户去公司参观，并进一步就合作事宜进行了磋商。15点30分：接受了一名记者的采访。16点：就与美国合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急会议……

他一天做的上述事情都可称为“沟通”。

俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”良好的沟通习惯是一个人具有良好素养的体现，是现今社会个人生存和发展必不可少的条件，是为人处世、立足于社会的必备能力。

1.养成良好的沟通习惯

（1）沟通是什么

所谓沟通（Communications）是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和交流反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

社会是由人与人之间互相沟通所形成的。沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通和群体活动，人类早就灭绝了。正是沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送。沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。沟通渗透于人们的一切活动中，沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。

（2）沟通的含义

沟通的含义应从以下几点来把握：

·有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。

·有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。

·有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。

·沟通是一个双向动态的反馈过程。

（3）有效沟通

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备有效沟通的意义。

沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。

2.影响有效沟通的因素

正确了解影响有效沟通的因素，对于改变我们的沟通方式，提高工作绩效有着极其重要的意义。据调查显示，在职场中工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却占70%。现代社会，对企业来说，管理人员70%的时间都在做沟通协调工作。

（1）语言因素

人与人之间的信息沟通，主要通过语言来进行，而语言不是思想的本身，只是表达思想的符号系统。人们的语言会因为修养、表达能力等的不同，对同一思想、观念或事物，就有了表达偏差，从而使信息失真。我国有悠久的历史，所以总有人喜欢在直接的信息后面寻找一些潜在的意义。比如鸿门宴，表面意思是请人赴宴，实际是想借此杀人。在信息沟通的时候，最有效的沟通往往是那些语义清晰明了的沟通，尽量避免某些暗指等等。

（2）经验因素

信息发布者和接收者由于经验水平相距太大，也容易造成理解障碍。如信息发布者认为是很简单的问题，而接收者因为没有这一方面的经验，却理解接受不了。而反过来，一些创新的信息，被发布的时候，一些拥有经验的人却过于倚重于自己的经验，而不接受发布的信息。

（3）文化和职业因素

沟通双方的教育程度、文化素质相差过大，也容易造成理解障碍。由于职业上的不同，不懂对方的专业用语，也会造成沟通困难，所谓“隔行如隔山”。消除的办法是使用双方都听得懂的语言，在社交场合不使用行业语言。

（4）地位因素

信息的发布者如果自视过高，或者官僚主义，会使信息的接收者产生一定的反感。相反，不把自己排除在一个组织之外，平等地对待每一个组织成员的人，发布的信息容易为组织的成员所接受。

（5）组织结构因素

组织结构设置不合理，往往会使信息失真。过于繁杂、职责不明的组织结构，容易产生信息歪曲的现象。比如相互推诿，夸大或者缩小信息，因为小组织的利益发布虚假信息而损害整体利益等。越是简单直接的信息沟通，越有效。

（6）心理因素

心理因素主要包括三方面：一是认识障碍。人们的知觉有选择性，对信息的重视程度不同，凡是认为价值大的信息就会引起注意，认真接受，凡是他认为不重要的或者没有价值的信息，就会不重视，甚至不予理睬；二是态度障碍。如果交往的双方存在偏见，持不同态度，也会造成沟通的障碍。信息的发布者拥有真诚、谦虚的态度能够使信息的接受者易于接受；三是情绪障碍。情绪的障碍对信息的传递影响很大，如果双方都处在激动状态或者心境不佳时，就难以沟通意见，甚至会歪曲对方的信息。

3.沟通的原则

如同做好任何一项工作都要遵循相应的原则一样，人们之间、部门之间相互沟通时也要遵循以下原则：

（1）明确的目的

沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，是沟通感情还是落单？比如我们进行电话邀约沟通时，略作寒暄，与对方订好见面的时间、地点，邀请对方过来就可以了。别的都不需要讲，因为邀约他来是我们这次沟通的目的。

（2）从容的心态

从事工作，会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。人的本性决定了人们会更多地关爱自己，并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以，在沟通中要忘记自己想要得到的，更多地去关注对方的需求，接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，就会收获越多。

（3）渐进的感染

每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，对方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么，我们要做的首先是把自己完全打开，来感染别人，让别人被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。

（4）平等的姿态

平等的态度，除说话本身的内容外，还通过语气、语调、表情、动作等体现出来。管理者要力求避免采取命令、训斥的口吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下属，最好不要作否定的表态。如，“你这是怎么搞的？”“有你这样做事的吗？”否则，会令下属产生反感。谈话是双边活动，只有感情上的贯通，才谈得上信息的交流。所以，不要以为是小节，纯属个人的习惯，不会影响与人的沟通。实际上，这往往关系到别人是否会与你坦诚相见。

（5）快乐的旋律

人们总是喜欢和快乐的人在一起，沟通的过程中，不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。要时刻带给别人快乐，给别人以信心和力量。

拓展阅读

沟通三部曲

第一部曲：用心听。最高的倾听境界是感同身受。听众与对方站在了一个角度上去考虑问题，与对方形成感情上的联盟。不管对方说什么，我们都能完全地理解，完全地接收。积极聆听的过程中，还要注意分辨对方的言外之意，找到问题的本质所在。

第二部曲：巧发问。在沟通过程中，很多时候我们的解释说明别人不一定会往心里去。而我们的发问，别人会去思考。所以，巧妙的发问就是带领对方进入我们的频率的关键点。

第三部曲：坦诚说。清晰简明地去介绍说明，坦诚是基本原则，永远不要去欺骗、隐瞒对方。但要学会把不利因素转换成有利因素，有技巧地说。但要注意不可狡辩，因为辩论胜利不是我们沟通的目的，把这个产品和事业清楚地介绍给别人才是我们应该做的。

人际沟通的双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的大问题，力求谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。

4.沟通对人际关系的影响

（1）建立人际关系的第一步

人与人之间建立关系，沟通感情最直接、最方便的途径就是沟通与交流。良好的交往沟通习惯是建立人际关系的第一步，有了良好的交往沟通，你才有机会和他人建立起真诚互动的关系。

沟通往往是上级和下级、同级和同级、个人与个人之间，传递和交流意见、观点、思想、感情、愿望、经验和做法的过程，主要是通过言语、副语言、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。

沟通水平的高低，体现着个人魅力的强弱，也是工作能力的直接体现。如果不能很好地沟通，个人就可能丧失职场竞争力，达不到想要的业绩和目标。查看招聘信息，“良好的交往沟通能力”几乎出现在所有的公司招聘条件中。交往沟通习惯的养成从来没有像现在这样成为人们成功的必要条件。当文凭、履历相近时，交往沟通能力就成为应聘者获取职位的一大法宝。从求知、晋升到发展，哪一样也离不了沟通。一个人的沟通水平，可以决定他的生活层次。

（2）给人留下良好的印象

一个具有沟通习惯和能力的人，可以将自己拥有的专业知识及专业能力进行百分之百的发挥，并能迅速地给人留下美好的印象。

一天，张静去某公司应聘，在面试时，招聘主管问她如何看待自己，张静说：“我相信我自己。”主管又问她对公司的印象时，她说：“我以前听说贵公司能让人发挥才能，现在亲身感受到贵公司确实如此。”结果，张静顺利地成了这家公司的办公室人员。

由此可见，要想让别人迅速地喜欢你、承认你，必须培养自己的交往沟通习惯。在沟通时要尽量用最简短的语言，传达尽可能多的信息，无论是自我介绍还是回答问题，都要做到言简意赅，举例精要，切忌答非所问、繁杂冗长。