家长是有力的教育资源，接受家长的合理建议和督促，将提高幼儿园的办园质量。从公共关系的角度看，家长是我们的服务对象之一，良好的家园合作能在家长中形成良好的口碑，从而让园所的发展更具生命力。《幼儿园教育指导纲要（试行）》提出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”因此，园长要有了解家长需求的意识，争取家长的配合，实现同步教育的质量。园长的思路决定出路，态度决定高度，谋求发展，资源共享，搭建平台，与家长共赢，最终打造出高质量的品牌幼儿园。同时，家长也是幼儿园发展的重要参与者。幼儿的发展是家长首要关注的部分，幼儿在园中的情绪、饮食、学习、安全等都是他们关注的焦点，再加上幼儿最大的特征就是活泼好动，很容易发生意外，所以幼儿园的公共关系中，与家长的关系最为关键。在幼儿园园长专业标准之外部调试管理中提到，园长要“充分认识家庭是幼儿园重要的合作伙伴，积极争取家长的理解、支持和主动参与，促进家园共育”。

案例23 食谱风波

幼儿们的饮食安全是家长们很关心的一个方面，对幼儿园的食堂规范管理是园长工作的重点之一。园长要确保所有原材料从正规渠道采购，为了让孩子吃到放心肉馅，幼儿园自购绞肉机绞肉；为了防止孩子们的点心含有添加剂，幼儿园自备烤箱，有专业面点师为孩子们做点心；最特别的是，孩子们的食谱，会邀请家长或家委会参与制订。

其中有位幼儿的爷爷，对营养及养生非常感兴趣，常常看相关的书籍和收看同类节目。于是，在制订新一周的幼儿食谱时，我们邀请他加入。然而，在食谱制订后，却有两位妈妈跑到园长室表达了不满。原来她们是抱怨食谱中有10克香肠，认为这是熏制食品，对孩子的健康成长不利。

了解情况后，园长给家长进行了详尽的分析：第一，首先保证香肠的质量问题，园所可以提供购买食品的合格证明。第二，幼儿食谱制订不光要遵守营养充足、平衡膳食、合理带量的原则，还要充分考虑幼儿身心特点的原则，单调的食物容易让幼儿产生厌食或偏食。第三，幼儿园的食谱制订是由园所保健部的营养师把关，不光科学，还受相关的专业部门如卫生局、药监局所监督，同时还欢迎家长的监督。

两位妈妈在听取了园长的耐心解释后，认同了幼儿园食谱制订工作的严谨性和科学性。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园 于渊莘）

案例分析

在事件当中两位妈妈因饮食习惯的不同而对幼儿园食谱产生不认同，而园长的解答体现了专业化及园所的精细化管理，不光能从食品、原材料的采购上严密把控，更在食谱制订上符合幼儿身心发展的需要，更配有高透明度的监督机制，最终赢得了家长的认同。

案例24 家长给家长的解释更给力

有一年，暑假期间，我们幼儿园出现了手足口病疫情。起初只有一个班发生了2例，该班停课封班隔离2周。在这期间，又陆续接到新的疫情，一共超出了7例，只能全园停课封园。有些孩子是半个月没有来，有些是整个月没有来，所以幼儿园决定当月的保育费按实际出勤天数收取。

有一位小朋友的奶奶，在事前并没有了解清楚幼儿园保育费的特殊调整政策，当她听说，有的班级退半个月的费用，有的班级退一个月的费用，觉得不合理，就提出了投诉。班级教师第一时间跟奶奶沟通，但是奶奶非常抵触，情绪也比较激动，显然不愿意听教师的解释。

奶奶找到了园长，园长了解了情况后，先安抚了她的情绪。然后，召集财务，并迅速开展财务审计工作，同时，邀请家长委员会一起听取了财务审计结果。最后，家长委员会的家长，开始耐心地向奶奶解释情况，面对同样的家长角色，奶奶的抵触情绪大大减少，结果奶奶听明白了。

正是借助于家长委员会的力量，幼儿园的难题才得以化解。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园 于渊莘）

案例分析

本案例中，家长委员会的作用发挥得比较到位。园长面对家长对保育费收取的质疑，首先引入了家长监督机制，让家长委员会成员听取了财务的审计报告，透明化办园，也充分地尊重了家长的知情权。家长委员会是家园沟通交流的桥梁和平台，幼儿园积极支持家长群体成立家委会并保障其运转良好，可以从根本上改进与完善园务工作。另外，家长委员会不仅拥有知情权、评价权、参与决策权和质量监督权等，还担负着维护幼儿园和谐发展的义务、沟通协调和信息传递的义务等。所以，当由家长委员会去为有质疑的家长解释收费说明时，矛盾很快就被化解了。

案例25 当热心与制度相遇

北方入冬以来，雾霾天气越来越频繁。一位家长向我提出了想向园所捐赠一台空气净化器。考虑到家长强烈关注孩子健康的意愿，我接受了这位家长所捐赠的一台美国品牌的空气净化器。事后，我与家长签订了后期维护协议，要求其定期更换滤芯，才可以把该净化器投入到园所使用。一切看来那么的顺理成章，可是在净化器投入使用的第20天就出状况了，净化器所在班级的幼儿集体发热。

园所马上启动应急预案，封班停课，全面排查，最后，我们找到了空气净化器就是事故的源头。我们特别咨询了专业的工程学人员，他们指出，该空气净化器因为其功率不够大，并不足以支持它在近50平方米的教室进行有效的空气净化，加之幼儿人数较多，很容易形成污染源，所以才会出现班级幼儿集体发热的现象。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园 于渊莘）

案例分析

这是一个很典型的家长“好心办坏事”的案例，很多时候，不乏一些热心的家长为园所的发展出谋献策，甚至是出钱出力。面对家长的热情和爱心捐赠，案例中园长只考虑了后期的维护，而忽略了其他安全因素。第一，目前国家对空气净化器尚没有出台统一质量标准，所以在选择空气净化器时对其使用条件要加以斟酌。第二，对于家长爱心捐赠的空气净化器，园长也没有仔细了解清楚正确的使用方法，这些疏忽，带来了安全隐患。所以作为园长，应该要有高度敏感的安全意识和法律意识，否则容易弄巧成拙。

案例26 幼儿园暑期要施工了

由于管道老化幼儿园要进行管道的维护，整个暑期都要进行水、电、暖等方面的改造，这样暑假期间幼儿将不能来园。

为了得到家长的支持和认可，在园长的引领下，幼儿园管理团队从施工前就开始和家长沟通此事，如管理团队面向家长委员会展开调研；随机和不同的家长进行园所安全相关问题的交流；邀请部分家长参与施工方案的讨论、策划等。

在达成共识的基础上，教师与保教部门结合班级幼儿发展实际，向家长提供多元、丰富且易操作的暑期亲子游戏活动方案，保健部门特别提供了暑期幼儿健康指导策略等。

前期全方位的沟通，制订的暑期巡查方案，保健、保教部门的有针对性指导，使得时期暑期的施工，得到了家长的理解和大力支持。在幼儿园及家长委员会的倡导下，家长委员会组建了一个监察幼儿园施工改造的工程质量及进度的工作小组，负责在幼儿园施工的过程中巡查施工质量、工期进度等内容，参与管理建设幼儿园的工作。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园 郝文婧）

案例分析

未雨绸缪是园长公共关系实践的重要策略。案例中，幼儿园施工是幼儿园发展过程中在所难免的事情，但很容易引起幼儿园和家长之间的不和谐的公共关系。案例中，园长知道幼儿园要施工的事情后，通过中层领导，及时反复地将维修中的相关事宜与幼儿园的利益相关方进行沟通，因此得到了各方的共同认可，这是园长管理智慧和管理策略的一种体现。

在幼儿园公共关系的处理中，主要的处理策略有两种：一种是未雨绸缪型，一种是临时补漏型。前者的特点是能够把握全局，长期考虑，前期需要耗费比较大的人力物力，而一旦做好前期准备，后期工作则会水到渠成。后者则充当了一种临时消防员的功能，这使得幼儿园发展过程中可能会危机四伏，管理者可能会提心吊胆。总体而言，我们提倡前一种处理方式，园长处理公共关系要做到未雨绸缪。

案例27 好心惹来的麻烦

一所原部属幼儿园，因生源、经营等问题决定转包给另一机构承办。转包事宜由部委主要领导和承办机构在1999年10月开始商谈，双方签订协议后幼儿园开始改建。承包方投入了40余万元进行全面的改造装修，使幼儿园的办园条件发生了巨大的变化，无论是室内的设计还是室外的设施，都采用了当时最好的，例如，塑胶地毯、大型玩具、感统训练室、木地板等。为此，幼儿园曾在春节期间停园近两个月。但自始至终，幼儿园并没有向家长宣布原来的部属幼儿园解散、原来幼儿退园的消息，而是对幼儿园的转制进行了低调处理。至2000年5月，幼儿园的硬件条件（招聘各类优秀教师和特长教师、引进教育模式等）改造已经基本完成，幼儿园也正式改名为××实验婴幼园，并向家长宣布，原有部属幼儿园已经倒闭，新园将不承担旧园的任何债务和承诺，并按照新的收费标准，原在园幼儿每人每月加收100元赞助费，作为享受新设备的补贴；新招收幼儿每年交赞助费和特长教育费5000元。为了照顾原有幼儿，将实行“新人新办法，老人老办法”，不向原有幼儿加收5000元赞助费。另外，本部属单位新旧幼儿所有新加费用减半，作为对该部委投入的回报。

园方认为自己的做法可以算是仁至义尽，但仍有部分家长有怨言，甚至抵制交费。他们认为幼儿园悄悄地改制，没有征得家长的同意，原来的合同就被该部属单位撕毁，侵犯了他们的利益，而且既然新人新办法，老人老办法，就不应该加收100元，为此一些家长上告到上级相关部门。但幼儿园认为没有关门解散是幼儿园和该部委对孩子负责，对家长负责，而且现在幼儿园和原部委只是租用场地的关系，没有任何其他隶属关系，因此没有义务为原部委履行合同，因此坚持了现行的办法。为此，双方僵持了将近一个月，虽然大多数家长陆陆续续交了费，但仍然有几位家长不停地和幼儿园周旋，甚至在幼儿园吵闹，造成了不好的影响。幼儿园承办者认为当初如果彻底停办，勒令所有幼儿回家，就不会有今天的困难局面，认为自己是好心办了坏事，好心惹了麻烦。

（案例选自：张燕、邢利娅，《幼儿园管理案例及评析》，p.15）

案例分析

转制的低调处理是公共关系发生危机的根源。转制牵涉的主要问题包括幼儿园的收费问题，转制后幼儿园幼儿的费用会增加，自然导致了家长的反对。实际上，家长的抱怨正是在于转制的“低调处理”。转制没有提前告知家长，家长在心理上和情理上没有做好准备，这才导致了家长的反对。

在幼儿园的管理上，园长要确立家长是幼儿园构成部分的一种观念。幼儿的年龄、生理和心理上比较柔弱的特征，导致家长非常关心幼儿园的一举一动。因此幼儿园的变革，作为园长要及时地告知家长，让他们明确幼儿园变革的缘由，对幼儿园的工作能够及时地支持，从而能够更好地维护幼儿园的健康发展。

另外，幼儿园和家长双方主体都有一定的价值观念。如果幼儿园的行为中所体现的价值观念和家长的价值观念不一样，可能会引起家长的反感。同样，如果家长的行为所体现的价值观念和幼儿园中教师、园长等价值观念的不一致，最终也会产生误解和冲突。化解幼儿园和家长双方主体价值观念的不一致，最为重要的就是要做到及时地沟通。

案例28 杨老师“打”孩子

一日，小班丁丁的妈妈怒气冲冲地走进园长办公室，投诉班主任杨老师打丁丁屁股。园长听后心中一惊，园里一直很重视教师的师德建设，之前从未发生过这样的事，且杨老师是骨干教师，工作热情，业务水平过硬，责任心、事业心都很强，这种事情怎么会发生在她的身上呢？虽然园长满腹疑惑，但见家长正在气头上，忙倒了一杯水递到家长手中，请她坐下消消气，并耐心地询问事情的原委。家长面带怒色地对园长说：“昨天我接孩子回家，问孩子玩得怎么样，孩子说老师打他屁股了。这孩子从生下来我们家长都舍不得动他一个手指头，你们当老师的怎么能打他呢？！你们幼儿园还是市级示范幼儿园呢，怎么能出现体罚孩子的现象呢？”说着家长激动地站了起来大声说：“你们必须给我一个说法！”园长一边安抚家长一边说：“丁丁妈妈，首先我真诚地向您表示歉意，是我们的工作不到位给您带来了麻烦，请您相信我们一定会认真对待这件事，也请您给我们一点时间，让我们了解一下具体情况，如果真如孩子所说，我们一定严肃处理，给您一个满意的答复。”送走了家长，园长找到了小班杨老师询问此事。杨老师委屈地说：“我没有打人。当时我正和小朋友们扮演妈妈和孩子的角色游戏，有小朋友来向我报告说丁丁打了几个小朋友。想到丁丁平常总爱‘出手’，于是我抓住契机以妈妈的身份对他进行了教育，告诉他妈妈不喜欢淘气的宝宝，如果再这样淘气妈妈就要打宝宝屁股了，但并未真的打，只是作势轻拍了两下。”听完杨老师的解释，园长又找到当时在班的保育员和其他幼儿了解情况，但保育员当时不在场，而班上幼儿年龄小表述不清，无法证实杨老师所说的是否属实，同样也无法证实丁丁所说的是否属实。在求证无果的情况下，园长经过分析，推断“打人事件”存在两种可能：一是因为丁丁年龄小，不能正确理解教师的语言和行为，从而引起了家长对杨老师的误会；二是杨老师在客观上的确有打孩子的行为，虽然不一定是主观故意。为了平息事态，消除不良影响，园长本着安抚家长的原则将事情的经过告诉了家长，并带着杨老师一起向家长道歉，同时就孩子的教育方法及家园的沟通交流等细节与家长进行了探讨。事后，园长找来小一班的两位教师和保育员详细分析，与她们探讨新形势下幼儿教育的指导思想和方法，既要选择符合幼儿年龄特点的教育方法，还要提高服务意识和服务能力。园长对三位教师进行了严肃批评，要求她们在今后工作中注意方式方法，多与家长沟通，多倾听家长的想法和意见。为防止类似事情再次发生，园长在园务会上宣布了处理意见：虽然此次事件无法认定事实，但无论何种原因杨老师都有不可推卸的责任，如果杨老师工作责任心再强一点、工作再细致一点、处理再有技巧一点，投诉是完全可以避免的。依据幼儿园奖惩制度规定，杨老师由于工作失职接到家长投诉，要扣发当月效益工资。然而，杨老师对园长公布的处罚决定难以接受，抵触情绪很大。

（案例选自：程凤春，《幼儿园管理的50个典型案例》，pp.183～187）

案例分析

园长是一座桥，连接着家长和教师，园长在处理公共关系过程中，拿捏好两者之间的平衡，从而让双方都能够做到心服口服，是园长、家长和教师之间良好的公共关系的建设的根本。在本案例中，杨老师最终不能够接受园长的处理意见，是因为园长在处理问题时对家长的让步。因此，园长在处理公共关系的过程中，要本着实事求是的态度处理幼儿园的公共关系，做到公正和公允。另外，园长要充分意识到幼儿园教师是幼儿园的组成部分，是幼儿园的内部人士，应当予以保护。但是，我们也强调，这种保护要建立在尊重事实的基础上。

案例29 孩子被陌生人接走了

一天傍晚，一位幼儿家长急匆匆地来到园长办公室找我，说她的孩子吴某被陌生人接走了，不知去向。后经了解，事情原来是这样的：吴某见赵某的爷爷来接赵某，便要求赵某的爷爷带她回去。赵某的爷爷认识吴某的家，便答应了。于是，他在教室门口对教师说了声“老师，我把吴某接走了”，便离开了。当时，正是家长接幼儿的高峰期，教师在忙乱中并未看清接吴某的是谁，只知道是个高个子的爷爷。吴某的妈妈来园未接到孩子，而教师又说不出孩子的去向，因此便气愤地找到园长室。

虽然这件事只是虚惊一场，但却暴露了园所管理工作中存在的问题。为此，我们经过研究，完善了交接幼儿制度。这项制度覆盖幼儿在园一日生活中可能出现的各个交接环节（包括入园、中途接送、教师之间或教师与保育员之间的换班、离园等），涉及保健医生、带班教师、保育员、值班教师及家长等人员，内容全面、具体。

为使交接幼儿制度不流于形式，落到实处，我们又采取了几条措施：

首先，召开家长会。各班在近期内召开一次以交接幼儿为主要内容的家长会（以后该内容列入开学初的家长会），向家长宣传我园交接幼儿的制度，争取家长的配合。同时，让每位家长填写调查表（主要是调查可以接幼儿的人员及其与幼儿的关系等内容），调查表由各班妥善保管，各班要严格按调查表提供的可以接幼儿的人员名单交接幼儿。

其次，幼儿园建立“各班交接幼儿记录表”。每天傍晚，各班总会有少数未被及时接走的幼儿，这些幼儿要由值班教师负责。带班教师必须与值班教师当面交接这部分幼儿，并在上述表上写明这些幼儿的名字，以及可以接幼儿的人员名单。此后，家长每接走一个幼儿，值班教师便在该幼儿的名字后做一个记号。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园 于渊莘）

案例分析

随着社会的发展，幼儿园内肯定会出现一些新情况、新问题，我们必须有防患于未然的意识。如果偶尔出现了预想不到的事情，我们应该认真分析，及时采取措施，做到有漏必堵、防微杜渐。

制度要细，责任要明，措施要可行，这三者缺一不可。否则，有制度而无相应的责任人，就可能出现遇事相互推诿的现象；有制度而无具体的措施，制度就无法落到实处；有措施及相关责任人而无制度，一旦出现意外事件，会无“法”裁决。

总之，幼儿园领导、保教人员和家长，谁都不希望在交接幼儿方面出现差错。因此，只要幼儿园做好宣传工作，家长们就会积极配合的；只要大家密切配合，共同努力，送接幼儿这项工作就一定能做好。

案例30 接二连三的微信风波

一天，一位家长跑到园长室问我：“园长，你们的老师是整天要求孩子手背后，不让动对吗？我们家孩子才这么小，老师管教孩子的方法怎么这么不科学呀，是不是一天都让我们孩子手背后啊？”说着就掏出手机，打开班级微信群让我看了一张教师发的照片。照片中的孩子们围成半圈坐着，小手都是藏在背后。我说：“这样吧，我们找老师了解一下情况。”于是，我把班主任教师请到办公室，教师看了照片，然后告诉了我们照片背后的故事。原来是教师正在带孩子们做拍手游戏——“小手伸出来，小手藏起来”。正好被配班教师抓到了这照片并随手分享到了群里，然后引起了家长的误会。家长一听，哈哈地笑了，原来自己只看到了事情的表面。

进入冬天，雾霾天气频繁，一位家长对教室并没有安装空气净化器感到不满，于是他在班级的家长群里发了一条带有抱怨的信息，还列举了不少其他幼儿园已经购置了空气净化器，而我们园缺丝毫没有行动的信息。一石激起千层浪，很快很多家长就附和他，还提出了班里家长明早集合一起找园长提意见。群里的教师看见信息后，赶紧向园长汇报了情况。

园长马上联系了这位家长，主动沟通表示愿意聆听他的意见，并且会去做全面的调研，看看如何为园里合理添置空气净化器。园长主动沟通后，此家长表示愿意用缓和的方式来解决问题。

（北京市东城区前门幼儿园 邹平）

案例分析

微信是一个常用的即时沟通工具，它改变着我们的生活方式。但事物往往有两面性，便利的同时微信的使用也存在着危机。通过本案例我们看到，微信群很容易成为家长情绪发泄的渠道，同时可以瞬间大面积地影响其他家长，有时甚至会发酵成大型危机事件。作为园长对于新型工具要了解，更要善用。首先，要使家长树立正确使用班级微信群的意识，要明确班级微信群的作用。家长也要以教育者的身份来参与微信群的沟通，而不是将其作为情绪发泄的渠道。其次，园长要引导教师成为班级微信群的管理者，从而倡导家长利用微信群去宣扬正面力量，要求教师不要随意参与家长的讨论，如果遇到有个性化需求的家长要及时电话沟通或者约谈，把家长的不良情绪、不属实的谣言消灭在襁褓中。