商务活动中难免发生各种不同的纠纷，在计划经济范畴中主要依靠行政方式进行协调，但进入市场经济领域，政府行政机构一般不直接介入商务纠纷之中，除非纠纷双方主动要求政府相关部门进行裁决。因此，商务谈判中的以纠纷处理为主题的谈判占相当大的比例。用谈判方式处理纠纷，最终达成协议，使纠纷平息；也有的纠纷通过谈判解决不了，需要请求仲裁机构或法院进行裁定。当然关于处理纠纷的谈判的气氛和前面讨论的谈判形式有很大的区别，需要认真对待，以免造成更大的纠纷。

【案例2-8】 市场进入纠纷

F公司是一家大型的家用电器制造销售公司，在M地有很大的市场占有率，其品牌已经为市场所接受，M地的销售量在F公司的总销售量中占有将近15%的比例，是F公司最大的销售地区。为了该市场，F公司不仅在销售渠道、服务网络等方面下了很大功夫，而且产品更新也主要瞄准了M地的需求变化，投入了大量开发资金和技术。但是，从去年开始，另一家公司L逐步进入M地，他们以比F产品市场价低10%的价格在M地的各个商厦推出，而且L的产品在款式上、质量上不比F的产品差，只是售后服务尚未达到F的水平，但也在不断地渗透和加强。由于M是一个迅速发展的地区，家用电器需求量在不断增长之中，虽然眼前的形势尚未影响到F的销售业绩，但长远来看就不一定了。为此，F的经理层面普遍出现了忧虑情绪，总经理陈先生看到了这样的形势，召开了多次内部研讨会，确定了多项解决预案，然后组织实施。

在陈总经理的主持下，F公司邀请L公司代表到F公司进行协商，L公司代表李先生带领三名成员来到F公司所在地。首先，陈总经理在会议室接见了李先生一行，双方客套了一番，陈总经理介绍了F公司的概况以及经营宗旨，提出了自己的初步设想，希望能在同一市场中双方和谐相处。李先生也介绍了L公司的思想和经营特点及进入M地的意图，也表示了和谐相处的合作原则。应该说开局是比较友好的，在随后的宴会上双方初步交流了意见，确定了进一步会谈的计划。双方各派三名代表，对具体问题进行协商。

以后的日子里，双方的代表进行了十分细致而又十分艰巨的谈判，因为都涉及各自的根本利益，谁都不愿意轻易退让。F公司强调的是先进入者，应该受到尊重；L公司则认为市场竞争是客观的，我不来也会有其他人来，况且M地正在发展中，市场机会很多，不会损害到原先的企业利益。

F代表：“我认为，我们应该建立一套公平的竞争规则，有利于大家公平竞争。”

L代表：“这个建议我同意，但是什么叫公平？难道一样的价格就叫公平吗？你应该明白，成立价格联盟是不允许的，不符合公平竞争原则。”

F代表：“我们不主张恶性价格竞争，要知道我公司并不害怕价格战，但一旦进入价格战，我们双方都要吃亏，说不定有第三家就得到了渔翁之利。”

L代表：“是呀，因此我们应该继续寻找双赢的办法。”

经过多次商谈，最后达成一致的意见是成立家电商会，进行经常性沟通，并对进入市场和退出市场的规则进行了具体协商，这样即使有第三家、第四家进入市场，也可以比较和谐的方式进行，不必出现恶性的行为。

案例分析：

这场谈判很不容易，涉及两家大型公司的根本利益。从上面一段对话中我们能看到双方都有各自的利益，因此要争论，但又存在着共同利益，因此要协商。商务纠纷多数都具有这样的特点，因此只有经过心平气和的谈判才会得到令大家满意的结果。

案例讨论：

1.如果双方无法达成一致会发生什么事件？

2.如果进入恶性价格战会有什么结果？

3.家电商会的作用主要体现在哪些方面？

【案例2-9】 合同履行中的纠纷

K公司和H公司是一对长期的合作伙伴，K公司提供给H公司一种重要的原材料，对于H来说，这种原材料不可缺少，对于K来说H是最主要的客户，因此双方都有长期合作的必要。双方签订了长期供货合同，具体供货量和供货价格每年3月份由双方专门组织协商，合同还规定，供货价格应该在当前市场平均价上下调10%～15%。三年来合作进行得很顺利，双方都很满意。但一次突发事故引起了双方的不满。今年5月，按照3月份商定的供货计划K应该将第一批货运到H所在地，但到5月30日，货还未到，因此H也就没有按期将货款划到K的账上。眼看原材料库存已经进入危险点，H公司采购部再次去电催货，和前几次不同的是，对方接电话的人态度大变。

H：“已经30日了，你们的货为什么还没有到？”

K：“你们的货款也没有到呀！”

H：“货没有按期到，我们怎能付款呢？”

K：“谁说我们没有发货呀？我们早就……”

H：“影响我们正常生产带来的损失你们是……”

K：“我们完全按照合同在办事……”

没完没了的电话争吵，没有对问题的解决产生任何作用。H面临停产的困境，而且会直接影响到H和客户的合同履行，损失可大了！

H公司紧急约见K公司代表处的代表，协商解决方法，又一轮的谈判开始。经过双方沟通才发现，是一个很小的差错带来了如此大的纠纷。原来K公司经过3月份计划协商后，将确定的计划交给了计划部，而接收计划的职员刚进行调整，到岗后因为不熟悉以往的业务，对其中的条款不理解，如为什么价格如此之低，对此存在疑虑，所以要请示部门经理，但部门经理正好出差在外，等到回来时，已经过了一周的时间，5月的供货就显得非常紧张了，直到5月29日才将货发出。5月30日接电话的经理正为这件事生气，所以在电话中争吵了起来。

经过双方沟通，K公司代表作了诚恳的自我批评，愿意承担因此而带来的损失，H公司代表表示了理解的心情，并说了自己的看法：“我公司启动了应急预案，及时调整了生产计划，因此没有给正常供应商品带来多大影响，因此损失不大。看在多年合作的情分上，不再提出索赔的要求，希望今后双方加强沟通，以免再次发生不愉快的事情。”谈判最终在愉快的心情下结束。在谈判会议纪要中详细记录了谈判的整个过程和双方达成的共识。

案例分析：

谈判有时发生在合同履行中，其作用主要体现在相互沟通和协商上。经过谈判调整思路和计划是最有效的方法。本案例中电话沟通没有达到的效果，在谈判桌上顺利解决了，没有给双方的合作带来多少负面影响。通过这次谈判双方对于各自的行为作了积极的调整，效果是明显的。

案例讨论：

1.为什么一个很小的失误会造成很大的问题？问题发生在哪里？

2.为什么电话中的沟通效果不佳，而面对面的谈判才得到有效的结果？

3.为什么结果要用谈判会议纪要这样的文件记录？

4.H公司减少损失的关键在哪里？

【案例2-10】 F工业园区的一场纠纷

F工业园区是某市十多年前开启的高新技术园区，目前已经有了一定规模，除了政府主导的大型企业外有六十几家中小型制造企业，多数是私营企业和合作型企业。因为政策优惠，经营者十分努力，几乎不存在亏损企业，收益在整个地区名列前茅，包括公司收益和税收收益。在进入园区时管理委员会和业主都签订了内容明确的协议书。十多年相安无事，但近期出了问题。3月份，管理委员会书面通知各企业业主，因为目前土地价格飞涨，原来规定的土地使用费已经不能被上级政府接受，因此，需要按土地占有面积补交土地使用费，每亩X元。对于这些企业来说少则几百万元，多则一千多万元，如何承受得起呢？公司业主分头去管理委员会进行沟通，得到的结果是“我们也是无能为力”。一场拉锯战展开，严重影响到了各企业的正常经营。其中不少企业的业主都有较高的学历，他们没有采用暴力的方式来应对，而是六十几家企业联合起来成立协调组织，聘请了专业律师。首先进行内部协商，形成统一意见；然后，约见管理委员会张主任进行正式谈判。谈判桌上企业代表出示了企业进入园区的正式合同，指出其中关于土地使用的有关条款，并列举各企业在土地使用上没有违规的证据。

张主任：“你们的苦衷我表示理解，你们能经营到现在很不容易，但我也没有办法，这是上级下达的要求和指标，必须在年内完成。希望得到大家的支持和配合。其实，园区给了你们很大的支持和帮助，你们才会有今天。”

代表：“张主任的讲法有一定道理，因此，我们今天来协商。首先，这份协议有效期是30年，难道失效了吗？”

又进行了一段时间的磋商。

代表：“张主任，你应该看到，园区这么多企业，有些尽管规模不大但在同行中已经是首屈一指了，而且大部分企业已经有了继续生存下去的能力。从长远来说增加的土地费是可以承受得了的，但你们这种失信的做法不可能得到我们的认同。因此，如果你们要强行执行的话，我们已经商量过，我们将在年内停产，搬迁到K工业区，我们已经和他们协商过了，你看如何？”

张主任：“……”

代表：“既然你无法马上表态，今天谈判到此暂告结束。请你和上级部门讨论一下如何处理，我们等你通知。”

经过这次谈判，给管理委员会敲响了警钟。拖到了年底，没有下文，不了了之。

案例分析：

这件事是真实发生的典型事例。因为房地产行业的飞速发展，土地的价值大幅度提升，很多地区都将土地作为生财之道，企图用行政方式向民企聚财。作为企业该如何应对，用简单的争吵是无济于事的。本案例中企业业主的做法很值得学习：第一，团结起来；第二，运用法律武器；第三，分析利益所在。如果六十几家企业同时搬出园区，将会对园区带来什么？

案例讨论：

1.张主任的语言中最大的弱点在哪里？

2.代表讲话的口气有何特点？

3.为什么结果会是不了了之呢？代表是否应该再去讨个说法呢？

【案例2-11】 动迁中的谈判

当前城市化建设过程中拆旧造新是常见的事情。S市X区旧城改造，根据修订过的城市规划准备将D区段进行动迁，建设成商业区。但D区内的情况相当复杂，有成片的老居民住宅，也有微型商业街道，存在各种生活必需的配套商店。此外，还有两家规模不大但历史较长的企业。X区政府组织了D区开发领导小组，指定了专门负责人。经过多方面论证，制订了开发计划，并采取招标方式。K公司承接了开发业务。K公司是一家很有经验的建筑工程公司。区域规划设计等都十分顺利，但最棘手的是区域的动迁工作。为此，专门成立了拆迁办，主要工作由K公司负责，但协调工作离不开区政府和街道办事处。拆迁谈判工作进行了一年多时间。

相对来说两家企业的搬迁谈判稍快些，但又很不同。其中一家企业关于动迁补偿问题已经谈妥，一周后又反悔了。究其原因是企业员工因为搬迁造成的一些问题和企业领导纠缠，因此，动迁的时间计划无法实现。而另一家企业，则力图趁搬迁的机会改变产品构成，提高产品档次，因此，在获得新地块的要求上提出了较高的要求，也使动迁办伤透脑筋。在多方面的支持和帮助下，才得到了圆满解决。

商业街上的商铺大部分是个体经营户，而其中唯一的一家超市也属于加盟型，实质也是个体经营。许多来自全国各地方的小商人，资金链很紧张，他们的补偿主要体现在经济上，至于今后如何经营大部分商人都没有明确的打算。因此，补偿不仅是土地上的要求，还有今后生存的要求，而且要求都各不相同。拆迁办只能是一家一家地和他们谈，谈妥一家签订一家动迁协议。

最困难的是居民区的动迁谈判，户数多只是个现象，其复杂性在谈判前很难得到详细了解。因此，由街道出面进行过动员，组织居民小组的讨论活动。通报了动迁中的政策和补偿条件，征求居民的意见和想法。这些工作必须做，但效果往往不理想。当时似乎已经清楚的问题，在过程中发生根本改变的不是个别现象，而且，谈判又无法和一般的商务谈判一样，许多居民不懂相关政策和法律制度，带着激动的情绪到办公室来谈，吵架是经常的事。也无法一次性说服他们，最麻烦的是这次谈好了，回去后和家属讨论后又要改变，邻居中相互攀比后，“不平等”的意见时有发生。居民中也有比较通情达理的，但大部分都是奔着尽可能多获得补偿而来，其中还有少数人用不合法的手段力图获得更多的利益。当上述利益得不到保证时，还会出现许多不可思议的行为。“钉子户”的出现影响到整个工程的计划安排，其中最典型的案例是某户谈了无数次，反复无数次，最后成了“钉子户”，而且业主再也没有出现，也难以找到，而房屋内却住了人，据说是向业主租用的，租金已经交付了一年。

案例分析：

1.利益多元化是拆迁谈判中应对的主要特点，不同的组织、不同的人，他们的利益追求是很不一样的，因此，谈判的内容和形式会有很大的差异。谈判人员的情绪是关键，不能企求立马成功。仔细思考和调查是不可忽视的工作内容，弄清各种不同的利益需求及其迫切性是谈判中最重要的工作，在此基础上选择有效的方式、方法才能成功。

2.多方面协作处理是成功的保证。案例中三级组织共同出面处理，相互之间勤沟通，不推诿；根据事情的具体发展不断调整谈判的承诺，也要注意承诺之间的平衡性和合理性。

3.谈判人员本人的素质要求很高。最重要的是绝不能出现营私舞弊的行为。

案例讨论：

1.为什么动迁谈判如此困难？

2.动迁谈判的形式有何特点？为什么会出现这种特殊的方式？

3.动迁谈判成功的基本保证有哪些方面？