这是一个真实案例。

很多年前，一艘大船滞留在江中四个多小时，打乱了船上游客的游览计划，于是愤怒的游客们找到旅行社的负责人，要求退回所有费用。旅行社的负责人拒绝了他们的要求，理由是大船滞留在江中的主要原因其实是在等候搁浅在礁石上的小船上的游客，这个责任不应该由旅行社来负，而应由拖船公司来承担。很可惜的是，这个负责人没能很好地处理游客的愤怒情绪，只是反复强调公平性和不可抗力，这在游客看来就是黑心商家的托词。愤怒的游客又向报社投诉，后来这起纠纷还上诉到了法庭。虽然这家旅行社最后胜诉了，但是因为打官司而元气大伤，不久就倒闭了。

放在今天来看，这个负责人可能就是我们所说的“钢铁直男”，只知道一味地跟人讲道理，却无法感知和共情他人的情绪。

很多男性处理情绪的方式是理性地去解决问题，但是人在情绪激动时根本无法接受理性的处理方式，需要的是被倾听、被理解、被共情，或者说需要感性的互动。很多人因为不知道如何去真正地倾听和共情，就选择了自己最熟悉的情绪处理方式，一味地忍让或一味地讲道理，结果收效甚微。

如果你是个无法感知他人情绪的直男，你在处理情绪化的场景或危机时就存在局限。如果你具备了共情能力，无论是解决同事间的纠纷、安抚生气的客户，还是安慰伤心的朋友，你都可以得心应手，从而变成人际交往高手。

怎么做到这一点呢？我把它分成两个步骤：学会感知他人的感受，学会共情他人的感受。

学会感知他人的感受

感知他人的情绪和感知他人的感受是不同的。一个人外露的情绪不一定就是他内在真实的感受。

感受指的是人因为外在刺激而出现的一些内在状态上的变化，其中包括一些生物性的变化，比如血压升高、肾上腺激素分泌增加等。

情绪是内在状态的外在表现，如一个人的表情、话语、肢体动作等。有些内在状态的变化不一定会以某种情绪外露出来，比如紧张可能导致心跳加快，但不一定会反应在表情上。有些人可能内在的感受是一种，表达出来的情绪却是另一种。

比如，如果一个人成长的环境允许他哭泣，但是不允许他有任何愤怒的行为表现，那么很有可能即便内心很愤怒，他也只会用哭泣来表达。如果有人从小被允许去表达愤怒但不被允许哭泣，那当他悲伤时很有可能依然会以一种非常愤怒的方式表现出来。还有的人可能从小被管教说不能有任何极端的情绪，那么即便他很悲伤或者难受，也可能表现得很平静。这三个人如果在一起，因为情绪表达跟内在真实感受不一致，他们在解读彼此真实感受时就会很困难。

受到外在刺激时，大脑为了节约能耗会自动选择最熟悉的表现模式，时间一久，这就成为人们最习惯的情绪表达模式。

因此，如果要提升你对情绪的感知力，当你观察到对方的情绪时，最好是诚恳地向对方求证一下，他是否具有你猜测的情绪，这样有助于提升你对情绪辨识的准确性。

比如，你和你的朋友吵架时，他突然不说话了，这时他的情绪可能是愤怒，可能是委屈，可能是压抑，可能是伤心，也可能是憎恨。但是由于过去经历的影响，你可能会把他的这种表现自动关联到某种情绪，并采取对应的解决方式。事实上，对有些人来说，不说话可能是委屈的表现，而对另一些人来说，不说话可能是悲痛的表现。如果你只是基于过去的情形而猜测他是愤怒，却没有感知他真实的情绪，那你的处理方式就会有问题，会让你们的争吵进一步升级。

如果对方不善于觉察情绪和感受，可以让他参考前面“情绪察觉”的内容。

学会共情他人的感受

有人可能会觉得，如果我能够感知对方的真实感受，不就共情了吗？

其实共情是否成功是需要对方定义的，只有对方感知到你理解他，你才算共情成功。不少人在和朋友、家人闲聊时，当对方噼里啪啦说了一通后，他们虽然明白对方的观点或情绪，却实在不知该如何回应，这就称不上共情。在沟通中，哪怕你理解了对方，如果不能及时有效地给予反馈，在对方看来你就是不够理解他。有效沟通其实就是共情的一种体现。

共情需要经过一些思考后做出回应。它不是同情心，同情心是指对他人的苦难和不幸产生关怀、理解的情感反应。狭义的同情常常会把“我是弱者”的感受带给对方，这样会有姿态的高低，对方就不太容易接受。

共情能力也不是简单地对别人说“我能理解”，而是要求你花时间深入了解对方的情况，并帮助对方化解他的感受，这样才能做到真正的感同身受。

为什么很多人都不太会共情呢？

首先，很多人处在压力之下，而压力容易影响人的注意力和情绪，让我们不能准确地理解他人，或没有时间去理解他人。其次，在传统文化的影响下，我们会习惯性地以严格要求来表达爱和关怀：我爱你，所以我会对你有要求和期望。因此，当你有情绪时我会习惯性地提供建议和意见，而不是去感同身受，自然也就很难做到共情了。最后，受我们成长环境和后来经历的限制，不是所有人都能经常练习共情能力，不练习，共情能力就会慢慢退化。

好在通过一定的训练，共情能力还是可以被培养出来的。它就像肌肉一样，不练会萎缩，但是重新开始练习后又会变得强壮。我以前是个非常理性的人，通过对共情能力运作机制的了解，加上不断练习，在这方面提升了不少。

如果你好奇自己的共情能力有多高，这里有个小测试，你可以自己评估一下。

对下面每道题目，请你选择“是”或者“否”来回答。

1．我能和朋友进行深入交流。

2．我帮助别人时，并没有什么感觉。

3．当人们谈论情绪问题时，我并没有感觉不舒服。

4．我不觉得我一定要做正确的事情。

5．我很享受把时间奉献给其他人。

6．我经常觉得我错过了别人的暗示。

7．我认为我得到的应该比付出的要多。

8．我经常被人评价说很固执。

9．我觉得我更容易向我的宠物表达关心，向人表达关心要困难些。

10．当我与别人的关系变得亲密时，我会感觉不适。

11．比起诉说，我更喜欢倾听。

12．我经常被人评价说很好相处。

得分说明：

当你对于问题1、3、4、5、11、12的回答为“是”时，每个得1分。当你对于问题2、6、7、8、9、10的回答为“否”时，每个得1分。

计算一下你的得分。

10—12分：共情能力高。

6—9分：共情能力中等。

0—5分：共情能力低。

如果测试下来，你的共情能力并不高，不要着急。下面是六个帮助你提升共情能力的动作技巧。

第一个动作技巧是“重复”。很多人会以为“重复”是原封不动地复述对方说的某一句话或某一个词。其实不是。那么，当对方向你倾诉后，你需要重复些什么呢？

其实，“重复”这个动作并不难做到，它需要的就是我们小时候语文课上老师经常要我们做的“概括全文”的能力，即用一两句话来总结一下对方说了什么。

比如，你的发小刚加入一家公司不久就和同事出现了一些摩擦，因此来找你倾诉：“我刚进这家公司时，小丽对我特别好，我们经常一起去吃饭，平时也会聊聊天。但是现在有一个项目需要甄选负责人，老板觉得我们两个都挺合适的。之后我就觉得她好像开始疏远我，还天天跑老板办公室，不知道是不是去争取项目了。有人说，我也可以像她那样在背后做些小动作，但我不是这样的人，所以我什么也没有做。果然，她最后做了那个项目的负责人。枉费我之前对她那么好，职场上真是不能相信友谊！”

试想，如果这时候你重复的内容是“你们过去关系很好”或“她现在疏远你了”，显然都没有抓住核心内容。你可以说：“你的意思是说，你和这个小丽之前关系很好，但是现在由于某些原因，你猜可能和竞选项目负责人有关，所以你们关系疏远了，对吗？”这段复述是基于对整个事情经过的理解而做的概括，这种抓住核心要点的复述即被称为“重复”。

做“重复”这个动作时，我们可以用“你是说……对吗？”“你的意思是……对吗？”“你刚才想表达的是……对吗？”这类表达。它的目的是让对方感受到他们输出的信息被我们有效地接收到了。与此同时，我们也能通过概括复述来确保我们接收到的信息是正确的，因为概括能让对方发现你理解上的偏差，及时加以纠正。这样一来，便确保了双方的对话是基于同样的事实或观点，这样后续的沟通才能够顺利开展。

第二个动作技巧是“表达你理解到对方的观点”。和他人共情时，在“重复”完核心事件后，我们可以进一步表达我们理解了对方想表达的观点。同样一件事情，每个人都会根据个人的过往经历、价值观等产生不同的观点。需要注意的是，这里的观点并非我们自己的观点，而是我们通过倾听从对话中抓取的对方的观点。这就需要我们根据对方的表达，尽可能设身处地地去揣测他的观点，哪怕那个观点你并不认同。

以上一个例子来说，我们该如何提取对方的观点呢？

通过对方的叙述，我们可以推测出她的观点是她的同事为了竞争职务而在背后做了手脚。有的人可能直接会说“这个同事太差劲了”。如果对方还在意和同事的友谊，这样的反馈其实会让她不好受。

因此在做这个动作时，我们需要说明这个观点是我们推测总结得出的，并非对方直接表达的。一种好的方法是询问对方我们总结的观点是否准确。比如你可以问对方：“你是觉得同事为了这个职务背叛了友谊吗？”如果你是猜测，也可以补充一句“当然，我可能猜得不对”。这样对方也不会觉得被冒犯了，反而可以顺着你的问句说下去。如果你刚好说中了，她会感到被理解了，你们之间就产生了共情。

当对方可能带有情绪时，这个动作技巧还可以延展到更深层次——表达你理解到了对方的感受。这时我们不仅要总结事实和推测观点，还要找到对方在陈述中可能期望表达的感受，就是通过对方的观点推导出对方的感受。我们可以追加一句：“你是否觉得很愤怒呢？”如果对方刚好有这种情绪，就会觉得你与她共情了，这时她可能会说：“是的，我真的是挺生气的。”对方的情绪就可以得到发泄，从而更快地平静下来，甚至会跟你分享和倾诉更多。

如果我们不想直接去猜测对方的情绪，我们可以用共情的第三个和第四个动作技巧：“表达自己的情绪感受”和“询问对方的感受”。

表达情绪和感受是共情中十分重要的一环，当我们向对方坦露情绪后，对方可以直观地体会到你不仅仅是在听她讲，还与她更进一步地有了情感上的联结。

在上面的例子里，当听完对方的话并感到对方有不满情绪时，有些人的第一反应是理性地去安抚说：“职场上本来就没有友谊，这太正常了，有啥想不开的呢？”这样的语句会让对方觉得自己的感受没有被接受，似乎是在说她太天真、太不成熟了。在这种情况下，对方容易站到你的对立面，这样后续的沟通就可能会有障碍。

其实我们可以真诚地向对方表达我们的感受，比如“听完你的叙述，我感到有点难过，也替你感到气愤”。这样对方会觉得你和她是站在一边的，而且你关心她。

但是很多偏理性思考的人可能会有一种习惯，就是遇到问题的第一反应是想把事情解释清楚，觉得只有解释清楚才能解决问题。这种习惯在对方没有情绪的情况下是管用的，但是在对方有情绪的情况下，可能只会让对方更加烦躁，觉得自己不被理解。这种人需要练习在感觉到对方有情绪的情况下，抑制自己解释的冲动，表达自己的感受。

“询问对方感受”是指说完了自己的感受之后，进一步问问对方感受如何。比如，“说出来之后你现在感觉怎么样？”“你现在感觉还好吗？说出来会不会稍微轻松一些？”

待对方表达完感受之后，我们可以进一步提一些开放性的问题，让对话能够延展下去。比如，如果对方回应道：“跟你讲完之后确实轻松了一些，但心里还是有点担心，不知道以后还怎么在公司里天天见面。”这时你可以借这个话题继续提问：“也许她还是在意你的感受，她有没有来找过你呢？”“现在在公司里遇到你，她是什么反应呢？”提出的问题最好是开放性的，而非用“是或不是”就能够回答的问题。这样一来，对方自然会吐露更多，我们相应地也能得到更多信息。一来一去，共情就不那么困难了。

有些人平时不太能够感知自己当下的感受，因此在“表达自己的情绪感受”上会有困难，这时可以直接跳到“询问对方的感受”上。即使你不表达自己的感受，你对对方感受的关注也会让对方感受到你的关心，从而产生共情。

第五个动作技巧是“分享类似经历”。在一次好的沟通中，双方吐露的信息量应该是基本一致的，否则一方一味地输出，另一方一味地接收，就很难让沟通持续下去。在通常情况下，哪怕是作为“被倾诉”的一方，我们也可以适当地分享类似的经历，让倾诉者感到被支持和理解。

当然，类似的经历不一定非得是自己的经历，也可以是他人的经历。比如在这个例子里，我们可以给好友分享这样的案例：“我特别能理解你现在的感受，因为我的一个表妹也经历了类似的事情。当一个与她无话不说的朋友突然成为她的领导后，她们的关系就变得有点别扭了。但是，表妹因为这件事情和朋友深度沟通了几次，两人商量出了一些方法，让她们可以公事公办而不影响友谊，现在两人相处起来舒服多了。”

分享类似的经历通常不会让对方觉得突兀，反而会让对方饶有兴致，因为这是和他的当前处境颇为类似的例子，他也想从中提取值得借鉴的做法。

这个动作技巧在处理与顾客或者合作伙伴的纠纷中，也能起到很好的作用。比如前面说的那个旅行社的案例，如果旅行社负责人听完游客描述的情形后说：“我很能理解大家的感受。我虽然是做旅游业的，但是当我自己出去游玩游览行程被打乱时，我也会很不开心。”这样能让对方感到自己被理解，原本的对抗局面就可以打破。同时，他可以灵活运用前面四个动作技巧：“您是我们的顾客，让您遇到这样的情况，我的感受也很不好。”先让对方知道你也是有血有肉的人，能够与他共情。然后再说：“我的理解是您现在肯定是希望可以解决这个问题，能和我说一下您的诉求吗？”因为双方有了共情，一般人在这种情况下都会慢慢冷静下来，不再针锋相对，也就能够理解你的立场和不易，从而为寻求最终的解决方法打下一个互相理解的基础。

第六个动作技巧是“询问更多细节”。在经历上述五个动作技巧之后，双方通常已经聊得比较自在深入了，因此在最后，我们可以适当地询问更多细节。有人也许会问：为什么不在对方一开始分享经历后就询问细节呢？那样不是能够更好地帮助我们理解对方吗？

其实，无论是向对方询问细节还是对方向我们透露细节，都需要一定的信任基础进行“预热”。这种信任并非完全建立在双方过往的交情上，还建立在这一段新开启的对话上。我们可以把每一次对话理解为一次重新建立信任和联结的过程，因为即使是相识几年的朋友，我们也不能百分之百地确定所聊的每一个话题都能被对方稳稳接住。

在上面的例子中，一开始你可能不太方便问当事人，当初她是如何得出这位同事在背后做小动作这一结论的，但是在共情到这个阶段后，我们就可以适当询问这种细节了。也许从中还能发掘出她自身一些负面的信念体和情绪体，比如从一些行为直接判定对方在做小动作的假设，从而帮助她突破自己的认知局限。

这个动作技巧也适用于商务谈判。在上述旅行社的案例里，负责人也可以询问游客对各个方面服务的感受和意见，让对方觉得你是真的重视他、关注他，甚至最后如果真的需要退款，也可以根据沟通出来的更多细节对退款的形式做一些调整，比如可以用现金券替代现金。因为有良好的共情基础，那么双方妥协的余地就大很多了。

如果你熟悉了上面这些动作技巧，相信下次你就可以更好地处理好对方有情绪的情形了。