知客户的“事”，再知客户的“人”，接下来就是要知客户的“心”。要知道客户的心到底在想什么，也就是要知道客户真正的项目需求，通常以产品、服务、解决方案、价格、厂商能力为主。

在此顺带一提，有时做生意要探索客户需求背后真正的需求，不要听他讲了什么，而是要听他没讲什么，注意他的弦外之音，一般可参考马斯洛（Maslow）五大需求——生理、安全、情感和归属、尊重、自我实现，由下而上逐一检视。譬如做完这个项目，他有可能是想升官，可能是要发财，想要受到公司老板的重视，或有任何公司政治考虑……

以下的客户需求分析，是以客观上可以被探索的部分为主。无法量化的潜在需求，或说是需求背后的真正需求，一般高段销售人员都会在此处多下些工夫，以收出奇制胜之效，读者须自行摸索，细细体会。

由于我多年来都在信息业服务，所举的案例和使用的相关语言会比较偏向信息业，读者可用自己投入的产业来制定，我想应该不会差太多。

客户需求分析三步骤如下：

一、列出客户需求放在直轴

绘制表格，将客户需求列出，放在直轴。另有其他非属于表中所列五大需求，可再依客户的需求列入。

1.产品规格（Product）：硬件或软件的基本规格需求。

2.售后服务（Service）：硬件保修、服务等级、反应时间、停机时间。

3.解决方案（Solution）：厂商提供客户之相关行业解决方案。

4.厂商报价（Price）：针对以上三项之总体报价。

5.厂商能力（Company）：针对厂商相关条件之限制及要求，例如信誉、财务、规模、技术、经验……

二、列出决定圈名单放在横轴

把决定圈的名单放在横轴，等着给需求评分（1～5分）。

三、对需求做评分，排列出重要性

针对每个决定圈的人物进行访谈及了解，并对每项需求给予评分（1～5分），再针对每项需求算出平均值（Ave），填入字段，最后根据平均值排出每个需求的重要性（H高＞3，M中=3，L低＜3）。

【决定圈人物角色代号】

˙U：User（使用单位，可能是营业部）

˙E：Evaluator（评估此案者，可能是部门专员）

˙D：Decision（决定此案者，可能是部门主管）

˙A：Approver（批准此案者，可能是单位主管）

˙B：Buyer（采购此案者）

※分数1～5（5分最高），须经过讨论及询问或观察得知。