传统的学校工作质量管理有以下几个特点：第一，是自上而下的管理，由学校管理者对教师工作进行检查来实现；第二，以对最终成果的评定和考核为主；第三，考核的内容分散，缺少全面性。这种质量管理方式仍局限于管理者个人的经验之上，没有系统性，计划性也不够，全凭管理者的个人自觉性行事。这种情况必然造成学校内工作质量的不平衡，各个部门或个人间工作质量互相掣肘，管理工作缺乏连续性的倾向。为克服上述问题，可以借鉴工业上推行的全面质量管理的经验。

全面质量管理是一种全新的质量管理思想和管理技术。工业质量管理在其发展中经历了事后检验、统计管理和全面质量管理三个阶段。事后检验是古老的质量管理模式，它以剔除废品为保障出厂产品质量的方法，这是一种浪费资源和劳动的方法。在第二次世界大战中，休哈特（Schewhart）等人推广了质量管理的统计学方法，运用数理统计方法确定质量问题发生频率最高的环节，进而决定在哪一方面采取控制措施，从而使质量管理转向了“预防缺陷”，取得了巨大成效。但这种管理仍带有很大被动性，将管理建立在“问题必然要出现，是不可避免的”认识之上，不敢设想一种主动的、近乎完美的管理。但是现代高技术的发展要求质量管理必须逼近“无缺点”，否则在一个复杂的巨系统中，小小的错误或缺点就会被放大成毁灭性的灾难。在60年代，美国管理专家菲根鲍姆（Fiegenbaum）等人提出了全面质量管理的新观念，把组织管理、数理统计和现代科学紧密地结合起来，建立了一整套质量保障体系，使质量管理工作进入了更高阶段。

一、全面质量管理的指导思想

1.企业或其他任何组织存在与发展的根本目的是为服务对象做贡献，满足其需求。在组织外部，广大公众是服务对象；在组织内部，下一道工序或下一个部门就是服务对象。这一认识规定了每个岗位上的工作者都必须树立为他人圆满服务的意识，从自己做起，保障产品质量。

2.从整体出发把握质量。影响质量的因素是多方面的，它们之间的关联和交互作用决定着产品的最终质量，因此解决质量问题不能孤立地解决个别环节上的缺陷，“头痛医头，脚痛医脚”不是实现长期质量保障的好办法。

3.好产品是生产出来的而不是检验出来的。质量管理要以预防为主，把问题消灭在工作开始之前或过程之中。从这一认识出发，质量这一概念就应包括三个部分：设计质量、工作质量和产品质量。

4.质量管理必须科学化。必须按照专业化生产的客观规律进行管理，运用科学的方法对质量加以保障，包括尽量使管理指标数量化、具体化，采用数学工具和其他科学手段进行质量监控。

5.通过组织落实实现质量保障。

二、全面质量管理的主要特征

1.全面质量管理是对全部因素的管理。它在实施中要求对影响产品质量的所有指标实施监督和控制，根据对象特点，将每一方面的基础指标分解为第二级、第三级等不同层次的指标，使其尽量具体化，以便进行控制操作。当然，对质量因素的全面覆盖并不是说主次不分、平均用力，而是要在掌握全局的同时选择好重点，在影响质量的主导因素上下更大工夫。

2.全面质量管理是对工作全过程的管理。产品质量的形成是连续进行的全部生产活动的结果，每一步骤进行的恰当与否都关系着质量的高低。只有用科学的方法监督和控制每一环节，才能防患于未然。

3.全面质量管理是全员参与的管理。上述两“全”管理不是少数领导和管理人员大包大揽可以管得过来的，必须让所有组织成员都参与进来，才能实现质量目标要求。在学校中不能仅仅由校长和各个职能部门来进行管理，而必须使所有干部、教师、职工和学生共同行动，人人树立起质量观念，明确并担负起相应的质量责任。

4.尽量做到一切用数据说话，重视资料和数据的收集与整理，按客观规律办事。

三、学校全面质量管理的基础工作

开展学校全面质量管理工作是一项深远、持久的系统工程，必须扎扎实实地做好一系列基础工作，才可能真正获得实效。这些基础工作包括：标准化工作、质量信息提取、质量信息加工处理、建立质量责任制、质量教育。

1.标准化工作

标准化工作是对学校各项工作的过程、结果和学生发展质量所进行的设计，它是依据国家提出的要求，在科学研究及实践经验的基础上，制定标准和贯彻标准的活动过程。

标准是指导和衡量工作的尺度。没有质量标准，就无法对管理者和被管理者提出要求，使其缺少努力的目标和方向，就失去纠正教育偏差的参照系，无法对学校工作的优劣做出中肯的评价。总之，离开了标准就无所谓学校质量管理。

学校质量标准包括管理工作标准、教职工工作标准和学生发展质量标准三部分。管理质量指标是对机构、管理程序和制度、各级机构和岗位责任制、各部门工作协调办法、信息反馈流程等做出的统一规定和要求，它们是学校质量管理活动的依据。教职工工作标准是对教师和职工工作提出的技术性尺度与准则。学生发展指标既是以学生为对象提出的发展标准，也是作为衡量学校管理和教师教育、教学工作成果质量的标准。学生质量指标可以用分项基础指标即学生各个阶段的德、智、体、美、劳各种素质发展水平来表示（这种标准以国家颁布的规定为依据，或以科学制定的常模为依据），也可以用比较性指标来表示，这类指标如高考成绩、各类竞赛成绩等。这两类指标中，前者是基本标准，后者是辅助性标准（但这类标准常被用来作为激励性标准，与各种大大小小的利益联系起来）。运用比较性标准时，要注意它的局限性，将它们运用在恰当范围，比如，作文竞赛成绩表示学生在作文能力上的相对水平，成绩好的学生表示其作文方面有些特长，应予鼓励，但不能用这一标准要求所有学生，更不能用其作为衡量一所学校教学成绩的主要指标，否则就可能对教师的工作片面误导。

理想的学校质量指标要符合以下几个方面的要求：

（1）标准要符合国家的教育方针和相关政策，并应随着社会发展而不断改进。

（2）标准应系列化。这里有两个方面要注意：一是各项工作及一项工作的各个环节应制定配套的标准，避免由于存在标准缺口而影响整体质量；二是在确定标准时，要考虑对象群体中存在差异，标准在基础水平之上应分出不同层次要求，使管理对象既有努力方向，又感到切实可行。

（3）标准要明确、具体，不可模棱两可。

（4）要有群众基础，制定标准既要考虑上级要求，又要总结教师和学生的经验，引导被管理者参与到标准制定的过程中来。

2.质量信息提取

质量信息提取是通过调查、测量等方式来获取关于学校质量状况的数据及描述性资料的管理活动。

质量信息提取在学校教育活动中具有特殊的地位。从质量管理的角度看，获取这些资料是领导者了解现状、预测未来不可缺少的基础。从对教育工作的指挥来看，它又直接起着导向作用，因为提取信息活动将各项工作的目标与任务具体化、操作化，提取的内容和方式对教职工与学生的行为产生较为强烈的影响。管理经验告诉我们，任何形式和内容的调查与预测活动，只要与被测者及相关者的活动有联系，就会激发其敏感性，从而产生一系列的应对行为。所以对提取工作从其设计到实施各个环节都要精心考虑，对它的直接效果和间接效果作综合分析预测，尽量减少消极作用。

学校质量评定的项目种类和内容繁多，其特点各异，因而所采用的方法和手段也不完全一样。一般常用的方法有：考试和测验（包括论文式考试、标准测验和问题情景测验）、问卷法、直接谈话法、作业及作品分析法、实验或实践报告分析法、行动观察法、自我诊断法、个案研究法等。

在提取信息活动中，要注意以下几个问题：

（1）方法科学化。计量是一门科学，它有专门的规范、方法和手段，操作时应结合各项工作的特点，实现其标准化，破除传统的主观任意的行为模式。计量应较全面反映所测项目的工作规律，要有较高的信度、效度和区分度。

（2）结果一般应在一定程度上显示出标度，即该项目所达到的水平，使之具有明显的可比性，让使用该结果的人一目了然。根据不同项目的特点，标度可用数值表示，比如用百分制、五分制表示学生的成绩；也可以用模糊程度（如一般、比较好、较差）表示对象在某方面所达到的水平。

（3）评定质量的方法和手段各具特色，其适用范围有所长也有所短，尽可能交叉使用，比如以一种为主，其他作为辅助方法，这样就会使信息获得更全面、更客观。

（4）信息提取的方法和频率要从教育规律出发，考虑它的综合效果。例如，过于频繁的考试就不仅仅是对教育、教学质量的监控行为了，它还会给教师、学生造成沉重的心理压力，使其行为定向于僵死的目标，妨碍他们能动地发挥自己的创造性才能。

3.质量信息加工整理

这一工作是对与学校各项工作质量有关的信息进行整理、分析和保存的活动。原始的质量信息资料给管理者所提供的质量水平信号常常是杂乱无章的、表面化的甚至是互相矛盾的，需要进行剔抉耙梳，去粗取精、去伪存真，还需要将众多的信息条理化，从而使其易于理解和分析。

质量信息整理要符合以下几方面要求：

（1）按质量要求责成各个部门与人员对质量信息进行数据的审核、汇总、查询和订正，确保信息真实可靠。

（2）严格按照统一的方案、方法和表格进行综合整理，整理时注意标准和标度的一致性，从而使质量资料具有可比较性和可判断性。

（3）资料应配套、完整。在这一点上，应从粗放的事物性管理向精细的科研性管理发展。比如说，传统上我们收集学校教学质量资料只注意各个班级学生的考试成绩，将其进行横向或纵向的比较，认为这就可以说明教师的教学水平了，但是这种资料只说明了在某一质量标准下教学工作“达标”的情况，但要真正揭示教师的教学成果，就必须还要有学生原有学习状况的统计资料作为比较的基础。所以资料的收集和整理必须事先有一个系统的计划，使资料的整理齐备。

（4）在资料整理、分类的基础上，建立卡片档案，有条件的学校应输入计算机系统，便利查询。

4.建立质量责任制

质量责任制是学校岗位责任制的重要组成部分，它明确规定每个教职工所负有的质量任务、责任和应享有的权利。只有实行明确的质量责任制，才能做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，才能建立起稳定而严格的质量工作秩序。

质量责任制一般是在建立工作岗位责任制的同时完成的，大致经历以下程序：

（1）进行职务分析，确定各个部门、各个工作岗位的工作任务及其质量责任，也就是说要规定各个岗位人员的质量职能。这一环节包括：各个岗位应完成哪些基本任务？这些任务的标准是什么（要有明确的最低标准）？完成任务有何基本要求或约束条件？承担任务者应具备哪些经验、技能、品德和心理素质？

（2）制定考核制度，明确质量考核的范围、标准、时间和方法，同时说明奖惩的细则和方法。

（3）制定并向教职工颁发职务说明书，其中包括指导教职工履行职责的详细要求和检查、考核质量绩效的主要依据。

5.质量教育工作

质量教育是培养和强化教职员工质量意识，提高其业务素质的活动。任何工作质量的根本保障在于人，人的业务能力和工作态度是决定质量的两个基本变量，提高这两个变量的品质，是质量教育的核心目标。

质量教育工作应该从三个方面入手：

第一，进行质量意识和质量责任感教育。在工业质量管理中，专家曾对产品质量问题作过调查统计，发现70%的问题出在操作者缺乏责任心，不按操作规程办事。教育工作虽然具有与物质生产不同的特点，但敬业精神仍然是决定质量的基本因素，尤其教育活动是人对人的心灵塑造过程，教师随时以自己的行为影响着学生的精神，成为建构学生人格的最基本因素。质量意识教育可以在三个层次上操作：其一，在培养社会责任感层次上进行，使教职工树立对国家、对人民负责的信念；同时，要通过传递信息使大家看到国际国内教育工作的迅速发展，激发起教职工追赶先进水平的内在动力。其二，在树立对学校和学生负责精神的层次上进行，使教师们认识到，教育教学质量与学校的声誉紧密相连，在竞争的环境下，关系着学校的生存和发展，通过引导大家分析现实和潜在的危机而保持人们的敬业精神。其三，在激发个人成就感的层次上进行，使教职工认识并真正体会到高质量的工作成果与个人利益的紧密关系。

第二，进行专业知识和能力教育。随着社会发展，学校各项工作的价值指导、知识与技能都会不断拓展，质量标准也会不断变化，所以必须经常组织业务培训。培训要以在岗培训为主，脱产培训为辅。

第三，进行质量管理培训。质量管理的思想和技术不仅学校各个层次的管理人员应当掌握，一般教师也应当掌握。

通过对全面质量管理的分析，我们不难看出，它与目标管理所阐明的基本精神是一致的，这就是将工作的标准化与调动教职工的积极性有机地结合起来，充分尊重和大胆依靠教职工，在完善质量责任制的基础上向各部门、各人员授权；发挥其主动性、创造性。这样的质量保障体系是在高水平的制度与人员为前提下运行的，比起传统的教育质量管理体系性能要可靠得多、效果要明显得多。