一、小学全面质量管理的内容

（一）全面质量管理的概念

全面质量管理（简称TQM），原指经济学的概念，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。19世纪末20世纪初美国泰勒提出用科学方法（即以计划性、标准化、统一管理作为三条原则）代替以往的经验法则，从而奠定了科学管理的理论基础，发展到20世纪60年代被人们称为“全面质量管理”，一般称为TQM（Total Quality Management），并被普遍应用于现代企业管理实践活动中。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。它有四个特点：一是全面性，它控制产品质量的各个环节、各个阶段；二是全过程的质量管理；三是全员参与的质量管理；四是全社会参与的质量管理。

与全面质量管理同步的概念——ISO9000标准（ISO）。ISO是“国际标准化组织”（International Standardization Organization）英文每个字母的缩写，是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。我国在1992年正式采用了ISO标准，大量应用于企业的质量管理。ISO的本质是：建立一个保证及提高质量的系统的管理体系，明确保证质量应达到的基本要求，通过对一个组织的各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，保证产品质量的稳定和提升，以扎实有效的过程管理，确保目标的达成。

（二）全面质量管理

1.全面质量管理的主要内容

小学全面质量管理有四方面：一是全面的质量管理，控制“产品质量”（小学生成长）的各个环节、各个阶段；二是全过程的质量管理；三是全员参与的质量管理；四是全社会参与的质量管理。在国内基础教育领域小学阶段应用ISO9000，借鉴其基本思想和管理模式，结合教育行业和小学管理的特点，主要内容如下：

（1）建立“教育是服务”的管理机制。教育被视为一种服务，传统的受教育者及其家长、社会成为“消费者”，学校的教职工成为内部“消费者”。学校对内部消费者需求的关注及其和谐成为满足外部消费者需求的保证。在这样的视点下，学校关注满足消费者的利益与需求成为必须，学校对消费者是一种服务关系成为必然。学生是学校的第一类消费者，学校教育的“产品”，是学校生存、信誉的决定性因素。这一管理体制的确立规范了学校、教师的教育服务行为。

（2）突出“以人为本”的现代管理理念，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。在全面关注学生与家长的需求，并使其确保得到落实的同时，注重发挥教职工的积极性，鼓励教职工积极参与学校管理，在要求教职工努力达到体系中基本标准的同时，以制度鼓励全员创新、创造性工作，不断超越体系的要求。

（3）坚持全面、全员和全程管理。一是对学校教育、教学、科研、行政和后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，紧扣教育教学这一学校的中心工作，将凡是影响质量的因素都纳入强化管理的范畴，基本实现“凡事有准则，凡事有负责，凡事有程序，凡事有监督”。二是把学校各级、各类人员都作为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。同时，强化全员的教育与培训，使学校每个部门、每个人员都有强烈的消费者意识、服务意识和质量意识，不断提高服务水平。三是抓好过程管理。紧紧抓住教育、教学的每一环节、过程和阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。注意对管理、教育和教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量控制，以保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。

2.全面质量管理的实现目标

小学教育是向儿童实施德、智、体、美等全面发展的教育，是“实行全民平等的社会公共教育”[1]，是面对全体儿童实施普通的基础知识和基本技能的教育。小学教育要同学前教育和初中阶段教育相互衔接，应在学前教育的基础上，通过实施教育教学活动，使受教育者生动活泼、主动地发展，为初中阶段教育奠定基础。

全面质量管理的目的是以儿童为核心，以学校为主导、家庭共同参与实施的整体的、系统的教育，该教育面向全体儿童，通过课程建设、师资培训、课堂教学、综合实践活动和家长学校等途径，致力于儿童的心智与体魄的全面发展、和谐发展、持续发展。

3.全面质量管理的特点和过程

小学全面质量管理是对小学教育质量有关的诸因素进行系统控制与整合管理，对学校各部门各方面工作运作过程以及对全体教职员工实行全员、全程和全面管理，形成“投入”与“产出”的良性循环。教学质量是学校的生命线，重视教学质量管理，要树立“全面质量观”，关注学生在德智体美劳各个学科的均衡发展。小学全面质量管理的特点与过程如下：

特点：全要素管理、全过程管理、全员化管理、主动化管理、绩效化管理。

过程：

（1）制定全面质量标准：标准化工作；

（2）明确质量管理机制：质量管理的组织图；

（3）开展质量教育：全员动员；

（4）提取教育质量信息：信息化工作；

（5）质量信息加工整理：整理、分析和保存。

二、小学全面质量管理的原则

（一）顾客导向，教育就是服务的原则

教育就是服务，以顾客为关注焦点是质量管理体系中最根本的原则，是质量管理模式的出发点和归宿。任何一所小学的教学及管理都要以一类顾客（学生、家长、社会、政府等）为关注点，尽力满足他们当前和长远的需求。学校的顾客从狭义上来理解应该是所有的小学生，如果从更广的范围来看，还包括家长、政府、社区，以至于整个社会。

学校提供的产品——教育服务，应该以满足学生的需求为目标，需求包括三个方面：明示的、隐含的和法律法规必须履行的。依据小学生的年龄特点和身心发展，小学生对教育的需求实际上不仅与个人的兴趣、爱好和特长相关，也与时代的发展、与社会的需要紧密相连。对于学校来说，满足学生需求还表现在应该敏锐地发现学生所拥有的潜质，敏感地洞察未来社会发展对人的内在要求，从而能够提供相应的教育服务开发学生潜质，培养学生适应未来社会发展的需要。

（二）以人为本，全员参与的原则

质量管理的有效性是通过组织内各职能部门各层次人员参与产品实现过程来体现的。当每个人的积极性和创造性被充分激发，才干得到充分发挥时，组织才会获得最大收益。对于一所学校来说，在这方面的表现将更为显著，因为教师工作与企业员工的工作相比，其产品质量即教育教学服务质量的高低与自身素质和主观能动性发挥的关联度将更为显著。

小学全面质量管理，要充分调动教师积极性，发挥其主观能动性和创造性。首先要转变教师群体的观念，树立“以小学生为本”的教育教学理念，充分关注学生，为学生发展服务。其次要不断提高教师群体的质量意识，树立以质量求生存、以品质创效益的质量观，把不断改善教育教学服务，不断提高教育教学质量作为全体教师的行为指南，指导自身工作。还有，学校要创立有效的激励机制，管理者要善于运用各种激励因素，比如目标激励、物质奖励、精神激励、自我价值实现等，提高全体教师的积极性和参与度。对于教师中存在的消极因素，管理者要善于及时发现，及时找出原因加以解决。

（三）过程管理的原则

过程在ISO标准中的定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。如制造一项产品，开展一项服务，乃至一项学生活动、一次家长会等都可以作为一个过程来管理。过程管理鼓励组织识别并理解其所涉及的所有过程，并对过程进行有效的控制。它是重要的方法性原则之一。把教学工作以及构成影响教学工作的资源和活动都作为过程来管理，以便更高效地得到期望的结果。

小学全面质量的过程管理需要考虑各过程的具体要求，需要对资源投入、计划的实施、管理要求、测量及改进方式等作出适当安排。比如：学校的教学活动管理，从教学设备配备、教师配置、教学计划制订开始，到备课、上课到教学活动检查、评价，以及教学活动改进等就构成了一个完整的过程，对过程的各环节作出适当的安排，进行有效的控制，是提高教学质量和教学效率的有效途径。

（四）系统管理原则

管理的系统方法要求学校管理要关注系统的组成要素之间的相互联系和相互影响，通过优化配置，协调促进，最大限度地达成预期的目标。小学全面质量管理是一项系统工程。如果学校教学研究过程产生问题，那么教学过程就不可避免受到影响；如果学校后勤管理过程产生问题，那么同样会对教学过程产生影响。所以要求将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，这样有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。用系统方法来实施小学全面质量管理，使我们能够认识到影响学校教育教学质量的因素涉及学校管理的所有层面，而并非仅仅是德育管理和教学管理过程。

（五）动态发展，持续改进原则

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。“没有最好，只有更好。”小学全面质量管理的实施犹如逆水行舟，不进则退。顾客的需求是随着时代发展不断变化的。学校校长永远不能满足于现状，只有不断寻求改进机会，持续改进，才能不断满足学生、家长、政府和社会等顾客对学校提出的要求。持续改进是质量管理体系中的基础性原则。

小学全面质量管理中持续改进这一原则在学校管理中的运用不仅需要校领导、教师能够及时对已经发现的问题采取纠正措施，更需要能敏锐发现学校管理中潜在的问题或不合理因素，及时采取相应的措施，预防可能产生的问题。学校从事的是培养人的工作，承担着重大的社会责任，如果总是等问题产生了再想到去解决，无疑已经使学生受到了不利影响。所以，及时发现潜在的问题进行预防，尽量将问题解决在萌芽状态，应该是学校管理持续改进的主旋律。

三、小学全面质量管理的模式

（一）教学全面质量管理的ISO9000模式[2]

学校教学质量管理体系的建设包括以下几项工作：

（1）选择教学质量体系要素和标准。学校教学质量管理体系有两种类型，即ISO9001（质量保证标准）和ISO9004（质量管理标准）。

（2）制定教学质量方针和目标。质量方针主要包括两个方面内容，一是质量宗旨，包括对质量和质量管理的态度，对家长、学生和社会的质量承诺，实现质量承诺和目标的主要措施和方法；二是质量方向，包括质量目标和实现质量目标及质量改进应遵循的原则和途径。

（3）编制教学质量管理体系文件。按照ISO9000要求，学校教学质量管理体系文件通常包括四类：质量手册、程序文件、作业文件和质量记录。

（二）小学全面质量管理的“三全”模式

1.“三全”质量管理的理念

“九层之台，始于垒土”。[3]小学教育是各级各类教育的基础。小学全面质量应该为德、智、体、美等全面发展的“全人”教育。

（1）关注每一个孩子的全面发展，培养优秀的品格。小学全面质量管理应该培养自信、认真、踏实、诚实、守信、独立、宽容、坚强、感恩、节俭、仁爱、乐观、惜时、谦虚、有创造力、孝敬父母、有责任感、遵纪守法和热爱学习的品格。

（2）构建生命课堂，追求人的本真发展。小学全面质量管理应该落实在课堂上，实现“知识与技能，过程与方法、情感态度与价值观”三维目标。生命的含义是生物体所具有的活动能力。生命课堂理解为在以人为本思想指导下，追求以人的发展为本的一种教育理念，生命课堂是以学生为主体，课堂为阵地，开展人与人之间的一种充满生命活力的思想、文化和情感交流活动。

（3）强化生本课堂，实施幸福教育。生本课堂强调学生的课堂主体，把课堂还给学生。小学全面质量管理实现了教育观念的更新，教学模式的转变，用真情，用关爱，用欣赏构建学校的“幸福课堂”，让学生感受畅想的幸福，自主的幸福，成功的幸福和发展的幸福。

2.“三全”质量管理的过程

小学全面质量管理要牢固树立教学为主的思想，要全面安排和协调学校的各项工作。

（1）学校管理内容：

有明确的职责范围——我管理我负责；

有健全的指挥系统——指挥统一、果断；信息畅通；

有合理的管理制度——静态管理（规章制度）与动态管理（适时调整）；

有科学的管理方法——法律的、行政的、思想的等；

有先进的管理手段——计算机管理等。

（2）学校规章制度要注重“四性”教育。

首先，要具备科学性。学校的规章制度必须切合学校工作的特点和教师的实际，经得起时间的考验。如对教师的评价方案，定性与定量各有长短，过程与结果必须兼顾，隐性劳动与显性劳动都应考虑。其次，要体现公正性。学校规章制度要能够代表学校的整体利益，能够代表学校绝大多数人的基本要求，而不是保护一部分人，损害一部分人。再次，要注重激励性。学校制度应以肯定为主，否定为辅；以奖励为主，惩罚为辅。最后，要有正确的导向性。教育工作的成效需要较长时间才能显现出来，规章制度的制定一定要充分反映这个特点，产生良好的导向作用。

3.由全员参与的“三全”质量管理

产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。康德说：“人是教育的产物”[4]，每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。小学全面质量管理需要怎样的责任制？

（1）分工合理——分工而不分家。

（2）职责明确——职责范围的事要完全负责。

（3）考核认真——评价正确，要从实际出发。

（4）赏罚分明——论功行赏。

[1] 上海师范大学教育系：《欧文选集》（第一卷），329页，北京，商务印书馆，1979。

[2] 赵中建等：《学校管理体系及ISO9000标准》，32页，上海，华东师范大学出版社，2003。

[3] 《老子》第六十四章。

[4] [苏]阿尔森古留加，贾泽林等译：《康德传》，86页，北京，商务印书馆，1989。