沟通要点及误区

把焦点放在自己身上，去改变沟通方式，尝试用不同的方法和他人沟通。我们可以改变自己，但不可以改变别人，除非别人愿意去改变。

每个人都有固有的沟通习惯、沟通风格或沟通偏好,你有多少种方法去跟那个“没法沟通”的人沟通呢?要世界上所有的人都听得懂你的语言,这是不现实的。比如在外企里,很多时候要用英语沟通,如果你用自己造的句子跟对方沟通,对方听不懂,那么你就要换一种方式去表达了,不然对方永远听不懂。

工作中的沟通要注意把握三个要点:1.及时沟通

不管你的性格是内向还是外向,是否喜欢与他人分享,在工作中,时常注意沟通总比不沟通要好许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎的。新人要利用一切机会与领导、同事交流,在合适的时机说出自己的观点和想法。

2.找准立场

职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者,也是资历最浅的新手。一般来说,领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下,新人在表达自己的想法时,应该尽量采用低调、迁回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时,要充分考虑对方的权威性,充分尊重对方的意见。同时,表达自己的观点时也不要过于强调自我,应该更多地站在对方的立场考虑问题。

3.顺应风格

不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门,沟通风格都会有所不同。

案例10：一家欧美的IT公司,跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如,人力资源部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格,注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公,你也就有话直说;倘若大家都喜欢含蓄委婉,你也要注意一下说话的方式。总之,你要尽量采取大家习惯和认可的方式,避免特立独行,招来非议。

当然,你还要避免走入职场沟通的误区。沟通是把双刃剑,个性太过沉闷、说了不该说的话、冒犯了他人的权威,以及表达观点过激等,都会影响你的职业命运。那么,在沟通中到底有哪些误区?我们将会为您提供一些建议。

误区一:迫不及待地表现自己。

有些人，特别是刚刚参加工作的人总是迫不及待地把自己的创新想法说出来,希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。

建议:处在职场环境中，不管你有多大的抱负，也要本着学习的态度，“多干活儿，少说话”不失为一个好办法。

误区二:不看场合、方式失当。

案例11：上司正带着客户参观公司,而你却气势汹汹地跑过去问自己的社会保险从何时开始交,上司一定会认为你这个人分不清轻重;开会的时候你总是一声不吭,而散会后却总是对会议上决定的事情喋喋不休地发表观点,这怎能不引起他人反感……

不看场合、方式失当的沟通通常会失败。

建议:在沟通中要注意察言观色,在合适的场合、用适当的方式来表达自己的观点,或与他人商讨问题。

误区三:仅凭个人想当然来处理问题。

有些人因为性格比较内向,或者碍于面子,在工作中碰到问题,或遇到凭个人力量难以解决的困难,或对上司下达的工作指令一时弄不明白，他们不是去找领导或同事商量,而是仅凭自己个人的主观意愿来处理,到最后往往错漏百出。

建议:在你的工作经验不够丰富时,切忌想当然地处理问题,应多向领导和同事请教,这样一来可以减少工作中出差错的概率,二来也能加强与团队的沟通,更好地融入团队。

热情比冷漠更有说服力

那些能够设身处地为他人着想、懂得他人心理活动的人，从来不需要为前途未卜而忧心忡忡。

生活中我们总是抱怨别人冷淡,但为什么不去反思一下自己的行为?

也许一切的原因都是由于自己。换个角度,站在对方角度去思考，一切就会变得大不相同。听听下面的童话,看看自己会有什么感想。

案例12：一条流浪狗无意间闯进一间屋子。它惊奇地发现墙壁上有很多的狗同时出现,顿时大吃一惊,便排牙咧嘴,发出阵阵低沉的吼声,想要震慑这些敌人。而四周的狗看来也都十分生气,脸上也呈现出怒吼的表情来。流浪狗看到这种情形简直吓坏了,它不知所措,开始绕着屋子跑起来,一直跑到它体力透支,倒地死亡。实际上,这只是一间四壁镶着镜子的屋子,那许多恶犬不过是流浪狗自己的镜像罢了。

在这个故事中,只要这只狗肯试着对镜子态度温顺一些,情形就会完全改变,镜子里的狗们必然会回报它以同样友善的举动。仔细想想,这也说明了我们的人际关系。当我们处在复杂的人际关系中时,如果能站在对方的立场上去考虑问题,那么情形必会有所改善。

“人生的真正成功与事业方面的成就没有太大的关系,真正的成功是有关为人处世方面的。前者我早已拥有,而后者我必将终身学习。”松下幸之助曾如是说。一个人站在对方的立场上去考虑问题,是理解对方的基本方法。一个固守已见、不能理解别人的人,也不会被别人认可,自然难以成大事。

案例13：汤姆就碰到了这样一个不理解他人而只顾自己的想法的人,这让他心里很不高兴。因为对方并不知道他在想什么,对什么感兴趣,只是一味地为自己的利益而一厢情愿。

汤姆回忆说:“我在森林山街住了许多年,那是纽约市中心的一小片私人住宅区。有一天当我赶往东站时,偶然碰到一位不动产经纪人,他多年来一直在这一带买卖房产，非常了解森林山街的情况。因此我急切地询同他，我那幢房子的建筑材料是金属板条还是混凝土预制板。他说他不知道,并且告诉我,我可以给森林山街园林协会打电话了解这方面的情况。第二天早上,我接到一封他写来的信。他问我是否已经了解到了我想了解的情况。按说他完全可以打个电话,用不了多少时间就可以了解到此事，但他并没有这样做。他再一次告诉我说,我自己可以打个电话去了解,然后让我请他处理我的保险事宜。”

结果可想而知,汤姆的保险没有让他来帮忙,因为他对于帮助汤姆并不感兴趣,他感兴趣的仅仅是帮助他自己。显然,不动产商人的交际手段太差劲了,他根本没有站在汤姆的角度上来想问题,又怎么能有好的沟通和合作呢?

汤姆认为,要使对方依照“你希望的那种方式”去做,就应该跟那些你想去影响的人交换意见。

案例14：有一个年轻的单位主管曾讲述过这个技巧是多么有用:

“我在一家服装商店担任经理助理时,负责向逾期不付款客户发催收函。他们原有的催收函措辞强硬，甚至带点恐吓的意味,使人不敢恭维。我一面看一面想:‘老天爷,假使有人寄这种信给我，我不发疯才怪!我绝对不付这笔钱。’所以我就写了会使人高高兴兴付账的信。结果真的很管用。我站在顾客的立场要账(姑且这么说吧)，居然就使我们的催收业绩达到破纪录的水准。”

大家应该记住简单的这一点:如果我和他易地而处,我会对这件事怎么想呢?这种善意的想法，会让与你相处的人心里暖暖的,而有了这种暖意,交往和沟通将不再是一个难题。

学会倾听，再去反馈

人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，而其他三成取决于语调及声音、六成取决于人类变化丰富的肢体语言。同理,倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”,更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察)、“心到”(用心体会)。

在团队沟通中,言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径,有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为个体,要想在团队中获得成功,倾听是基本要求;作为团体,成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件。有研究表明:那些是很好的倾听者的学生比那些不是很好的倾听者的学生更为成功。对美国500家最大公司进行的一项调查表明,这些公司中超过50%的公司为他们的员工提供倾听能力培训。在工作中,倾听已被看作获得初始职位、提高管理能力、事业有成的重要必备技能之一。

在倾听的过程中,如果人们不能集中自己的注意力,真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍,在人际沟通中造成信息失真。

善于沟通的人,通常也善于倾听。善于倾听通常需要掌握以下几点:

第一，听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化,三者结合,你才能完整地领会谈话者的真义。

第二，注意整理出一些关键点和细节,并时时加以回顾。

第三,克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价。倾听想要取得突破性的效果,必须要打破这些习惯性思维

的束缚。

第四,注意谈话者的一些潜台词。

倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中,你不时地点点头,表示你非常注意说话者的讲话内容,使他受到鼓舞,觉得自己的话有价值,于是他会更为充分、完整地表达他的想法,这不正是沟通所需要的吗?

对于下属、同事、上司和客户,通过倾听对方的讲话,你可以推断对方的性格、工作经验、工作态度、在以后的工作中有针对性地接触。

销售部小田近来工作业绩不理想，常常迟到、请假,销售理找小田谈话:“小田,最近工作感觉怎么样?”

案例15：小田避开经理的眼睛,低下头说:“还可以。”

“真的吗?”郭经理继续问,“怎么近来总迟到?上个月的销售额也完成得不好啊。”

小田看了一眼经理:“唉,我这个月努力吧。”

“有没有什么问题?”郭经理想知道究竟。“没什么……”小田欲言又止。郭经理鼓励道:“有什么困难就讲出来,千万别放在心里面。”

小田看了一眼经理,又说了起来:“上个月我家里出了一点事….…”小田谈了十几分钟,郭经理明白了。

多听对方的意见有助于你发现对方不愿意表露的或者没有意识到的关键问题。找出了关键点，这样就为你说服对方提供了契机。在沟通中如何引导对方向自己需要的话题靠近，如何有效地从对方的叙述中提炼出自己所需要的信息是至关重要的。倾听是一门艺术,倾听更是一次心灵的交流与碰撞。

如果只是敷衍而木讷地听对方讲述可以吗?当然不行,你还要表现出自己真的在用心听，要适时地有回应,以引起对方的注意与说话的欲望。

表现出自己在用心地倾听,即倾听原则之一:随时要有应和之声。

从心理上分析,人都有强烈的被认同的需求。被认同的最基本的表现形式,就是做对方的“听话筒”,即倾听原则之二:听其讲述,不轻易打断对方或打岔。

大家都知道一个常理:情到深处不自禁。也就是说人在完全投入之时会忘记自我。当你全心投入对方的讲述之中时,你也会进入对方的情感中,你的情感会随对方的情感而波动,即倾听原则之三:情到深处辅以适当的肢体语言。

微笑是沟通的媒介

微笑是交往中的润滑剂，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

你是喜欢笑脸常开的人,还是喜欢板着面孔、面无表情的人呢?相信大部分的人都会选择前者，既然如此,就要投大家之所好,充分利用微笑这一武器帮助自己进行工作。微笑就如同阳光,它能给你周围的人带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象:它能缩短你与他人之间的距离,产生心理上的相容性。在现实生活中,微笑是组织良好人际关系、调节各种矛盾的润滑剂。

案例16：乔治是美国推销人寿保险的一流高手，年收人高达百万美元。他的秘诀就在于他拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。

乔治曾经是美国著名的职业棒球明星,但他一直喜欢推销这一职业，所以在40岁退休后就去应征保险公司推销员。也许是习惯了当明星,所以他对自己很自信,认为以他的知名度,肯定会给保险公司带来利益,保险公司怎么会把他这样的人拒之门外呢?

可是他错了,保险公司不要他。人事经理对他说:“保险推销员必须有一张迷人的笑脸,而你却没有。”听了经理的话,乔治才惊觉到自己原来是这样吝啬的一个人,一个连免费的微笑都不肯给周围的人的人。

乔治感觉自己白活了40年,于是下决心苦练笑脸。他每天在家里放声大笑，还搜集了很多迷人的笑脸照片,有知名人士的,也有熟人的,他把它们贴满屋子,以便随时效仿。

为了寻找微笑的真谛,他买了一面与自己一样高的镜子摆在房间里,每天都对着它大笑，并且不断比较。最后,他终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”。成为百万富翁的乔治经常说:“一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。”

一张笑脸、一个电话、一声问候，只是举手投足之间的事,却会让他人满意，这就是你成功的开端。有时候,一些看似不起眼的小事,在经营过程中反而会起到关键作用。由此可见，形象是从最细微处塑造起来的。

对不同意见不持偏见

每个人的人生观、世界观、价值观的不同，也就导致了做事方法的不同。工作中，我们不能因对方有不同意见而对其产生偏见，而应正确认识和对待不同意见，做到求同存异，坦诚相见。

良好的职场关系是发挥团队精神的前提,也是现代员工争先创优的资本。在现代企业团队中,要想成为一名好员工,就要与同事处好关系。可以说,同事关系是决定我们职场成败的一大因素。

我们每个人都会处在各种各样的团队中,“金无足赤,人无完人”，每个人的阅历、知识、能力、水平、性格各不相同,我们与他人相处起来或者相处久了,很难做到八面玲珑,有时甚至难免磕磕碰碰。这时候，就需要我们在交往中做到求同存异、坦诚相见。运用这种处世原则,我们就会与周围的人在合作共事中加深了解,在相互尊重中增进团结。这样不但会使自己在职场中轻松自如,也会给别人带来好处。在工作中利人利已了，那融入团队也就水到渠成了。

案例17：小任是一名性格开朗的大学生,毕业后先进入一家杂志社工作。由于与自己的兴趣不合，他又进人一家药品销售公司工作。因为工作努力,能力突出，他的业绩步步高升，不到半年，就被提拔为销售主管。

当上主管后，小任发现作为中层领导也有中层领导的难处。因为经过一段时间的观察，他发现自己的下属做事时总是拖泥带水,懒懒散散,完全不像以前在杂志社时的那些同事们。

面对这种情况,小任没有抱怨,而是在冷静分析之后召开了一次业务会议。在会上,他开诚布公地鼓励每个人说出最真实的想法,包括对他的期望和看法,以便以后能做到求同存异、和谐相处。

这次会议开得非常成功,所有的人都畅所欲言,发表自己的意见。小任把大家的意见全部写在黑板上,然后说道:“我们这个团队每个人都有每个人的特色,但为了完成共同的目标,我们要找出我们的共同点来,大家希望我们这个团队有什么特色?”

他们很快取得了满意的答案,那就是忠心、诚实、乐观、进取、合作以及每天八个小时热忱敬业地工作。

毫无疑问,小任的这次会议调动起了下属的积极性,增进了各成员的相互了解,令大家迅速团结了起来。每个员工对未来有了清晰的目标,有了问题时大家都能站在对方的立场上思考,进而合理地解决,伴随而来的是销售业绩激增,公司各项工作进入了“快车道”。例子中的小任就是一个贯彻“求同存异，融人团队”理念的高手,他让全队心往一处想,拧成了一股绳。

接受对方的意见是一个重要的沟通环节。你一定要以真诚的态度聆听对方的意见,不论对方所提出的态我知道了”来打断对方的话。只有耐心聆听，不打断对方,你才有机会全面了解对方的意见。另外,你应避免以一种自我防卫的心态来接受别人的意见，否则别人说一句，你的内心却不服九句，若是一言九“顶”的话,便不能静心接纳中肯的意见。

听了别人的意见后,你要有一个明确的态度,例如表示理解、同意、支持、赞成、不同意、保留意见等。若不能够明确表达自己对于有关意见的反应和意向，只会令对方误解你是内心抗拒或听不明白，区样只会令大家更易产生误会。

在给予意见时一定要有真实的数据和事例,要具体而精确，同时也要有建设性。上级一般容易用带批评或轻视的语气说话,武断地给下属意见。所以,积极的意见也应以事论事,同时不伤害对方的人格和尊严。

认真接受他人意见

每个人都不是完人，我们都有自己的不足和缺点。因此,我们应虚心接受他人意见，这不仅能够使我们看清自己的不足，而且对我们自身修养

的提升也是有帮助的。

对于一个完整有效的沟通来说,不单只是有“表达”和“回应”便足够，还要考虑的是大家的态度是否认真。接听的一方,如果只是马虎回应，或者不进行正面答复,甚至口是心非及随便支吾以对,那么就会失去沟通的意义。

认真地给予和接受意见是十分重要的,意见可分为正面的和建设性的。如果对方做得好而加以表扬,这是正面的意见,如果对方有不足之处，就应提出建设性的改进意见。给予意见的时候,你应站在对方的立场和角度，针对对方最为需要的地方,而给予意见。

例如，在半年业绩的评核中,下属当然希望知道上司对自己工作的评价，如果作为上级在评核业绩后不提出任何意见,或只是轻描淡写地述说一下，那么这样只会打击下属的积极性和投入感。

过去,对上司唯命是从者往往能步步高升,但现在,管理层更重视那些敢于表达不同观点的员工。这些人的见解,常常能使公司避免重大损失或陷入困境。

案例18：新任客户经理邓凯就职后，第二天便参加公司高层会议,讨论公司推出的一种汽车底漆。“我们的漆一向是黄色的,”他在会上说,“但从跟客户的交谈中,我们知道他们更喜欢浅灰色的。”

尽管自己刚进入管理层,邓凯仍镇静地解释为什么将底漆的颜色转为灰色能增大销量。如今,浅灰色底漆是该公司销量最好的产品之一。邓凯大胆提出自己的见解,不过,他也相当精明圆滑,只是谨慎地谈到客户的需要。

邓凯的策略堪称无懈可击,值得效法。也就是说,不要直接反对别人的看法,而应当提出建设性意见。切莫说“你的办法行不通”,而要说“如果……，效果可能比较好”。

案例19：19世纪50年代,在美国旧金山掀起了一股淘金热。有一个叫李威·施特劳斯的年轻人放弃了自己的文职工作,随着两个哥哥来到旧金山，开了一家杂货店。一天,有位淘金工人来店里购物,对李威·施特劳斯说:“你的帆布包虽然适合我们用,但不如用帆布做成裤子更适合淘金工人穿。矿工们现在穿的工装裤都是棉布做的,很容易磨破。若改用帆布,就结实耐用了。”

李威·施特劳斯经过一夜的思考后,很快采用了这位淘金工人的建议,取出一块帆布到裁缝店做出了第一条工装短裤。这种工装裤诞生后,受到了许多矿工的喜爱。

不久，一位远方的朋友来看望李威·施特劳斯。朋友看到工人们购买这种工装裤的火爆情形后,建议他:“你应该投入一些资金,进行广告宣传;另外,聘请一些经验丰富的裁缝,把这种裤子重新设计一番，全面推

向市场。”

李威·施特劳斯听从了朋友的建议,把这种工装裤重新进行设计,推向了市场,受到了年轻人的青睐。后来,他引进了设备,大批量生产,并利用各种媒体宣传牛仔裤,大谈“牛仔裤文化”。铺天盖地的宣传使牛仔裤深入人心。“西部牛仔”成了美国青年崇拜和模仿的对象,不少中老年人,甚至连上层社会的人物也开始喜欢牛仔裤了,牛仔裤的市场越来越广阔。

现在,李威·施特劳斯的公司已经成为世界驰名的跨国公司,他的事业也传到了他的后代身上。

不要打断他人的谈话

轻易打断别人说话是一种非常不礼貌的行为，是对人的不尊重，也是对自己的不尊重。这对我们为人处事或者是自身修养都是无益的。因此，我们要提醒自己尊重他人，不轻易打断别人。

你是否经常打断别人的谈话,甚至强行结束他人的交流而代之以己见——你当然不是故意的,虽然这很不礼貌,不过你的确习以为常了。如果真是这样，就赶快改掉你的坏习惯。

想想自己身边是不是经常有这样的事,当你急于发表自己的“高见”而对别人的谈话表现出不耐烦甚至中途打断别人时,你就不可避免地处于一种高度紧张的精神状态之中,这样会加重听、讲双方的精神压力,你们在交流思想的同时还得分出大量精力来加快谈话的节奏——生怕不能尽快说完而引起对方的不耐烦。结果往往造成言者不尽兴、听者不晓其意的尴尬局面。于是你和被你打断话题的人都会产生懊恼情绪而相互埋怨,你们很可能由此而影响彼此关系,阻塞情谊。

如果你是长者,就更不可随意打岔,因为那样不仅会影响到别人本来对你的尊敬和爱戴之情,而且你的一心二用肯定会无谓地消耗你大量的心力,使你感到交流的疲劳。

要知道,几乎所有的人都反感一种行为,那就是别人不认真听自己讲话,因为那是不尊重自己的表现,更何况你若私下说得热闹,怎能听清楚主讲者的讲话内容?

你一旦注意到自己时常有打断他人谈话的行为,就应意识到自己这种带有潜在危险性的行为习惯只是一种无知的体现。意识到这一点对你来说实际上是一则好消息,因为你看到了自己的缺点。你下一步要做的就是自持——下一次和别人交谈前,告诉自己要做到耐心和等待,让别人把话说完后自己再谈。在放任自己前及时自律,这是一种人格的修养。

做一个谦逊善听的听众，跟你谈话的人就会觉得和你在一起很轻松愉快，因为他看得出你在认真对待他的思想;而你自己也同样会轻松愉悦起来,因为你的聆听丰富了你的思想，你学到了新知识,而且不再为准备打断别人的谈话而心理紧张了。你的处世方法决定着你的生活质量。随着你心绪的缓和，你会变得更加从容，你的理解力明显提高,智慧开始显现。你终于可以享受和他人交流的乐趣，不再觉得那是一场紧张的赛跑。