有研究表明，绩效产生问题的原因65%都是由员工冲突造成的，员工42%的时间都花在解决冲突上，很多经理大约1/3的时间也花在解决员工的冲突上。那么，如何有效管理好团队冲突呢？

（一）个人素质方面

1.熟知团队成员的BVR，学会接纳包容别人

B是指信念；V是指价值观；R是指行为准则。每个人的遗传基因、教育背景、家庭环境、成长经历不同，BVR自然也不相同，你认为这是对的，而别人可能并不这样认为。如果你不能接纳别人的观点，就会产生冲突。

2.正确地理解情绪和处理情绪

团队成员要做情绪的主人：了解自己的情绪，接受自己的情绪，控制自己的极端情绪；理解他人的情绪，接受并且影响他人的情绪。

3.掌握良好的沟通技巧

沟通不当的常见情况：表达不清、表达方式不妥、理解障碍、反馈失当，沟通不当极容易引起冲突，因此要多练习掌握沟通技巧。

网络上流传一篇短文，标题是“说话的温度”，内容如下：

急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！

（二）解决团队冲突的技巧

1.及时沟通

团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

2.与上级沟通要用“脑”

认真倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否已较好地理解了上级的语言和意图；当出现偏差或者有自己的想法时，应主动大胆地和上级进行沟通，并尽量做到有理、有据、有节制。

3.与平级沟通要用“心”

平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少敞开心扉的沟通交流，因而容易相互猜疑或者互挖墙脚。要改变这种状况，就要尊重别人的价值，不随便推卸责任，主动沟通，用心交流。

4.养成信息回馈习惯

所有的沟通协调方式必须有回馈机制，保证接收者接收到信息回馈的方式可以是口头、电话、短信、便条、电子邮件等。

5.不在不良情绪下作沟通协调和决定

负面情绪中的沟通协调常常口不择言，不但于事无补，还很容易使人冲动而失去理性，酿成更大的冲突，此时尤其不能够作出冲动性的“决定”，这很容易使事情变得不可挽回。

6.控制非正式沟通

对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可以成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。

7.引进第三方顾问

当双方冲突激烈而且持续时间较长时，这时可从外部引进第三方顾问（也叫做第三方调停人）来与对方代表会面，充当解释的角色，在冲突双方之间重新建立已经断裂的沟通线路。这些顾问应该是组织行为方面的专家，可以很大程度地促进冲突双方建立合作的态度，减少冲突。

8.成员轮换

在团队内部，进行常年有计划的人员流动，可使团队成员对相互之间的工作有更多的了解，队员之间有更多的私人接触，价值观、态度、目标可以更好地相互渗透，久而久之，对转变导致冲突的根本态度和感知是非常有效的。

9.共同的使命和超级的目标

减少冲突的一个较简单的方法就是寻求一个双方都能够接受且必须共同面对的目标，即所谓超级目标。例如，让冲突对象有一个明确的、共同的“敌人”，使他们发挥“战时精神”来联合对抗它等。

电视剧《中国兄弟连》讲述了这样一个故事：1937年，日本发动了对中国的全面战争。一支谍报队陷入日军所控区域，其中一位密码员掌握着国家最高级的密码，如落入日军手中，后果不堪设想。国民党战区最高指挥官命令处于谍报队最近位置上的国民党军所属C连和新四军所属D连火速前去接应谍报队。

从此，这两支分属国共曾为宿敌的连队在敌后开始了艰苦卓绝的战斗。在与日本军队共同作战中，两位连长从仇人变成兄弟，C连和D连也成了中国兄弟连。

完成保护密码员的重任后，中国兄弟连成为了敌后的一支劲敌。他们一身虎胆，并肩与日寇浴血奋战，渐渐成为了中国军队不屈意志的象征，在战区军民中赢得了极大的声誉。

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