既然您跟随我的步骤至此，您可能也已经猜到这一点：只有当您已经做出准备，时不时地放弃轻车熟路，您的世界才能够有所变化。接下来的几页有一张行程表，一共有7条康庄大道，都将带您通往更为宁静的生活。

建议1：换个视角

从别人的视角来看这个世界

设想一下，您在越南度假。在一次徒步旅行中，您没能跟上您的旅行团，而且在高原上迷了路。幸运的是，两天后，您碰到了几个当地人，在您被渴死之前救了您，还把您带回了他们的村子里。在那里，您脑海中或许自然而然地就会产生如下问题：“这里有什么习俗？”“我该如何和这里的人相处”“还有什么在等着我呢”“他们想让我干吗？”极有可能一些行为会让您大吃一惊，还有一些让您敬而远之。而您并不会因此而恼怒，反而会说：这些人只是想法与我不一样罢了，他们的世界就是如此运转的。

如果您搬进了一座新的小区，或者是入职了另外一家新公司的岗位，其他前提基本上不会发生什么变化。您进入的是一个新的世界，在这个世界里，您无从得知这里的游戏规则又与您之前所处的世界规则有多少重叠。还不错的是，这里的差异不会像生活在越南的小村庄里那样巨大，但还是会有差异存在。我们最大的错误便是认为，这里的一切都会像我们之前所习惯的一样，而且这里看起来确实一切都如从前一样。这里可没有异域风情的景色，使得我们想起来我们可曾身处过一个遥远的世界。大多数人在一家新的公司工作个几周后就会断言（往往是字面意思）：“这是一个完全不同的世界”——尽管之后他们会对行业与公司规模一直忠心耿耿。哪个部门重要，什么行为才算是得体，同事之间如何相处，这些事情都保不齐会让人大吃一惊。在某家公司里被视为“正常的”，在另一家公司可能完全不是那回事，但也可能同样被视为完全“正常的”。

在单独与他人打交道时，我们也反复地体会到，每个人对于“正常”“正确”还有“普遍”的看法是很不一样的。这在亲密关系中也同样适用，在这种关系里，人们总认为自己十分了解对方。例如我，很长一段时间都在纳闷儿，为什么我的丈夫从来不送花给我呢。当我有一次提起这件事时才知道，原来，在他的家庭里，鲜花是在争吵后祈求和解的典型信号，他们在争吵后通过送花来说“抱歉”。他的观念即：没有争吵，何来鲜花？但在我的家庭里这就恰好相反了，鲜花只是带着一种感激的姿态，没有任何恶意的礼物。自从我的丈夫知道了这件事，而且意识到我是多么喜欢鲜花后，美好的事情时不时就会降临在我的身上——他送花给我！假若当初我没有问他为什么，我可能时至今日仍旧对他的表现抱以误解。

每个人看待世界的方式都如我们一样？大错特错

我们所认定为正常的事情与我们所认定的“真相”说到底其实就是我们自己个人认知与解读的产物，这样的解读是由我们的性格、成长印记、经历还有信念来共同决定的。例如，有些人觉得，“这个世界真是糟透了！”，生而为人，再怎么小心也不为过，这种态度和那些带有积极人生观的乐天派态度一样都能够得到实例印证。即使是对新闻报纸或者社交媒体的选择都能产生对应的影响。我们的态度影响我们的认知，而我们选择性的认知又会反过来对我们的态度产生影响。我们眼里只有我们关注的那些东西，而我们却因此忽略了太多！不仅如此，我们的态度还鞭策着我们的行为，而我们的行为反过来又干涉其他人对我们做出反应的方式。

其实在日常生活中我们就能观察到一些例子，很好地展现了人与人之间的世界观能够多么不一样。无论是在烘焙房还是纺织品店里，都有着许许多多平凡的售货员在里面工作着，但他们其中有少数非常不友好的，还有几个极其亲切和细心的。这些不太友好的几乎不会问候客户，他们只会解释必要的东西，早在上午刚上班的时候就等着下班了。而后者对顾客十分亲切，对顾客的诉求十分上心，在顾客咨询问题的时候他们会不遗余力地去解答。我对此非常肯定：对于他们的自我认知，第一类人眼里只有爱找麻烦的客户，而第二类人眼里的客户都是和蔼可亲的……在第一类人的世界里，销售被视为一件很可怕的事情，但在第二类人的世界里，这却是一份美差。这样看来长袜子皮皮（Pippi Lngstrump）的话还是十分有道理的：我们自己为自己创造自己所喜爱的世界。

每个人都生活在自己的世界里

在哲学的范畴里，认知构建主义者怀疑客观现实的存在性，并且强调每个人会对自己的个人世界做出（“构建出”）诠释。他们的主要代表人物是逝于2007年的保罗·瓦兹拉威克（Paul Watzlawick），他有着众多成名作，比如《不幸福人生指南》和《真实到底有多真？》。假如他是对的，我们在一定程度上都生活在自己的世界里面，那么我们在对他人做出判断以及要求他人进行改变之前应当更加谨慎。那些对我们而言毫无疑问十分重要和正确的事情，对于别人来说可能远不是那样。请您回想一下上一章节中提到的马克斯和茱莉亚，他们属于两个世代，来自两个有着不同价值观的原生家庭，他们还有着截然不同的经历视野——如果他们在工作日常中的意见和看法能够和谐统一，那就真是天下奇闻了。让我们认识到这一点，并且尝试着来站在别人的角度去看待这个世界！对此您可能会提出以下这些问题：

1.对方来自一个什么样的世界？

2. TA的哪些经历可能与你迥然不同？

3. TA的所作所为透露了TA的哪些动机、价值观和需求？

4.这些行为能够为TA带来哪些好处？

由此可见，人们一般都会对自己的行为以及行为方式有着充分的理由，否则他们不会采取任何行为。在他们自己的认知体系里，他们的种种行为是完全合理的。在我们指责他们任何意图之前，我们最好还是先去了解一下他们的理由和观点。那这样我们就能好好讨论下一个策略了。（人们对他们自己的行为有着充分理由）

建议2：施了魔法的问题

“是什么让你……？”而不是“你怎么能够这样做？！”

一对姐妹因为抢一只橙子而发生争执。在几个来回之后，妈妈拿着一把刀把橙子一分为二，两姐妹一人半边。但事实上两人对此都不满意：其中一个把半边橙子给榨干，喝了果汁，再扔掉果皮。另外一个想烤蛋糕，把橙子皮给剥了，但果肉没有什么作用。若是有谁去关心一下这两姐妹需要橙子的理由，这个问题就能找到一个双赢的方案。但是没有人去问为什么，真的很可惜！

这个故事一般认为是出自费舍（Fisher）和尤利（Ury）两人合著的谈判书籍《谈判力（Harvard-Konzept）》之中，原本的出处不详，这个故事的年代可能还要更久远一些。诚然：这里所讲述的是一种理想典型和构建过的情况，但是这个故事还是十分吸引人的，因为我们不知不觉就沉浸其中。有多少次，我们为了自己的立场而奋力争执，却对他人藏在事情背后的动因不管不顾？有多少次，我们早早地就下了定论，却不给对方一点儿去解释的空间？又有多少次，我们自认为自己很清楚到底发生了什么，但之后却发现自己错了？（我们往往忘记去问为什么）

在热火朝天的口水战中，人们总是想不起来去问一下为什么。几年前，当我开始创业，并且辞去了我在一家知名人力资源顾问公司的工作，我身边不少人立刻就对此有了这样的想法：“你怎么放弃了一个这么棒还这么稳定的工作？”“培训市场早就已经饱和了，你怎么还要一头扎进去？尤其你现在还这么年轻！”“但是你在一家超棒的公司任职呀！”然而几乎没有人去问我做出这个决定的真正原因。如果当时有人对此感兴趣，我定会好好地去解释一番：我做出的这个决定并不是“就此隐退”，而是“扬帆起航”——也就是说，我离开之前的公司，并不是出于沮丧，而仅仅是因为我想做点儿什么，做些我觉得更刺激，而且更符合我个人人生幸福设定的事业（至少到现在，我认为我的决定都是正确的）。

问题的质量决定了回答的质量

在提出一个问题时，提问的质量决定了我们所期待的回答的质量。粗鲁或者带有埋怨情绪地提出“你为什么要这样做？”或者“为什么这对你来说如此重要呢？”这样的问题，得到的回复很可能也会很粗鲁，答复者可能很久都没有意识到这一点。正如一些心理学家——例如安德烈亚斯·帕特里克（Andreas Patrzek）——所告诫的那样，咄咄逼人地去问一个为什么，很可能会使得对方迫于为自己辩解的压力，而去施以防备和找寻借口。与此相反，他推荐的发问方式是要让对方真真切切地感受到，我们很关切他们的利益，而且对于他们的态度给予了基本的尊重。这里有几个发问的示例：

● “你对这件事情一定是认真考虑过了的。我很好奇的是……的原因是什么？”

● “是什么让你这么做呢？”

● “我很想去了解一下这是怎么搞的。为什么这对你这么重要呢？”

● “做出这个评价的原因是什么？”

● “对此我们有着完全不一样的想法。你介不介意给我解释一下你的想法？”

对方一般会认真听这样的提问，并且也使得他们有更多的空间来做出解释。语气和面部表情也应该尽量传递理解的意愿，而不是和对方剑拔弩张。交流分析的代表或许会说：在提问时应该包含“我很OK——你也很OK”的态度在里面。在这种态度里，不存在某个意见或者某个决定要比另外一个更加重要和更加正确。两种都是“OK”的，不分彼此。我并不是非得去迎合别人的观点，或者觉得别人的观点更好，而是说我要去容忍别人不同的观点。只有这样，才能够就事论事，为互相理解创造可能。这反过来也是互惠平等的关系与对话的基础之所在。如此一来，我们才变得更加随和，更容易去做出让步。至少我们知道其中缘由之后，更愿意去接受各种不同的观点了。

您的评价是会改变的。您或许听说过这样的事情，您的一位胆怯的女同事，在之前的单位曾遭受过欺凌，因此她并不敢随便发表自己的看法。或者，在您对您的岳父的家世有了一定的了解之后，您突然就能够理解他为什么如此嚣张跋扈了。您没必要因此就认为某个行为是不好的，但您可以将这个行为进行归类，然后冷静地去应对它。在您批评对方之前，您可以在这种情况下先对自己提出一些问题：

1.我所掌握的事实，真的足够支撑我给出最后的判断吗？

2.我是否公开地、不带任何责备地询问过？

3.我是真的为了对方“更好”，还是更愿意去讲道理？

建议3：企鹅策略

我会因为一只企鹅不会爬树而责怪它吗？

埃卡特·冯·赫希豪森（Eckart von Hirschhausen）的个人网站里有一则“企鹅的故事”曾如此告诫世人：“如果你生而为一只企鹅，那么就算给你做七年的心理治疗你也成不了一只长颈鹿”。这则故事真正值得一读之处是赫希豪森一次去动物园的经历：在岩石上的企鹅显得笨拙无比，就像是造物主的一大败笔。然而一旦企鹅跳入水中，它的优美与敏捷便显现了出来。在企鹅自己的主场，企鹅的形象美得让人惊叹不已。赫希豪森是想借此鼓励他的读者能够充分发挥出自己的强项——找寻真正属于自己的主场，而不是一直埋怨自己的那些弱点。

在现实生活中，我们不仅仅常常和自己的弱点或者脾气过不去，我们之中还有许多人喜欢指责别人的这些特点（或是别人的观点）。上次您对别人说：“别总是这么……（胆小/果断/草率/不小心/轻信等）了！”是什么时候？往往那些被人诟病的特点都是根植于性格深处的，还有一部分是受基因影响的。如果我们声讨一位性格腼腆且内向的人：“和你待在一起真是什么事都干得不痛快！你怎么就不能合群一点儿呢？”，那我们可就真的和那些给企鹅出谋划策、指望它们能真爬上树的人一样“聪明机智”了。请您不要总是急急忙忙地就去对他人做出评价。在您恼怒或者说三道四之前，请您先反省下自己：

1.为什么其他人要这么做？

2.这件事为什么会影响我？

3.我刚才这么做公正吗？

还有，last but not least:

4.我刚才想去批评的这种性格特点是不是也会有其好的一面呢？

我们常常忽略了一点，几乎每个性格特点以及差不多所有的爱好都有其好的一面。内向的朋友会是一个很好的倾听者；即使其他人已经不抱有期望，性格果敢的同事也能够成功地去争取员工权益；虔诚的邻居十分乐于助人。在您生气和做出判断之前，请您再仔细回忆回忆那些好的一面。

我们的愤怒表露出了很多自我

您甚至可以再深入一步：有的人轻而易举地就让您烦躁不已，那您又能从这样的人身上学到什么呢？有的时候，我们的愤怒之中也藏着一份嫉妒：有的时候我们生气是因为别人表现出了一些我们自己不信任或是不允许的东西——比如约定的时间松缓一点儿、不那么紧凑，有什么想法就立刻脱口而出，或者是提出各种各样的要求。我们生气是因为我们在别人的身上发现了（可能的）缺点，这些缺点我们本身也在尽力克服：那么如果我们自己去克服这些缺点都要这么费劲，那凭什么还要期待别人也能够办到呢？

这究竟是为何呢？也许这样是讲得通，但也教会我们如何对自己更加宽容、更加关爱。举一个简单的例子：好友A对好友B的做法十分不满，因为B在她的生日邀请函上要求每位客人自备零食小吃，她只提供汤和饮料。“而且这些汤她都是从餐饮公司订的，并不是她自己做的！”好友A愤慨道。好友A会在她的生日之前就终日埋在厨房里准备，因为在她的世界观里，只有“自制的”才称得上是珍贵的。现在谁做得“正确”呢？——A还是B？这可能只是个人口味的问题吧。与其对着B怄气，A其实可以想到的是，如果她能够简化一下准备过程，她也能更大程度地享受聚会的乐趣。而且她很可能会问自己：为什么想请人帮个忙会这么困难？

建议4：积极的焦点

我特别欣赏你的地方/寻找交叉路口

1998年，阿伦斯巴赫舆论研究所就曾对2000名16岁以上的人进行了问卷：“您觉得有没有什么东西，是所有人都共同拥有，而且还把所有人都联系在一起的？”

您会对此作何回答：“是的”“不是的”还是“我不知道”？或许您在继续往下读之前，得先好好地琢磨琢磨了。

这个问卷的结果有点儿出乎人的意料。尽管有59%的受访者认为确实存在这样一个共性，但是差不多有五分之一的受访者对这此还不确定，还有20%否认了这个问题。

我们像着了魔一样地去关注差异的存在

我为什么要跟您说这个呢？这个问卷调查的结果所显示的是，在我们的认知当中，我们对于差异或者分歧到底能够有多么集中。人们并无共同点这个信念又是如何得来的呢？自从我们的基因组被解析以来，我们就知道，所有人的遗传物质的相似程度高达99%。我们的生物学构成基本都是吻合的，我们拥有完全相似的感受和需求，还有赖以生存的条件。大部分的面部表情还有手势在国际上都是通用的。无论是北极居民还是沙漠游牧民族，他们的喜怒哀乐我们大多数时候一眼就能看出。但我们似乎觉得这种共性是理所当然的，然而我们的注意力却被一些差异魔法般地牢牢抓住，无论这些差异多么不起眼。

如果有一个人在开会的时候穿着黄色的条纹袜，这之后可能就会成为别人的谈资，就和学生时代，某人穿了一件“不入流”的衣服，因而与校园里占主导的穿衣风格格格不入是一个道理。虽说我们99%的基因都是相同的，但仍旧无法阻止“外来”肤色的人在一个单一民族社会里惹人注目。生物学家能够有把握去判断，这一切的背后是否隐藏着一个原始的程序。也就是说，我们会把外来的与不寻常的人或事物视为潜在的威胁，所以就会对此瞧得更为仔细一些。而熟悉与习惯的事物并不会引起我们的注意，因为它们被视为无害的。然而，起决定性因素的可不是对差异的认知，而是对差异的评价。我们应该把他人当作一个实实在在的人去看待，还是应该盲人摸象、随波逐流？若果真如此，那么肤色不同的邻居首先便会被怀疑，还有穿孔又文身的学徒工，可能从学徒生涯一开始就会施以偏见吧。

只有评价才使得差异变成了困扰

无论是在私人生活中，还是在职场生涯中，人们都特别爱和一些极其细微的差别过不去，这一点是让我十分惊讶的。就比如说在一家企业里面，大家都会在一些十分重要的问题上意见一致，但是总会因为一些细枝末节的小事争得面红耳赤。在前面我们就说了，“年轻人”比“年纪大的人”更偏爱其他的一些营销渠道，而且对社交媒体尤为感兴趣。我与曾经的好友卡佳之间破碎的友谊也是这样的，这些我在引言部分就已经描述过了，我们这样一艘航行多年的友谊的小船，突然就翻了，但其实在这段友谊里面我们存在着相当多的共同点。20年的友谊，怎么（感觉）一瞬间就结束了呢，难道仅仅是因为其中一个人决定离开两人共同生活的家乡吗？主观臆断使得人与人之间的差异有如此这般能耐：年轻人怎么就能想当然地认为他们对市场的敏锐度就一定比我们这些老家伙要高呢？或者：为何内尔就为了搬家到一座新的城市而牺牲掉我们多年的感情呢？

也可以说：为何卡佳就不能替我高兴呢？

通过这番理解，原来无害的差异性便演变成了对个人的伤害。开诚布公地来谈论它或许可以起到帮助（见建议2.。意识到所有差异之中的共同点有多么显著也能够起到帮助。没错，我们在某些问题上做不到求同存异，而且也许永远不会如此。但是，就这样忘记这些差异之间所有的关联真的值得吗？我们难道就不能多强调和重视一下共同之处，而不要总是把分歧摆在中心位置吗？

我们在我们并不能达成统一的这件事上达成了统一

过度关注差异性将会使得友谊终止，家庭破碎。有的父母会记恨已经长大成人的子女，因为他们不愿意去接手家族企业。还有的子女多年之后仍旧会抱怨自己的父母，因为他们当年没有资助自己的学业。像这一类问题可能我们永远无法达成统一。So what？英语里面有这一样一句箴言：“We agree to disagree”——我们在我们并不能达成统一的这件事上达成了统一。这句话体现出的是一份镇定自若，也体现了对他人的尊重，这一切都超越了差异性。而且这可能是一段具有建设性的关系的良好开端。

在系统性培训中，我很喜欢使用MVWK模型，该模型能够发掘出行为的差异性并且弱化矛盾。MVWK是指“动机（Motive）——行为（Verhalten）——世界观（Welt）——环境（Kontext）”。这个模型由阿克塞尔·杨森（Axel Janen）和罗尔夫·梅耶（ Rolf Meier）提出，其核心思想是：每个人的行为都是在主观感知的特定情况（即环境Kontext）下完成的。至于人如何去行动，以及是否会做出行动，这就取决于其对于环境的理解。除此之外还取决于控制其行为的动机是什么，以及其想尽力实现的价值是什么。每个人的内心都承载着特定动机，这种动机能够为行为提供其所需的行动力，并且以每种特定的价值观为导向（参见第二章）。

图5：两个个体之间基于MVWK模型的交集（Janen/Meier）

求同存异

两个人在价值观上重叠得越多，而且对于周边环境的理解越是相似，那么这两个人之间潜在的冲突就会越少。我们想和价值观与自己完全不同的人有一个建设性意义的交流是十分困难的——这就像是让一个遵循西方意识形态的民主人士去和一个宗教激进主义者的代表沟通一样。尽管如此，这两人之间还是会有一定的交集的，就如图5所示那样——这里的M代表着“动机”，W代表着“价值观”。倘若中心价值观不谋而合，那么两人之间的共同点以及相互理解的平台就会更加宽广；同样，在两个人拥有共同或强或弱的动机时也是这样。例如，有这样两位同事，他们都很重视“信赖”这一价值观，他们的合作一般来说都可谓是天衣无缝，以至于他们在个别问题上出现分歧时都会令人惋惜。或者还可以给出另外一个例子：父母与子女之间就如何继续发展家庭企业的问题上可能会产生分歧，但他们可以直抒胸臆，说清楚到底是哪些不同的动机与价值观在这里起着作用，而且坦言双方都没有想要伤害对方的意思。

在您打算对其他人发脾气的时候，不妨先问问自己：

1.这个人有哪些地方是值得我欣赏的？

2.我们的共性有多大？

3.在这种前提下，差异有多么重要？

4.其他人那些令我个人感到不适的行为源自哪些价值观与动机？

5.我做出的那些令他人不适的行为源自哪些价值观与动机？

6.在好好思考之后，我是否能对此表示理解？或者我是否是在冒险，让这些差异对我们的关系产生持久性的影响？

建议5：好奇心策略

何其美好，我们都如此与众不同

不久前，我在纽约参加了一个振奋人心的研讨会。与会人员是一群野心勃勃的人，他们有一个共同之处：我们要了解新鲜事物，我们要在我们的领域做得更好。对我而言，在这类活动中与志同道合的人们进行深入交流是尤其重要的。毕竟，我上哪儿才能在最小的范围内碰到更可能多的充满好奇心的人呢？那就是在这里呀。但是在一个晚上的相处之下，我经历了以下这种情况：在我对面坐着一位十分活泼而且非常讨人喜欢的与会者，但她却让我觉得厌倦。她一个人在那里说个没完没了，到最后我似乎有种我已经知道了关于她的一切的感觉——关于她的生活状况、她的工作、她的目标、她的孩子，还有关于她对这个事情的看法，她对那个事情的经验。然而她对我以及与我的诉求漠不关心。她接连提了多个问题，可当我正准备回答的时候，她的目光已经转移，在整个房间里瞟来瞟去。

好奇心使我们成长得更多

也许我们都认识这样的“演说家”，他们总是不停地发表讲话。他们一个劲儿地说话，不给别人回复的可能，说完了还觉得这是一番“精彩的对话”。对于别人的经历和观点，他们可是一点儿也不好奇。我个人认为这其实是很可惜的，因为没有了好奇心，我们就不会主动去感受新鲜事物，接受新的观点，也不会去继续自我发展了。我们沉浸在永久的自我肯定之中。有一本心理学词典这样来定义好奇心：“求知欲；一种状态，这种状态承载着极高的意愿去接触或者主动搜寻新的、不寻常的以及复杂的情况和事物。”我们还是小孩的时候都很好奇，我们是怎么做的呢！我们天天都用各种天真的问题轰炸大人们，而且去尝试各种新鲜的事物，这就是我们学习的方式。可就是从某一个时间开始，我们的好奇心不再那么强烈了，我们养成了越来越多的习惯——我们已经知道得够多了，我们的生活也变得更加舒适了，而且我们也许也经常听到这样的警告：“不要总是这么好奇！”

日常习惯给予了我们安全感，它使得我们免受一些不愉快的意外干扰，减少了我们和我们的大脑所承受的压力，因为在日常生活中我们的大脑被设定为“节能”模式。我们十分享受信任的感觉，以至有的时候我们明明知道一些习惯可能给我们带来能够预知到的伤害，但我们仍旧会遵守习惯。正如神经学家格哈德·罗特所说，习惯自有其自身价值在其中（见第二章）。这句话适用于每晚放在电视前的薯片袋，也同样适用于每年圣诞夜与鲁迪叔叔关于政治问题的争吵。因此，我们的习惯就是一把双刃剑，在放松我们生活的同时，也限制了我们眼界。

【习惯可能会使得我们陷入（思维的）囚笼】以后如果我们仍旧采用惯常的方式去思考——“凡事非好即坏”“有的事我做得来，有的事我可招架不住”“有些事就应该这样或者那样去做”——，我们迟早是会困在我们自己的“思维囚笼”里的，尽管这个过程会很漫长。不同路线上的偏激分子的思维习惯是很极端的，和他们争辩是徒劳的，事实只会让他们感到寒心，因为他们反正也是知道何为“正确”的。真的假不了，假的真不了。在互联网的过滤气泡中可以观察到类似的情况，在这里志同道合的人会互相认同对方，但同时也将那些与自己意见不合的人归为仇敌或白痴。说白了就是：好奇心消失殆尽之时，便是自以为是和偏激主义出现之时。与好奇心一同泯灭的还有一种重要认知，即一个多样化与缤纷多彩的世界远比一个人人都相同且人人意见都统一的世界要有趣得多。

意识形态的盲目性自然是一种十分极端的情况，但老实说，我们一旦“真正地长大”了，我们之中的大多数或多或少都不再会去消费好奇心。到目前为止，好奇心其实为我们带来了许多收获：我们成为了我们现如今的模样其实也得归功于我们曾对新的朋友、新的文化、新的内涵、新的任务感到好奇。我觉得从我们的好奇心中重新发掘出一些东西，能够帮助我们更好地与不同的人交往。与其不厌其烦地和鲁迪叔叔关于相同的论点争个不停，我们其实还可以改变我们自己的焦点而去探究一下他到底是怎么得出他目前的这种观点的，或者直接换个话题和他讨论。我们不要过快地就下定结论，像是认为某行为“不现实”、某方法行不通或者某个姿态不合时宜。相反，我们可以去深挖藏在这之后的动机、价值观、经历还有诉求。我们能够在这时候提出的问题可以是：

1.这一行为的有趣之处在哪里？

2.每个人想要实现的目的是什么？

3.这一行为能够为这个人带来何种优势？

4.我能够从这种行为中学到什么？

5.我可以去尝试一下那些会惹怒我的事情吗？

诚然，我们不能够而且也不应该去对“一切”兴致盎然，也不该去接受“一切”。宽容也是有一个限度的，这一限度由伦理和道德基础而定义，但其实也是主观的。息事宁人可并不意味着对方就可以为所欲为了，因此接下来我们还有另外两个策略。

建议6：坦然面对

老老实实地把事情说清楚

一家知名的中型传媒公司的老板曾经和我说过以下这种情况：她很想招年轻的实习生玛丽为她的助手，这对于这位刚毕业的大学生而言真的是一个不可多得的机会。尽管玛丽在这家公司只工作了两个月，但得益于她敏锐的洞察能力、积极性还有待人和善的态度，她很快就得到了大家的认可。但玛丽的穿着十分随意，可以说是漫不经心，而且她还对低胸和紧身的上衣有所偏好。“这样一来我就不是很乐意让她见我们的顾客了！我定期会在这里与我们兄弟公司的管理层进行会晤，如果我的助理穿成这个样子走来走去，势必会影响我们的公司，进而影响到我个人的。”，这位老板直截了当地对我说，“但是我不能对一位已经成年的女士直接说‘请您穿一些正常点儿的衣服吧！’这些事情得她自己知道才行。”因此这位老板最后只让玛丽以优秀实习生的身份结束了在这里的工作。

给予反馈是一种尊敬的表现

在有些情况里，我们自个儿的容忍度已经达到了极限，而且别人的行为也是非要改变不可的，这种时候是没办法去坦言相对的。很多人都觉得能把话说明白而且又不伤害别人是一件很难得事情。但是一句话都不多说，最后也不给玛丽一份职位，这样做算是公平的吗？我对此有一个非常明确的意见：开诚布公地去给出反馈意见也是尊重他人与否的问题。如果我很重视一个人，我就不应该去逃避告诉她一件不太愉快的事实。因为这样的“逃避”在我看来通常是很自私的（我不信任自己，我躲开了）。关键是如何去做。有一个屡试不爽的方法，它不仅在同事、团队还有领导出现的研讨班里，而且在我们的个人生活里都发挥了不错的作用—— WWW模型。

第一个W——感知（Wahrnehmung）

该模型的第一步是以第一人称视角来对具体观察到的（“感知到的”）事物进行客观描述。这其实也包括了照相机所记录的一切。这一步尽量避免主观评价、得出一般性结论（比如“总是”“一直”）以及做出假设（何以见得？）。在玛丽的案例里，老板其实可以这样说：“玛丽，我昨天和前天都看见你穿的是贴身上衣，透过领口我都看到你的乳沟了。”这种说法不带评价，很是中肯，和“我发现你穿得真是够撩人的”或者“玛丽，你现在可是在办公室，而不是在派对上！”这样的说法是有区别的。

第二个W——影响（（Aus-）Wirkung）

客观描述为行为基本影响和个人评估指明了方向，即行为对“我”的影响。举个例子，玛丽的老板可以这样说：“这样可能会惹得我们的商业伙伴和同事们烦躁，也可能会使他们分心。除此之外，我还有些担心当你穿这样的上衣去接待客户的时候，你可能会不被重视。”这里又需要所谓的“I-Message”，即从自我感受出发来对他人的行为做出评价：“我感觉这样……”“我很为此担心，因为……”“这会将我带入一个很难的局面，因为……”I-Message一般都会比You-Message更加奏效，因为YouMessage很容易就会被别人当作是对个人的中伤（比如“你的穿着不得体”）。没有人喜欢被别人指手画脚，教导这个是什么，那个该怎么做。You-Message会激起人们的抵触情绪，但是I-Message诱导获得反馈的人倾向于去敞开心扉和接受建议。

第三个W——希望（或者期待）

为了完善反馈，我们自身对其他人的期待（或者希望）也应当明确且无歧义地来进行表述。要是之后还能提供一些帮助可能会更好，如果这样做很有意义的话。比如：“我希望/我期待在我们今后的工作中，你不妨试试穿不那么贴身的衣服，而且也能把乳沟遮住。如果你对穿什么好等问题不太确定的话，可以问我，我很乐意提供帮助。”

在企业中，特别是对于纪律问题的管理，还有两个步骤需要进行。第一个步骤是对行为要求做出正式约束，比如要求某人今后更加准时一点儿，就可以用一种口头协议的方式：“让我来总结一下：我们的意见都已达成了一致，您今后……”对这个“协议”的表态还得有一个时效性，这也是清楚陈述不可或缺的部分：“我们两周后在一起看看我们约定好的这些事是否真的履行了。”第二步是宣布约束，这样一个反馈才算是完整的。这时候就好像两个党派的人都坐在一起研究某行为是否真的发生了改变，领导的反馈也包括对实施程度的认可。

最好是能说出心中所感，而不是有感而发

分三步走的WWW模型在最开始会让人觉得太过于形式化和刻意，尤其是在比较私人的环境里。但长期按照这个程序走的话，我们就不那么容易回到我们之前所熟知的行为模式了。熟知的行为模式里包含了人身攻击、标签化和无端的指责。当我们自发地做出反应时，我们不会倾向于说：“我一下子想起来了，你上周有三次都忘记了购物清单，然后我必须得自己购物。尽管如此，这是两码事。”我们会更倾向于这样说：“你每天都在想些什么呀？你总是忘记购物清单，这下好了，我也跟着一起倒霉。”按照上述的反馈流程我们就可以避免这样的自发反应，而是以更为客观的成年人-自我的角度出发来说这件事情。换句话说：当我们以第二个“W”来描述行为对我们自身的影响时，我们是在谈论感觉，而不是有感而发。比如：“轮到你的时候你却忘了购物清单，因此我必须去购物，这样会让我觉得你很粗心。”

很显然，比较负面的反馈我们得在私底下讨论。公开地谴责对方只会适得其反，因为被批评的人那个时候更注重的是颜面，而非这件事情本身。这不仅适用于成年人，也适用于小孩子：在第三个人面前批评他人真的会让被批评的人感到十分丢人。所以，如果您很迫切地希望对方能够在行为上做出改变，您最好先问问：

1.现在谈论这个话题是不是时候？还是我太心急了？

2.我可以对哪些现象做出批评？（我该如何去避免含沙射影和一概而论的指责？）

3.我想去描述一个什么样的I-Message？（我如何去保持客观？）

4.我具体的期望是什么？我希望我未来的行为会变成什么样呢？

5.什么时候比较适合和他人私下进行交流？

真诚的反馈如同馈赠

毋庸置疑，我们在作为反馈的接收者时所该做出的举动，恰好就应该是我们希望别人在接受我们的反馈时做出的那种举动：聚精会神地倾听、虚心请教而且不会迫不及待地反驳。“感恩”，就是对一个很用心的反馈十分恰当的回应。因为，真诚的反馈是学习和成长的机会。其实很少有人发现，给出礼貌却又同时带有批判性的反馈并不是件难事。我们不妨把这样的反馈视为一种馈赠好了！

建议7：自我保护策略

在别无选择的情况下产生严重后果

一群朋友聚在一起吃早餐的时候突然爆发了激烈的争论，导火索是一位女性朋友讲了一件她在报纸上看到的事情：一位女士通过法律途径拒绝支付她需要人陪护的老母亲的赡养费用。在她小的时候，她的母亲对她不管不顾，她只得到福利院生活，随后又去了一个寄养家庭。她的母亲在此之后几乎没有管过她。在女儿需要这位母亲的时候，她从来没有出现过。直到女儿成年之后，她的母亲又突然站在了女儿的门前，还在那里大打感情牌。女儿立刻将她关在了外面，而且杜绝了一切其他接触的可能。在沉寂了几十年后，从社保局寄来了一封信，要求这位女士支付其母亲的部分赡养费用，于是她就请了律师为她辩护。

早餐桌上的论调很快发生了分歧，不同立场之间似乎根本无法调和：“没人会这样干！”“女儿是对的。她凭什么为她的乌鸦妈妈花赡养费？”“但这终究也是她的母亲呀，谁又会知道这位母亲是不是有什么难言之隐呢？”“我认为，人有的时候应该能够去原谅，也许这位母亲这次真的就痛改前非了呢！”

我们经常会提到的这个“人”到底又是谁呢？

在这种争论之中，我经常问自己：我们一直都在讨论的这个神秘的“人”又到底是谁呢？“没人这么干”和“人应该”——这些措辞会使得个人的意见被解读为普适的规则。为什么就没人愿意去承认这其实是他们个人的立场呢？女儿将母亲从个人生活中踢出的决定是一个十分私人的决定，为什么有的人就如此难以去接受呢？自己作为一个局外人，却非要去评判这件事，这难道不是不尊重人吗？

我们这本书总是在呼吁大家在与他人交往的过程中能够给予更多的宽容和冷静，但这也同样适用于上面那个例子里对自己的孩子不管不顾的狠心母亲吗？我觉得，对于这种比较极端的情况不可能存在一个普适性的建议，只能有一个非常个人化的回答，这个回答还必须得由当事人自己去发掘。我非常赞同的一点：在日常生活中，希望别人做出改变之前，我们得先思考一下别人为什么会如此行事。而且我也赞同：在两人发生龃龉的时候，正常情况下不要把所有的责任都推在对方的身上，而是应该好好想想，我们怎样才能改变一下自己的行为，这样才能够驱使他人做出改变。但这并不意味着你我必须去容忍一切，也并不意味着我们对于我们个人所面对的每一个行为都必须去讨好。

宽容也是有限度的。对我来说，法律法规界定了无可争议的限度，比如言论自由、法律面前人人平等或者是个人人生计划的自由。谁和谁生活在一起，他们有着什么样的性取向，很幸运，这样的问题在21世纪的大多数国家都能够由当事人自行决定。然而，除了这些无可争议的问题之外还有一个灰色地带，在这里每个人都得确立属于自己的立场：我是否应该和加入了我坚决抵制的党派的朋友断绝来往呢？我是否应该受聘于一家薪水十分丰厚，然而企业目标在我看来存在问题的公司呢？我是否能够不再去管一个长期以来深受抑郁困扰，但却又十分顽固地拒绝治疗的人呢？对于这些问题真的很难给出一个简单的回答，这已经超出了本书所涵盖的范围，本书只涉及日常生活中常见的一些问题，同样还有一些常见的诉求，即希望他人能够主动去适应我们的态度。

基于个人的价值观去界定容忍的极限

对于这些十分严肃的话题，能够给出的答案也只有这些了：对自己负责其实也包括自我照顾，也就是能够去照顾好自己的责任。我所说的“自我照顾”不是说去建立一个没有任何冲突和矛盾的幸福区。自我照顾意味着我们得把一些事情放在心上，不能让自己长时间受到伤害和痛苦，自己也不能去否定自己，以及拒绝自己的各种需求，因为有的时候我们确实会将自己暴露在对我们不利的人和环境之中。又有谁能丈量开篇的例子里那位从未感受过母爱的女士内心的伤痛有多深？又有谁能够判断出如果这位女士和她的母亲重归于好，她又将面临什么样的损失呢？当然了，我也有权利出于一些不那么极端的原因去和某人断绝来往，比如这个人和我个人的价值观体系实在是相差太远了，以至于我和这个人之间看不到任何关系基础。勇敢一点儿，在发生冲突时先自省一下：

1.这段关系是否有利于我，还是说每次和这个人见面的时候我都并不是很开心，抑或是长久以来使甚至我觉得处于病态？

2.这个人的价值观体系是否和我的核心价值观相差甚远，以至我完全看不到共同的根基？

3.我做出决定的时候是否冷静而且慎重，并不是一时兴起才拍板决定的？

自我照顾就是自己做自己的好朋友

没有人可以给您这个问题的答案，您最好的朋友办得到，也没有哪一个训练导师能够办得到。当然，和一些具有专业背景知识的人进行交谈对此会有一些帮助。然而，决定权在于您自己手中。不要关心别人胜过关心您自己！自己做自己的好朋友，甚至可以是最好的朋友。