目前，国际服务外包的类型包括信息技术外包（Information Technology Outsourcing,ITO）、业务流程外包（Business Process Outsourcing,BPO）和知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing,KPO）。

一、信息技术外包（ITO）

（一）信息技术外包的定义

信息技术外包是指服务外包发包商将全部或部分IT业务发包给专业服务外包公司完成的商务模式。

（二）信息技术外包的动因

进行信息技术外包能够有效降低企业的信息管理成本，做出信息技术外包决策的企业多数是出于以下三方面因素的考虑：

第一，信息技术的广泛性、复杂性使得一般企业很难配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。

第二，一般企业很难留住一流的IT技术人才，因此通常企业内部负责维护信息系统运行的专业人员的技术水平有限。

第三，企业对自身IT技术人员的专业管理也很难达到专业IT服务公司对其技术工程师那样严格、系统的要求。

在这种情况下，企业越来越注重利用外部最优秀的IT专业化资源，降低IT成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，从而增强企业对外部环境的应变能力。[1]

（三）信息技术外包的业务范围

从目前信息技术外包的发展来看，ITO的主要业务范围包括系统操作服务、系统应用管理服务、技术支持管理服务。

1.系统操作服务

系统操作服务是指企业将信息系统的具体操作外包出去，例如企业可将员工数据库的录入、查询，以及报表生成等操作外包给第三方的ITO服务供应商。目前数据中心外包业务占到了ITO中4/5的市场份额。

2.系统应用管理服务

系统应用管理服务主要是指企业将其信息应用系统的运行、升级与维护活动进行外包。例如企业经常将其所投资的大型ERP系统的日常维护工作外包给第三方。从最近的发展趋势来看，由于企业对24×7应用系统支持需求的增长以及电子商务集成架构的增长，系统应用管理服务在所有的ITO业务范围中显示了最强劲的增长势头。

3.技术支持管理服务

技术支持管理服务则是指企业将IT信息系统的技术支持工作外包给第三方。例如企业可将其IT信息系统的支持工作交给第三方的专业公司如微软公司来做，员工在工作过程中如果遇到需要及时解决的问题可以拨打微软专业的技术支持热线寻求帮助。

（四）国际ITO外包发展前景

国际ITO外包发展始于20世纪60年代的欧美国家，目前已被全球的许多国家和地区广泛运用。发包商转包ITO业务的目的是通过整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强对外部环境的应变能力。据美国外包协会的一项研究显示，ITO外包不但可以使企业平均节省9%的成本，且能力与质量也可上升15%。高利润必然引起高追逐，相关数据显示，2001年全球ITO规模为1 366亿美元，2010年已增至6 000亿美元，其中数据中心外包占38%、应用外包占13%、IT外包的迅猛发展已成为国际服务贸易中的一道亮丽风景。

信息技术及网络技术的发展也推动了ITO外包的迅速普及。据美国《财富》杂志公布的数据显示，全世界年收入5 000万美元以上的公司，都普遍开展了业务外包。根据相关预测，未来5年全球ITO市场年平均增长将达到10%左右，预计2015年全球ITO外包市场规模将达到8 000亿美元。

全球ITO外包业务还将主要集中在北美、西欧、日本。其中，美国将占据ITO外包市场的65%左右，欧洲和日本将分别占15%左右，三个地区的业务量将占国际ITO外包市场的95%左右。因此，未来5年内，全世界的ITO接包商仍会将视线集中于此三大地区。[2]

二、业务流程外包（BPO）

（一）业务流程外包的定义

现代企业业务流程的架构正在经历着一些结构性的变化，在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，通信设施不断完善，这一切都推动了业务流程外包（BPO）的迅速发展。

业务流程外包（BPO）指服务外包发包商将一个或多个本企业内部的职能外包给外部服务提供商（ESP），由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。BPO是一种极具创新意义的业务战略，它涉及公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门，它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。

（二）业务流程外包的业务范围

BPO目前主要包括四类业务，分别是需求管理、企业内部管理、业务运作服务、供应链管理。具体如表10.1所示。

表10.1 BPO业务范围[3]

三、知识流程外包（KPO）

（一）知识流程外包的内涵

知识流程外包KPO（Knowledge Process Outsourcing）作为业务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的高端业务类型，相比一般的服务外包具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域，它是最为接近发包方核心竞争优势，进而培育中国企业自主创新能力的一种业务模式。

知识流程外包工作通常与组织的核心竞争力相结合，这些工作涉及更为复杂的任务，可能需要更高的学历或认证。据估计，由于KPO工作可带来的经济利益是BPO的两倍。因此，印度等国家正积极发展KPO业务，竞相走一条从BPO到KPO的服务外包产业价值链提升之路。印度在全球KPO服务外包市场占据了大部分业务。据估计，2010年全球70%KPO业务在印度，而剩余30%的业务由中国和其他发展中国家承接。

（二）国际KPO外包发展前景

从KPO发展来看，作为服务外包业务新出现的发展方式，其发展前景更是不可限量。2008年毕马威的研究报告已经把KPO列为现实的、主流的外包选择之一。目前其正处于发展初期，产业规模比较小，但是，在新兴产业发展的浪潮之下，其一定能成为全球服务外包行业新的推动力量，极大地促进全球经济的发展。

而KPO业务的快速发展导致国际服务外包行业开始向高端扩展。KPO涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程等领域的核心业务流程，外包这些流程，无疑会推动行业摆脱低端化、缺乏科技含量的困境，使服务外包行业向科技密集型方向发展，推动整个行业进一步向高附加值、高科技行业进军。

因此全球服务外包市场目前处于“三足鼎立”的局面，但是ITO仍然占有决定性的优势，而BTO和KPO将在服务外包未来的发展中迅速扩张。

四、ITO、BPO及KPO的对比

（一）ITO与BPO的对比

信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。事实上，不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO更像一种商业伙伴关系，更注重业务的效果。

表10.2 ITO与BPO的比较

从表10.2（ITO与BPO的比较）中，我们可以看出，同ITO相比，BPO在毛利水平、客户新增机会、合作伙伴的积极程度上均具有优势，相对于传统的ITO外包来说，BPO具有很大的增长潜力，它将成为服务外包市场发展的重要力量。

（二）BPO与KPO的对比

从业务特点看，BPO以业务的标准化为主要特点，相关服务人员需要掌握程式化的技能，也可称之为技能型服务；而KPO更多融入了服务人员的个人综合判断与创造性工作，因此它也可被称为知识型、创意型和智慧型服务。

从具体业务看，BPO大多业务模式属于支持型的呼叫、结算与后台、客户支持等；而KPO更多属于研究、分析、试验、创意、设计等核心业务环节。

此外，KPO不对客户作出建议和推荐，只提供一些选项；与BPO相比，KPO则更加用户化，具有更高的附加值。在一定程度上，KPO相对处于价值链上游，咨询公司、研究公司、文化创意公司也属于KPO公司的客户。[4]

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国际著名经济学家呼吁重视知识流程外包

随着经济全球化和知识经济的不断发展，国际服务外包出现了知识流程外包（KPO）这样一种崭新的发展模式。它是指把那些知识密集型业务流程转移给其他企业完成的行为。作为服务外包的第三种形式，KPO具有传统的信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）所不具备的特点。如涉及的领域大多为企业的核心领域，对员工有更高的技术要求，流程高度复杂并且充满了不确定性，执行过程和结果较难衡量等。

KPO的发展速度是非常快的。它最早出现在印度，2000年成立的易唯思就是最早提供高附加值知识服务的公司。2004年，易唯思在自身实践的基础上发布《下一个重大机遇：从业务流程外包到知识流程外包的价值链转移》的报告，首先提出了KPO的理念。2005年摩根大通银行、英特尔和微软相继提出了自己的知识流程外包计划。作为接包方的印度更是提出了做“知识外包中心”的口号。2008年毕马威的一份研究报告指出KPO正在逐步成为现实的、主流的外包选择之一。全球KPO产业已经从起步时的12亿美元发展成为拥有100亿～120亿美元、年均增长率有望达到30%～40%，业务范围涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程领域的大的产业，已经成为国际服务外包新的发展潮流。

为什么短短的几年时间KPO能够得到如此迅速的发展，成为国际服务外包的新的增长点和发展方式呢？这是多因素综合作用的结果。

首先，技术水平的提高和知识经济的兴起是其发展的前提条件。信息技术和电子商务的快速发展建立起连接全球的信息化网络，使世界变平，信息的沟通和交流变得迅速、便捷，实现了全球的在线无缝沟通，使经济、安全的KPO成为可能。而知识经济的兴起，使许多知识密集型工作在世界各国的标准、从业资格、技术和经验要求趋于一致，从而使知识流程日趋结构化和标准化，使知识外包成为可能。

其次，企业对低成本的要求是其发展的现实条件。KPO通过外包企业价值链高端流程，降低了企业的管理和人力资源成本，使企业可以集中精力发展自身的优势项目。而KPO承接地的低工资水平也使KPO成为可能。同时，承包地比较充足的高级专业人才储备和发包地相应人才的匮乏导致许多公司希望通过KPO实现“智力套利”，利用知识外包的方式解决人力资源的问题。

再次，发展KPO使承接方和发包方实现“双赢”。对于承包方而言，KPO业务可以帮助其提升服务业的总体技术水平，优化产业结构、实现产业结构转型升级、节约资源能源，形成新的出口增长点、增加就业，促进外商投资；对于发包方，可以实现对外部智力资源、知识资源的最优化利用，促使企业提高效率、构建核心竞争力，让国家始终处于国际竞争的制高点，增强国家的国际竞争优势。

在第四届全球外包大会即将召开之际，著名国际经济学家、亚太总裁协会全球执行主席郑雄伟指出，KPO的发展顺应了市场发展潮流，其业务发展速度快，赢利性高于传统国际服务外包方式。因此，中国在发展国际服务外包时，除了要大力发展BPO，更要依托中国丰富的人力资源优势大力发展KPO。

资料来源：中国商务部国际贸易经济合作研究院《著名国际经济学家呼吁特别重视知识流程外包》，2012.04.03，http://www.cnr.cn/2011zthd/2011wb/expert/201107/t20110708_508202250.shtml。

[1] 朱晓明.服务外包.上海：上海交通大学出版社,2006：10页.

[2] 中国商务部国际贸易经济合作研究院.我国信息技术外包（ITO）发展前景广阔.2012.04.03，http://www.cnr.cn/2011zthd/2011wb/expert/201105/t20110516_508001933.shtml.

[3] 朱晓明.服务外包.上海：上海交通大学出版社，2006.

[4] 中国商务部国际贸易经济合作研究院.知识流程外包（KPO）：破解服务外包低端宿命.2012.04.03，http://www.cnr.cn/2011zthd/2011wb/expert/201105/t20110516_508001939.shtml.