销售工作是一种高难度高挑战性的工作，需要付出足够多的努力。聪明的销售人员深谙销售之道，付出一分努力就能获得一分成绩；平庸的销售人员往往不得要领，深陷各种各样的销售误区，即使整日劳碌奔波收获却不多。
为销售而销售
自然界中的万事万物都处于一定的相互联系之中，都不是孤立存在的。销售活动同样如此。如果销售人员把销售看成单一的、独立的活动，为了推销而推销，那么销售工作将举步维艰。
美国有一家兴旺发达的连锁公司，每年要耗用大量的煤，是煤的大买主。在商品经济社会中，凡是大买主身边一定围绕着一群数量可观的推销员，这家连锁公司也不例外。许多煤矿都派出最精明能干的推销员向它推销煤，有一位名叫克纳弗的推销员也向该公司推销。但是，克纳弗连续向这家公司推销了十年，竟没有卖过一公斤煤给这家连锁公司，反而受尽了白眼，他对这家连锁公司恨之入骨。
事情发生转机是在克纳弗参加戴尔·卡耐基的培训班之后。戴尔·卡耐基是美国研究和倡导良好人际关系的鼻祖及著名的成人教育专家。那一年，卡耐基在当地主办推销员培训班，克纳弗报名参加了。他在班上发言时，把这家连锁公司骂得体无完肤，恶毒地诅咒它是“美国的一颗毒瘤”。
卡耐基耐心地听完克纳弗的咒骂后，微笑着问道：“克纳弗先生，您满腔义愤地咒骂连锁公司，出了口气，但是，您知道为什么无法把煤卖给他们吗？”
“不知道。”克纳弗摇摇头，沮丧地说。
“也许您太直截了当啦，也许您应该改变您的某些看法。”卡耐基亲切地说。
卡耐基从来不放过任何一次有说服力的机会，他常常在课堂的发言中发现学员亲历的生动事例，并就地取材，用这些来自学员中的事例来教育学员。
第二天，卡耐基出了一道辩论题——连锁公司的出现是弊多益少，还是弊少益多？他要求学员就这道题目展开辩论。每位学员既可以站在正方，也可以站在反方，但是，克纳弗必须站在正方。也就是说，克纳弗必须为连锁公司辩护，绞尽脑汁，千方百计说连锁公司的好话。
克纳弗极不情愿地参加了这场辩论。但是，他是一个争强好胜的人。心想，既然参加辩论，就得辩赢。为了赢得辩论的胜利，他必须了解连锁公司的优越性，掌握这家公司的发展历史。于是，他就跑到这家让他最痛恨的公司去了解情况，去拜访那位十年来无数次拒绝、冷遇他的经理。
不知克纳弗是哪一次得罪了这位经理，他仿佛天生讨厌克纳弗，一见面，就毫不客气地呵斥道：“走开，别打扰我，我永远不会买你的煤！”
连开口的机会都不给，这位经理实在做得太过分了，克纳弗满面羞惭。但是，他不能错过这个机会，于是他就赶紧抢着说：“经理先生，请别生气，我不是来推销煤的，我是来向您请教一个问题。”
接着，克纳弗把卡耐基培训班的辩论题和展开辩论的事告诉了这位经理，末了，他诚恳地说：“经理先生，我想不出有谁比您更了解连锁公司对国家、对人民所作出的巨大贡献，因此我特地前来向您请教，请您帮我一个忙，说说这方面的事情，帮我赢得这场辩论。”
克纳弗的话一下子引起这位连锁公司经理的注意，他对展开这样一场辩论，既感到惊讶，又极感兴趣。对经理来说，这是在公众面前树立连锁公司形象的大是大非问题，事关重大，他必须为克纳弗提供有力的证据。他看到克纳弗如此热情、诚恳，并将作为他们公司的代言人，非常感动。于是连忙请克纳弗坐下来，一口气谈了将近两个小时。
这位经理从连锁公司如何艰苦创业谈起，谈到公司发展壮大到在全美国有数以千计的分公司，每年为国家提供数十万个就业机会，为国家交纳千万元税金……谈话之间，他请来一位曾经写过一本介绍连锁公司优越性的高级职员，为克纳弗提供佐证。他还答应克纳弗，给全美连锁公司协会打电话，请求他们立即将有关赢得辩论的文件电传过来……
这位经理坚信连锁公司是一种“真正为人类服务的商业机构，是一种进步的社会组织”。他为自己能够为成千上万的人民大众提供服务而感到骄傲。当他叙述这些时，竟兴奋得面颊绯红，双眼闪着亮光……
克纳弗听到了许多关于连锁公司闻所未闻的感人事实，他暗自责备自己原来太狭隘了，对连锁公司产生了一些偏见和误解。通过谈话，他改变了原来的看法，认为连锁公司是一项大有裨益的事业。
当克纳弗大有收获、连声道谢、起身告辞的时候，经理起身送他。他和克纳弗并肩走着，并伸过臂膀扶搭着克纳弗的肩膀，仿佛一对亲密无间的老朋友。他一直把克纳弗送到大门口，预祝克纳弗在辩论中取得胜利，欢迎克纳弗下次再来，并希望把辩论的结果告诉他。
这位经理最后的一句话是：“克纳弗先生，请在春末的时候再来找我，那时候我们需要买煤，我想下一张订单，买你的煤。”
克纳弗大吃一惊，十年来他梦寐以求的事，连提都没有提一下，就实现了。
克纳弗做了些什么？实际上，后来他根本没再提推销煤的事，他只不过是向经理请教了一个问题，为什么会得到这样完美的结果呢？这正是因为他后来跳出了单纯推销的圈子，走出了为推销而推销的误区。
有时候，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心就要关心对方，找到对方最感兴趣、利益所在的话题。克纳弗“有意栽花花不发，无心插柳柳成荫”的故事，给了我们很好的启示。
销售魔法
当销售人员与客户的谈话状态达到老友般的境界时，推销成功的几率往往会更大，也能给下次拜访留下机会。销售人员千万不要一开始就大谈特谈推销的话题，不要急于向客户推销产品，否则会让客户产生反感，白白丧失了你的潜在客户。
心浮气躁，急于求成
很多销售人员在推销产品时急于求成，往往表现得很着急，结果使客户产生厌烦和警惕心理，从而达不到成交的目的。其实，销售人员越是希望客户早下订单，客户越是会小心慎重。如果客户觉得销售人员非常着急把东西卖出去，他们就会对产品或服务充满疑虑，结果常常会事与愿违。而且，没有人希望购买产品或服务有一种被催促的感觉。
因此，推销员绝不能催促客户买自己的商品。如果你急于让客户购买，就可能会带来如下几个问题。
（1）你的货是不是有问题，否则为什么这样迫切地推销？一旦客户产生这样的疑问，成交基本是不可能了。
（2）如果客户匆匆地买完商品后，发现商品的质量有问题（可能是未好好挑选），或者没能弄清楚一些具体的操作规程而导致无法正常地使用，推销员的声誉势必会受到影响。
（3）“赶快买了、赶快回家”是客户的特权。如果你表现出“赶快叫他买下，赶快把他赶走”的姿态，客户立即会感到不满和厌烦。
所以，急于求成只会降低推销员的信誉，影响整个推销活动的继续进行。越是在关键时刻推销员就越要有耐心，要以极高的涵养和为客户负责的精神为客户做推销。所以，让客户仔细地挑选、反复地比较是十分必要的。同时，还要沉稳地向客户解释商品的每一个细节，当客户真的购买了你的东西之后会从心眼里感激你，并认为自己买得很值。
有一天早晨五点半，小白被电话吵醒了，原来是周六谈的一个客户打来电话。
原来那天有一客户给他发了一条信息，说要购买特氟龙输送带。因为时间原因，小白简单地跟客户介绍了一下产品，并向客户打了声招呼，并说有事的话可以给自己留言，并给他留下了电话号码。客户说在星期日起程来小白公司，只是小白没想到客户会到得那么早。
客户来了后，小白和再次谈了一下产品的问题。其实这个客户采购的产品只有1000多元，却是从很远的外地来到小白的公司，他们此次的采购只是一个产品的试验，虽然成交额不大，但对他们新产品的开发却尤为重要，所以想到现场听听小白的意见。小白对客户非常耐心地接待，还为客户作了一次现场演示。
最后，客户跟小白讲了这样一件事：之前他也打电话跟其他厂家了解了一些关于产品方面的问题，但因为对方认为这一单很小而没有认真对待，所以他放弃了很多厂家。小白没有因为生意小就漫不经心，不仅很耐心地讲解，而且还认真地作了演示，客户非常满意，所以签了订单，还与小白达成长期合作的意向。
作为推销员，你不能因为单子小或任何原因而不给予耐心的解答，甚至慢待客户，否则必将失去客户。有些推销员之所以缺少耐心，往往是因为以下几个原因。
（1）缺乏介绍产品的耐心
一些推销员认为，即使产品介绍得再好，反正最后还是要被拒绝，就觉得介不介绍产品是无所谓的事情，总认为想买的人就会买，不想买的人自己就是说破天对方也不会买。因此，他们便缺乏介绍产品的耐心，一见到客户就问买还是不买。事实上，即使是世界上最优秀的推销员在大多数情况下也是被拒绝的，而他们之所以成功就在于他们越是被拒绝就越是深刻地反省自己，以百倍的耐心想办法将产品更好地介绍给客户。大多数客户是有产品需求的，只要自己有足够的耐心和诚心，最终必定会打动客户。
（2）推销员本身是个急性子
推销是一种复杂的工作，缺乏耐心的人很难做好推销工作，真正成功的推销员往往是有十足耐心的。耐心不是天生的，是可以锻炼和培养的，推销员可以通过不断地训练来增强自己的耐心。当推销员求见一位客户。发现自己已经没有耐心的时候，就要不断地告诫自己：要坚持，要坚持到最后。只要这样长期地坚持下去，你就会发现自己不再那么急躁了。
（3）推销员希望节省时间
俗话说：“两鸟在林，不如一鸟在手。”如果试图通过节省时间来多见客户，则往往由于缺乏耐心而被客户拒绝。因为这会让客户觉得你三心二意，客户会觉得你急于成交，被你吓走。所以与其这样不断地追求新客户，倒不如在老客户身上获取更好的推销业绩。
总之，销售人员千万不要在推销过程中表现出缺乏耐心，因为缺乏耐心是对客户的不尊重。很多推销员在推销之前就没有耐心，没有制订推销目标和推销计划，拿起产品就兴冲冲地出门了，最后扫兴而归。这种推销员无论如何努力，都不会有好的业绩。
销售魔法
销售是一个需要双方沟通的过程，销售人员除了要将产品或服务的优势呈现在客户眼前外，还要学会倾听客户的想法，了解客户的需求。所以，在与客户交谈中不仅要有说话的表现，还需要有巧妙的沉默。在客户做决定时尤其需要安静。
轻易给客户下结论
销售人员在不了解客户的真实情况下，永远不要轻易给客户下结论。
现实中，很多销售人员都会犯这个错误，跟客户沟通后，或初次看一眼客户的表情就下结论：“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的”；“这家伙是不是来打探信息的？”销售员如有这样的想法，很容易传递给客户。当客户感觉到销售人员的这种想法时，就算非常想买，也不会买你的，你就会失去拿到大笔生意的机会。生活中、工作中便有很多这样的例子，给我们留下了深刻教训和启迪。
一天，一对老年夫妇来到哈佛大学求见校长，从他们的穿着看很像乡下人：老夫人身着已经褪色的方格条纹套装，老头则是一身破旧的手织行头，因为事先并未预约，他们显得有点局促和底气不足。秘书看到他们，并未迎上前去，因为就秘书所知，哈佛大学从未与乡下人有过什么业务往来。
“我们想见见校长。”老头声音极其柔和地说道。“他全天都很忙。”秘书想尽快将他们打发走便说。“我们可以慢慢地等。”老夫人答道。在接下来的几个小时内，秘书再没有理睬老两口，她断定这两个乡下人一定会等得不耐烦而自己离开的。然而她的判断失误了，两位老人静静地坐在那里，一点儿离去的意思都没有。无奈之下，秘书只好决定打扰一下校长先生。
秘书对校长说道：“如果您能见他们几分钟，他们马上就会走人了。”校长面含愠色地叹了口气，点头同意了。显然他对花费几分钟的时间给这两个老人甚为不满，校长一脸严肃和高傲地走到这对老夫妇面前。当他看到他们的衣着时，他甚至认为他们的到来会污染了会客室的环境。
老夫人和颜悦色地对校长说：“我们的一个儿子在哈佛读了一年书，他特别喜爱哈佛，他在这里很开心。但是一年前，他在一次意外事故中丧生，我丈夫和我希望在校园里的某个地方建一座纪念建筑来怀念他。”
听了老妇人的一番话，校长没有被打动，而是被激怒了。校长粗声粗气地说道：“夫人!我们不会为任何一个在哈佛读过书并死掉的人建雕像的。如果我们这样做，哈佛就不是大学，而是公墓了。”
“哦，不，不。”老夫人赶紧解释道：“我们并不是说要建雕像，我们是想给哈佛建一座建筑。”
校长用轻蔑的眼神看着这两个衣着朴素甚至破旧的老人，嘲讽道：“一座建筑！你们知不知道一座建筑要花多少钱？在哈佛，仅建筑物就超过了750万美元。”
老夫人沉默了一会儿。校长心中暗自好笑，心想，这下可以赶他们走了。
可老夫人转向丈夫，静静地说：“建一所学校总共就花这么多钱吗？为什么我们不建一所属于我们自己的学校呢？”丈夫点头同意。这对老夫妇缓缓离开了哈佛大学。这两位老人就是斯坦福先生和夫人，他们来到加利福尼亚的帕拉托，在这里他们以自己的名字建了一所学校，以纪念他们早逝的儿子。这所学校就是今天的斯坦福大学。它所吸引的学者以及它所培养的学生们，则成为硅谷的第一代创业者。在当今世界一流大学各种排名中斯坦福大学总是雄踞榜首。
谁也想不到，享誉世界的斯坦福大学的诞生竟源于哈佛大学校长的一句嘲讽！傲慢的哈佛大学校长给世界留下了一份最好的礼物，同时，也给我们销售人员上了一课：不要从客户的表面作出判断，不要用传统和僵化的眼光看待事物。因为往往事物的表面与其真相完全相反。
因此，当一位客户出现时，不管他是否要买你的产品，都应该把他当做你的客户，都要认真对待，客户买你的产品，固然有买的道理，没有买你的产品也有他没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，也有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以，作为销售人员，最大的忌讳就是只看表象就随便给客户下结论。要想成为成功的销售人员，对待每位客户都要像对待上帝一样，这样才能抓住所有客户的心，使自己的业绩得到提升。
销售魔法
人不可貌相。长期从事销售工作，使很多销售人员养成了“以貌取人”的习惯，忘记了当初从事此类工作时的初衷，这是销售的大忌。其实，销售的真谛就在于平等、真诚的对待每一位顾客，只要你始终怀着足够的热忱去工作，总会不断的获得成功的惊喜。
刻意掩藏商品的缺陷
在销售过程中，很多推销员为了打消客户的疑虑，顺利地推销出自己的商品，就刻意地隐瞒商品的不足，同时大肆吹嘘其优点和长处，结果招来了客户的反感、不满和更深的疑虑。
事实上，任何商品都存在一些的缺陷，虽然这些缺陷对推销存在着诸多不利的因素，多数时候它都是推销失败的罪魁祸首。如果你在推销的时候对商品的缺陷有心理准备，你就能很好地利用这些不利因素，能把失败扭转为成功。
一家房产公司刚刚在洛杉矾西北部开发出一片住宅区，它是拥有20幢房屋的住宅区，其每套房屋的售价定为17950～19950美元。但因为一些原因，经过数年之后，还有l8间房屋没有售出。这批未售出的房屋全部位于罗斯利路，距离这批房屋不远处有一道围墙，围墙之外便是铁路，24小时之内火车会经过3次。
推销员汤姆很想推销这些房屋，因为一旦做成这笔生意，自己将获得大笔的佣金。汤姆向开发商提出的担任此批房屋推销员的要求被拒绝了。尽管他用一封封信“轰炸”，但是徒劳无功。“我没有兴趣与一名住宅房屋的推销员合作出售这批房屋。”开发商一再如此表示。
但数月过后，当汤姆驾车从他比佛剁山的办公室旁经过时，他便下定决心要与开发商约定一个会面时间。开发商十分惊讶，他居然同意和汤姆琰谈。
原来由于这18间房屋至今无人问津，开发商愈来愈为此焦虑不安了。见面之后，开发商一开始就抱怨道：“你一定是要我削价出售这批房子，这便是你们这些房屋推销员最常做的事。”
“不，”汤姆回答，“恰恰相反，我建议你抬高售价。还有一点，我会在这个月之前将整批房子卖出去。”
“它们已经在那里躺了两年半之久，你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去？”开发商不相信地说道。
“请允许我对你详细地解释我会怎么做。”汤姆说。
“请便。”开发商说，同时将他的背往后舒适地靠在了椅子上。
“就像你所知道的一样，先生，每当一名房屋经纪商开放一间待售房屋时，人们便可在任何时间前往参观，”汤姆说道，“可是我们将不会这么做。我们将一批一批地展示这些房子，就在火车驶过的那个时候展示。”
“你疯了不成？”开发商大声吼叫道：“我们起初之所以无法卖出这些房子，就是这该死的火车在作祟！”
“请让我说完，”汤姆平静地回答，“我们准时在每天早上l0点和下午3点开放房屋让人参观，这样必会引起人们的好奇心。我建议在展示的房屋前面挂上一个牌子，在上面写着：此栋房屋拥有非凡之处，敬请参观。”开发商把下巴往下挪了几寸。
“接着，”汤姆继续说，“我要求你将每户的价格抬升20美元，然后用这笔钱为每户买一台彩色电视机。”在那个时候，拥有一台彩色电视机是一件十分了不得的事，绝大多数人都还只有黑白电视可看。简直是令人无法置信，开发商还真的同意了汤姆的计划，购买了l8台彩色电视机。
在每次“参观”开始之后的5～7分钟，火车会从罗斯利路旁隆隆驶过。这样，在火车轰轰驶来之前，汤姆只有几分钟时间对买主们进行推销。“欢迎！请进！”汤姆在门口招呼人们进来。“我要各位在这个特别的时刻进来参观，是因为我们罗斯利路上的每一栋房子都有着独一无二的特点。首先，我要你们听听看，然后告诉我你们听到了什么。”
“我只听到冷气机的声音。”总会有人这么回答。
很自然地，汤姆的问题也引发了听众相当好奇的表情。如果表情会说话，那一定是在说：“这里会有什么？这个人到底要做什么？”
“没错，”汤姆回答，“但是如果我不提出来，你们也许不会注意到这个噪声，因为你们早已习惯冷气机的声音了。然而，我很确定当你们第一次听到它时，这个声音一定会引起你的注意。你会发现，一旦习惯了噪声之后，它们就不会对我们造成困扰。”他接着带领人们走进客厅，指着那台彩色电视机说：“开发商将随同房子将这台漂亮的彩色电视机送给你们。他这么做是有道理的。他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪声，一天3次，但是很快地你们会感到习惯。”
在这个节骨眼中，他转身将电视打开，将它调整到正常的音量后说：“想象一下你和你的家人坐在这里，观看电视的情形。”接着他便停下来，
等待由远而近的火车隆隆驶过。在这段90秒的时间里，每个人都很清晰地听到了火车的声音。
“各位，我要让你们知道，火车一天经过3次，每次90秒，也就是一天24小时中共有四分半钟的时间火车会经过。现在，请问问你们自已：‘我愿意忍受这点小噪声吗？’我知道你们当然会习惯噪声，来换得这栋美丽的厉子，并且拥有一台全新的彩色电视机。”汤姆的话让大家心动。
就这样，3周之后，l8栋房子全部售出。
在推销的过程中，如果推销员忽略了商品的缺陷，那只会让他的推销工作更加艰难。因此，永远不要把产品的缺陷当做一项秘密，因为这是一种欺骗行为，如果客户已经知道这个缺陷，但你在介绍的时候并没有明说，对方会认为你在有意隐瞒，势必导致你的信誉丧失。所以，在客户对你提出任何问题之前，你要对产品每一个主要的缺点都做好心理准备，并将缺点当着客户的面用合适的方式提出，从而将其转化成优点。
销售魔法
刻意掩藏商品的缺陷，是对客户的一种欺骗，即使侥幸将商品推销出去，也会适得其反，将生意做成“一锤子买卖”，最终将客户推向别人。而正视商品的缺陷，真诚地告知客户，只会使客户对你更加信任，对你的商品越来越感兴趣。
忽视小人物的存在
无论是在工作中，还是在生活中，“小人物”往往充当着不起眼的角色，容易被大家忽略。例如，很多人认为，自己在公司里只要尽心尽力，取得业绩，赢得上司的赏识，加薪，提升就指日可待。这类人对于职位比自己低的小人物，没有给予应有的尊重，认为得到他们的帮助是理所当然的，经常对他们指手画脚，急躁起来甚至对他们拍桌子，瞪眼睛，把人际关系学的理论抛到九霄云外，其实，这对自己是白海而不以利的。
陶毅是一家公司的销售管理人员，凭着智慧和胆略，他为公司的产品打开市场立下汗马功劳。踌躇满志的陶毅以为销售部经理一职非自己莫属。公司的董事会想要提拔他为主管销售的副总经理，但在提名时，却遭到人事部门的强烈反对，理由是：各部门对他的负面意见太多。
陶毅非常痛苦，也非常不解。后来，一个同情他的朋友破解了他的迷惑：他的问题是“忽视了身边的小人物”。
有一次，陶毅出去为公司办理业务，在紧要关头却迟迟不见公司的汇票，使得业务活动“泡汤”，令他很难堪。实际上，这次“事故”是一个出纳员给他“穿小鞋”，因为陶毅平时对这个出纳员总是不冷不热，根本没把她放在眼里。还有一次，陶毅在外办事，需要公司派人来协助，却不料派来的人在路上就被撤回去了，原来是一些资格较老的人觉得陶毅很“狂妄”，“目中无人”，所以想尽办法拖他的后腿。
陶毅的工作业绩十分突出，但他忽视了人际关系的重要性。那些他不熟悉，不放在眼里的小人物，在关键时刻坏了他的大事，阻碍了他在公司的发展。无奈，陶毅伤心的离开了公司。
“小人物”的不可忽略性由此可见一斑。
对于一个销售人员来说，会做事会交际是事业成功的必要基础。当然，也不能忽略“小人物”的存在，尤其是客户身边的“小人物”。
A公司、B公司和T公司都对某市一个跨国工程中的，某一个项目虎视眈眈、志在必得。
客户方人员复杂，包括业主、总经理、总承包方（总包）、项目总经理、总工程师、现场负责人、设计、主任工程师、技术选型人等。
其实，在两年前的工程立项和初步设计阶段，T公司的销售部门和技术部门就与该项目的设计单位就其中一个项目的可行性进行了共同研究。当时T公司还提交了详细的设计说明书和解决方案，设计单位在初步设计方案中也采用了T公司的不少设想。由于前期与设计院配合默契，T公司给此项目的设计负责人留下了很好的印象。在工程进行的两年时间里，该项目的设计负责人给 T公司提供了许多有关该工程的进展情况等重要信息，并介绍了T公司的销售和技术人员给总包公司的技术负责人认识。该项目的设计负责人还暗示：由于工程技术难度和本身的影响力，总包的总工程师是一个非常关键的人物，他的意见对决策者有着举足轻重的作用。
T公司经过明察暗访后也发现，该项目中的业主很少出现，总包公司则由于其在行业内的技术权威地位，实际上行使了部分业主的权利和职能，无疑是举足轻重的一方，而总包的总工程师更是关键中的关键人物。至此，T公司销售团队决定将总包公司的技术负责人作为主攻对象。
当然，两年来，T公司的竞争对手A公司和B公司也没有闲着，只是大家的主攻对象有所不同。B公司走上层路线，据说与该项目的业主上层有很深的关系；A公司的销售人员更是放出话来，此项目非他们莫属。
现在是真正选择方案的关键阶段，总包的技术部门和使用部门将进行一系列的施工前准备，包括估算工程量、确定施工方案、制定技术标准和预算等，并为随后的招、投标做准备。如果在此阶段能影响客户以某公司的产品特点、技术标准和报价作为招标文件编制的基础，就可能有效地阻截竞争对手，从而利于随后的工作。
T公司的销售团队在拜访总包技术负责人时了解到他们对方案的担心。针对客户关心的问题，T公司提出了详细的解决方案，着重介绍T公司产品在这方面的特点和优势，其实这正是T产品相对于竞争对手A和B公司产品的优势所在。在随后的几次产品演示会上，T公司更是不断强调其产品能给客户带来的利益。果然，在系统设计阶段，总包技术负责人采纳了T公司的建议，并以招、投标书的形式将该方案确定下来。
然而，为了保证招标的公正性，所有参加招、投标的厂家必须首先参加产品的测试以达到总包设定的技术指标。测试的结果是T公司大获全胜。其实各公司的产品特点和优势各有不同，关键是如何影响客户的决定给竞争对手的进入制造壁垒。
T公司销售团队上下非常振奋，以为项目唾手可得了。然而，就在T公司要与总包签订购货安装合同的前一天，一个非常意外的情况发生了。市质监站对方案提出了不同的看法，他们还是担心该方案有不妥之处，并将他们的担忧反映给了业主。虽然T公司技术部门一再解释，但因为该项目属于市政重大工程，不允许出现任何问题。业主与设计、施工、监理多次讨论并请专家论证也无法形成一致的意见，最终为保万无一失，取消了原来的方案，改以其他方案代替。煮熟的鸭子就这么“飞”了，T公司销售团队非常沮丧。
毫无疑义，T公司的销售团队找对了人，但他们没有处理好与客户中其他部门、其他人的关系。故事中，如果T公司销售团队除了紧盯关键人物外也不忽略其他人物的存在，提早做一些必要的工作，结果可能就会截然相反了。
总之，销售人员任何时候都不应忽视“小人物”的力量，要知道，他们积聚在一起，足以推翻任何一个大人物。所以，不要轻易得罪“小人物”，不要与他们正面冲突，以免留下“后患”。
销售魔法
销售人员一定要懂得，要把鲜花献给身边所有的人，包括你心目中的“小人物”。不要表现出高人一等的样子，要知道，再有能力的人也不可能把所有的事情都办好，再优秀的运动员也不可能一个人赢得整场比赛。在经营管理中，人的因素至关重要，有了人才会有事业，有情感同时也会带来效益。
对客户的抱怨进行反击
绝大多数销售人员都遇到过这样的问题：客户针对自己推销的商品不停地向自己抱怨，甚至出言不逊，言语攻击等等。面对此情此景，有些销售人员都会采取针锋相对的反击措施，与客户进行争辩、理论。殊不知，这就大错特错了。
争辩永远不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。如果你争辩输了，那你是真的输了；如果你争辩赢了，你还是输了。
在与客户的交流过程中千万不要与其争辩，即使存在沟通的障碍而产生误解，哪怕客户的观点是错误的，都不要与客户争辩，争辩只会使事情变得更加复杂，从而导致事情恶化。一些初人销售行业的推销员，在客户提出异议时，总是面红耳赤地与客户争辩到底以证明自己是对的，想让客户屈服。这种做法是相当不理智的，推销员与客户争辩很可能会说得客户哑口无言似乎自己占了上风，但结果是十有八九你也丢了这笔生意。
销售人员在推销过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的销售人员，会远离争辩，而是用心倾听顾客的抱怨，甚至将此作为自身进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。
一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。
原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。
女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。
奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。
其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。它告诉销售人员，当面对客户的抱怨时，不要与客户进行无谓的争辩，而要积极主动地寻求解决方案，同时还要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。
客户在抱怨时，销售人员不应争辩，不应反击，那具体该怎样做呢？
（1）对待抱怨客户一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归，即使是那些爱挑剔的客户，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。
（2）为了正确判断客户的抱怨，我们必须站在客户的立场看待对方的抱怨，时常站在一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。
（3）客户的抱怨并不总是正确的，但让客户感到正确是有必要的。
（4）一般的场合下，客户的抱怨是不可避免的，因而客户经理对此不必过于敏感，不应把客户抱怨认为是自已的过错，而应把它当作正常的工作问题去处理。
（5）客户不仅会因为卷烟的质量和价格规格问题而抱怨，还会因为某种卷烟品种不适合其需求而抱怨，我们客户经理不应总是在卷烟质量或规格上进行处理，而是要更多注意客户需求满足与否。
（6）在处理客户正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与客户进行面对面的接触，我们要记住这点：处理客户的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。
（7）在没有证实客户抱怨的话不正确之前，不要轻下结论，同时不责备客户总比责备客户好，因为即使是客户错了，在他的主观上也认为是正确的。
（8）不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。
（9）在处理客户抱怨中，千万要注意方法方式，每当碰到客户发怒时，要保持清醒头脑，不要与之争辩，和一个发怒的人讲道理是没有用的，尽最大可能平息对方的怒气。
（10）无论我们的工作做得多好，客户对我们的抱怨总是存在的，因此我们要正确面对，不要把埋怨心情带到工作中去，同时还要善于总结，学会与各种各样的客户进行沟通，培养能独立处理问题、解决问题的能力。
总之，客户的抱怨是多种多样的，如何去正确对待客户的抱怨及妥善处理相关事情是我们每一个烟草人服务的职责所在。
销售魔法
对销售人员来说，最危险的客户其实是那些沉默的客户，因此，销售员要想保住自己的客户，就应该让客户的不满发泄出来，坚持让客户抱怨也不要让客户流失，那些抱怨的客户也许就是带给你销量的客户。
放弃未能成交的客户
众所周知，销售人员在推销过程中，总是会碰到很多未能达成交易的客户，并且，这类未成交客户的数量要远远大于成交的客户数量。或许正是由于未成交客户数量庞大，使销售人员司空见惯，所以，他们常常犯了这样一种错误：他们强调通过售后服务等手段与已成交的客户建立关系，却忽视了未成交的客户。
其实，对销售人员来说，与未成交的客户建立良好的关系同样十分必要。大部分未成交的客户仍然是合适的成交对象，仍需进一步争取。
在未成交的客户中，除了小部分确实没有需求，有相当一部分仍然符合潜在购买者的基本条件，今后随时可能采取购买行动。没有成交的原因是多种多样的，有的是暂时缺乏足够的购买能力，有的是已有稳定的供货渠道，有的则纯粹是由于观望而犹豫不定，等等。但是，情况是在不断变化的，一旦或交障碍消失，潜在客户就会采取购买行动。如果推销人员在初次访问失败之后，没有着手建立关系，那么就无法察觉情况的变化，就不能抓住成交机会。
发展与未成交客户的关系，可以为以后的访问作好准备。为了说服某位客户购买保险，推销员常常要做第二次、第三次甚至更多次访问。每一次访问都需作好充分的准备，尤其要了解客户方面的动态。而了解客户最好的方法莫过于直接接触客户。如果每次访问之后，推销员不主动与客户联系，就难以获得更有价值的信息，就不能为下一次访问制定恰当的策略。如果一名推销员在两次拜访之问不能随时掌握客户的动态，那么，下一次拜访时，他就会发现：重新修改的服务方法必须再次进行修改。
总的来说，推销员与未成交客户建立良好关系，也要本着把客户利益放在首位的原则，努力达成最终说服客户的目的。根据未成交客户的特点，强调四个问题。
（1）对未成交的客户进行分析鉴别，找出值得建立关系的主要客户。推销员不可能在每一位未成交客户身上都花费大量精力和时问建立关系，必须选择那些符合特定条件的未成交客户，作为发展关系的主要对象。一般来说，首先要剔除那些根本没有需求的客户，然后根据购买批量、购买 能力、近期采取购买行动的可能性等标准，找出值得建立关系的客户。
（2）与未成交客户建立关系，必须从最初的成交努力失败那一刻开始。面对初次努力的失败，推销员一定要表现出正确的态度，给客户留下良好的印象，为建立良好关系奠定基础。对待未成交的客户，也应像对待购买了产品的客户一样，要感谢客户给予的宝贵机会，要友好、热情。这种正确的态度可以赢得客户的好感，甚至可以直接导致成交机会的出现。
（3）与未成交客户建立关系的最终目的是重新获得销售机会。但是，推销员必须注意：不能表现出急功近利的倾向，不能给客户一种强加于人的印象。在发展关系的初期，除非客户主动提出，推销员不应试图说服客户采取购买行动，而应把工作重点放在保持联系、建立友谊和搜集信息等方面。
（4）推销员应在适当时机向客户请教，了解上次成交努力失败的原因。客户从买者的角度所作的分析，对改进成交策略与技巧将有很大帮助。
推销不是一次访问就能成功的。在客户拒绝你之后，如果你从此不再与客户接触，不与之发展关系，也就失去了改变客户态度的机会。而如果利用第一次访问的契机，发展与客户的关系，逐步培养个人之间的友谊，就可能改变客户原来的认识，更有机会说服客户采取购买行动。
松下幸之助曾遇到过一位坚韧不拔者。那人是一家大银行的低级职员，为了承揽松下电器公司的业务，一次又一次地跑去向松下陈述。由于当时日本企业界习惯于一对一，松下本无转移业务之理，所以第一次回绝了，以后次次如此。可这位职员每半年总要来访一次，一直坚持了6年。后来，由于情势的转变和实际需要，松下公司决定新增关系银行，生意当然最终由那位职员得到了。
遵循以下几条原则，会帮助你与未成交客户建立起良好的关系，从而扩大你的客户关联网。
（1）要有重点。你不可能在每一位未成交客户身上都花费大量精力和时间，所以你必须选择那些符合条件的未成交客户作为发展关系的主要对象。首先要剔除那些根本没有需求的客户，然后根据购买量、购买能力、近期购买的可能性等标准，找出重点建立关系的对象，把主要精力放在他们身上。
（2）必须从最初的成交努力失败那一刻开始建立关系。面对初次努力的失败，你一定要表现出正确的态度，感谢客户给予我们的宝贵机会，为建立良好关系打下好底子。
（3）不能急功近利。在发展关系的初期，除非客户主动提出，你不应在时机不成熟时试图说服客户采取购买行动，而应把工作重点放在保持联系、建立友谊和搜集信息等方面。
（4）让客户帮你进步。在适当时机向客户请教，了解上次成交努力失败的原因。客户从买者的角度所作的分析，对改进成交策略与技巧将有很大帮助。
销售魔法
当客户拒绝采取购买行动之后，如果推销员从此不再与客户接触，不与之发展关系，也就失去了改变客户态度的机会。而如果推销员能够利用第一次访问的契机，发展与客户的关系，逐步培养个人之间的友谊，就可能改变客户原来的认识，更有机会说服客户采取购买行动。
攻击竞争对手
竞争是生物界里一个不可缺少的进步因素，达尔文的“物竞天择、适者生存”学说证明了竞争的不可避免性。人类社会在某种程度上也是属于生物界的一部分，因此也就不可避免地存在着竞争。
要想进步就要有竞争，有竞争就要存在竞争对手，如何对待竞争对手，就决定了你的竞争的程度、速度、结局和品位。
作为销售人员，一定要正确对待你的竞争对手，绝不可以使用非正当手段来干扰他们的正常运作，或是在客户面前攻击他们。这是推销员应具备的素质之一，也是推销员人格魅力的体现。
不攻击竞争对手，已经成了行业内一条不成文的法则。恶意中伤、抹黑、诽谤及诋毁对手，都是被深恶痛绝的。销售人员如果主动攻击竞争对手，将会给客户留下这样一种印象：他一定是发现竞争对手非常厉害，觉得难以对付。客户还会推断：他对另一家公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司手里吃了大亏。客户下一个结论就会是：如果这家厂的生意在竞争对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，我应当先去那里瞧瞧。
一名采购员讲过这样一件事，说明推销员攻击竞争对手会造成灾难性的后果。
我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一项来自曾与我做过不少生意的公司，公司的推销员找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉他了，但没有暴露价格。他马上说道：“噢，是啊，是啊，他们的推销员吉姆确实是个好人，但他能按照你的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足你的要求吗？你要知道，他对你们要装运的产品也缺乏起码的了解……”应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听了这些话产生出一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊。于是前去考察。最终，吉姆获得了订单，合同履行得也很出色。这个简单的例子说明，一名推销员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，我才在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大失所望的结局。
避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”才是明智的，但是要想绝对回避他们看来也不可能。在推销商品时，完全不遇到竞争对手的情况是很少的。你必须作好准备去对付竞争对手，假如你没有这种思想准备，客户以为你敌不过竞争对手。
当然，大多数客户都知道一些竞争对手提供的商品，但推销员会吃惊地发现，并不知道同一领域里有哪些主要竞争者的买主也时有所遇。因此，聪明的推销员一般都不主动提及有无竞争对手的事，他们害怕那样做将会向客户提供出他们不知道的信息。
某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车，送给儿子做高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的推销员在整个介绍过程中却总是在说他的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。作为总经理的他似乎发现，在这位推销员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有听说过那两种汽车，他还是决定先亲自去看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。
这就是说了不该说的话的结果。销售人员一定要记住，不贬低、不诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。那么，究竟如何正确对待自己的竞争对手呢？
（1）赞扬对手和尽量回避
推销员除了赞扬对手之外不应当提到他们。万一客户首先说起竞争商品的情况，你就赞扬它几句，然后转变话题。“是的，那种产品很好。但比不上我们的！”完全回避竞争对手，就不会导致客户再去考虑其他商品。销售圈的座右铭似乎应当是：“各卖各的货，井水不犯河水。”
（2）一比高低
有时，客户已经买过了竞争对手的产品，这时推销员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对购买那种产品的人的签赏力提出怀疑，因此必须讲究策略。
比如一名办公室档案设备女推销员就做到了这一点。她设法说服一家客户全部更换了原有的档案系统，重新装起一套价值近2000美元的设备。她没有让客户觉得自己安装第一套设备时不够明智，相反，她还为此恭维了他，只是巧妙地证明了由于生意的扩大、条件的变化和新的办公器具的出现，不赶快更新就要落伍了。
（3）对比试验
有时，竞争变得异常激烈，必须采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣，比如在销售农具、油漆和计算机时，就经常这样做。如果你的产品在运行起来之后客户马上可以看到它的优点，采用这种对比试验进行推销就再有效不过了。但是，如果客户本来就讨厌开快车，你还向他证明你的车比另一种车速度快，那便是不得要领了。
（4）掌握对手情况
为什么必须经常注意竞争对手的动向呢？一位生产商指出：“我不相信单纯依靠推销术被动竞争能够做好生意，但我相信禁止我的推销员讨论竞争对手的情况是极大的错误。我过去太喜欢‘埋头苦干’，以致对市场动向掌握甚少。现在我已要求手下的推销员，只要在他们负责的区域发现一种竞争产品就立即给我送来。
“我的这种愿意研究他人产品的态度对手下人是一针兴奋剂。它至少表明我不愿意在打瞌睡的时候被别人超过去；如果本行业已经纷纷扬扬地议论起新出现的竞争产品，而我仍然在睡大觉，推销员们势必会灰心丧气。
“我坚决主张，应当全面掌握竞争对手的情况，外出执行任务的推销员不断会听到关于他人产品的优点和自己产品的弱点的议论。因此，必须经常把他们召回大本营，让他们从头至尾重新制订自己货品的推销计划。这样他们才不至于在推销工作中落入被动竞争的困境。”
总之，无论如何也不要去攻击你的竞争对手，那将是最差的一种选择，你也将永不会成为一名优秀的销售人员。
销售魔法
竞争是一种客观存在，我们没有必要为有竞争对手而烦恼、而担忧。而应理性地了解、分析竞争对手，从竞争对手那里寻找差异，学到有益的东西，并经常比对竞争对手，不断调整、完善自己；对于竞争对手施出的“招数”也要认真分析，寻找理智、有效的方式应对。