在电商领域摸爬滚打之后， 京东多次遭遇黑客攻击， 每次攻击都让京东损失惨重。为此刘强东越发感觉， 京东要立于不败之地， 除了管理、客户、物流， 重要的是信息系统建设， 因为互联网企业强就强在信息系统的优化， 抢就抢在以信息系统带来竞争力的不断完善和提高， “这是京东成长的基石和根本”， 刘强东说。

构建强大的信息系统

亚马逊的创始人贝索斯说过， 电子商务从本质上说就是“两端”， 一个是客户端。另一个是服务器端。

贝索斯在20 世纪90 年代带领亚马逊经过十几年的奋斗， 在电子商务的实践中， 依据这个显而易见的原则， 两条腿走路， 一方面抓更好地服务客户， 在库房、物流、供应链管理以及UI用户（用户界面） 上下力气花功夫； 另一方面， 着力建立一个强大的后端， 加大在服务器和数据中心上的投入， 意在通过技术进步和支持， 使对单个用户的维系达到成本低、服务好的目的， 使电子商务快迅发展。

刘强东在研究了亚马逊的成功经验后， 清醒地认识到： 在电商行业里， 企业竞争力的根源就在于自身的系统。

由于互联网销售和传统的销售模式需求完全不同， 这就更需要信息系统的支撑。所以， 在过去的几年内， 京东把信息系统的建设当做最重要的事去做。通过信息系统， 建立一支“信息部队”， 刘强东把它当作成功的基石。那么， 如何搭建最适合京东发展的信息系统呢？

京东上线以来， 刘强东不遗余力做的最重要的事情， 除了市场开拓和物流建设， 更让他上心的是信息系统的优化。

要建设强大的信息系统， 说起来简单， 实际上是一项十分繁杂的工作。在为京东搭建信息系统的过程中， 刘强东费尽了心思， 烧钱不说， 繁杂细密的过程， 更令他头疼。

还是在京东刚开始上网销售时， 刘强东注册了一个二级域名， 三年之后， 京东才有了一级域名。

为了做一套适合京东的信息系统， 刘强东开始潜心研究电子商务信息系统的所有知识。他带领他的团队不断探索， 精心打造“后台”， 为京东奠定坚实的基础。

2004 年， 京东刚开始做网络零售时， 交易的过程很繁杂， 要发帖下单、汇款支付、邮寄发货， 这个过程需要十天甚至半个月。这种模式是不能帮助京东快速发展的， 必须要有一个能让网上购物变得快捷的方法。为此， 他组织公司技术人员开发信息系统， 建立强大的后备基础力量。

由于京东网站在数次价格大战中都面临崩溃的危险， 刘强东花重金聘用高级技术人员， 提升了后台技术水平。

几年来， 京东开发的信息系统包括EBP、仓储配送等所有的管理系统， 这套系统把京东商品销售的整个流程分解为34 个环节， 每个环节又有很多更为细致琐碎的小环节， 用于京东内部管理和掌握库存。实践证明， 京东通过该系统， 实现了对每个环节的控制， EBP系统在不断升级后， 成为京东的运营枢纽。在所有的流程中， 京东控制着60%， 对此， 刘强东不满足， 他要求力争达到80%以上。

刘强东多次讲： 只有控制更多的环节， 才能进一步提升供应的效率和服务水平。京东在开发信息化系统控制的过程中， 逐步控制更多的流程，实现了技术扩展性， 真正让信息系统成为京东发展的基础和动力。

此外， 刘强东在建立公司网络信息系统时， 还着手建立了京东三大信息支持系统， 即： 物流系统、财务系统和销售信息系统。

这套信息系统几乎囊括了京东公司所有的事务， 除了处理网上订单，通过它还可以掌握每一款产品的详细信息。更值得称道的是， 该系统自动分配每个配送员一天的工作量， 告知送货员最短的送货路线。它还能够处理京东的固定资产， 比如： 公司有几把椅子， 椅子都在哪个屋内。甚至，就连小小的茶杯都记录在案： 它们都在哪个会议室或者办公室， 上EBP系统一查就能找到它们。

我们知道， 电子商务的售后服务， 离不开完美的信息保障， 除了增加客服人员外， 刘强东加大搜集网上的售后信息力度， 如客户对商品和服务的评价、意见、打分等， 并要求客服人员及时回应、解决客户反馈。如今， 当我们打开京东的网页， 就会看到大量的图片， 而这些图片， 都是京东的原创照片。

京东有自己的摄影棚和全职摄影团队， 虽然每件商品都有厂家附赠的图片说明， 但是京东坚持进行实物拍照， 然后将图片传入网站信息平台。

刘强东认为， 经过京东拍摄的图片更真实， 同时， 对图片的风格化拍摄也能显示京东特有的品牌形象。京东的信息系统， 除了这些与产品直接相关的信息， 还有大量的周边信息数据。

在他们的EBP系统里， 有一个十分特殊的功能， 那就是京东产品自我定价功能。京东许多产品的定价是自动的， 不是人在操作， 它的依据是成本价， 当然， 在这里， 竞争对手的价格情况、京东制定的价格优先级以及京东产品的销量等信息， 全都一目了然。

无疑， 京东的信息系统是动态的， 在制定价格的过程中， 你可以一步到位， 也可以分步进行。首先， 京东先制定一个价格优先级， 然后， 系统得到价格优先级的指令， 每半个小时把竞争对手网站上同一类产品的价格搜索一遍进行比较， 给出京东的价格。当然， 这个价格也不是固定的， 它会每半个小时对价格进行自动核对， 合理进行价格变动。

另外， 京东的财务系统和这个价格系统也是相互联系的， 京东跟供应商的结算都可以通过这个系统管理起来， 资金的流向一清二楚。在这个系统中， 所有的客户、资金、每个员工的工作也是一目了然， 甚至连员工的奖金和工资的发放也不例外。这些都为京东的系统化、规范化管理铺平了道路。

不仅这样， 京东的信息系统还使进货有了保障和依据。信息系统根据库存情况提出货物需求， 采购人员根据需求去进货， 并将谈好的价格和到货的期限输入信息系统， 系统就会向供应商下订单。通过这个信息系统，京东总部能够在控制全国一、二两个级别18 个库房的存货量的前提下，快速决定库房采购明细、进货方式、出货走向等等。

刘强东曾说： “我的物流系统， 必须要做到比竞争对手成本更低、效率更高。我的信息系统， 必须做到比竞争对手成本更低， 然后效率要更好。我的财务系统， 必须要比竞争对手成本更低， 运用效率更好。过去七年， 我们发现我们90%以上的钱都花在这三个系统上了。” 事实正是如此。

京东每次融资到位， 刘强东都是用做信息、物流等系统的升级换代。2012年初， 第三轮融资到位， 京东开始了“亚洲一号” 的建设。刘强东把70%—90%的资金都用在了打造三大信息系统上。

除了这样， 刘强东对研发， 融资更是不遗余力。目前为止， 京东的研发人员大体超过1760 人。这基本相当于一个大型软件公司的规模， 仅员工工资每年就需几亿。现在， 京东几乎所有的信息系统都是自主开发的，包括EBP、仓储配送等所有的管理系统。其功能模块、流程模块近乎完美———有前端、后端， 有产品、设计、研发、测试、运维。经过这个系统， 京东成本大大降低了， 运营效率不断提高。

时至今日， 京东的信息化管理已经更加科学化、技术化和快捷化， 并为京东的快速发展立下了汗马功劳。

几年来， 刘强东花大功夫， 下大力气， 打造的三大信息系统， 早已井然有序地运转于经营管理之中， 也使得京东做到了比竞争对手成本更低、效率更高的业绩。面对今天骄人的成绩， 刘强东毫不掩饰自己的骄傲：“经过这个系统， 我们的成本降低了， 运营效率提高了， 这是京东的核心竞争力。”

刘强东是一个胸襟开阔的人， 他的胆识和谋略令人称道， 他的豪爽和待人真诚更是出人意料。随着时间的推移， 一些曾与刘强东并肩作战的公司元老离开公司自己出去打拼。离别时， 刘强东送给他们一个令他们惊讶和无限感激的礼物。他们万万没有想到， 刘强东把自己精心打造的核心———信息系统送给了他们。

这份出人意料的礼物令他们感激不已、激动万分。几年后， 刘强东约请他们来京东参加2009 年“6·18” 公司成立纪念庆典。这些老员工欣喜地看到京东的成就， 无限感慨。一位曾接受刘东强所送信息系统的老员工告诉刘强东， 现在， 自己的公司还在使用这套系统， 员工对这个信息系统赞不绝口。

开发云计算系统， 节约信息资源

刘强东在电子商务的实践中， 清醒地看到信息系统对京东在未来电子商务竞争中的重要地位和作用。当然， 他不是一个容易满足的人， 他知道， 京东要创新、要发展， 就不应该停留在原地墨守成规、沾沾自喜。

他曾经对员工讲： “未来我们会继续加强我们开发的独有系统功能的完善， 并继续加强这方面的投资， 对于我们自身来说， 物流系统、财务系统、信息系统这三大系统是支撑公司运营的全部， 还必须不断完善。” 有段时间， 刘强东在工作中发现， 现有信息系统的使用率不高， 有些甚至还不足设计时的10%。于是， 他带领手下， 查原因、找症结。后来发现， 不是系统运用的问题， 而是系统优化的问题。找到问题后， 他立刻决定寻求更好的方式。

很快， 当时正逐步开始流行的云计算成为他所青睐的系统换代模式。

这种计算模式， 不仅可以将计算对象分布在大量计算机构成的“资源池”

上， 而且还可以使各种应用系统根据需要获取计算能力、存储空间和信息服务， 因为它能提供更多的资源， 所以在网络上被称为“云”。“云” 中的资源在使用者看来， 可以无限扩展， 随时获取。按需使用， 并按使用情况付费。这种特性被使用者称为“水电”， 是当下IT企业必备的基础设施。

没有犹豫， 刘强东迅速组织跟进， 构建了这个信息系统， 京东在经营上如鱼得水， 成本降低了， 运营效率提高了， 核心竞争力强了。

信息系统的开发需要大量的人力、物力， 工程大， 耗时耗力， 还要投入浩大的资金。社会上， 越来越多的企业考虑外包， 多达60%的企业将自己的信息系统外包， 当然， 选择外包的基本上是传统企业。京东这些年来， 投进信息系统建设的资金占整个投资的90%。

在众多企业纷纷选择外包的大趋势下， 刘强东不为所动， 他说： “京东不会考虑租用他人的服务， 不会考虑外包， 因为对于电子商务企业来说， 计算能力很重要， 这部分是核心。” 他看到了IT外包不适合电子商务行业， 信息系统的完备对于公司未来发展的重要性。他在公司信息系统的开发中， 注意到了云计算， 感慨它的火爆和它的智慧计算等全新的方式，认准了它会给京东带来突破性进步。经过严密思考， 他的心里酝酿了新的打算和策略， 他决定购置服务器， 组织科技人员构建京东自己的云计算数据中心。

刘强东面对京东异常火爆的云计算， 大度而慷慨地说： “对于合作伙伴来说， 既然京东有这么好的系统， 为何不开放给他们使用呢？ 当然这不是说买我们的软件， 而是让合作伙伴花很少的钱去租用我们的系统， 享受服务。从这个角度来说， 这可能也是云服务的一种了。”

“0 元空调门” 事件

京东在大规模扩张时， 曾因信息系统不给力， 接二连三地发生了多起危机事件， 损失极大， 这令刘强东头疼不已。他下定决心， 投入巨资打造信息系统。

2008 年， 由于系统出错， 一起令人猝不及防的“0 元空调门” 事件发生了。随即， 刘东强在网上发帖， 说明“将价格错误标记为0 并非京东真实意愿， 纯属人为操作失误”。真诚向大家道歉， 并承诺给予订单客户一定的“京东券” 作为补偿。谁知， 客户不依不饶， 随即将京东告上法庭。

通过这件事， 刘强东敏感地意识到， 公司增长速度太快， 会出现一系列问题让京东为成长买单， 同时， 后台支撑也必须跟上飞速发展的形势，这是当务之急！

接下来， 京东发生了这样一件事情。

事情是这样的， 2010 年6 月3 曰， 京东以99 元价格促销市场价为l69元的王麻子菜刀8 件套刀具， 同时， 京东首次上线“买赠” 的促销方式，也设定为“满99 元赠送某某产品”。然而， 京东在系统测试时却没能发现这种双重优惠， 导致两个小时内接到上万订单， 直接损失数十万元。

那一刻， 刘强东的心像是打翻了的五味瓶， 不知啥滋味。他首先考虑的是客户， 他不能因小失大， 宁可自己损失， 也不失去信誉。他做生意，信誉第一， 童叟无欺。既然是京东的信息系统出错， 责任就得公司承担。

他立即向公司高管们通报了情况， 研究后， 他起草了一份声明， 并在当天下午将这份声明发布在京东网站上。此举又是引起一片哗然。

他在“关于王麻子刀的声明” 里写到：今日， 我们上线了一个全新的促销形式： 买赠模式， 并对王麻子菜刀进行了促销。不幸的是， 系统存在严重漏洞， 导致产品被疯抢了数万件，经过系统人员反复核实， 确认是系统漏洞， 而不是被恶意攻击所致。我们决定： 全部履约发货！

目前信息部门正在对订单恢复中， 请大家稍候一些时间。另外， 因本刀严重超额认购， 库存严重不足。估计厂家没有这么多库存， 我们会紧急订购， 尽快给大家发货。

祝大家购物愉快！

刘强东因系统出现问题， 损失严重， 此时真是打掉牙往肚子里咽， 还得出来安抚客户， 真是苦得很！

事发8 天后， 京东上下欢庆成立l2 周年， 京东后台系统再次出现问题： down 连续3 个多小时， 客户进不去， 首页一直显示Seiweristoobusy （服务器繁忙）。店庆时分， 服务器出现问题， 令刘强东大为恼火， 经技术人员检查后， 确定其原因是京东为店庆推出一系列促销活动， 订单量迅速增加导致服务器超载。刘强东再一次意识到了后台信息系统的支撑能力对于飞速发展的京东是多么重要！

在l2 周年店庆这一天， 服务器竟然down 机， 不给你干活了， 真是“坑爹” 啊！

刘强东心急如焚！ 这几起事件， 搞得他有点焦头烂额。在技术人员检修查找问题时， 他焦躁地不停徘徊， 心绪很坏。

这些事让他决定了再次投入巨资， 重新打造京东的后台信息系统！

经过技术人员的紧急处理， 京东的后台信息系统虽然不是很稳定， 但也没再出现大问题。在12 周年店庆这天， 京东接到15 万个订单， 销售了30 万件商品， 创造了超过l亿元的日销售额， 平均每秒销售额超过2000元。与2009 年同期相比， 以上数字的增长均超过200%。

刘强东在遭遇信息系统不给力的打击后， 开始考虑请IBM负责方案的设计， 苏宁电器的信息系统就是IBM设计的。刘强东经过审慎思考， 决定选择按模块对外分包的策略， 在京东的旧模式基础上改造、升级， 逐步完善， 将不太重要的模块交给外包公司， 仓储物流的核心模块， 继续由京东内部的技术研发团队完善。

2012 年1 月1 日， 京东宣布： 收购做日系潮流购物的B2C网站———迷你挑。该网站成为京东在百货领域布下的第三个垂直电商， 和千寻网一起构筑了覆盖低端和中高端以及高端的在线百货用品市场， 进一步吸引大批女顾客光临京东。通过这一举措， 京东的日用百货占有的商城份额越来越高， 2011 年京东全年交易额为309.6 亿元， 同比增长超过200%， 百货类商品销售额达到52.4 亿元， 成为3C电子商品之外的另一大销售主力。

为了更好地服务于扩大了规模的日用百货商品的销售， 京东在宣布收购迷你挑的同一天， 推出京东IM （即时通讯工具） 测试版本， 用于京东客服沟通以及京东第三方平台上的卖家与用户之间的联系。京东的IM分为客户端和web 端两个版本， 只用于京东客服和京东与第三方平台上卖家与用户的沟通， 而不支持用户之间的信息交流。

刘强东把物流和客服等电商基础服务作为京东的核心发展优势， IM 加上京东人员数量庞大的客服呼叫中心， 京东的客服水平提升得很快。京东还在IM成熟后， 向SNS （社会性网络服务） 领域做更多延伸， 为买家构建社区体验。在这方面， 刘强东未雨绸缪， 早有打算。

2008 年， 京东就开始为搭建SNS 平台做蓝图勾画， 其计划几经高管们的研究讨论， 最后确定终极方案。2010 年3 月， 刘强东在微博上说， 京东将研发SNS 产品， 构建卖家体验社区， 增强京东的平台黏性。SNS 产品将围绕京东的产品资源展开， 买家可在平台上点评、分享京东的产品体验，并能在第一时间通过文字、视频等传播途径获悉京东的产品资讯服务。