维护企业与顾客的纽带关系
对于以趋利性为共同特征的企业和顾客来说，利益关系是维系双方的基础。企业必须为顾客提供某一种或几种能够满足其实际需求的产品或服务，为其带来实实在在或潜在的好处，否则顾客要么根本不会将自己与企业联系在一起，要么最终也会剪断与企业的关系纽带。企业作为以盈利为目的的经济实体，在满足市场与顾客需求的同时也必须能够获得相应的回报，而且必须最终体现在经济利益上，否则稳固的顾客关系既没有什么实际价值，同时也是难以想象的。
经济学上的80/20法则同样适用于企业经营，一个企业的利润有80％来自于20%的忠诚客户，而维持一个老客户所花费的成本不到争取一个新用户所需成本的1/20，留住用户是保持企业竞争力的一种有效手段。
作为企业与用户接触的最后一个环节，售后服务是留住用户的一种有效途径，美国“旅馆大王”希尔顿就曾这样总结自己的经营诀窍：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。
售后服务做得好，能为下一次销售打好基础，能在消费者中树立起良好的口碑，并得到最快速的传播。企业一定要对售后服务给予足够的重视，要不惜成本把售后服务搞上去。
随着小米手机的热销，小米的售后服务跟不上曾经一度广受诟病。
对此，雷军给予了很高的重视，“小米正处于快速成长的过程中，我们有信心也有决心把售后服务做得很好。”雷军很清楚，不解决售后问题，将造成用户流失，这是小米最不能承受的损失。
很快，“小米之家”强势推出。不同于一般的售后服务站，“小米之家”有点儿像苹果的“天才吧”，采取了俱乐部的形式，雷军的想法是把“小米之家”打造成各地区小米用户的聚集地，而不仅仅只有冷冰冰的服务台和陌生的用户。
在“小米之家”里，用户可以自取手机，如果有产品规格、操作指导，甚至玩机技巧等方面的疑问，小米员工都会耐心地给出解答。如果产品出现了问题，小米之家会为用户提供快速、省心、贴心的售后服务。另外，小米之家会定期举办线下线上互动活动，让米粉可以自由分享、无缝沟通。
需要强调的是，雷军创办“小米之家”有一个原则：“尽量以服务品质和口碑为主做好维修，而不是以盈利为主做好维修。”雷军认为，小米手机本身还不到2000元，并不希望维修费用过高损害小米手机的口碑。
要知道，手机维修是一个利润非常高的环节，换一个屏要四五百元，修一个键要七八百元，而雷军却主张放弃这块利润，因为留住用户比赚钱更重要。
“留住用户比赚钱更重要”的理念在小米创立之初就有所体现。小米科技成立后，雷军并不是急于做手机，而是做MIUI和米聊，就是期望通过应用程序来留住用户，发展小米粉丝，直到MIUI论坛有30万活跃用户，米聊已经突破300万实名用户的时候，小米手机才正式推出，而这时小米手机的最大功能更像是为MIUI和米聊等系统提供的落地平台。其根本还是留住用户。
在雷军的规划里，小米是互联网公司，不是硬件公司。而互联网公司的本质不是要卖出产品，而是要留住用户。“小米之家”就是在这样的理念下推出的。
2011年4月6日，全国第一家小米之家(北京小米之家)开业，标志小米售后板块正式启动。2012年3月11日，郑州、长沙、无锡、东莞、济南、大连六地的小米之家同时开业，小米之家开始进行全国范围的网点布局。现在，小米在全国已经建立起了29家“小米之家”，全国主要的一线城市基本实现了全面覆盖。小米用实际行动告诉用户，自己完善售后服务的决心。
利益关系只是公司与顾客之间最基本的关系，它是建立长期顾客关系的必要条件，但只有利益关系是远远不够的。当顾客存在某种未被满足的需求时，实际上，所有能满足其需求的公司都与其存在一定的利益关系或潜在的利益关系，这些公司甚至是跨行业的。例如，当某人因为寒冷而需要保暖时，此时羽绒服、电暖器、空调制造公司都因能满足其保暖的需求而与其形成利益关系。消费者显然不会从所有这些公司购买产品，他们通常会在同一类公司中选择一家购买其产品或服务。在这个过程中，那些事先与顾客建立了情感联系的公司将占有明显的优势，进入其决策名单，其余的则会被排斥在外。
当产品或服务本身差异不大，或者顾客对产品或服务并没有过多的特殊要求时，此时决定顾客选择的往往就是顾客对公司的情感认同。这种情感关系极为复杂，不仅涉及产品和服务本身，还包括公司的社会活动、公众形象等所有引起消费者情感变化的因素，其中甚至包括历史与民族关系。2005年四五月间发生在中国的“抵制日货”运动正说明了情感关系对公司的影响及其复杂性。日本的许多产品，特别是汽车与电子消费品等对消费者来说无疑具有很强的吸引力，但近年来日本政府的种种举动及中日民间的长期对立引起了中国人的强烈反感，这种情感必然会影响中国消费者的购买决策，从而使他们最终放弃对日货的选择。
需要说明的是，我们这里讲到的公司与顾客之间的情感关系与顾客的情感需求是性质不同的两回事。情感需求与物质需求是同一层面的，它所体现的是顾客本身的需要及对公司的要求，如顾客购买某种奢侈品是为了彰显地位，获得心理上的满足，这属于情感需求的范畴，体现了公司与顾客之间的利益关系。而情感关系体现的是公司与顾客之间的情感联系，能够满足顾客这种彰显地位的情感需求的公司也许并不少，如果仅从利益关系来看，它们之间并没有很大的差异；但如果对比顾客与这些公司的情感关系，也许存在着巨大差别，这将在很大程度上决定顾客购买的瑞士而不是日本的某种高档腕表。
对于公司与顾客的联系来讲，利益关系与情感关系缺一不可。尽管情感关系比利益关系要复杂得多，但它始终建立在利益关系的基础之上，离开了利益关系，双方的情感关系就犹如无源之水。在上面我们提到的中国某汽车厂商的感慨，正是他们忽视了公司与顾客之间利益与情感之间相互关系的结果。但如果公司过多地强调利益关系，而不能建立起与顾客之间的情感关系，那么这种顾客关系不会长久，双方的利益关系也将解体。
雷军语录：
销量真的不是我们追求的第一目标，相比销量和利润指标，我更在乎小米手机产品是不是更酷，用户体验是不是更好?还有，是不是更好买，售后服务是不是更健全?小米刚上路，还有不少问题，所有小米员工都在非常努力改善。期待得到大家理解和更多鼓励。
思维六：
内部挖潜外部借力
雷军常说，创业之路千变万化，越是市场严峻，管理者越要咬紧牙关，迎难而上，拓宽内部挖潜、外部借力的思路。与时俱进，大胆创新，在资源、人脉、用户、细节等环节下功夫，动脑筋，这样才能确保不败。
思维六：内部挖潜外部借力
盘活资源，抢先布局
有人说，围棋和象棋都讲究“老谋深算”提前布局，但围棋更胜一筹。围棋要算计更多步，原因就在于落子后棋子位置不可改变，只有通过后续落子来弥补失误或者强化优势。看似不经意的落棋，轻则改变局部，重则改变全局。综观所有的商业大成，无不是用一个强有力的创业支点慢慢支撑起一个生态系统。正如下围棋一般，先选择一个落子位置，然后不动声色地继续落子，在别人看不明白的时候完成布局。
喜欢下围棋的雷军深谙“抢先布局，秘密潜入”的重要性。围棋PK的是比目数，通俗地讲，就是占的地盘多的人就是赢家。但是，围棋占地盘是以活棋为前提，很多人布局很大，最终却在关键一步被对方下死了，占了半天的地盘白瞎了。
小米“红”透顶的时候，一直有人这样说，雷军很早就在为他的移动互联网事业布局，而小米手机、雷军系和金山都只是其中的棋子罢了。雷军是否提早布局无从考证，但随着雷军回归金山，“大棋局”似乎越来越明晰。
2010年年底，在雷军的推动下，金山开始执行MBO(管理层收购)战略。西山居、金山云、金山等各个业务部门先后完成了MBO。
2011年7月，求伯君正式退隐，雷军正式成为金山董事长，到该年年底，雷军挖来原微软高管张宏江任金山CEO，金山宣告“向移动互联网全面转型”。2012年，金山与小米两家公司开始融合：金山旗下子公司金山云，已与小米科技达成一项股权出售协议，以182万美元的价格将9.87％的股份出售给小米。金山与小米的融合，让外界更加议论纷纷。业内人指出，金山今后可能成为雷军的棋子，金山孵化产品小米接收。
我们都知道，雷军一直都雄心壮志地要打造一家世界一流的企业。当初，小米诞生的时候，人们都以为他把梦想全部寄托在了小米手机身上。在雷军反复强调“做小米不图赚钱”的声音中，人们渐渐认可了这个事实：雷军绝对不甘心只做个玩手机的。雷军回归金山后，人们开始猜测，他再次把大业寄托到了金山身上。
雷军确实这么想过，也尝试过将金山改造成互联网公司，但并不理想。金山集团中最大的收入来自游戏，但打造一家世界一流的游戏公司不是雷军想要的；而金山毒霸风光已被360抢尽，要再想赶超，实属不易。总之，完全依靠金山实现自己的雄心壮志，难度只会比小米更大。
看清楚这个事实之后的雷军，利用自己金山董事长、小米董事长、天使投资人的多重身份，开始狠下一盘大棋，通过打通这些公司的壁垒，极尽可能多抢占地盘，又要盘活、下活棋。
雷军一直强调做“铁人三项”，软硬件整合。当前，小米手机的硬件销售已经取得了有目共睹的好成绩。但小米在软件和内容补偿上，还在遭遇竞争对手较大的挑战。
利用小米手机搭建的渠道，预装自家软件，给“雷军系”产品带来了用户。乐淘、卓越、凡客、UC浏览器、多玩网游戏、多看电子书等应用，搭载小米的平台和硬件进行推广，给小米构建了一个豪华的应用服务阵容。但是，雷军也很清楚，这些强推性的内容，没法锁死，否则就会引起用户的反感，就会得不偿失。
而此时，若将金山的技术研发优势，来作为小米手机在软件内容上的补充，就是一个高明的选择，毕竟金山有“云”、有应用，小米有“端”，两相融合，互惠互利。事实验证了这一点，“联姻”后的金山网络，用户量陡增至1.5亿，一时间震惊行业。
金山在移动互联网方面的确有不俗的表现。其开发的一系列针对移动互联网的产品，如节能省电的“金山电池医生”，在手机上观看视频的“微看”、“中国求生手册”、“手机毒霸”，第一款手机游戏“宠物城堡”等，都深受用户追爱。
通过整合，金山盘活了，而至此雷军的围棋大格局已然布局完毕，小米、雷军系、金山合同为一家，让雷军向着心中的互联网帝国梦再次逼近了。雷军下了好大一盘棋，这盘棋以小米手机为中心，抢占了互联网江湖的浏览器入口、电商入口、游戏入口、视频入口、阅读人口等，构成了一条基于手机生活方式的移动生态链，大而“活”。
在现实生活中，不少管理者几乎天天心情都不好，因为很多事情都没有按照他的计划进行。计划没有完成，总要寻找原因，结果板子常常打在旁人身上。要么埋怨下属不尽心，没有全力以赴，没有责任心，没有勇于奉献的精神；要么埋怨高层领导能力不足，如果自己亲自动手，将会如何如何地手到擒来。久而久之，江湖上有了“执行力”的说法，这下总算在理论上站住脚了，原来真的不是自己不行，也不是决策不好，而是团队执行力不强，是他们不靠谱。
把责任推出去，也许是人的一种天性。推给下属、推给同事、推给环境、甚至推给命运。既然是天性，很难说清楚孰对孰错。很多管理者的所作所为，暗藏着一个潜规则：自己总是对的。自己的动机、自己的战略、自己的计划、自己的方案，本身没有什么问题，就算有问题，也只是一些不是问题的小问题。最终事情没做成，原因明显不在自己这里，那么自己当然有权利愤怒和指责了。
一件事情没有做成，或者说某个目标没有达成，第一反应大都是做事的人主观不努力、或者是客观条件不具备。基于这个思维惯性，我们总能找到足够的证据，来佐证我们每一次的正确。如果同事再努力一分、如果运气再好一点，那结果肯定就十全十美了，因此前面是没有错的，错的都在后面。其实，我们需要反过来思考：也许事情本身就有问题呢，也许目标从一开始就错了呢。
目标应该合乎现实、不夸大、不含糊，目标是否正确，不能想当然，如果尝试多次都不能实现某个目标，这就已经证明了目标本身是不正确的。把目标本身，也纳入反思中去。看似简单的一句话，需要管理者有一个更大的格局和胸怀。
首先是包容。以往自觉或不自觉地，把目标和执行生硬地分离开来了。自己是自己，同事是同事；目标是目标，执行是执行。自己像将军那样发号施令，同事像战士那样埋头冲锋。这种居高临下、颐指气使的感觉确实很好。把目标纳入反思中去，其实是从一个更高的层次来看问题。自己和同事、目标和执行，不再是独立的两极，而是拴在一根绳上的蚂蚱，是同一个地球的两端。如果一个蚂蚱往东，一个蚂蚱往西，谁都跑不快。包容，想明白道理容易，真要做到很难。格局太小，一个乒乓球都装不下，更谈不上胸怀世界了。
其次是关注结果。关注的重点在最后的结果，不在执行的过程。过程本身往往很复杂，众多是非恩怨和态度责任纠缠在一起，就算包龙图再世，也断不清其中的曲直。如果真的做到了前面说的包容，是非曲直还真的那么重要吗。重要的不是过程，而是结果。结果本身可以很简单，也应该很简单。结果出来之后，要么成功，要么失败。如果分不清成败，错的不是结果，也不是过程，而是开头的目标。其实，也只有紧盯结果，制定目标才不容易偏颇。
环顾身边管理者，之所以郁闷愤怒，不是因为承受不起最终结果，而是忍受不了执行过程。之所以忍受不了执行过程，又是因为把过程看得太重，把自己和同事、目标和执行截然分离开来。
因此，作为现代企业管理者，不仅要有敏锐的前瞻性，而且还要具有活达的经济头脑，具备良好的经济工作素质，要有驾驭企业发展的大手笔、大气魄，不怕冒风险、敢于决断的气质、竞争开放型的性格、坚韧不拔的意志，以及多谋善断的水平和能力。
雷军语录：
看五年，想三年，认认真真做好一两年。
细节做好了，事就做成了
秉持着“干大事不拘小节”的理念，很多人对“细节”总是不屑一顾，或者主观忽视、或者视而不见，殊不知，正是小事和琐碎的事构成了“大事”。正如老子所说：“天下大事必做于细。”只有从细微入手，把小事做精，把细节运用好，方能以小事成就大事，以细节成就完美。
海尔总裁张瑞敏先生表示：把每一件简单的事做好就是不简单：把每一件平凡的事做好就是不平凡。其实，把细节做好并不简单，首先，管理者要以身作则，对细节给予足够的重视，但是，只靠管理者的一双眼睛，细节是很难全面顾及的，所以，管理者还需要建立起细节管理机制，以标准和流程来关注细节，另外，在实际运营中，新的细节问题会不断涌现，所以，还需要管理者建立起顺畅的沟通和反馈机制，及时发现，及时解决。
1998年10月，29岁的“技术带头人”雷军被当时的金山董事长求伯君破格提拔为金山总经理，上任时，雷军许下诺言：5年内把金山的管理做成村里(中关村)最好的!
新官上任三把火，雷军烧起的第一把火就是统一服装。“我发现90年代后期时大家觉得管理好就是西服革履，于是我就给所有人一人买一套西服，都是纯色，配上白衬衣，皮鞋也擦干净了，100多人出来都很整齐。”这把火看起来很微不足道，但却发挥了很积极的作用。从内部看，服装的统一实现了文化的统一，服装对所有员工形成了这样的心理暗示：我们是充满**的团队，与工作无关的事情我们都要抛开，全身心地投入到工作中来。从外界看，西装革履慢慢成为了雷军和他的金山团队的标志，这种统一的形象对金山团队起到了很好的宣传作用。
熟悉雷军的人都会注意到，无论什么时候，雷军的衬衣总是非常平整，皮鞋也永远一尘不染，他做起事来，事无巨细，总能发现很多别人忽略的细节。
雷军甚至连最基本的请客都做了细分，提出了一个“四步请客法”：“要把一个客人请到一定要花四次的时间：第一步，你要提前一周至两周跟客人打电话说明情况；第二步，要提前一周给客人寄请柬或发传真；第三步，要提前一天跟客人做确认；第四步，离开会时间还有半小时时，要再给客人打电话确认。这样，一般客人都会到，如果他不到的话，那他就欠你天大的人情，下次你打一次电话他就一定会来。”
细节决定成败，雷军认为，细节做好了，那么事也就做成了。“会前，当你请100个人时只摆80个凳子，这就确保所有的位置都能坐满，免得刚开始前几排都空着，不好看；会后，你要总结，要查看一下每个人的签到率，每回都请10个人结果只到了6个人，这就说明了工作有问题，需要改进。无数个细节做完以后，你就能确保最后整个会议的质量。”在一次媒体采访中，雷军以请客这样的小事为例，强调了细节的魅力。
在金山员工眼中，雷军的目光十分锐利，他会看似不经意地快速从员工身边走过，又折回来，提醒说，“你那个机箱盖怎么是**的”外人看来，雷军这些事无巨细的做法让自己和旁人都很不自在，只有雷军清楚，正是这种对细节的关注让金山度过了一次次致命的危机。
2003年，“非典”肆虐，人人自危，整个消费市场极度低迷，“450人每个月花一千万元，又没有钱赚，4个月就完蛋了!”金山面临着极大的资金压力，雷军毅然决定，对成本进行严格控制，一方面，他安排一些员工放假，另一方面，他取消了一系列不必要的报销，包括电话费、出租车费和请客吃饭费等。同时，他努力建立起全员的成本意识，告诉所有人，“省钱就是赚钱，每省一块钱至少相当于赚三块钱”。在他的控制下，“非典”的影响只持续了两个月，终于没给金山带来可怕的杀伤力。
“控制成本的要领就是：该花的钱一定要花，不该花的钱一分钱都不能花，要从每件小事做起。”雷军对此有很多经验。“我们可以租用便宜的办公室，但这并不意味着我们的办公室会非常拥挤混乱。如果办公室非常不舒服，员工的工作可能没有效率，这是更大的浪费。”“很多创业者觉得一起创业的员工很辛苦，在报销方面非常大方，但这种风气一旦养成，很难改善，人一多，再遇到个别不自觉的人，这几项成本就是天文数字了。其实，回报员工的方式很多，比如给予更好的报酬或者更多的股票等，不应该在管理上放松。”
雷军认为领导者的艺术就是注意整体、关注细节。就是要看清大的框架，还要把细节做好。“任何事情都是由细节构成，细节做好了，事情自然就做好了。”
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，不禁使我们想起“失之毫厘，差之千里”这句中国传统的古语。无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。古人还说：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。这句话精辟地指出了我们要成就一番大事业，要有所作为，要获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实累积起来，才能获得更大的胜利果实。然而生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立细节意识，注重细节、把小事做细。
那什么是细节?一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。可以形象地说，细节是转动链条上的扣环，是千里钢轨上的铆钉，是太空飞船上的螺丝……
现实生活何尝不是这样呢?注意了细节才能把事情办得更加完美，注意了细节生活才会更真实更有意义。而忽视了细节，就会影响经济发展，甚至酿成重大责任事故。
近些年来，一些地方不断发生煤矿瓦斯爆炸事故、交通安全事故，究其原因，大部分属于安全管理细节没有到位，违章操作造成的责任事故。有的地方因为一个服务细节做得不好，就影响了投资环境、影响了政府形象。一些项目决策由于前期工作做得不细、不深，造成了盲目投资和低水平重复建设。一些领导干部往往在生活细节上不严格要求自己，从量变逐步到质变，一步一步走上腐化堕落甚至违法犯罪的道路。
细节决定事物的成败。就拿前不久美国哥伦比亚航天飞机来说，升空80秒后爆炸，机上7名宇航员遇难，而调查结果表明，造成这一灾难的“凶手”竟是一块脱落的泡沫击中了飞机左翼前的隔热系统。应该说，飞机整体性能等许多技术指标是一流的。但是一小块脱落的泡沫就毁灭了价值连城的航天飞机和7名无法用金钱衡量的生命，实在是不值得。
现代商业上的成败，细节也很重要，许多企业将大笔资金投入产品的开发，往往只是为了赚取百分之几的利润，而在生产中任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全失去。现在，许多人都认为进口的东西质量好，这是不无道理的。因为进口产品无论从操作、质量、做工上说，都很完善，而国产的产品仅从外观上看，就有普遍的缺陷：外观设计粗糙，产品说明书不简洁，售后服务不到位……这些非内在因素很容易就将消费者拒于“购买”大门之外。
细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到烦琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。因此，这就要求我们在工作中要激发强烈的责任心。这就是说，抓落实，目标要细，要求要细，责任要细，措施要细。这就要求我们必须克服华而不实的作风，都必须改变随意性、粗放式的管理方式，都必须健全制度、堵塞漏洞，走上制度化、规范化的轨道。
雷军语录：
作为领导者你一定要把你所关注的事情的每个细节拎出来，或者在你的队伍中形成这种文化，你的事情才能做得好。用柳传志的话说就是比谁夯得实，夯实了哪怕晚走半步也能赢。
人脉就是钱脉
当今社会，人际关系，朋友交情，是最大的财富来源。据斯坦福研究中心发表的一份调查报告指出，一个人赚的钱，12.5％靠知识和能力、87.5％靠关系。人脉就是钱脉，人脉就是存折。经营人脉可以使自己的生活更上一个台阶，使自己的事业发展越来越成功。只要善于把握、打理、培植自己的朋友圈子，就能聚集人气，进而铸造人脉，有了朋友的资助，其他的资金、技术、渠道唾手可得，有了朋友的资助，危机的时候就会轻易地化险为夷。
媒体们喜欢将雷军投资的凡客诚品、UCweb、多玩网等公司统称为“雷军系”，如今，这个派系里的创业公司大多取得了不俗的成绩，赢得了用户和口碑的丰收，“雷军系”俨然已经成为中国互联网公司里的一股庞大势力。有好事者甚至把雷军编入互联网TABLE五大玩家之列——“T”是指腾讯，“A”指阿里巴巴，“B”指百度，“L”是指以雷军为代表的“雷军系”，“E”则指360总裁周鸿祎。
对此，雷军笑称：这是“敌对”势力的捧杀阴谋。他反复强调：这只是雷军的朋友圈子，而不是他个人的什么“系”。
因为和曾经的好友周鸿祎的口水战闹得沸沸扬扬，雷军难免给不熟悉他的人留下了“商界无友谊”的印象。事实上，雷军是一个非常重视朋友、不喜欢惹事的人。2010年7月，雷军在微博上对40岁以前的商业人生列出几点反思，这是他离开金山后的沉潜结晶，其中重要的一条就是：广结善缘，中国是人情社会。如今，很多人喜欢找雷军投资或者帮忙，就是看中了他庞大的人脉。
雷军在朋友中的口碑非常好，为人非常温和，讲义气，这是他给周围人留下最大的印象。雷军对朋友的事情可谓上心至极。这从一些小事中就可以看到：据说，投资凡客后，他就只穿凡客的衣服了；有一次，雷军接受某著名媒体期刊的采访，在拍照的前一刻，他特地换上一双毕胜刚送给他的愤怒的小鸟帆布鞋，还特意要求摄影师给鞋多一点儿镜头；还有一次，他去医院看病的时候，还不忘向医院主任推荐王航的好大夫在线。
人心都是相互的，你对我好，换来的就是我对你好。雷军的仗义，为他赢来无数的追随者。凡客CEO陈年有一个“两个凡是”，极具代表性：“凡是雷军肯定的，我都肯定，凡是雷军反对的，我都反对。”向心力之强由此可见一斑。
最近流行的一个说法：人脉就是存折。在商界，朋友的商业价值远高于情感价值。雷军多年来热衷投资朋友，最终受益最大的是他自己。
2011年7月，在求伯君、张旋龙两人的一再邀请下，雷军因为“没有办法拒绝张老板和求老板二十年来的情谊”，而决定重归金山。这个消息很快就传遍了互联网行业，雷军在金山积累的一群朋友纷纷通过媒体或微博隔空喊话，给予雷军支持。其中包括金山前员工蓝港在线CEO王峰、暴风网际CEO冯鑫、麒麟游戏CEO尚进、凡客诚品的陈年等人。雷军的回归传言一度让金山的股票价格高涨12.85％，其影响力由此可见一斑。
2011年11月13日，多看科技被小米科技全资收购，帮系内互助已显端倪。当时，人们纷纷猜测雷军将要整合自己投资过的企业，面对这些传言，雷军表示“我从来没有做过预设”。雷军究竟有没有整合“雷军系”企业的打算我们不得而知，但可以肯定的是“雷军系”的营销平台却是实实在在被大家一起共享的。
多看被正式并购后没多久，其微信平台马上就发出了“多看新征程感恩三重礼”的促销活动，所谓的第一重礼就是小米手机M2的F码。资料显示，在过去一年多的时间里金山公司先后斥资800万元购买小米手机及其配件。这是一举两得的事情，既扩大了金山游戏的影响力，帮助小米手机扩大了知名度，同时小米粉丝也进一步扩大了金山网游的受众。当用户打开小米手机时，将会看到凡客、乐淘、UCweb、多玩游戏、多看视频等应用，小米手机就这样为“雷军系”提供了最便捷的推广服务，而它们也为小米构建了一个相当全面的应用服务阵容。
可以说，雷军和他的朋友圈，已经成为了一个名副其实的利益共同体。因为有友谊作为基石，这种利益共同体显得格外的坚不可摧。
脉客一词源于英文“mankeep”，译为“人脉经营”，根据发音，人们更愿意简称为脉客。脉客是指善于使用人脉、经营人脉的人。
在好莱坞，流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么（what you know），而是在于你认识谁（whom you know）。”卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”这就体现了一个铁血定律：人脉就是钱脉！
斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告，结论指出：一个人赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自人脉。这个数据是否令你震惊？
我们在银行中设立账户，来管理自己的财富，或用作储蓄，以备不时之需；或用来投资，为自己的财富增值。储蓄越多，投资越合理，那个人财富也就越富足，使用起来必然随心所欲。
设立人脉账户也是同样的道理，它如同金钱一般，也需要管理、储蓄和增值。在人脉账户中，我们不断积存的是信赖和感情，礼貌、信用、了解、真诚、仁慈、助人等都能为自己的人脉账户充值，使他人对你更加信赖，感情更深厚，更愿意提供帮助。
来看乔治·波特——希尔顿饭店首任总经理的故事：
一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。
无奈饭店的夜班服务生乔治·波特告诉他们房间已经被订满了。但这个服务生建议他们住在他的房间，因为他必须值班，可以待在办公室休息。第二天他们要前去结账时，服务生告诉他们不是饭店的客房，不收钱。几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张纽约的来回机票，邀请他到纽约一游。服务生在一栋华丽的新大楼前遇到了这位当年的旅客，老先生说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营，记得吗？”
这位服务生惊奇莫名，说话突然变得结结巴巴：“你是不是有什么条件？你为什么选择我呢？你到底是谁？”
“我叫做威廉·阿斯特，我没有任何条件，你正是我梦寐以求的员工。”
这家旅馆就是纽约最知名的Waldorf华尔道夫饭店，这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国的高层政要造访纽约下榻的首选。后来，乔治·波特创建了著名的希尔顿饭店。
是什么样的态度让这位服务生改变了他的命运？毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班，会有一样的结果吗？
雷军语录：
商业上的成功最重要的就是像毛主席讲的，把朋友弄得多多的，敌人弄得少少的。
保持对消费者信息灵敏度
企业信息化是对传统企业管理的革命。企业作为国民经济发展的支柱，随着时代的变迁，决定它命运的因素也在发生着变化。如果说20世纪80年代对企业来讲制胜的武器是品质管理；如果说90年代对企业而言，制胜的武器是企业流程再造；那么进入21世纪，新经济时代对企业来讲，制胜的法宝是速度、是信息化的程度。可以这样说，信息化时代的企业不是大吃小，而是快吃慢，信息化程度的高低决定着新时代企业的生死存亡。
传统的创新方法一般采用了这样的流程：企业通过市场调查发现消费者需求，然后根据相关需求设计全新的产品和服务。可是，市场调研结果能准确反映市场需求吗？新产品和服务上市时，市场需求是否已经改变了呢？这些不可控因素的存在使得传统的创新总有一半以上是失败的。那么，我们应该如何减少失败呢？吸引顾客直接参与创新就是一个不错的途径。
日本丰田公司曾做过一个“花钱买构想”的活动，这个活动向所有人开放，不论你是家庭主妇，还是业内专家。在这次活动中，丰田支付了3.8亿日元，买到了38万多条构想，研发、设计、生产、销售环节都有涉猎，丰田采用了其中85%的构想，没想到的是，这些落实的构想直接产生了160亿日元的收益。
最了解自己的还是自己，同样道理，最了解消费者的是消费者自己，广大消费者创新的热情和能力可以转化成为企业的一项重要资源。日常情况下，在消费者与企业接触的销售前、销售中、销售后都是让消费者参与创新的绝佳机会，企业一定要始终保持对消费者信息的灵敏度，及时把握机会，从消费者的口中发现商机。
“小米走的是跟iPhone完全相反的路。iPhone极简，小米走集大成路线，力求支持各种功能。”雷军认为，小米与iPhone最大的区别在于，小米是集大成的，所谓集大成就是，让所有用户都参与研发过程中，最后小米呈现出来的是适合不同用户的不同使用习惯的。
在这种理念下，MIUI最初的研发就放在互联网上，敞开门请用户一起参与研发。当时小米每周更新四五十个，甚至上百个功能，其中有三分之一是由“米粉”提供的。这样做的难度系数很高，为了保证每周更新，必须保证2天内完成规划、2天写代码、2天做测试，可雷军硬是坚持下来了，他希望将MIUI做成一个“活的系统”，用户的需求都可以随时渗入进来。
“手机是每个人的亲密伙伴，我们和它在一起的时间超过任何其他东西。难道乔布斯说这个东西要这样用，要那样用，我们的习惯就和他一样?不是的，我觉得手机将来会是一种个性化的东西，我们每个人都可以去“养成”自己的手机，这就是在用互联网的思想制造手机。”雷军说。
为了让用户可以去“养成”自己的手机，小米做了很多：
“因为停电被困在黑暗的电梯里，在手机上却找不到手电筒图标。雷总，能不能添加容易找到的手电筒功能呢?”这是在小米社交工具“米聊”中，一名用户向雷军发出的建议。很快，MIUI新版本中就添加了手电筒功能，摁着最常用的Home键，小米手机用户就能打开手机的手电筒。小米积极采纳用户建议，真正做到了关注用户体验和中国本土消费者的使用习惯。
“默认壁纸，决定着米粉拿到手机后的第一视觉感受。因此，小米对此十分重视，各个联合创始人，都参与了这次默认壁纸的评选。但是米粉的意见是我们最关注的，你们的决定可以使小米更丰富。希望米粉们投票选出自己喜欢的壁纸。”雷军在微博中发出了欢迎米粉投票的倡议，很快，小米手机的默认壁纸就采用了票数最多的壁纸。小米哪怕是再小的细节都不忘听取用户的意见。
“滑雪时有朋友丢了一部手机，一下子觉得这两个功能越来越重要了：寻找手机位置、远程删除所有数据。主要原因是今天的智能手机更像电脑，除了通讯录和短信外，还有邮件和各个网络服务密码等私人数据。”以雷军为首的小米团队无时无刻不在思考用户的体验，这让很多米粉有惺惺相惜的感觉，也正因为如此，雷军关于丢手机的微博发出后，立刻就有人跟帖：“雷总，我都丢了两部了，解决一下丢手机的问题呗!”很快，小米增加了定位找回功能。
据说，在雷军手机通讯录里，有1000多名小米粉丝的电话。在他们的参与下，小米推出了200余项符合国人使用习惯的创新设计，上百种主题风格的解锁方式、群发短信前自动添加名称、在用户不接电话前提下友好提醒来电方的开车模式……
小米投入了很多精力关注用户的需求，这样会不会得不偿失呢?雷军说，事实恰恰相反：“中国使用手机的人数以亿计，哪怕百分之一的需求都是百万级的大需求。因此，注重细节上创新，满足个性化需求的创新能产生大效益。”
富兰克林说过：“时间就是金钱”。现在说起这句话仍不觉得过时，因为企业的一切运营活动的目的就在于获取盈利。为此就要求企业打造新的理念，搭建新的框架，增强企业竞争力，而能担此重任的就是企业信息化。企业实现信息化后，可以利用它快捷、共享的特点，将市场需求和企业内部制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，建立动态企业联盟，达到双赢。信息化覆盖了从原材料到最终产品的全过程，使企业和供应商、消费者实现了互动沟通。
在当今全球范围的市场竞争中，速度、差别化及灵活性是取得竞争优势的根本特征，而具有快速反应能力的组织是获得这些因素的结构性基础。企业信息化提高了企业获取新技术、新工艺、新产品、新思路的效率，给企业提供了更多开拓市场的机会，使企业与供应商管理及客户建立起高效、快速的联系，从而提高了企业把握市场的能力，使企业能迅速将消费者的需求变化及时反映到决策层，促进企业针对消费者需求进行研究与开发活动，及时改变和调整经营战略，不断向市场提供差别化的产品和服务，形成不易为竞争对手模仿的独特竞争优势。
同时，现代信息技术与制造的结合所形成的各种信息技术，实现了企业开发、设计制造、营销及管理的高度集成化，使企业生产经营趋于并行、敏捷、智能和虚拟化，使之更为精良、灵活、高效。
此外，集成制造技术在产品设计开发中的扩散和渗透，将稳定产品质量，大规模替代复杂工艺，使企业工业化大生产升级为工业化精细生产，其结果不仅仅使企业“个性化、多品种、小批量”的生产和服务成为可能，而且使过去不能灵活转变的规模生产方式，具有规模经济的制造业生产线现在可以根据顾客对产品的不同需求，提供更敏捷、更全面、更便宜、更多样化的产品。
雷军语录：
苹果手机，是典型的极简主义，没有人能够更简洁。但是这真的就是用户的需求吗?难道乔布斯说你们只需要两种颜色，黑色和白色。然后从此大家就只有两种颜色?我认为不是的，只是他太成功了。我们MIUI要和苹果走完全不同的道路。我们要把大家都动员起来，把产品做到足够好用，总有一款适合你。
无社交不电商
以前电子商务仅仅被看作是信息的传播渠道，而现在它已经从生产资料转化为生产力的一个渠道，电商已经成为消费者非常重要的一个消费渠道，它最大的功能就是为消费者提供便利。
电商之时首先必然是一个负责任的企业，小物件抑或大房子不管规模如何，只要把好质量关就能够产生信任。作为一种渠道的电商本身更应该公平公开诚实，雷军认为：“电子商务这个潮流我们必须得接受它。”
与传统商务形式相比，电子商务有以下几个特点：其一，市场的全球化、互联化，互联网把世界各地的人们聚集到了一起，通过社区、论坛、即时通讯、微博等，大家可以很畅通地进行信息交流和分享，在电子商务领域，企业规模大小不再是关键因素，用户对产品的反应显得格外重要。其二，交易的快捷化、虚拟化，与传统商务不同的是，电子商务运营中，电子流替代了实物流，减少了实物店铺、销售人员等方面的投入，运营成本大大降低。只不过，网上购物缺乏体验感，这对某些特定产品有一定的限制。其三，过程的透明化、标准化。网上购物时，产品信息、交易情况、客户反馈等都能一目了然，这对电子商务企业的物流、信息流、服务等提出了更高的要求。
“我们用互联网的方式做手机、卖手机、推广产品，也用互联网的方式做售后服务，可以说每一个环节都互联网化了。”别人说小米是手机企业，雷军认为小米的本质是互联网企业，所有环节都互联网化。“所有环节都互联网化”，说起来简单，小米走过来却并不轻松。
2010年1月，谷歌公司推出第一部自有品牌手机，走的是网络销售的模式，结果在全球刚卖了5万部就关门了。因此，在雷军提出小米要在互联网上销售，走电子商务的道路时，很多人提出了反对意见：“谷歌都干不成，你凭什么就能干得成!”雷军很不服气：“我们为什么不能比谷歌强一点点呢?谷歌是很厉害，那是在搜索引擎领域，不是在电子商务这个领域!创业者要有一点儿决心和勇气。”其实雷军很清楚，做互联网销售是新生小米的最佳选择。小米的一大卖点是高性价比，而制约手机成本的主要有制造成本、营销成本、渠道成本，为了保证手机性能。制造成本是很难压缩的，因此只能在营销成本和渠道成本上做文章，小米采用电子商务销售模式，将把渠道成本缩减为零，也让营销方式转移到网络上成为可能，能大幅度削减营销成本。
雷军说，“我觉得电子商务不仅仅是潮流，更是一种先进的销售模式，可以省掉所有中间利润，直接回馈用户，让用户买到便宜实惠的东西。”这一销售模式的确立成为小米的一大优势。要知道，在传统的渠道代理模式中，要有零售价的30%～40%在渠道中消耗，近几年，随着毛利率逐渐下降，渠道商的利润空间被压缩，但是很多品牌手机在到达最终消费者手中之前，仍然有25％左右的渠道成本被消耗掉。而小米把渠道成本反馈给用户，自然会赢得用户的青睐。
手机市场错综复杂，手机等级与售价有很大的差异，许多消费者买手机时会很纠结，买便宜的，害怕质量差、不好用；买贵的，又担心品质跟不上，上当受骗。因此，从消费习惯上来看，他们更倾向于在实体店通过周详的甄选最后决定购买哪款手机，对于从看不见摸不着的网络上购买手机，他们有天然的抵触心理。而小米却成功地通过电子商务模式来行销，并且一直保持着35分钟卖10万台达2亿销售收入的记录。原因何在呢?
“大家觉得手机不适合在网上卖，是因为体验的问题，所以小米做了大量的工作，让人在没有用过的情况下，已经对我们的产品有了体验。”雷军介绍，“我们的手机在测试的时候就开始卖，我们把各个手机公司高度保密化的东西全部公开了。我们鼓励发烧友发布体验，我们鼓励各个测试机构试用。”
另外，做电子商务，对物流配送是一大考验，小米在这方面可算是占尽先机，它直接借用了凡客的物流系统，全国200多个城市24小时可以送到，坏了可以上门取。
“小米电子商务的重点：1.让人了解，2.快捷的服务，3.质量。”雷军总结，就是靠这三点小米把谷歌没做成的互联网销售做成了可能。
可见，在未来的移动互联世界里，无社交不电商。即使是阿里巴巴、京东这样的电商巨头，如果不抓紧时间在社交上努力，同样有可能被新型的社交电商所颠覆。
2014年4月8日的米粉节，小米在12个小时内接到了200万个订单，卖出了130万部手机，实现了15亿元的销售额。所有这些，都是通过小米官网卖出去的。就在不经意之间，小米已经成为国内排名前三的B2C电商和最大的品牌电商，难怪12小时的抢购结束之后雷军高兴地说，这是小米电商的成人礼。
小米电商业务的崛起，很好地诠释了一家从零开始的电商，如何利用社交网络迅速崛起。
其实，小米做社区远比小米手机的推出要早。在小米还没有出手机之前，就已经在打造MIUI这款手机ROM产品。小米在各大手机论坛中找到了100名热心粉丝，让他们体验MIUI系统，帮助小米的产品团队改进产品，从而打造了中国口碑最好的手机ROM。而在出手机之前，小米同样也找到了一批米粉试用，帮助小米完善了手机的功能。在雷军的七字口诀中就有一个“口碑”，强调的就是社交网络。
当社交与电商结合之后，立即爆发出强大的战斗力。小米电商的成功秘诀，也是在于坚持了自己的社交打法，并借助游戏化的互动方式吸引用户参与。仅以发送米粉节的现金优惠券为例，对小米论坛中符合活动标准的十多万老用户，小米根据积分系统发送不同的优惠券。同时，小米还推出了一个互动游戏“拳王争霸赛”，让用户一起来玩猜拳再送出礼券，结果有超过1100万人次的参与，热度极高。小米从来没有真正投钱买过流量，通过社交一样做得风生水起。
老冀甚至有个大胆的论断：在未来的移动互联世界里，无社交不电商。即使是阿里巴巴、京东这样的电商巨头，如果不抓紧时间在社交上努力，同样有可能被新型的社交电商所颠覆。我们已经看到，阿里巴巴正在拼命推广来往，还投资了陌陌和Tango，其实都是为了增强自身的社交属性。而接受了腾讯投资的京东，则干脆直接接收QQ和微信的社交关系。
我们已经处在前所未有的丰饶时代，如今的消费者什么都能买到。在这个年代，购买的关键已经从“买什么”转变成“跟谁买”，消费者愿意follow（跟随）那些他们喜欢的人，这些人不一定是所谓的明星，更有可能是他们身边的人。
这也使得如今的消费决策与过去有了非常大的不同，最大的不同就是受到了社交和互动的影响。过去我们很难想象，一家图片分享网站Pinterest，竟然会对很多美国人的购物决策起到至关重要的作用。如今，小米也正是依靠其强烈的社交属性，激发了1500万粉丝的购物热情，在12个小时内完成了一次奇迹。可以断言，未来同样的奇迹只会属于那些拥有强烈社交属性的电商，而那些空有庞大用户却没有粉丝的电商注定会被边缘化。
从米粉节也能够看出，未来电商的游戏规则将会发生变化，单纯拼流量、拼用户的时代已经远去，而拼粉丝、拼互动的电商将会崛起。
无社交，不电商，未来的天下属于社交电商。那些正在忙着通过电商渠道卖手机的手机厂商们，应该好好地思考下一步的动作了！
雷军语录：
互联网是一种观念，互联网其实不是技术。
沟通用户，发掘需求
沟通是挖掘客户需求的关键。
我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受商务代表的拜访时，客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于挖掘客户的需求越有利。
联邦快递的创始者弗莱德·史密斯说：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。作为消费者，消费选择、购买与享用是其重要的行为属性，而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程。要想赢得消费者的心，关键要看你能提供什么样的服务。
“小米企业知道用真诚用心地专业回答，负责到底的服务态度，每天与10万余米粉成为朋友，荣获2012企业知道最佳客服大奖。”在2012年百度企业知道的年度盘点上，在最佳客服栏目中，小米因为“回答量最多和满意度最高”，而荣获了“最佳客服奖”，雷军很高兴地在微博上，与粉丝分享这一消息。
对于电子商务企业来说，客服是直接与用户沟通的途径，它直接决定着企业的服务质量和对外的品牌形象，因此，雷军极其重视小米的客服环节。
小米的微博客服是它的一大特色，在新浪、腾讯两大主流微博网站上，小米都开通了企业微博，广大用户在微博上对小米公司或者小米手机提出问题，客服都会在半小时内做出回应。
除微博客服外，小米还有电话客服、网络客服，客服团队达400人以上的规模，这个数字一直在持续的增长中，雷军希望通过不断加强客服团队的建设，早日实现24小时为米粉服务的目标。
小米客服的工作宗旨是：提升服务质量和米粉交朋友，它的口号是“我要这样持续地、专注地、热情地、认真地、微笑地为你服务，亲爱的米粉，你是我挚爱的朋友”，除此外，小米一直在强调“与用户做朋友”，这是与小米的粉丝文化一脉相承的。
值得强调的是，雷军本人就是小米的“头号客服”，“我一周上六天班，其中有五天是在小米。我每天都要登录小米论坛和我的微博，上面有许多网友甚至是米粉的留言，我对这些意见特别关注。有些好的意见，我会和同事们商量予以应对。”用户有很多关于产品功能的好建议，就是这样通过雷军这个“头号客服”，及时的得以体现。除雷军外，小米科技的主要成员每天都要花2～3个小时泡在论坛上和用户沟通、发掘需求。
通过客服收集用户需求，然后由客服把意见反馈给相关部门是很多电子商务企业的惯常做法，小米觉得这样是远远不够的，它主张公司的所有人员，包括研发、设计都要到一线与用户沟通互动。在这种理念下，小米科技的用户论坛和开发组的Bug管理系统实现了直接对接，用户有新需求和新想法随时可以与开发组人员进行互动。
现在，很多企业都意识到了服务的重要性，但是真正把意识落实到行动的却寥寥无几，说一套做一套的更是大有人在，为什么?因为大多企业很难放下高高在上的姿态。做好服务要在企业内注入感恩、谦卑的心，还要有从售前、售中到售后无微不至的关怀，以真心才能换得真心。
有这样一个经典故事：
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。
小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。
第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。
随着小米手机在市场中的持续热销，也对小米的服务提出了更高的要求，对此，雷军深有感触：“海底捞一直是我们学习的榜样，我们需要加速完善我们的服务。”雷军认为，海底捞成功的关键就是它的服务总是超越用户的期望，他希望小米能够像海底捞学习，通过拓宽服务渠道、服务人员齐备、全员都参与服务等形式提升小米的服务水平。
做需求就是做到用户的心里，做到客户的情景中。只有真正分析并理解了客户的深层次需求，才能真正满足客户的期望。
雷军语录：
因为米粉，所以小米!小米一直努力改善服务，我们的努力正在一步一步得到大家认可。