我每天都在论坛和微博里面，时时刻刻感受米粉的声音，我会始终关注小米手机的质量。质量主要由四个方面决定：设计质量、供应商质量、生产质量和出厂质量检验，我一直在关注!

把事做细才有口碑

小米靠口碑传播。很多人认为，好产品就会有口碑，或者便宜的产品有口碑，或者又好又便宜的产品有口碑，如果你这么想，可能会很失望，为何你做了但是没效果。什么产品有口碑呢？最重要的是“超越用户的预期”，超过客户的心理期待，这个产品才会产生真正的口碑。

雷军说：我经常举海底捞的例子：开在比较偏僻的地方，装修也不怎么样，但口碑超好。以前在网上看到一个段子，特别想去试，但是没好意思。说是夏天吃完饭，海底捞上来一个果盘，这个果盘没吃完，有客人说能不能打包带走？服务员说不能带走，当客人结完账，服务员给了他一整个西瓜，说切开的西瓜不卫生，如果想带走我们给您打包整个西瓜，结果，一个西瓜就把那个客人感动得一塌糊涂。

其实，中国的用户特别好，你只要稍微做一点儿事情，就能超出他们的预期。中国绝大部分的服务相对来说水平都要低很多，海底捞的服务员笑的特别灿烂，我说你高兴啥呀？人家说，我是四十多岁的下岗女工，海底捞一个月给我4000多，我睡觉都会笑醒。真的是特认真，特热情，真的很激动。所以，我觉得海底捞做得非常好。海底捞的张勇给我打过一次电话，说感谢我帮他宣传，我说不是我帮你宣传，是你真的做得好。所以，大家一定要相信，这个世界一定存在“口碑”两个字。

我们在做产品的时候，是不是在一两点上能真的打动人，就是我对口碑的理解。我觉得，口碑的核心就是超预期，你超不了预期的时候，就别谈口碑了。

去年，凡客遇到了困难，陈年曾经问我下一步该怎么干？我说你就踏踏实实回归初心，认认真真做衬衣，你把衬衣做好了一定有口碑。其实，衬衣要做好很难很难。为什么呢？我们过去做产品下的功夫不够，中国人穿衬衣和西服，好像这个衣服就是不合身，日本人穿的衬衣和西服穿上去好像就是挺贴身的，后来他去请教过很多日本的公司和日本的专家。

这些做衬衣的人做了35年，每个细节都下了很大功夫。这件衬衣做好了，我觉得不错，后来请了日本的咨询公司专门做衬衣的，结果人家提了100多条意见，其中有一条意见是说，要是坐地铁，拉着勾环的时候这个边儿很容易出来，你听他讲的时候，发现这么简单的一件衬衣有这么多的学问。今天，整个中国经济在高速地发展，所有的事情都做得不细，如果你真的认认真真把一件事情做细，就是我们谈的口碑。

“在国际商用机器公司(IBM)，每个员工都在推销!……当你走进纽约国际商用机器公司大厦或世界各地的办事处时，你都会有这种印象，每个员工都受过训练，经常想到‘顾客第一’。”这段话出自IBM前市场营销副总裁巴克·罗杰斯的口中，他强调IBM“以为顾客服务为本，真诚相待”的理念是IBM发展的根本。

以用户需求为导向，已经成为很多企业的发展策略，运营方式也发生了很大的改变。采购商，原本是销售已采购的产品，现在转变为采购用户需要的产品；产品商，原本是销售已经生产出来的东西，现在已转变为开发、生产用户需要的东西；服务商，原本是提供给用户最好的服务，现在已转变为提供超越用户预期的服务。现在，中国商业理念进化已经有30多年，顾客可以轻易享受到很多常规的服务，他们对一般的服务已经司空见惯、不以为然了，这导致企业投入了很多成本、花费了很多时间精心提供的服务却不能引起顾客注意，更不能打动他们的心。这就需要企业能开拓性创新，提供一些超越顾客预期、让顾客惊喜的服务。唯有如此，才能给顾客留下认可的印象，让客户心存感激。

金杯银杯不如老百姓的口碑，口碑是厂商发展的基石，其重要性已经得到广泛的认可。那么，如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢?对此，雷军的见解很独到：打造良好口碑的核心是要超出用户的预期值，这样用户才能感受到落差，就会打造出良好的口碑。

雷军说：“口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。”

在雷军的观念里，超越用户的期望有两个途径：一是降低用户的期望值；二是超出用户的需求。

在小米成立之初，雷军就曾对团队内部强调，一定要保密，一定要足够低调，这样用户的期望值为零，他们会更理性地判断产品的好坏。2010年4月6日小米成立，直到2011年7月12日，外界才知道，原来小米公司是雷军创办的，原来MIUI是小米出品的。而这时的MIUI仅靠“米粉”的口口相传，已经吸引了来自世界各地的50多万名手机硬件发烧友，来自24个国家的MIUI粉丝自发地将MIUI升级为当地语言版本，据不完全统计，MIUI系统刷机量达到了100万。

有人问雷军，如果一开始，你大张旗鼓地创办小米，说小米是雷军创办的，小米手机是一个很牛的团队做的，MIUI是非常非常好用的，会不会吸引到更多人来使用呢?雷军认为，因为他们没有期望，他们觉得这个产品好。如果他们有很高期望值的时候，他们就未必说这个产品好了。这就是超越用户期望的意义。

雷军表示：当企业提供的产品、服务超出了用户的期望，他们会变成公司品牌、产品最好的传播者。“重要的是用户体验，你所提供的无论是纸盒包装还是30天无条件退换货，实际都是为了超出用户的需求。从我们的统计数据来看，凡客用户集中退换货时间都在购买商品后的第2～3天，主要原凶是商品质量存在问题或者大小不合适，而不会是用户恶意退换，你尊重用户的感受，用户也会帮助你维护品牌。”雷军特别强调“用户体验”，在小米经营过程中，雷军尤其注重超越用户的需求。

小米手机上市初，税务局给小米的发票非常少，很多用户的发票只能欠着。后来，机打发票的申请终于得到了税务局的批准，小米立刻启用了l2台高速打印机，连续打了10多天，虽然打坏了两台打印机，但小米的理念很简单，一定要第一时间把发票送到客户手中。也正因为如此，小米坚持用快递寄发票，另外，雷军还特别叮嘱，在寄发票的时候，附上一个非常可爱的米兔贺年卡，同时寄了一张手机保护膜。用户接到发票和小礼物后很惊喜，寄来了很多感谢信给小米公司。

2012年4月27日，小米推出了“首批三十万预定的米粉感恩回馈活动”，专门为前30万小米手机用户制作了感恩卡，还无条件赠送他们每人100元现金券，凭券可以在小米网站上购买任何价值100元的商品，不需附加购物。这一活动一推出，广受用户好评。对于用户来说，买卖交易完成后，并不期望还能从厂家获得什么。而小米却在用户买了手机八个月后，给他们发放价值l00元的现金券，这超出了他们预期，自然会赢得好的口碑。

2012年8月，在小米M2手机的发布会上，雷军把“超越用户的期望”进行了一次华丽的演示。首先，雷军指出，小米M2采用的CPU是APQ80641??5GHz，这款处理器是高通公司的高端产品骁龙S4系列之一，它的性能在这个系列中是独占鳌头的，也就是说，小米M2拥有一颗强大的心脏。然后，雷军公布了一系列参数，800万像素的后置摄像头，200万像素的前置摄像头，强大的图形处理功能，IPS超高PPI精度视网膜屏，每一个数字都彰显着小米M2的强大。粉丝们都在猜测，这样一款高性能手机要多少钱，是2500元，还是3000元的时候，雷军最后宣布，小米M2市价l999元，全场粉丝顿时为之沸腾，大家都认定它是名副其实的“性价比之王”。虽然后来业内关于小米“性价比”有很多争议，但是，小米在第一时间攻克了用户的心这是毋庸置疑的。

雷军指出：在推广方面或者在企业管理经营方面，我们还有一个很重要的理念就是“把用户当朋友”，让用户一起帮你出主意、一起参与，我觉得，这种参与在今天是很重要的一种情感。用户参与了，他会觉得对这个东西有感情，他会花很多的精力来帮你。所以，怎么把用户拉进来参与，是很重要的一件事情。这种“参与”有一点儿像我们党讲的“群众路线”，你得相信群众，依赖群众，就得从群众中来到群众中去，如果你真的踏踏实实这么做的时候，你会发现，用户跟你的情感不一样了。

当然，我们原来做的时候不知道有一个词叫“粉丝经济”，我们真的没这么想，我们最原始的动力就是把用户当朋友，让用户参与进来。让用户跟我们一起干，其实是接近于开源社区的一些做法。把用户当朋友，让用户参与进来也能帮助口碑的产生、传播，所以，基本上，小米在创业的这几年里面，很好的实践了这两个维度：第一个维度是做产品和做业务的七字诀，围绕口碑展开；第二个维度是用户层面，把用户当朋友，让用户参与进来，也形成了正向的口碑再循环。所以，我认为，这两个维度，是小米实践之后特别有效果的一种方法论。