香格里拉酒店集团以高度重视酒店企业文化建设，极力提高酒店顾客忠诚度，视员工为酒店的重要资产，构建立体式营销网络，品牌全方位扩张战略为经营管理特色，让来自世界各地的顾客充分体验香格里拉的热情好客。
（一）高度重视酒店企业文化建设
香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。
香格里拉的经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。
香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。
香格里拉的前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。
香格里拉人认为“让客人喜出望外”是“好客之道”所追求的目标。香格里拉服务的五个核心价值：尊重备至、温良谦虚、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了八项指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴作出积极贡献。
香格里拉酒店集团的主要特色是为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受香格里拉企业文化的培训。例如，1996年推出“殷勤好客香格里拉情”，主要讲解如何运用香格里拉殷勤好客服务的核心价值，令客人感到与众不同且备受注视，培植自豪而不骄矜的价值观，使之成为香格里拉的服务特色；1998年推出“令客人喜出望外”，着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，不仅第一次，而且每一次都要令客人喜出望外，员工必须以客人为本，超越客人期望，为客人多做一些，机动灵活；2003年推出“积极补救，赢得客人忠实感”，着重讲述工作中失误后积极补救的重要性以及如何补救；2005年推出“发扬主人翁精神”，强调员工发扬主人翁精神的重要性，目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是香格里拉酒店集团有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
（二）极力提高酒店顾客忠诚度
随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给酒店带来持续的客人，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。
因此，建立客人忠实感成为香格里拉经营管理战略的重要组成部分，由此香格里拉提出了金环计划。这是一项在全集团范围开展的活动，客人不需要计分就可成为金环计划成员，且被酒店视为最有价值的客人。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：标准级成员——所有第一次住店的客人；行政级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人；豪华级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人。
对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。例如，住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；为方便会员，客房内备有吹发器、冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或商贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可免费享用自助餐。
正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。
（三）视员工为酒店的重要资产
香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才。
1.尊重员工，提高企业员工的凝聚力
在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行实话实说活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。
2.丰厚的福利，巩固企业员工的归属感
香格里拉酒店集团每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面。例如，香格里拉每个月各种形式的员工活动：出游、迷你奥运会、员工生日等；建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等；专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8 000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升。优厚的福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。
3.全方位、多层次的培训，坚定企业员工的忠诚感
香格里拉酒店集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算款，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目；酒店还会根据企业上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的英语培训进程；另外，集团还与美国康奈尔大学合作开办网络课程，为员工提供网上学习的机会。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的职业发展，坚定了员工对企业的忠诚感，从而乐于为企业奉献。
（四）构建立体式营销网络
在营销方面，香格里拉酒店集团通过广告宣传、主题营业推广、优惠促销、互联网营销等方式，构建立体式营销网络以拓展市场、扩大其知名度。
1.广告宣传
在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益。其广告宣传具有如下特点。
（1）投入资金多，极富感染力
北京香格里拉饭店在开业大典之际，在《中国日报》上制作了8个版面的广告。它用一个整版发表了中外双方董事长的贺词和照片，用两大版突出地介绍了饭店的豪华设施、商务环境与服务，图文并茂，表述清晰，一目了然。又用一大版的篇幅，逐个介绍了这个集团的成员宾馆，其他版面是海外各大公司的祝贺。这样的广告，无疑给人留下香格里拉是个财政殷实、自信心强的印象。
2004年香格里拉推出的“寻找你的香格里拉”电视广告耗资近200万美元，使用了一些最新的好莱坞电影技术，整合了一支非凡的拍摄团队，其中包括一位曾负责电影《魔戒》的副导演和电影《黑客帝国》的摄影总监，采用“突降”的拍摄方式，给人感觉摄像机仿佛是在插翅飞翔，像鸟一样在空中穿行，降落地面，环顾四周，停顿，突然腾空，猝然下降，观众的视线也随之而上下腾挪，视觉效果夺人心魄。
（2）形式活泼，引人入胜
香格里拉酒店集团的广告形式多样，生动活泼，给人留下很深的印象。追踪香格里拉集团在《中国日报》的广告，有时用真实的照片，显示饭店建筑的气魄与设施的豪华、环境的优美；有时用粗线条的速写，突出某种独特气氛；有时广告则是一幅中国画，或用毛笔写成苍劲有力的汉字，显示出一种中国独有的风格；有的还用细腻的工笔画或别致的抽象画，介绍其不同风格的菜肴，时而用英文、汉字，间或用日文、法文或德文，因其内容而变。
在一则介绍北京三家香格里拉管理的饭店的广告上，用的画面是一盘中国象棋的残局和两条在玻璃缸里自由游弋的金鱼，一种悠然自得的情景淋漓尽致。
在一则介绍国贸饭店的广告上，使用的画面则是古代中外商人洽谈生意、讨价还价的场面。手托艺术珍品站在一旁的仆人，容颜可掬颇为自信的中国老板，面容严肃、不愿妥协的异国商贾对面相坐，画面的一角还有一个大算盘，十分成功地描绘了一个专门为商务人员服务的住宿设施的特点。
而介绍杭州饭店的广告则用的是在湖边一株枝叶茂密的大树旁，一辆中国老式带篷的人力三轮车，拉着两个观光客欣赏西湖风光。
（3）文字考究，耐人寻味
除了生动活泼、引人注目的画面，香格里拉集团的广告中的文字也是十分讲究的。
如杭州饭店的一则广告上写道：“有的旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州。”该饭店的另一则广告中称：“杭州饭店将大多数人追求的静谧和很少旅馆可以提供的膳宿标准融为一体。”
关于北京香格里拉饭店香宫餐厅的广告，一连三天，分别以苍劲的毛笔大字“色”“香”“味”为主要画面，旁边分别注有英文：色、香、味为中餐佳肴的三大要素，香宫之根本。
中国大饭店的广告则充分利用它的地址是建国门外大街1号的优势，整个画面用了硕大的1字，广告的标题是：“在北京，找到1号就行了。”
北京香格里拉为了推销其巴沙里餐厅的公务午餐，其广告画面是一个匆匆而走的公务人员，标题是：“午饭后还有公干的人，终于可以吃到公务午餐了”。下面广告写道：“法国人说，美酒佳肴必须慢慢地品尝，不能匆忙。但对经理们来说，日理万机，悠悠然地吃一顿饭实在是难得的机会。对此，巴沙里餐厅想出了办法。有法式大菜精粹的公务午餐，可按您的时间送上，您到达时告诉一声，我们保证在1个小时内叫您吃好上路。”
（4）创意新颖，重视品牌价值
2004年，香格里拉酒店集团推出的电视广告主题为“寻找你的香格里拉”，描述了集团迅猛的发展，以及贯彻始终的“殷勤好客香格里拉情”的服务宗旨。对于这个广告片的制作，香格里拉有明确的目标，负责集团市场事务的副总裁殷博敦解释道：“我们力图使这个电视广告更浪漫、更有感染力、更引人入胜，从而区别于典型的酒店广告形象。同时，我们希望表达出香格里拉是立足于亚太地区、生机勃勃且不断发展的豪华酒店集团。”
2010年，香格里拉酒店集团在全球隆重推出其全新制作的电视广告。广告主题为“至善盛情，源自天性”，创意大胆、风格前卫。该广告将观众的视线带入极端的自然环境地区，只为传达一个简单而普遍的真理——至善真诚，传达了香格里拉在过去40年里所恪守的独特服务理念，证明香格里拉成为亚太地区最佳豪华酒店集团实至名归。
“香格里拉亚洲式热情待客的独特之处，就是我们同事彼此之间和对待客人的那份真诚和相互尊重。对我们来说，这比宫殿式的豪华建筑或风景优美的地理位置显得更加重要。这也是为什么我们会选择独特的、颇具震撼力的表现手法来展示这个广告。这种触动我们内心深处的真诚与善良，很容易在当今社会唤起人们的共鸣。”香格里拉酒店集团总裁兼首席执行官凯杜根说道。其广告所阐述的品牌价值，体现在香格里拉33，000名员工每天的工作中，而且，这种品牌价值将会在香格里拉酒店集团未来在中国和世界各地开业的40多家酒店中一直传承下去。
2.主题营业推广
在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客。例如，2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展主题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动，以此来拉近各姊妹酒店及顾客之间的距离。
2007年，推出的“香格里拉之旅”慈善拍卖，倾力捐助“关爱儿童”活动；另外，香格里拉一直推广“香格里拉关爱自然”活动，每家度假酒店都为促进生物多样性提供了自然动物栖息地，旨在保证海洋与陆地栖息地恢复区和环境保护区符合最高标准的要求。这充分展示了香格里拉酒店集团的社会责任感，由此提升顾客对香格里拉酒店集团的信任。
此外，2008年“品味北京”喜迎奥运，香格里拉隆重推出中国美食文化节活动；2009年6月1日，为迎接学生暑假的来临，香格里拉又推出了“欢乐亲子假期”活动。一系列的主题营业推广活动，不仅为香格里拉酒店集团带来了可观的经济效益，更是极大地提升了香格里拉酒店集团的美誉度。
3.优惠促销
香格里拉推出了超值特惠房价、超值度假特惠、商务旅客精明之选、“频繁飞行旅游者”计划等多种优惠措施，赢得了众多顾客的青睐。
（1）超值特惠房价
“超值特惠房价”，多项深受客人欢迎的优惠服务包含其中。以此价格入住香格里拉城市酒店，无须额外付费，即可尊享多项豪华超值服务和优惠：延迟退房至晚上6时；免费宽带上网（如有相关设施）；每日免费早餐；免费豪华轿车机场接送；无限次免费洗衣及干洗服务；国际长途电话及传真按成本收费，市内电话免费。
（2）超值度假特惠
以“超值度假特惠”价格入住度假酒店，即可享受包括儿童免费用餐，无限次湿洗衣服务，享用多种休闲娱乐设施等。其优惠具体包括：延迟退房至下午3时；每日免费早餐；免费自助晚餐；6岁以下儿童免费享用自助餐；价值20美元的娱乐设施免费签单；免费享用水上运动设施（非机动项目）；无限次湿洗衣服务；免费宽带上网（如有相关设施）。
（3）商务旅客精明之选
商务旅客都期待物超所值的服务，只要以“商务旅客精明之选”价格入住商贸饭店，就能享受一系列的超值优惠与服务，包括：延迟退房至下午3时；每日免费早餐；每家商贸饭店自定的一项特别优惠。
（4）“频繁飞行旅游者”计划
香格里拉酒店集团与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。
4.互联网营销
除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。香格里拉向所有客户保证其网站的房间报价是最低的；2005年4月，香格里拉推出www.shangri-la.com中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，对“气”Spa水疗、目的地信息的特殊网页进行了链接。全新改版的香格里拉网站最近完成了内容的改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。同时集团与其他旅游网站和酒店预订网站合作，通过网站发布营销广告，拓宽营销渠道。
而现在，无论您走到哪里，都可以随时通过手机登录全新设计的香格里拉酒店集团网站Shangri-La.com手机版，更简便、快捷地通过手机浏览并预订香格里拉酒店及商贸饭店。同时，新网版还特别增加了互动地图功能。贵宾金环会会员更可享受快捷登录账户，即时查看预订记录。
立体式营销体系为香格里拉酒店集团广开客源发挥了重要作用。
（五）品牌全方位扩张战略
香格里拉酒店集团在将近40年的时间里发展成为亚洲最大的豪华著名酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面。
1.多品牌扩张战略
在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸饭店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。
2.横向一体化扩张战略
香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉在公布的8家正在建设中的酒店中，有一半是输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。
3.多元化发展战略
集团以酒店业为主，同时向其他关联行业扩张，例如，餐饮、度假区、物业等，扩大集团的业务范围，降低经营投资风险，增强集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。
4.有计划地拓展市场
在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如，在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。