（一）重视集团企业文化建设

卡尔森国际饭店集团的目标：成为世界上最受人尊敬的私人公司。

卡尔森国际饭店集团的使命：建立更好的协作关系。

卡尔森国际饭店集团的宗旨：按照客户和客户需要这个真正的服务心理，从个人旅行、企业会议和商业活动等各个方面，竭诚为顾客服务。

卡尔森国际饭店集团的策略：发扬企业建设团队和满足顾客需求的宗旨，工作将更有效，更轻松。

卡尔森国际饭店集团的信条：无论你做什么，都要以诚信为本；无论你去哪里，都要以领导人的姿态；无论你为谁服务，都要做专业的服务；无论你何时梦想，都要敢于去想，而且绝不放弃。

（二）提供高品质的住宿体验

卡尔森国际饭店集团一直坚持为客人提供高品质的客人住宿体验，以此来区分于其他的竞争者。卡尔森与其他竞争对手的主要的区别之一是其标志性的“Yes，I Can!”的服务理念，它鼓励员工提供真诚的服务，并授权给他们，以确保客人能达到100%的满意度。

卡尔森国际饭店集团亚太区总经理濮思铎举了一个生动的例子：一位首次入住上海新世界丽笙酒店的客人，在到达酒店时发现电脑不见了。酒店的行李员得知后，立即主动与客人沟通，随后与出租车、上海国际会展中心等地方联系。经过多方努力，终于在磁悬浮列车站找回了电脑。客人惊喜万分，后来曾多次入住，并不断向访沪的朋友们推荐丽笙。正是卡尔森国际饭店集团极力为顾客提供高品质住宿体验的行动感染了众多顾客，所以获得了很高的顾客回头率。

（三）创新优惠活动形式

在世界酒店业市场激烈竞争的环境中，在各种不可预测的危机的冲击影响下，卡尔森迅速地采取了一系列的战略性活动，包括房价促销、优惠包价以及其他针对客户忠诚计划会员进行的优惠活动等。

在其他酒店纷纷通过降价来吸引顾客，提高酒店效益的同时，卡尔森更愿意以增值服务和优惠活动的形式来吸引客人，比如，卡尔森国际饭店集团推出了“周五免费日”优惠活动，使旅客的周末度假变得更优惠轻松。另外，卡尔森也增加了与主要的商业航空公司的合作，除了原有的20家国际航空公司的常旅客计划合作外，又新增了与中国国际航空公司和印度捷达航空（Jet Airway）的合作。这些市场联合活动将受益于旅客，使客人的出行更经济、更优惠，奖励积分和里程更容易获得，因此也吸引了更多的顾客。

（四）利用网络和科技营销

10Best Inc.以及VFM Interactive Inc.是在线内容领域的两家领先企业，一直为卡尔森酒店集团提供服务，目前正在为卡尔森国际饭店集团升级其酒店品牌网站的功能，以期为旗下5个酒店品牌打造极具视觉冲击力的新媒体内容以及引人注目的目的地信息。

行业领军者10Best Inc.从2001年起就一直为卡尔森酒店提供在线目的地指南，其将协助卡尔森国际饭店集团维护并改良其网站。该工程的第一阶段，包括了由专业的旅行作者和编辑对所有的卡尔森酒店网站进行内容开发，重点突出用户在住宿期间的热门消遣。这些本土化的工作，启用了10Best Inc.的研究人员与酒店直接合作，共同发现酒店附近的景点、热点活动、餐馆等。10Best Inc.通过使用最热门的关键字来提高网站在自然搜索中的位置，让旅行者可以了解酒店及其周边的情况。

VFM是旅游业市场领先的富媒体（虚拟旅程以及视频）制作、管理及分销公司，其将为卡尔森国际饭店集团制作并销售图片、合成视频以及全运动视频。VFM通过向在线用户展示酒店的优势，从而帮助品牌酒店及独立酒店提高预订量。VFM的分销网络覆盖2万多个网站和合作商，包括Travelocity、Expedia、Orbits、Yahoo及Trip advisor，极大地提高酒店的在线曝光率。

（五）特许经营与带资管理

卡尔森国际饭店集团是以特许经营权的转让专有技术与品牌同酒店业主的资本相结合来扩张卡尔森国际饭店集团在世界范围的经营规模。卡尔森国际饭店集团也允许带资管理，通过卡尔森国际饭店集团独资、控股或参股等直接或间接投资方式来获取其他酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行卡尔森国际饭店集团的品牌标识、服务程序、预订网络、采购系统、组织结构、财务制度、政策标准、企业文化及经营理念的管理方式。

（六）整合容量布局实现品牌互补

丽晶品牌的定位是超五星的豪华酒店，丽笙则为五星级的高档酒店，丽亭是四星级酒店。卡尔森国际饭店集团可以针对不同的团体规模和客源结构以及预算，为顾客提供不同的产品选择。而且在同一个城市有多家酒店，很容易形成一种业务互补，特别是对于承揽大型会议来说，酒店之间可以产生互动。

上海丽晶酒店最大的特色是拥有936平方米的大宴会厅，是浦西最大的宴会设施，可以承接1，000人的宴会，这在上海并不多见，酒店有500间客房，自开业后承接了很多国外大型奖励团。而上海兴国宾馆隶属上海市政府，在其7万平方米花园里设有一个新的会议中心，该会议中心主要是用于接待上海的国宾和贵宾级客人，平时也可作为高档商业活动的场所。两家酒店只有10分钟步行距离，因此如果遇到大型会议活动，两家酒店可以整合房间和会议设施，以满足大型会议的接待需求。

（七）亚太地区扩张战略

据卡尔森国际饭店集团亚太区总裁马丁先生介绍，由于卡尔森认识到亚太区是一个高增长的地区，有中国和印度两个巨大的市场，所以卡尔森国际饭店集团从2002年开始进驻到亚太区，并设立专门的办公室来开拓亚太市场。由此亚太地区就一直是卡尔森国际饭店集团的经营、开发重点（见表11-2、表11-3）。

亚太地区的加速发展是卡尔森2015年成长战略的重点。卡尔森计划在2015年前使卡尔森国际饭店集团旗下投入运营的酒店数量至少增加50%，达到1，500家以上，而亚太市场将是实施这一计划的重要区域。

表11-2 卡尔森国际饭店集团在亚太地区的业务（按地区）

数据来源：http://www.carlsonhotels.com。

表11-3 卡尔森国际饭店集团在亚太地区的业务（按品牌）

数据来源：http://www.carlsonhotels.com。

（八）责任经营战略

从哥本哈根大会后，低碳环保一直是全社会乃至全球倡导的一个主题，而卡尔森国际饭店集团在此方面的努力一直是引领者。卡尔森国际饭店集团是“Earth Check”计划的一员，旗下的每一家酒店都在环保方面严格要求，以负责任的态度经营业务，卡尔森称其为“责任经营”（Responsible Business）战略。这一战略包含了与各利益相关者的关系，包括酒店管理中与环境的互动，与宾客，与雇员，与供应商，与经营伙伴，以及与酒店所处的社区的互动。卡尔森国际饭店集团十分重视这一战略。

另外，2010年年初，卡尔森国际饭店集团签署了联合国全球计划（The UN Global Compact），酒店将遵守共计十项条款，涉及用工、人权及环境。同时，卡尔森国际饭店集团在倡议阻止走私方面的努力也是引领性的，并希望能够成为全球重要的企业公民之一。由此可见，卡尔森国际饭店集团是一个极富社会责任感的企业，进而得到广大消费者的信赖。