在销售过程中，我们总是会遇到各种阻碍，或是遇到各种异议。当问题扑面而来的时候，那些不够理智的销售员会直截了当地和客户针锋相对，据理力争。这样的下场只有一个，那就是和客户“say　goodbye（说再见）”。而对于那些有经验的销售员，他们会选择较为理性的方法来对待，即稳定客户的情绪，克己制胜，从而赢得更多的客户。

当反驳客户异议时，我们要尽量避免直接冲突，不要因顶撞客户而致使双方处于僵持甚至争执的状态。

世界顶尖销售大师马里奥·欧霍文曾说：“当销售员在处理客户的异议时，直接反驳的话语往往很难令客户接受，并让他们的处境很难堪，甚至让沟通僵持不下。就算真的说服了客户，也会让客户的心里产生阴影。因此当客户反驳时，回应的言辞一定要委婉、含蓄。”

太极的至高境界就是以柔克刚。在销售中，当客户有着“横扫千军”的气势和看似无理的要求时，你能否做到像打太极一样地反驳客户呢？如果你的气势比客户还要强硬，客户反驳一句，你就要回他十句，惹怒了客户，你的成交是否还有指望？

一位卖保健仪器的销售员，到客户家里推销产品，看看他是怎样为客户介绍的。

销售员：“您好，为了您的健康，我们花费几分钟的时间谈一下好吗？”

客户：“好的，你说吧。”

销售员：“是这样的，我们公司新开发了一款保健仪器，非常适合中老年人使用，现在刚刚上市，受到很多客户的青睐。它对人的脊柱和各个关节都有按摩保健作用……”

客户：“不好意思打断一下，这个仪器是你们公司生产的啊？”

销售员：“对啊，您知道我们公司？那我就不用多说了，您一定了解。”

客户：“听说过，我还听说你们公司经常出现产品质量问题呢。”

销售员：“什么？”

客户：“经常听人说你们公司的产品价格高、性能差。”

销售员：“您听谁说的，我们公司的产品可是采用了世界上最先进的技术，怎么会出现您说的问题？”

客户：“没有人会说自己的产品不好的，反正我是不买。”

销售员：“不可理喻。”

这就是针锋相对的恶果，销售员如此反驳只会给客户火上浇油。但是如果你能像打太极一样，以静制动，以不变应万变，效果就不一样了。

客户：“没有人会说自己的产品不好的，反正我是不买。”

销售员：“我很理解您的心情，我在购买产品时也常常会遇到这种情况，听到别人对产品的异议，自己也就不想买了。”

此时，销售员言简意赅地把产品的好处迅速为客户介绍了一番，紧接着又说：“这个产品呢，您现在对它的性能也已经有了一个大概的了解。只说它好，空口无凭，我让您亲自感受一下，您就知道了。”

客户：“感觉是不错啊。”

经过一番劝解，客户同意购买产品。

虽然客户对产品的异议可能只是道听途说，但是如果销售员能以一种宽容的态度，亲切热情地为客户做解释，客户自然就愿意买你的产品。

再看一个例子。一位销售员拿着自己的计划书来到一家公司主管项目投资的经理面前，并努力劝说经理为他们的这个项目投资。

销售员：“张经理，这是我们的计划书，您可以看一下。”

客户接过去认真地看着。

销售员：“我们这个项目是经过公司领导们的长时间商议而决定的，您选择它是不会错的。”

客户：“你们的项目我大概浏览了一遍，虽然有值得肯定的地方，但是并没有你说的那么完美吧，现在我就能看出一些漏洞，我不能打没把握的仗。”

销售员：“您说的没错，在没了解这份材料之前，谁也不能有把握说这就是一个能赢利的项目，毕竟投资是有风险的。但是这个项目是我们公司高层领导们商议决定的，我相信他们的眼光。同时它也经过了多位专家的修正，他们一致认为这是一个好项目，您不相信我说的话，也不相信他们说的话吗？”

经过一番劝说，客户回心转意，最终同意了投资。

面对客户的异议，如果销售员直接反驳，这笔生意肯定要失败。但是当客户表示拒绝时，这位销售员依然谈吐潇洒，信心十足，有条不紊地解答着客户的疑问，最后让客户做出了成交决定。

客户的异议有真有假，有正确的也有错误的，面对各种异议，销售员要学会选择用不同的方式来对待。尤其对一些错误的异议，销售员更需要慎重考虑，处理不当不但有损产品形象，甚至会让客户远离你。

1.“YES”—“BUT”法

以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。例如：

“您刚才说睫毛膏用起来比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下的话可以让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”

2.先发制人法

在客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时，销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。

但是，销售人员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。例如：

“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

3.询问法

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如：

一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”

销售人员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢，还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”

4.引用比喻法

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。例如：

客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”销售人员回答：“您看，在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛孔，使皮肤产生黑色素、黄斑、脓包、粉刺和过敏反应等。所以，我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

请记住：针锋相对只会造成两败俱伤的后果，如果你能以温柔友善的态度对待客户的异议，即使他是“百炼钢”也会被你变成“绕指柔”。