一、标准化、标准分类和标准体系

标准化属于管理科学的范畴，是研究如何通过人类社会实践中共同使用和重复使用的条款来达到最佳秩序的理论和方法的一门科学。作为标准化系统的最基本要素和标准化学科的最基本概念，标准有多种分类和界定方法（见表1-1）。其中，我国国家标准GB/T 20000.1—2002把标准表述为“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。由此可见，标准化本质上是一种简化，是克服过去形成的社会习惯的一种活动。在实际使用中，为了方便，可将标准化的对象进一步细分为术语、符号、试验、有形产品、过程、服务和接口等。

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体。一般包括标准体系编制说明、标准体系框架和标准体系表三部分。标准体系作为标准的系统集成，应该布局合理、领域完整、结构清晰、系统完善、功能协调，满足所在领域对标准的总体配置需求。合理的标准体系结构要求具备合理的标准层次、时间序列和数量比例。

二、公共服务标准化的发展

在标准化的应用方面，公共事业明显滞后于经济领域。20世纪70年代，西方国家政府出现了机构臃肿、效率低下、政策失效等问题，面临着巨大的信任危机和管理危机。在此背景下，西方国家掀起了大规模的“政府再造”运动，强调运用新公共管理的理论和方法促进政府效能提升。如今，随着社会各界对标准化的呼声日益强烈，西方发达国家都在不断优化和完善社会管理及公共服务体系，相关标准化工作因此被带动。

目前，实现由过去的以政府为中心的重控制、轻服务的“管理型行政”向以群众为中心的，注重公共服务的“服务型行政”转变，已成为政府职能发展的新趋势。公共服务质量持续改进有特定的程序，可分为不同的阶段，并通过各个阶段不间断的运行实现质量持续改进和全方位的质量管理。从当前国内外的实践来看，公共服务质量持续改进是一个“推动—反馈”式的运行过程。对公共服务质量的关注促使西方政府开始借鉴工商企业的管理理念，即在政府内部引入公共服务标准。

三、公共服务标准化的特征

对政府部门而言，公共服务标准化不仅是理论设计，更是实实在在的具体实践。作为一项政府创新实践，公共服务标准化突出了“规范、高效、精细、透明、为民”的特点，其实质是通过制定标准来规范公共权力运行，提升公共服务质量，减少政府管理的随意性。

公共服务标准化具有如下特征：

（1）公共服务标准是一整套体系。它包括服务领域、服务对象、服务质量、服务供给时间、服务供给方式、服务评价、服务申诉及服务救济等方面的详细规定。

（2）公共服务标准是动态可调整的。政府部门会依据服务标准对各部门绩效进行评估，并根据评估结果，修正和更新服务标准。

（3）公共服务标准的制定和执行体现了“共同治理”的理念。在制定和执行公共服务标准的过程中，政府需要更新执政理念，重视所有公共服务利益相关者的意见，并保护他们的利益。

四、公共服务标准化的功能

从实践层面看，公共服务标准化与公共服务均等化之间存在着密不可分的联系。健全的公共服务体系离不开标准化的技术支撑，标准化是均等化的基础和保障。基础作用表现在：公共服务体系新建或改建之初，就应从公共资源配置开始运用标准化方法和技术，制定相关人力、物力和财力等资源投入的基础标准，以保障提供公共服务所需的必要条件；保障作用表现在：若把每项公共服务视作一件公共产品，那么从产品的设计、生产到服务的全过程，都应该制定相关的业务流程、工作规范和服务标准，以保障公共服务机构能提供基本同质化的公共产品。

五、公共服务标准化的发展趋势

标准化本身属于技术范畴，但在公共服务领域，随着公共行政从现代性向后现代性的过渡，公共服务标准化必须同时兼顾工具理性与价值理性。要将价值理性作为公共服务的永恒主题，要体现对公平、责任与回应性等价值理性的关注。我国各个省市的经济、社会发展水平和技术条件差异很大，在制定质量目标时必须具体问题具体分析，必须正确处理好共性指标与个性指标、内部指标与外部指标、“软指标”与“硬指标”、客观指标与主观指标、定性指标与定量指标、个体指标与团体指标之间的关系。同时，公共服务标准化是一个科学的、动态的过程。政府自身要反复梳理其公共服务职责，明确自身的服务对象和应满足的要求。在标准制定过程中，要对相应的标准和规范进行试点验证，使最佳操作规范能够接受实践检验并不断改善。政府还要组织相关专家和群众进行论证，在充分沟通、协调的基础上，达成全社会的共识。

值得注意的是，标准化管理并不是一切都制度化、标准化，过度的标准化可能导致组织僵化。僵化的、过于强调工作程序化和标准化的制度会使工作者按部就班，不思进取，甚至扼杀他们的积极性和创造性。因此，适度的、合理的标准是标准化管理成功的关键。