团队是由组织内的一部分人组成的，他们有共同的目标，并为此共同承担责任。公共图书馆开展团队建设，一方面能依靠组织文化的强大生命力，在团队中培养和塑造核心价值观，提高组织的凝聚力和战斗力，提升团队成员对组织的归属感和忠诚度；另一方面能通过团队学习和项目团队的工作方式提高学习效率和工作效率，有利于促进图书馆人才队伍的建设。
一、团队建设与组织文化
（一）组织文化的含义
组织文化是一个组织在长期的生存与发展的过程中，形成的一种具有一定特色的、为全体员工所认同并且对员工的心理活动及行为选择产生约束力和激励力的价值系统。[20]一个组织的文化反映和代表了对该组织起影响和主导作用的团队精神、愿景、行为准则和共同价值观。在组织文化中，核心内容是组织的价值观，它为组织员工提供了一种共同意识，以及日常行为的指导方针。组织文化是特定组织的灵魂、精神动力和价值导向，它说服、感染、诱导、约束组织成员，指导着组织成员的思想和行为，对组织的有效运行有着不可忽视的作用。组织通过培养、塑造组织文化，来影响成员的工作态度，引导实现组织目标。
公共图书馆与其他组织一样，一般来说总会存在非正式组织。梅奥通过霍桑实验，得出了非正式组织内部形成的默契，有时比正式组织给予的奖励更能够约束人、激励人，这种默契，实质上是一种组织文化。因而，公共图书馆在管理上需要注重非正式组织的管理，有意识地组建与图书馆发展目标一致的、结合图书馆工作和馆员学习的非正式组织——团队，引导原本存在的非正式组织认同图书馆核心价值观，使图书馆管理不仅凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等刚性管理，而且可以借助组织文化的建设，确立共同价值观、组织愿景和个人兴趣开展柔性管理，营造出积极向上的文化氛围，给馆员们带来精神上的满足感，从而使图书馆产生凝聚力，把各个部门、各个层次的员工都团结在本馆文化的周围，增强馆员的荣誉感和图书馆的向心力。在一定程度上，柔性管理能发挥出刚性管理所达不到的效果，因此，公共图书馆的管理不仅需要制度管理、物质激励，也需要建立良好的组织文化。
（二）团队的特征
团队是指在工作中紧密协作并相互负责的，拥有共同目的、绩效目标以及工作方法，且以此自我约束的群体。[21]换句话说，团队就是指为了达到某一确定目标，由分工与合作及不同层次的权力和责任构成的人群。团队可以是正式的，但主要是非正式的。
团队的特征主要包括：（1）具有共同的目标和愿景。任何团队都是为目标而建立和存在的，没有目标就构建不了团队，目标是团队存在的前提。团队成员清楚地了解并认同团队的共同目标和共同愿景，认同团队的价值观，并乐意为之奉献。（2）相互信任、相互尊重。团队成员的知识技能相互补充，共同协作实现团队目标；成员之间形成互相信任、互相学习的气氛；人人承担责任，同时享受个人发展的权利。（3）良好的知识共享氛围。团队提倡开放、坦诚的沟通氛围，成员间信息渠道畅通，知识共享。（4）自我管理。团队工作得到领导充分的信任和尊重，团队以自我管理为导向，在决策上更为民主，提倡参与，注重个人能力的发挥。
（三）团队建设的作用
1.提高凝聚力
团队是图书馆的组织基础。凝聚力是团队所有成员之间的相互吸引力。团队共同的信念和价值理念会发育成长为一种文化习俗，形成一种强制性的文化氛围，产生一种向心作用，使团队成员对团队具有强烈的依附心理和归属感，在完成团队任务时彼此会非常协调和默契，自觉地把个人目标融入和升华为团队的共同目标，建立共同的价值观。因此，通过团队建设能够提高组织的凝聚力，有利于组织目标的实现。
2.提高学习效率
团队学习是一种比个人学习效率更高的方式，而且，在隐性知识的学习和传授上作用特别巨大。团队学习是团队内获取、创造和传播知识的过程。知识分为隐性知识和显性知识两种。隐性知识是存在于团队个体的、私人的、有特殊背景的知识，即团队中每个人所拥有的特殊知识，它依赖于个人的不同体验、直觉和洞察力。显性知识是指能在个人间更系统地传达，更加明确和规范的知识。团队学习从个体间共享隐性知识开始，隐性知识在团队内共享后经整理被转化为显性知识，团队成员共同将各种显性知识系统地整理为新的知识或概念，并通过学习将其转化为自身的隐性知识，完成知识在组织内的扩散。这种从隐性知识到显性知识的团队学习循环方式提高了学习效率，促进了知识的创造。
3.提高工作效率
团队的工作绩效要明显高于个体成员绩效总和。（1）团队独特的组织形式打破并简化了以往的组织架构，摈弃了复杂的层级管理，便于内部沟通和协调。组织领导通过授权给团队成员，使成员们能够对与其直接相关的活动作出决定。（2）团队把不同专业的人结合成一个整体，因此可以完成靠个人力量无法完成的任务。在整个团队共同协作的过程中，其成员会自觉不自觉地形成相互影响、相互促进、相互交流、相互补缺的局面，从而不断地提高个人的思想水平和专业技能，使个人得到更快的进步。（3）团队工作是一种高效的工作方式，一般以项目小组形式出现，而且团队工作往往带有学习性质，因而可以在有效完成项目任务的同时，提高团队参与者的素质和技能，从而进一步提高工作效率。
二、团队建设的范例
（一）馆员团队建设
1.团队价值观的塑造
公共图书馆可在管理者角色示范、教育培训、非正式活动、建立的各种制度中，传递和培育团队的价值观。
（1）管理者角色中示范。第一章中讲述过管理者的角色扮演。在组织文化的营造中，管理者同样有角色扮演的问题。管理者的价值观，甚至言行、兴趣、作风等，都会影响和改变组织原有的价值观与信念。在实行民主管理和政务公开的图书馆，干部职工就会逐步参与决策，并在决策过程中表达自己的意见，发挥出图书馆主人翁精神，使图书馆管理中的组织文化从监督向信赖和尊重转变。日本图书馆注重对馆员整体意识的培养，馆长不管在什么场合，总是用“我们的图书馆”“我们的成绩”“我们的读者”“我们的工作”等来加强馆员那种“我们”的意识。
（2）教育培训中培育。教育培训应作为培育组织文化的重要手段。对于新员工，图书馆要开展职业道德规范等内容的培训指导，使新员工能够迅速理解并融入组织文化；对于老员工，图书馆也要进行组织文化方面的培训，因为在图书馆工作中，影响工作改进的不仅仅是技能和工作条件等因素，图书馆员工关于职业的理念和态度等也是影响组织效率的主要因素，图书馆应该通过教育培训培育优秀的组织文化，提高馆员的凝聚力，克服工作中不良思想因素的影响。
（3）非正式活动中表达。图书馆管理者可以借助非正式活动来强化或表达组织的价值观。例如，为加强部门、职工间的团结和沟通，增强单位内部的凝聚力，馆长可以不定期邀请部门员工座谈，让员工感觉受到重视；在中秋、冬至、春节等传统节日请外地单身馆员聚餐，营造家的氛围；许多图书馆都组织联欢会、职工旅游、文体活动、消防运动会等，以促进员工互相关心、互相合作、加深感情，并借此消除在工作中可能因误会和摩擦造成的隔阂。
（4）各种制度中传递。
①报酬与奖惩制度。员工可由报酬制度、奖惩标准来识别组织的价值观念。当一位员工被奖励时是因为他的行为符合组织的价值观念。例如，苏州图书馆通过建立学分制的学习制度，促进学习型组织文化建设；通过建立项目奖励、创新案例评比、服务标兵评比等奖励制度，树立正气。馆员从奖惩系统的设计中，就可理解到苏州图书馆提倡学习和创新的价值观。
②晋升、评选或解聘等标准。在制定晋升、评优评先等标准时，图书馆通常会把所珍惜的品德作为要求符合的条件，如提倡团结协作精神，在人才选拔或先进评选的条件中，就会要求候选人具备团结合作的精神。
③道德与行为规范。要把图书馆的理念、价值观贯彻在日常服务工作和员工的行为中，就必须确立和实施图书馆员的道德与行为规范，使服务行为、语言、个人仪表以及人际关系等都按规范行事。图书馆在制定服务规范时，应以服务为导向，坚持读者利益至上。
2.学习型团队建设
（1）运用学习型组织理论。美国学者彼得·圣吉提出了创建学习型组织模式：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考——五项修炼。其含义是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
学习型组织具有三个特征：①组织成员拥有一个共同的愿景。组织的共同愿景来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景。它是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。②组织由多个创造性个体组成。在学习型组织中，团体是最基本的学习单位，组织的所有目标都是直接或间接地通过团体的努力来达到的。③善于不断学习，是学习型组织的本质特征。
学习型组织理论是一种全新的、成熟的管理科学，对于促进图书馆管理方式的转变和管理水平的提升有重要促进作用。在学习型组织中，学习能力、适应能力能够得到不断强化，并且学习型组织通过创造支持学习的文化氛围，有助于知识共享和持续学习。为了培养学习型组织文化，公共图书馆的管理者可以借鉴学习型组织理论这一先进的科学管理理念，创建以共同愿景为基础、以团队学习为特征、以增强图书馆的整体学习力为核心的学习型组织。将员工作为组织的重要财富，为他们个人发展和学习创造条件，创造宽松的学习环境。尊重、引导、激励馆员学习的自觉性和积极性，培养全新的思维方式，使他们创造知识和利用知识的综合素质得到提高。讲求学习的持续性和与图书馆工作的不可分离性，追求作为个体的图书馆人和作为组织的图书馆不断自我超越，共同发展，最终达到以知识促进图书馆的发展。
（2）确定团队学习方式。团队是组织的基本构建单位，团队学习是一种组织内部的学习，也是学习型组织的基本学习方式，更是构建学习型组织的基本过程。团队学习可以培养出高于个人的团体智力，促使组织发挥创造性，同时又能协调员工之间不一致的行动。这种学习成果会随着成员的流动而扩散到其他的团体中去，进而在组织中形成学习的气氛。团队学习的方式主要有以下几种。
①集体学习活动。公共图书馆可充分利用集中学习机会（如闭馆学习时间）开展主题教育、岗位练兵、集中培训以及中心组学习等集体学习活动，统一思想和认识，明确学习目标及学习任务，鼓励团队成员自觉利用业余时间不断深化集体学习活动的学习内容，提高自身的综合素质。
②在线学习活动。在线学习为团队搭建了一个较好的交流及学习平台，是团队学习的较好方式。公共图书馆可以充分利用好局域网资源，开辟网上学习交流论坛。团队成员可以针对一段时间内学习任务和目标在论坛上交流学习心得，彼此汲取经验。条件允许的团队还可以针对热点、难点问题，及时组织在线交流与讨论，丰富学习形式。
③信息交换会议。信息交换会议主要包括论坛、聚会、沙龙等团队学习方式，适用于确定的议题或重大课题的观点、信息交流。议题或课题确定后，团队成员首先进行分散研究和学习，收集资料并初步形成自己的观点与看法，团队领导在适当时间内组织形式多样的集中学习，召集成员进行观点碰撞与交流，进而不断提高个人认知能力，提升团队学习力。
④特别会议制度。这是管理学家查尔斯·M·萨维奇设计的一种团队学习方式，被称为产生“优质对话”的最好办法。[22]具体操作方法是：假设有20人参加会议，先把他们分成5组，每组各4人进行研讨，一段时间后每组有2人轮换到其他小组继续参与研讨。好处是不仅能带来其他小组的研讨意见，还能不断综合各组的意见，产生更新的意见，在经过比较充分的轮换后，再进行团队成员的全面对话，最终达成统一的团队共识。
⑤技巧性讨论。讨论是将观点充分撞击，最后形成一个较为统一的认识和观点的过程。现实工作中，有些团队需要应对一些下结论、做决定或定计划等实际事务，技巧性讨论这一团队学习方式就显得非常有效。它的技巧要素主要包括：注意自己的意图，确定在讨论中希望达到的目标；兼顾主张和探询，注意自我反省；措辞准确，表达清晰；找到大家争执的焦点，寻求解决的办法；聆听别人的看法，对新观点持开放的态度，用别人的观点来看问题。
⑥深度会谈。这种方法是由美国量子物理学家鲍姆提出来的。[23]深度会谈是每个成员谈出心中的全部设想，进入真正交流思考的境地，以获得独自思考无法达到的见解，使团队智慧超过个人智慧的总和。这种团队学习方式常用于探讨复杂的问题。深度会谈的过程，是每一个人畅所欲言、充分表达自己意见的过程。大家以多样的观点探究复杂而重要的议题，每个人先暂停个人的主观思维，“悬挂”起自己的假设，彼此用心聆听，不断地接受询问与观察，并自由地交换各自的看法，使每个人看到自己没有看到的本质和更深远的东西，形成更高层次的共识。
3.项目团队建设
项目是一个组织为实现自己既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束下，所开展的一种具有一定特性的一次性工作。[24]公共图书馆的项目团队是为完成某个项目任务、共同承担项目责任而集合起来的一群全职或兼职的馆员临时组织，在管理上往往采用项目负责制，即以项目的策划到实施的全过程为工作核心，以项目预期目标的实际完成情况为考核内容，根据考核结果对项目负责人及项目团队予以评价和奖惩的一种管理模式。[25]
公共图书馆管理者可在现有组织框架下，引入项目制的管理方式，将工作组织成项目，建立各种项目小组（团队），鼓励馆员主动提出项目，并参加与本职工作不同的项目小组，在不同的专业领域中寻求自我突破与超越，培养不断接受新挑战的意愿，发展兴趣，开发潜能，在工作中学习，在学习中工作。从人力资源管理这个角度看，项目小组是另一种形式的学习型团队。通过项目小组既可以完成项目任务，又可以使一批馆员在完成项目的过程中，增强自我学习的动力，获取项目小组中其他成员的隐性知识。
（1）实行项目负责制的优点。公共图书馆实行项目负责制，最突出的优点就是整合优势资源，工作机制高效灵活。项目负责制不同于传统的垂直性部门负责制管理模式，它注重横向间的联合。项目任务开始时，抽调相关部门的业务人员组成项目小组，并充分授权给项目小组。每个项目由临时任命的负责人实施计划、组织、控制和协调。项目任务完成后其成员又各自回到自己的部门或岗位。项目组的人员组成突破了图书馆部门的范畴，不再隶属某个具体的部门，而是强调对在项目中承担的任务部分负责。这种扁平式的组织管理模式提供了一个跨职能部门、多项目同时运作的解决方案。对于图书馆需多个部门合作、工作量大、技术复杂、规范性强、时间紧迫的任务而言，可以较好地协调理顺各种关系，整合各方面的优势资源，集结适当的人做适当的事，缩短工作任务的完成时间，不失为一种高效灵活的工作机制。公共图书馆常常将它运用于数字化服务与建设以及重大读者活动等领域。例如，苏州图书馆“古籍数据库开发”项目、广州图书馆“信息咨询服务”项目、湖南图书馆“寻找城市记忆”活动项目等。
（2）组建项目团队的作用。公共图书馆组建项目团队，除了具有前述的增强凝聚力、提高学习和工作效率的作用外，还有利于促进图书馆人才队伍建设。团队具有不断地进取和创新精神。团队成员通过持续地学习为达成目标所需的知识和技能，能使自身的能力在短时间内得到迅速的提升。一个项目不管大小，都依赖一整套科学的知识体系和管理方法来开展工作，因而能够充分锻炼和培养基层管理人员和业务骨干。一个项目的完成必须依靠项目负责人和成员之间的勤奋学习和通力合作，对项目负责人的协调能力、计划能力、控制能力、总结概括能力和业务技术水平都是一次全方位的锻炼和提高。将一个项目交给一位普通的业务人员去管理，也许从此就培养和发现了一位能干称职的业务骨干。多个不同项目确立乃至完成，就能锻炼和培养出一批业务骨干和基层管理人员。同时，项目团队建设也为有不同特长的专业人员提供了一个展示才华的舞台和动力，在合作中，更容易发掘馆员的潜能，培养馆员的交流能力、文字能力及创造能力，促使他们快速成长为懂运作、善策划、勇创新、能开拓的新型图书馆人才。
（3）高效的项目团队的建设。项目团队整体的专业技能、经验、知识和素质程度的高低及协作能力的强弱，直接关系到项目结果的好坏。项目获得成功需要一个高效工作的项目团队，而要使项目组建设成为一个高效协作的团队，必须做到以下几点。
①确立共同认同且明确的目标。高效团队必须具备全体成员渴望实现且富有意义的目标。首先，这一目标应该具有足够的吸引力，能够引发团队成员的**，让团队成员凝聚在一起，并使大家能为之共同奋斗。其次，团队成员都要十分清楚并且从心里接受、认同这一目标，这种对目标的认同感可以激发团队成员将其所有的能力投入到工作中，为团队目标的实现作出奉献。
②合理的分工与协作。完成团队的目标需要所有成员的相互配合。因此，在目标确立之后，必须明确各个成员之间的相互关系。首先，项目负责人和项目组成员之间不是领导与被领导的关系，因此他们之间必须形成紧密的团结协作的关系。高效团队的项目负责人往往是担任着教练的角色，为团队提供指导与支持。其次，在项目实施过程中，每个人的行动都会影响到其他人的工作，因此每个成员都应该明白自己的角色、权力、任务和职责，明确为实现项目目标而必须做的工作及其相互间的关系。在项目团队建立初期，团队成员花一定的时间明确项目目标和成员间的相互关系，可以在以后项目执行的过程中避免因分工不清而造成的工作效率低下。
③具有高度的凝聚力。团队对成员的吸引力越强，成员遵守规范的可能性就越大。一个有成效的项目团队，必定是一个有高度凝聚力的团队。在这样一个集体中，团队成员经常会不由自主地流露出一种团队的自豪感，会自觉地、积极热情地为项目成功付出必要的时间和精力。影响团队凝聚力的因素主要有：团队成员的共同利益、团队的大小、团队内部相互交往及相互合作。团队规模越小，彼此交往与作用的机会就越多，就越容易产生凝聚力；经常性的沟通可以提高团队的凝聚力；项目目标的压力越大，越可以增强团队的凝聚力。另外，团队凝聚力的大小也是随着团队成员需求满足的增加而加强，因此，在形成一个项目团队时，项目负责人需要为最大限度地满足个体需要而提供各种保障。
④团队成员相互信任。成功团队的一个重要特征就是信任，一个团队能力的大小受到团队内部成员相互信任程度的影响。在一个高效的团队中，成员之间会相互关心，承认彼此存在的差异，并乐于接受他人的意见。在任何团队工作，都会有不同意见，项目负责人要鼓励团队成员将其自由地表达出来，大胆提出一些可能产生争议或冲突的问题，树立信任，通过建设性的、及时的反馈积极地正视问题，通过公开交流、自由交换意见等方式来推进彼此之间的信任。
⑤能够有效地沟通。一个高效的项目团队通常要进行开放、坦诚而及时的沟通。团队应拥有全方位的、各种各样的、正式或者非正式的信息沟通渠道，要擅长运用会议、座谈这种直接有效的沟通形式，从而保证沟通直接高效、层次少、基本无滞延。团队沟通不仅是信息的沟通，更重要的是情感上的沟通。每个成员不仅要具有很好的交际能力，而且要拥有很高的情绪商数。团队内要形成融洽的氛围，每个成员愿意交流信息、想法及感情，愿意接受彼此的反馈及建议性的批评。成员能成为彼此的力量和源泉，而不仅限于完成分配给自己的任务。
⑥成员得到充分的授权。成员得到充分的授权，是高效团队的一个显著特征。在高效团队中，成员的能力会得到团队领导的肯定，并依据其能力大小授予相应的职责和权力。在这样的团队中，让人容易感觉到一种自主、充实的轻松气氛，成员们可以自主地参与团队的决策和管理。同时，在授权的过程中，成员们得到了多样化技能的培训，这将有助于提高成员的工作满意度，激发成员的积极性和创造力。
案例5.4 湖南图书馆的“寻找城市记忆”活动项目
2008年3月，湖南图书馆以纪念长沙文夕大火70周年为契机，与社会力量联合举办了“寻找城市记忆”读者活动。
一、“寻找城市记忆”项目设计
作为一个以项目而开展的读者活动，“寻找城市记忆”项目设计以设定一个环境、创建一个中心、搭建一个平台、寻求社会合力为活动核心。面向热爱长沙这座城市的所有市民，设定一个寻找历史、触摸城市文脉的环境，通过活动，使那些正在逐渐消失的历史记忆和文化遗产能够重新焕发出它们本应具有的价值，从而唤起大家对城市的热爱，进而自觉地保护和珍惜；搭建一个开放、参与、互动的平台，读者、图书馆、社会三向互动，形成一个读者主持、读者参加、读者和社会共同评议的活动机制；并以网络为召唤、召集的工具，比如QQ群，实体图书馆为活动联络场地，论坛为体会分享、成果交流、活动建议之地；寻求社会合力，与社会力量一起共同打造图书馆活动，同时联合媒体，借媒体宣传优势造势，宣传寻找活动也宣传图书馆。
二、“寻找城市记忆”项目运作
（一）项目运行机制
“寻找城市记忆”活动成立了专门项目组。项目负责人牵头，从不同部门抽调5名工作人员具体负责活动的策划、组织。馆员既是活动的组织者也是参与者，工作职责就是保证此次活动的顺利开展。
（二）项目任务
寻找城市记忆活动内容涵盖与长沙城有关的近现代建筑、人文、街区、文化等。主要流程为：宣传招募，报名分组；各组自选目标，实地考察；小组交流，轮组演讲；文字成册，图片办展。活动任务分为两个层次：总体任务和主题任务。总体任务是对寻找城市记忆活动纲领性的把握，分为三个部分：城市记忆资料征集、城市记忆寻访活动、“城市记忆”图片展；主题任务主要体现在总体任务的具体实施中。比如，寻找城市记忆中的“人物寻访”“街道、古建筑寻访”“古树、古井寻访”等。
（三）具体实施操作
（1）制定活动方案。项目组采取民主讨论决策方式，安排每个月的整体活动和单次活动。由组员提出活动设想，通过讨论，形成决定。组员与组员之间是合作关系，而非领导与被领导关系，充分发挥民主机制，激活个体思维。（2）采用分主题负责制。即由1～2人担任单次活动主持人，具体负责分主题活动的确定、方案的撰写、活动的宣传、人员的组织、现场的协调及后期的成果整理等事宜。分主题负责人可以是图书馆工作人员，也可以由社会人员担任。（3）宣传跟进。定期制作大幅活动宣传喷绘，向读者发布活动公告、推介活动简况；印制活动宣传单、活动名片向市民发放；利用网络论坛宣传，并组建4个活动QQ群进行推广、交流。合作媒体星辰在线星辰社区专辟“寻找城市记忆”板块，并通过星辰在线新闻中心发布活动相关新闻、通知。（4）活动碰头会。为了增强活动凝聚力，增强参与者的参与感与主动性，“寻找活动”不定期组织召开活动碰头会，回顾寻访经历，畅谈寻访体会，讨论活动得失。（5）组织与活动相关的文史讲座。邀请专家举办相关讲座，例如“长沙历史街巷寻踪”“血火长沙——1938年长沙文夕大火及其历史教训”“掌故长沙”等。
三、项目效果
（一）扩大了图书馆与社会文化交流的深度
截至目前，“寻找城市记忆”已开展各类寻访活动30多次。活动参与者来源广泛，培养了一批高忠诚度的核心读者，扩大了图书馆与社会文化交流的深度，突破了图书馆办馆模式，延伸和拓展了图书馆的服务内涵。同时还活跃了湖南图书馆网站论坛，增加了网站的互动及网站的访问量。“寻找城市记忆”活动的网上大本营湖南文化信息网“湘土论坛”自2008年3月份开坛以来，访问人次达144 892，发布帖子2 475个；湖南图书馆网“读行论坛”2008年3月份至今，访问量达1 493 426人次，发帖数达7 589；星辰在线“寻找城市记忆”版块帖子总浏览量超过20 000，4个活动QQ群总人数近300人。
（二）受到媒体广泛关注，社会知名度提高
“寻找城市记忆”活动受到媒体持续、广泛关注，省市级3家平面媒体进行了多次报道，两家网络媒体进行全程报道，两家电视媒体进行了采访报道。腾讯、网易、中新社、湖南新闻网等众多知名网站多次转载活动新闻。通过大众传媒的宣传报道，图书馆行业形象大幅提升。
四、项目评估
（一）活动模式的创新
“寻找城市记忆”活动突破了以往活动由图书馆一手包办的模式，图书馆通过提供给社会一个文化平台，发动和积聚社会的智慧和力量，共同开展活动。活动还跳出了集中举办、短期内结束的窠臼，延续性不断增强，朝着长期化、定期化、系列化的方向发展。
（二）实体与虚拟图书馆2.0社区的构建
随着“寻找城市记忆”活动的全面铺开和深入开展，活动作为聚合器的功能不断凸显，吸引和汇聚了来自社会各个阶层，年龄、文化层次各异的人员。通过现实的沟通与网络上的互动，馆员与读者建立了一个基于社会认同与共同维护的实体与虚拟相结合的图书馆2.0社区。人们通过现实交往、网络论坛和QQ群等交流互动，建立了稳固的人际关系，活跃了图书馆的公共关系网络。
资料来源：赵惠.试论项目制在公共图书馆读者活动中的运作——兼“寻找城市记忆”活动案例分析[J].农业图书情报学刊，2009（1）：121-123。
（二）志愿者团队建设
志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。[26]提供志愿服务的人或群体称为志愿者或义工。志愿服务几乎是每个文明社会不可缺少的一部分。任何一个人，只要参与志愿服务，都是将个人融入让世界变得更好的努力之中，通过与他人、与社会的联结使自身更高层次的一些心理需求得到满足，而使自己的生命变得有意义。同时，志愿服务拓展了人们的眼界，不断向人们提出新的挑战，也为自我超越提供了动力。
图书馆志愿者是自愿无偿地为图书馆提供义务服务的社会人员。在国外，招募志愿者参与图书馆服务非常普遍，美国皇后图书馆有志工800人。我国公共图书馆志愿者服务起步较晚，福建省图书馆于1996年始组建志愿者队伍[27]。2006年起，中图学会开展了志愿者行动，为全国各地的基层图书馆馆长开展培训，不仅传授了公共图书馆的理念、技术和方法，也传播了志愿者精神。此后，许多公共图书馆都引入了志愿者服务，许多图书馆的志愿者服务队伍都具有了一定的规模，产生了较大的效益。例如，上海图书馆自2005年5月成立志愿者团队以来，基本每周保持40～50的志愿者服务人次[28]，利用志愿者服务的平台，吸引社会各界人士加入志愿者队伍，弘扬奉献他人、无偿服务的志愿者精神，同时也拉近了图书馆与读者的距离，扩大了图书馆服务的人力资源，提升了广大市民的图书馆意识。佛山市图书馆的外文阅览室虽然有不少的藏书，但是由于缺少专业人员的管理，一直利用率都不高，读者稀少，但是自从公开招募具备英语能力的志愿者参与管理和服务以来，外文阅览室重新焕发出活力，不仅读者多了，借阅率提高了，还定期举办英语沙龙活动。目前，外文室已经成为佛山英语爱好者聚集的主要交流场所。[29]
志愿者是公共图书馆外部可利用的人力资源中最为重要的资源，是一笔宝贵的财富，是图书馆节省开支、改善服务的重要保障。他们无私奉献、完善自己、至诚服务的态度，不仅可以加强图书馆与读者之间的互动，还可以激发图书馆服务和创新的活力。为此，图书馆一定要合理、有效地引入志愿者服务团队，用好用活志愿者人力资源，并强化志愿者管理艺术，建立相应的运作、管理与保障机制，确保有效地开发和管理志愿者资源。
1.设立志愿者服务管理组织，规范志愿者的管理工作
图书馆志愿者服务涉及的内容相当复杂，它需要多个部门协作完成。而志愿者管理，如招募、培训、考核、激励等都是确保志愿者活动有效开展的基本环节。这一系列的工作必须有专门的组织机构负责管理，有专人进行统筹安排。公共图书馆可根据本馆实际情况单独设立图书馆志愿者管理部门，也可以将其归入办公室管理，或者划入图书馆人力资源部门管理，下设具体管理人员，来专门负责志愿者团队的管理事务。例如，上海图书馆的志愿者管理组织机构非常完善，由党委书记亲任组委会主任委员、工会主席，各相关部门负责人任委员，由团委书记、组织人事处副处长协同部分团委委员组成秘书处，负责志愿者服务队日常运行的服务和管理工作。[30]
2.制定志愿者服务条例和管理制度
志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向，如果没有制度的约束，志愿者可能会出现“自己想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况。因此，建立统一规范化的日常管理制度是志愿者完成业务工作、达到优质服务标准的重要保证，也是志愿服务活动顺利进行的重要前提。图书馆志愿者管理部门应在分管领导的指导下，制定志愿者管理条例、志愿者培训大纲、工作评估标准、激励规则、各项反馈表、志愿者服务协议书等一系列与管理相关的制度文件，规范志愿者团队的服务活动。例如，上海图书馆通过制定志愿者服务队的注册管理办法，明确志愿者的权利和义务、组织机构、管理办法和经费来源及用途，并通过制定“志愿者服务守则”引导和规范志愿者在图书馆的行为。[31]
3.建立志愿者招募和培训机制，提高志愿者素质
志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点，公共图书馆可根据所需的志愿者岗位、人数及要求，采用自行招募、与志愿者组织合作招募相结合的方式建设本馆的志愿者队伍。例如，广州市图书馆与本市高校学生会联系，由学生会统一按照要求招募合格的学生，到图书馆进行义务服务。深圳宝安区图书馆与区义工联合作，由义工联安排义工，按照图书馆的需要，为读者提供义务服务。[32]志愿者招聘是一个双向选择的过程，是图书馆的需求与志愿者的兴趣与动机之间的匹配。为了保证志愿者活动稳定有效地开展，减少随意性，图书馆在招募前要做好规划工作，准备好各种文件和章程；在招募中应充分了解志愿活动申请者参加活动的动机，确定图书馆能否满足申请者的动机要求，并作为选择的参考和录用以后工作安排和激励机制的依据。对录用的志愿者要实行注册制度，个人信息及工作情况能进行档案管理。另外，图书馆招募志愿者要注重提高工作效率，从报名到录用不超过两周时间，最好在一周内完成。
图书馆在完成招募工作之后就要对志愿者进行培训。志愿者参与图书馆志愿服务，一方面需要学习和增强图书馆专业方面的知识和技能，以便在实际工作中提供更好的服务；另一方面，志愿者也期望在培训和服务的过程中满足自身的需求，能力和技能方面都得到提高。因此，志愿者培训具有双重作用。志愿者培训一般分为基础培训和岗位培训。基础培训是全体录用的志愿者都要参加的集中培训，主要包括志愿服务介绍和图书馆基础知识介绍两大方面的内容，可以由志愿者管理人员来完成，培训的方式可以是讲座、研讨、参观等。岗位培训是对具体参与该岗位工作的志愿者进行的分散培训，可以由负责该岗位的主管人员或者骨干馆员来完成，培训的方式可以是资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者现身说法等。
4.开发多层次的服务项目，发挥志愿者的特长
公共图书馆志愿者能参与的服务内容可以是多样的，它不应只局限于书刊流通、排架整理等基础性服务项目。图书馆招募的志愿者来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，对志愿者服务工作抱有不同的认识，图书馆应仔细分析了解每一位志愿者，因人而异，在合理安排志愿者参加常规服务项目的同时，对一些条件较好并有一定特长的志愿者，图书馆可以让他们从事读者咨询、讲解、翻译、主持人等具有挑战性的工作，一方面充分利用了志愿者本身资源，体现了志愿者的自我价值；另一方面又使志愿者在以满腔热情无私奉献的同时，收获了知识和能力。例如，天津泰达图书馆不断拓展延伸志愿者服务活动的领域，让志愿者担任涉外会议中的会场口语翻译、专业人员的各种培训讲课老师，充分发挥志愿者的专长和特点，激发志愿者的兴趣和热情。[33]苏州图书馆的志愿者中有电视台播音员和少儿作家，前者专门为图书馆的读者活动担任主持人，后者专门开展亲子阅读和未成年人阅读辅导等工作。
5.建立志愿服务的激励机制，稳定志愿者队伍
激励是调动志愿者工作积极性、增强志愿服务工作稳定性的有效管理手段。人们参与志愿服务的动机是复杂的，除了帮助他人、奉献社会外，也有自身的一些需要，比如学习新知识、获得团体归属感、提升自我价值等。因此，对志愿者的激励应根据他们的不同需求采用多种形式。对志愿者而言，在图书馆义务提供服务的动机主要是利他，是追求自我价值的实现，不以获得物质报酬为目的。所以，对志愿者的激励机制主要以精神层面为主，即实施人本管理，借助于文化引导、关心、表扬、奖励等方式为志愿者注入活力，提高志愿者的荣誉感和积极性，满足他们爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
在文化引导方面，图书馆可以将组织自身的理念与志愿者的利他动机和自我实现的价值观结合起来，激发他们的工作热情。图书馆是为社会提供普遍均等服务的公益性机构，是利他的，这与志愿者的动机是一致的。图书馆可以通过总结分享会来交流心得，分享经验教训，引导志愿者认识到自己的服务不仅仅是利于图书馆，也是利于自身和社会的，用社会的认同感使其感受到自身的价值，感受到奉献的快乐，从而获得心理上的满足。
在人文关怀方面，图书馆在志愿者管理过程中，应关心爱护志愿者，以增强志愿者的归属感与合作热情。例如，召开志愿者欢迎会，预先设想志愿者的需求和可能遇到的困难，为他们提供帮助，尊重志愿者的时间安排，配备较好的工作设备，开设志愿者休息室，提供茶水等，为志愿者创造一个充满人文关怀和信任氛围的工作环境。同时不断完善《图书馆志愿者工作手册》，帮助志愿者顺利开展工作。
在表扬和奖励方面，图书馆可以采取不同的方法对志愿者进行激励。比如，通过颁发证书、召开表彰会议、媒体报道、评选优秀志愿者、创建志愿者专栏等方式进行宣传与鼓励，让志愿者得到单位、亲戚、朋友的支持与赞赏，吸引更多志愿者的参与；通过送借书证、生日贺卡和小礼品等方式营造精神归属，激发志愿者内在的积极性；通过专业培训、提供实践机会等方式让志愿者学到新的知识与技能，为志愿者的锻炼成长和自身价值的实现创造条件。需要注意的是，对志愿者的奖励必须建立在绩效评估的基础上，奖励结果一定要公正、公平，应让每一位真正付出努力的志愿者的成绩都能得到肯定。
案例5.5 东莞图书馆义务小馆员的管理
东莞图书馆少儿部从2005年新馆开馆以来，就活跃着一支500余人的小小义务管理员队伍。他们年龄大小不等，有10岁的小学生，也有20余岁的大学生。三年来，他们参与东莞图书馆少儿部的读者服务、读者管理、读者宣传、读者活动策划等工作，为促进东莞图书馆工作的开展，提高服务质量，作出了应有的贡献。
一、背景
东莞图书馆新馆开馆后，读者量激增，服务工作人员严重不足，为了解决这一实际问题，东莞图书馆与共青团东莞市委下属的志愿组织取得联系，希望通过它们的志愿帮助，解决图书馆新馆开馆后人力资源紧张的问题。经过两个月的实践操作，由于志愿人员变化太大，岗前培训任务太重，服务时间不确定等因素，东莞图书馆最终放弃了与志愿组织的合作，要求各部门结合实际情况，自行招募志愿者，自行管理志愿者。为此，东莞图书馆少儿部考虑到在校学生需要了解和利用图书馆，需要通过社会实践不断提升自我能力的机会，同时服务时间相对集中等特点，于是开始了向在校学生招募义务小馆员的征程。
二、招募
东莞图书馆少儿部通过两种形式进行义务小馆员的招募：一是在每年的寒暑假通过张贴海报进行招募；二是在平时通过工作人员发动进行招募，如主动与各学校联系，通过学校组织招募。同时，小读者借书、来馆参加活动时，工作人员主动与其交流，了解其参与意愿，发动并吸收其加入义务小馆员队伍，双休日为读者提供服务。由于学生对图书馆天生有亲近的意愿，再加上家长都愿意将自己的孩子送到图书馆这个知识的宝库接受锻炼，为此，报名加入义务小馆员的场面非常火爆。为了挑选到真正热心为读者服务的义务小馆员，东莞图书馆少儿部在了解每位学生报名基本情况的前提下，还通过面试时了解其谈吐、举止、修养等，通过试用了解其工作干劲和工作热情。对工作热情不高者，委婉地告诉其录用结果。
三、培训
由于义务小馆员一上岗就要开始运用专业知识为读者服务，而他们大部分都不曾有过相关的经验，因此，东莞图书馆少儿部委派专人对义务小馆员开展“如何做一名文明读者”“小馆员服务行为准则”“少儿部岗位工作职责”等培训。同时，在实际工作中，专职馆员给予其必要指导。此外，利用有经验的义务小馆员对新来义务小馆员进行传帮带，使其很快融入工作，融入环境。
四、服务时间
由于义务小馆员的主要任务是学习，为此，东莞图书馆少儿部在义务小馆员服务时间的安排上，坚持“服务时间与学习时间不冲突”原则。在寒暑假期间由于参加服务的义务小馆员人员较充足，东莞图书馆少儿部一般采取自己确定时间的方法；而参加平时双休日服务的义务小馆员，则分为周六上午、下午，周日上午、下午四个时间段，小馆员可根据自己的安排任选一个时间段，每个时间段为两小时。同时，每组人员的安排比正常上岗人员多一人，这样，组员遇上特殊情况可以由其他人替补。
五、工作内容
义务小馆员的主要工作内容为：维护读者的阅读秩序，阻止阅读过程中的不文明行为，辅导读者电子阅读，开展玩具的借还服务，协助图书、报刊的上架、归位工作，参与读者活动的策划、组织与实施，进行图书馆服务宣传等。
六、组织管理
东莞图书馆对义务小馆员的管理采取的是小组管理方式，即4～5人为一组，从中选出正副组长各一名，各个小组之间进行评比。担任小组组长人选的条件是责任心强、有组织能力、经验丰富，自愿参加选拔。组长负责小组内义务小馆员工作的分配和管理，组长在图书馆专职工作人员的带领和指导下，保证整个小组工作的正常运转。
七、奖励
为了激励义务小馆员的工作热情，东莞图书馆少儿部对义务小馆员的工作定期进行评比和嘉奖。例如，给每届义务小馆员提供20小时免费上机时间，赠送少儿图书、少儿读者证，组织“图书馆之旅”“图书馆探宝”等活动。每学期结束后，还评选出优秀小馆员进行表彰，感谢他们为图书馆付出的辛勤劳动，表彰他们的这种舍小我为大我的精神，并提倡大家向他们学习。
八、总结
通过义务小馆员三年的活动实践，东莞图书馆义务小馆员工作使一部分学生在图书馆的服务工作中实实在在地得到了锻炼，能力实实在在地得到了提升，与此同时，他们的义务活动也带动了家长、老师、社会对图书馆的关注和了解，具有较强的宣传和导向作用。此外，义务小馆员这种孩子管理孩子的方式，更容易让家长和小读者接受，不仅缓解了图书馆人力的不足，还为图书馆服务和谐文化的建设增色加彩。在义务小馆员管理实施过程中，图书馆应注意肯定、维护并宣传义务小馆员的奉献行为，尊重他们的人格、工作热情和工作成绩，关心他们的学习和生活，不要仅仅把他们当作廉价的劳动力来使用，而应通过交流和沟通，担负起老师和家长的双重职责，通过图书馆服务的实例引导他们，激励他们，塑造他们，使他们健康快乐成长。
资料来源：蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京：国家图书馆出版社，2009：154-157。
【本章小结】
人力资源管理是公共图书馆管理的重要内容，专业化的馆员队伍是公共图书馆提供专业化服务的最基本和最重要的条件。与人事管理不同的是，人力资源管理将人作为资源，将人员支出作为资本，因而人力资源管理把人作为公共图书馆中最宝贵的资源来进行开发和管理。在这个过程中，要把好公共图书馆馆员的入门关，确保从业人员的整体专业技能和职业素养，在目前阶段可以先建立从业人员的持证上岗制度；建立公共图书馆内部的馆员继续教育制度，保证馆员的素质能够得到不断提高，知识与技能适应新的形势发展的要求；建立岗位管理，使馆员在职业晋升通道上有多种选择；建立科学合理的分配制度，完善内部分配机制，调动馆员的积极性和创造性；开展学习型组织活动，通过建立学习型团队和项目小组，提高学习和工作效率，增加隐性知识传授的途径和机会；充分认识和发挥志愿者队伍在公共图书馆服务中的作用，把志愿者管理纳入公共图书馆的人力资源管理范畴。
【思考题】
1.可以采用哪些措施来保证馆员的专业素质、提高馆员的专业水平？
2.如何激励馆员、开发馆员的潜能、提高馆员的职业成就感和对组织的忠诚度？
3.阐述图书馆团队建设的意义。
【推荐阅读】
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