在公共图书馆的管理实践中，自觉不自觉地采用了许多企业的管理理念和方法，这些先进的理念和方法赋予了公共图书馆有效运行的活力，还有一些公共图书馆根据各自馆的特色创新本馆的管理方式，取得了良好的效果。下面介绍几种我国公共图书馆界的管理模式。

一、项目管理

（一）项目管理的定义

所谓项目，就是为了提高某项产品、服务或成果所做的临时性努力[12]。从这个概念中，可以看出项目的两个关键点：成果和临时性努力。所谓项目管理，就是以项目为对象，通过一个临时的、柔性化的专门组织，对项目进行高效率的计划、领导、协调和控制，使项目的全过程资源得到优化，从而顺利实现项目预期目标的过程[13]。

时间、成本和质量是一个项目的三个关键因素。它们之间相互制约、相互促进，也相互矛盾，在具体的实际中，要根据具体项目的性质来协调三者的关系。以活动为中心进行的项目一般时间比较关键，例如某一个商场的周年庆，庆祝日是不可变更的，所以这个项目的日期从一开始就确定了。以质量为中心的项目一般质量都比较关键，例如某一个研发项目，研发产品是否成功，关键在于其质量。还有不少项目是以成本为关键的，例如一项承包工程，客户给出一定的价格，项目的支出就必须保持在预算之内。

项目管理的过程一般包括：（1）项目的确定，包括初步确定项目组成人员、确定项目界限、初步确定项目计划、项目初始阶段总结评审。（2）项目的计划过程，包括确认项目流程、确认项目详细计划、计划评审及批准等。（3）项目的实施过程，包括执行项目计划、管理项目、控制项目计划及完成情况、项目变更控制及进程评审。（4）项目的结束过程，包括完成多项项目的移交准备工作、完成项目的总结报告等。[14]

在项目管理过程中，表现出几个特点：（1）复杂性：项目是由多个部分组成，跨多个部门或组织，涉及的事情比较多，所以项目管理具有复杂性。（2）需要集权领导和专门组织：要求不同部门之间作出迅速有效而且相互关联、相互依存的反应，需要建立围绕某一任务进行决策的机制和相应的专门组织。（3）项目负责人起着非常重要的作用：要在有限的时间、资金条件下完成项目目标，有权独立进行计划、资源调配、协调和控制。（4）创造性：项目的一次性特点，决定了项目管理既要承担风险又要创造性地进行管理。[15]

（二）项目管理在公共图书馆的应用

项目管理在图书馆界应用比较多，例如，东华大学图书馆在其中文图书馆藏优化中采用了项目管理机制[16]，一些高校图书馆在回溯建库、建立特色数据库方面都用了此方法。在公共图书馆，项目管理其实也融入了日常工作中，只是没有挂上项目管理这个牌子。例如，为举办一次联欢晚会而设立一个“春晚小组”，为完成某一次迎评工作而成立一个“××小组”，或者是为组织一次大型读者活动（比如“4·23”世界读书日活动）成立一个小组。这些其实都应用了项目管理，即打破部门组织结构，根据任务的需要将相关部门的人员组织起来，并设定一个负责人（通常是副馆长或部门主任，但也可以是普通馆员），负责整个项目实施过程中的监督和协调。乌鲁木齐市图书馆曾采用项目管理打造“文化讲坛”这一项目[17]；苏州图书馆根据人员编制不足、许多工作无法安排的情况，在打造学习型组织的过程中，组建了许多学习型团队，并指派工作项目，把原来无法安排下去的工作以项目的形式发包给团队，每年通过项目制完成的工作任务有许多个，完成了古籍地方文献数据库、中美合作中文信息平台、《爱书人的世界》和《亲子阅读》等的编撰等本来无法完成的工作任务。在公共图书馆的管理上明确提出“项目立馆”的是佛山市图书馆。

1.“项目立馆”的提出

佛山市图书馆在2011年1月正式提出了“项目立馆”的办馆方针。随即成立了“项目立馆”课题组，该课题组对“项目立馆”的定义、实施的必要性及可行性、图书馆项目的特点和种类、图书馆项目团队组织结构及责权、图书馆项目实施步骤与办法、图书馆对项目的行政支持工作、项目促进图书馆人才队伍建设、图书馆项目成果的推广应用等方面进行了系统的研究。并形成了一系列研究成果，包括：《佛山市图书馆项目实施步骤》《项目文档模板》《佛山市图书馆项目实施答疑》《佛山市图书馆项目等级说明》《佛山市图书馆2012年项目申报办法》，以及研究报告：《项目立馆——图书馆发展新思路》等。

2.“项目立馆”的实施

（1）建立试点。2011年2月，佛山市图书馆以“崇文佛山·阅读春天”系列读书活动作为“项目立馆”的试点，将项目管理正式应用到该馆的日常管理中。同时成立了活动领导小组，并以“项目立馆”课题组的前期理论研究为基础，将该系列活动拆分为12个独立项目，然后向全馆公布该系列活动的通知并号召馆员根据自身实际情况及意向，加入相关项目。随即公布了系列活动项目申请、项目组成与职责等相关说明。两周之后，领导小组确立了系列活动项目负责人，召开会议并安排了具体工作。四个月之后，分管项目管理的业务管理部门发布了《佛山市图书馆项目实施步骤》。2011年12月底启动的“崇文佛山·阅读春天”系列读书活动项目、2011年3月启动的“读者自主采购借阅服务”、2011年5月启动的“佛山市联合图书馆‘二代身份证’免押金借阅服务”及“项目立馆”，这些项目全部进入结项程序，经项目评审小组评审通过。

（2）“项目立馆”的正式应用。2011年11月，佛山市图书馆发布了《佛山市图书馆2012年项目申报办法》，各部门开始2012年的项目申报。2012年共申报62个项目，经图书馆项目评审小组评审，最终有48个项目获得立项。

（3）“项目立馆”的实施效果。佛山市图书馆在开展“项目立馆”试点工作后发现，实施项目管理不仅使项目经费得到了有效利用，而且扩大了宣传效应，并使所有的宣传有了一致性。例如，通过“系列读书活动整体宣传”项目的成功运作，整个系列读书活动在《中国文化报》等各类主流平面媒体发稿就多达72篇，篇幅之多、版面之广是历届之最。此外，实施项目管理还调动了馆员的工作积极性。据统计，仅“崇文佛山·阅读春天”系列读书活动，主动报名参与各项目的员工就有58位，占员工总数的48%；2012年员工的参与度更是达到90%以上。

3.注意的问题

佛山市图书馆在“项目立馆”的情况介绍中指出，作为第一次尝试，由于馆员对各项流程不熟悉，在实施过程中，没有项目管理的专责机构对所实施项目进行全面的监控和协调管理以及项目制度本身的不完善，导致部分项目未能严格按照流程实施，记录档案不完备。同时，项目负责人和成员权限不明，项目与项目之间、项目与部门之间的沟通、协调及人员安排方面存在问题。

通过对佛山市图书馆项目立馆相关材料的解读和分析发现，该馆在开始项目管理前做了很充分的准备，其整个试点实施也开展得有声有色，很多馆员积极参与了相关项目。在实施过程中，该馆将项目的参与与“员工评分系统”挂钩，凡参与项目者均有相应的分值，这一操作一方面鼓励了馆员参与项目，另一方面也可能为滥竽充数埋下了伏笔。所以，在项目管理上值得注意的是：不仅要调动馆员的积极性，更要充分发挥馆员的才智，尽可能地避免项目参与泛滥化，可以对每个项目的成员组成提出一定的要求，以此来督促馆员不断地提升自己。

二、绩效管理

（一）绩效管理的定义

绩效管理作为组织管理活动，尤其是人力资源管理活动的重要组成部分之一，是指管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的手段及过程。具体说来，是指管理者与被管理者之间根据组织目标对被管理者的工作技能、工作活动、工作产出进行持续的沟通与评价，使组织、群体和个人取得较好工作结果，进而保证组织目标有效实现的管理方法与管理过程。[18]

戴成英将公共图书馆的绩效管理定义为通过对图书馆战略目标分解和业绩评价，将绩效成绩用于图书馆日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现图书馆战略目标的一种管理活动。[19]

（二）绩效管理在公共图书馆的应用

绩效管理在公共图书馆中的应用比较普遍也比较合适，作为一种非营利组织，公共图书馆需要通过各种机制来激发馆员的工作热情。英国合益管理咨询公司的调查显示，51%的英国员工认为，因为缺乏激励，不能全身心地接受工作角色，并导致业绩不佳。[20]我国公共图书馆长期以来存在严重的平均主义思想，吃的是“大锅饭”，很难调动馆员最大限度地发挥其才智。近年来事业单位实行绩效改革后，公共图书馆纷纷开始实行绩效工资，开展了绩效管理。

2005年，苏州图书馆开始把绩效管理运用到管理实践中，并根据公共图书馆的使命、本馆的实际，结合学习型组织的创建，把绩效管理本馆化，取得了良好的效果。

1.背景介绍

苏州图书馆新馆于2001年正式对外开放，新馆的落成为该馆的整体发展提供了一个新的平台。但同时，政府并没有因新馆开馆而增加人员编制，而新馆与老馆相比（2003年与2000年相比），开放时间增加了75%，持证读者增加了8倍，到馆读者增加了7.5倍，外借册次增加了7倍，讲座从无增加到24场等，综合工作量增加了约10倍，使全馆陷于应付开馆的状态，不要说信息推送、古籍数字化、二次文献开发、学术研究等无人来做，就是读者调查等常规性的工作也缺乏人手。为此，苏州图书馆开展了以提高工作热情和工作绩效为目的的绩效管理。

2.具体实施

（1）设定绩效目标。在确定了实施绩效管理后，苏州图书馆根据本馆的发展目标制定了一系列绩效目标，并运用岗位工资制、目标责任制、馆员学分制、项目负责制等方式，精神鼓励和物质奖励相结合，配以定期的目标考核，使原来缺乏人手而无法开展的工作变成馆员竞相承担的工作。

目标责任制是根据战略规划，确定每年各部门的年度工作目标，制定工作的量化指标，年初部门主任与馆长室签订目标管理责任书。责任书内容细化到日常工作的各个方面，例如排架的出错率、图书的遗失率、编目的准确率等。可以说，目标责任书制度是苏州图书馆实行绩效管理的一个铺垫。馆员学分管理是一种督促馆员加强业务学习、提高自身专业素养的途径，不同职位不同级别的人有不同的学分要求，每年年终馆员个人的学分是考核馆员个人的一个指标。项目负责制是建立以完成项目任务为主题的学习型团队，把项目任务与团队学习结合起来，让馆员在完成项目的过程中强化学习、提高技能，并完成工作任务。

（2）确定绩效考评机制。苏州图书馆在设定绩效目标的基础上，确定了绩效考评机制。每个季度和年终由考核小组交叉对各个部门的工作进行检查，考核小组由馆长室和部门主任组成。每次考核完，召开中层干部会议对考核结果给予公布、分析、讨论，及时发现问题并商讨问题解决方案。

（3）设立各种奖金。苏州图书馆从2005年起在原来平均主义奖金的基础上，调整和完善奖金发放办法，把根据考核分值计算出来的奖金发到部门，再由部门在对员工考核的基础上进行分配，调动了部门主任和员工的积极性；同时，馆内增设了一些单项奖励项目，比如项目奖金、超产奖励、个人奖金、团队活动经费等。项目奖金是每年年底对一年中完成的重大项目（读者活动、对外交流等）进行奖励，或者对额外完成项目任务的部门或团队进行奖励；奖金的多少取决于项目的大小和取得的效果；项目奖金能够最大限度地激励那些除了做好本职工作，还努力参加项目团队或参与临时大型事件的馆员。超产奖励是通过年终考核对各个部门的工作进行检查，超出目标责任书任务规定的给予相应奖励，反之将扣除部分奖金；超产奖励将日常工作目标与奖金直接挂钩，强化馆员的主人翁意识，同时也有助于一个部门的团结，实现了目标激励。个人奖励是对工作中表现优异的个人（如先进个人、服务标兵、最高学分者等）进行奖励，借此，树立楷模，鼓励先进，实现了模范激励。团队活动经费是指有些团队承担的项目永远看不到结果，但团队活动增强了馆员技能、保障了图书馆正常开放，例如安全活动团队，队员们平时的演练、学习，对全馆的安全检查、整改等，其效果只能体现在图书馆的安全运行上，所以，每年需要拨付一定的活动经费保证其正常开展活动。

此外，苏州图书馆还以阶梯式的方式将奖金分配比例与职位挂钩，在一定程度上打破了“大锅饭”的平均主义，体现了多劳多得，突出了责任与所得的对等，从而激励馆员积极进取，努力攀登职业生涯阶梯。

3.实施效果

（1）调动了馆员的工作积极性。苏州图书馆实施绩效管理以来，极大地调动了馆员的工作热情。绩效管理实施后，全馆的工作业绩较之以前有了明显的提高。在没有增加人员编制的情况下，各项新的工作有序开展，成绩不断涌现：“苏州大讲坛”经过四五年的运作被成功打造成品牌活动，截至2011年7月，十年中已经成功举办500期，连续两次被评为江苏省优秀讲坛；分馆建设如火如荼，从2005年开始建设分馆，截至2011年年底，已建成36家；开发的手机图书馆获江苏省五星工程奖；古籍地方文献数据库、分馆远程监控平台投入使用；开创了扶老上网、悦读宝贝、欢乐大本营、七彩夏日等许多服务品牌，使全馆读者接待量和图书外借量不断刷新纪录，使苏州图书馆成为提供优质公共服务的典型，形成了很好的口碑。

（2）塑造了民主化的管理文化。绩效目标、绩效考评、绩效奖励——一套严谨的管理制度形成了客观、公正的管理氛围，构成了苏州图书馆透明的组织文化氛围。这种管理文化配合公共图书馆的服务理念，形成了苏州图书馆内部公平、公正、积极向上的价值观。

（3）有效地检测和控制了图书馆的各项工作。苏州图书馆在实施绩效管理的过程中，及时发现了各种问题并给予解决，保障了全馆各项工作有条不紊地向着战略目标前进。

4.注意的问题

绩效管理中，需要物质奖励与精神奖励相配合，所以，可能被看不上眼的先进个人、服务标兵、技术能手等评比恰恰是一种荣誉奖励和尊重奖励。在奖励上，需要不断完善奖励机制，细化奖励标准。另外，在绩效管理中，特别要注重组织文化的建立，绩效评价要客观、公正，奖励才会发挥鼓励积极、鞭策落后的作用。还有，通过绩效管理应最大限度地激发新进馆员的工作热情，充分发挥他们的各项专业技能，这是图书馆实现可持续发展的一个重要因素。

三、科技立馆

在今天，科学技术对于每一个现代化组织来讲都显得非常必要和重要。20世纪后信息技术的发展给公共图书馆带来了冲击和挑战，但同时也带来了发展的机遇和活力。当很多公共图书馆在为技术带来的威胁而感到紧张和无奈时，东莞图书馆提出了“科技立馆”的理念，并成功付诸实践，取得了显著效果。

（一）背景介绍

东莞是一个在行政设置上非常特别的地级市，全市跳过县、区，只设置了4个街道、28个乡镇。这为东莞图书馆提供了直接与乡镇街道图书馆建立联盟的便利。由于体制的问题，东莞图书馆没有走打通或绕开体制建立联盟的道路，而是探索了技术先行的路子，通过开发集群化管理系统，将全市的乡镇街道图书馆纳入其中，形成了东莞特有的公共图书馆集群化管理，并在此过程中，确立了自身的“科技立馆”战略。

（二）实施项目

1.研发Interlib图书馆集群网络管理平台

在“科技立馆”理念的指引下，东莞图书馆积极探索创新，于2003年研发出了Interlib图书馆集群网络管理平台。2005年5月，该系统通过了文化部组织的科技成果项目鉴定。Interlib图书馆集群网络管理平台的出现，革命性地为总分馆制的实现提供了技术保障。依托此管理系统，东莞市大力实施以城市为中心、图书馆为龙头的服务体系建设，构建起紧密协作的图书馆集群网络，逐步开展东莞地区总分馆的通借通还、资源共享和活动联动，实现区域图书馆的协同发展。这些成就（区域图书馆集群管理与协同发展模式）使得东莞图书馆在2006年荣获了第二届文化部创新奖。

2.打造24小时全天候自助服务

2005年9月，东莞图书馆将图书自助借还设备、图书检测设备、门禁设备、图书馆业务系统等技术进行整合，开设全国首家自助图书馆；2007年12月，又推出运用RFID（射频识别）技术和可放置于城市任何角落的全国第一家图书馆ATM（图书自助服务站）。这些先进技术的应用延长了图书馆服务的时间，延伸了服务空间，为民众利用公共图书馆提供了新途径，多样化了公共图书馆的服务方式。2009年9月，自助图书馆被文化部选为“国家文化创新工程”扶持项目，东莞城市图书馆总分馆服务体系因此得到不断的完善。2011年，“实现全市镇街24小时自助图书借阅全覆盖”被列为2011年东莞市为民办成的十件实事之一。

3.开发“市民学习网”

2005年，通过运用先进技术，东莞图书馆推出了为市民开发的自主学习平台——“市民学习网”，开设网上课程1 500余门，市民在家中即可通过远程网络进行自主学习，该平台的建立有助于东莞图书馆完成在促进社会教育方面的使命。以此为基础的“互联网环境下的市民学习平台研发与项目实施”项目在2009年3月通过了国家文化部验收。紧接着，东莞图书馆继续深入研发，于2011年推出“东莞学习中心”，即向读者提供可以利用的150万种电子图书、1万种电子期刊、2 800万篇学术论文以及1万多部视频资源，充分地为民众的自主学习、继续教育提供了条件和平台。

（三）实施成效

以科学技术为发展依托点，创新服务方式，构建服务体系，为东莞图书馆取得了良好的经济和社会效益。（1）Interlib图书馆集群网络管理平台帮助东莞成功构建了协同发展的公共图书馆服务体系，实现了“一馆办证，多馆借书；一馆借书，多馆还书”。此外，该系统被业界多个地区的2 000多家图书馆使用，在一定程度上促进了我国公共图书馆的发展。（2）自助图书馆和图书馆ATM全天候为读者提供自助借阅服务，深受读者的好评和喜爱。自助服务开放七年多，平均年接待读者6.3万人次，年图书借还量6.8万册次，相当于东莞图书馆年总借还量的3%。

以科学技术为发展突破口，东莞图书馆研发了一系列于民方便、于馆高效的信息系统和网络平台。在新时代下，公共图书馆的确需要借助技术来进一步实现自身的使命，也需要顺应技术的发展来开辟新的业务发展空间。

四、评估与质量管理

在业界，还有不少公共图书馆巧用多种方法，借助多方力量来推进该馆管理工作的开展，其中杭州图书馆在这一方面树立了楷模。

（一）产出经济评价与绩效评估

2008年，杭州图书馆借助“钱江特聘专家”推出了“公共图书馆投入产出经济评价与绩效评估研究”项目，邀请了北京大学和浙江大学的图书馆专家学者对杭州图书馆的经济效益和服务绩效进行了评估研究。整个评估研究分为两个部分：（1）通过消费者剩余法和条件价值评估法对杭州图书馆各项服务所产生的经济效益进行评估，即以代替品的价格（例如可以根据租书店租书价格来计算借出一本书的产值）和问卷调查读者愿意支付的价格（例如调查读者愿意付多少费用来参加一次读者活动）来核算该馆的经济产值。（2）通过建立评估指标体系对杭州图书馆的实际服务情况作了诊断，包括经费、人群覆盖率、文献利用率、设备的有效性等方面。

经济效益的评估显示：2009年杭州图书馆的成本与效益之比是1∶1.87，与一般公共图书馆“1∶3～1∶6”的经济效益相比存在着差距[21]。服务绩效评估显示杭州图书馆在硬件方面已经超过了我国省级公共图书馆的平均水平，经费保障方面与纽约、温哥华、东京还有差距，整体服务效益在国内处于领先水平，与国外大城市相比还有差距。

（二）注重内部质量管理

杭州图书馆目前正在编制该馆的《质量手册》，该手册结合图书馆的实际情况对馆内各项规章制度进行了梳理和修订，使杭州图书馆内部管理体系通过国际标准ISO9000质量管理体系的认证，从而提升服务能力。在编制过程中，杭州图书馆借助专业的认证公司（杭州万泰认证公司）为该馆的质量体系建设进行测评认证，目前一切工作正在有序进行中。

【本章小结】

管理起源于劳动分工，是社会化大生产的产物，其目的是以最小的成本实现最大的效益。现代管理理论诞生于一百年前的《科学管理》，实践、探索和研究者甚众，其成果和学派虽然已多至被称为“管理丛林”，但这些理论相互之间并不具有替代性，而且至今还为我们的管理实践提供指导。公共图书馆是非营利组织，由于不计盈利，故而对管理这个为企业提高效益而产生的重要工具并没有应有的重视。但随着公共资源的稀缺使得公共图书馆需要以相对有限的资源面对相对无限的需求时，降低成本、提高效益就成为解决（“缓解”可能更确切）这个矛盾的唯一途径。另外，公共图书馆制度的设立是顺应社会发展本身的需要，服务的利用者与购买者分离，使其管理有其自身的特点：既需要符合管理的普遍原则——以最小的成本（公共支出）实现尽可能高的经济效益（服务效益），同时又要符合公共图书馆的服务理念——提供平等、免费、无区别服务，实现社会信息公平。所以，公共图书馆的管理者除了通过正确扮演角色、行使管理职权、运用管理技巧、展示个人品质、理论联系实际来实现经济高效的管理目标外，还要使管理思路、管理实践符合公共图书馆理念。背离理念的管理，效率越高，离目标越远。本章最后列举了几个公共图书馆管理的案例，可能对拓展思路有所帮助。

【思考题】

1.了解中西方的管理思想对公共图书馆管理水平的提高有什么意义？

2.公共图书馆服务体系在公共文化服务体系中处在什么位置？它们之间有什么关系？

3.公共图书馆是公共文化服务机构，其管理有哪些特点？

4.管理的目的是讲求经济高效，公共图书馆通过管理使服务经济高效的真正含义是什么？

【推荐阅读】

1.于良芝.图书馆学导论[M].北京：科学出版社，2003.

2.赵志军，赵瀚清.中外管理思想史[M].长春：吉林人民出版社，2010.

3.彼得·德鲁克.非营利组织的管理[M].北京：机械工业出版社，2009.

4.加雷思·琼斯，珍妮弗·乔治.当代管理学[M].李建伟，等，译.2版.北京：人民邮电出版社，2003.

[1] 赵志军，赵瀚清.中外管理思想史[M].长春：吉林人民出版社，2010：206.

[2] 彼得·德鲁克.管理：使命、责任、实务（使命篇）[M].北京：机械工业出版社，2009：9.

[3] 权威链是指组织中从高层到基层的“指挥链”。参见：加雷思·琼斯，珍妮弗·乔治.当代管理学［M］.李建伟，等，译.2版.北京：人民邮电出版社，2003：34.

[4] 彼得·德鲁克.管理的实践[M].北京：机械工业出版社，2011：90.

[5] 加雷思·琼斯，珍妮弗·乔治.当代管理学[M].李建伟，等，译.2版.北京：人民邮电出版社，2003：34.

[6] 加雷思·琼斯，珍妮弗·乔治.当代管理学[M].李建伟，等，译.2版.北京：人民邮电出版社，2003：65.

[7] 戴尔·卡内基.人性的弱点[M].北京：长安出版社，2009：47.

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[21] 数据来源：杭州图书馆所提供的案例材料（“公共图书馆投入产出经济评价与绩效评估研究”项目）。