在21世纪,服务至上的理念已经深入人心。在企业日常经营过程中,影响企业业绩的不仅仅是价格、质量等因素,服务的优劣已然成为重要的影响因素。在服务管理中,做好服务工作不仅能缓解企业与客户之间的矛盾,还能加深企业与客户之间的了解,进而提高服务水平。
从这个角度讲,企业经营者只有把服务做好了,才可能提升客户的忠诚度。因此,能否赢得重点客户,不仅取决于产品质量、产品标准、产品价格等因素,服务也同样重要,甚至可以说,谁重视服务,谁就能赢得未来。在内部讲话中,任正非说道:“我们坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务,是我们工作的方向和价值评价的标尺,成就客户就是成就我们自己。”
“把自己的梦想与客户的梦想相结合,视客户的梦想为自己的使命。这是以客户为中心理念在企业发展目标上的体现。”
研究华为发展史就不难发现,华为的使命非常清楚,20世纪90年代初,华为就较早地提出了自己的使命和追求:实现客户的梦想。
历史证明,这已成为华为人共同的使命。自从自主研发成功后,华为就开始在中国通信行业参与竞争,虽然自主研发的脚步跌跌撞撞,但是此刻的华为已经初露头角。1997年10月,在北京举办的“第二届国际无线通信设备展览会”上迎来了一个中国制造商——华为。当然,华为之所以首次参展,是因为自己已经成功研发G**解决方案,同时打通了中国首个自主研发的G**通信网络的电话。
在这个古都的秋天,和煦的阳光伴随天高云淡的爽爽初秋,人山人海的华为展台上有一个精致的“小盒子”上写着“中国人自己的G**”。
从这个细微的蹒跚起步的状态来看,华为敢于押注自主研发电信基础设备,其雄心已初显。然而,此刻华为的品牌和知名度较低,自主研发的消息淹没在历史的尘埃中,而之前的轰动效应已经归零,这意味着华为成功研发的G**解决方案的销售前景存在诸多不确定性。其中一个重要的原因是,跨国企业垄断了当时的中国电信基础设备市场。相比于跨国企业,华为的实力十分弱小,G**项目的全部研发人员还不足500人。另外一方面,缺乏商业经验的华为,起步之艰难难以想象,甚至一度连一个试验局都找不到。
艰难的历程磨炼着华为,不得已,华为开始了证明自我和寻求合作的第一步。几经交涉,中国移动成为接纳华为的运营商客户之一。1998年底,华为G**商用技术通过了中国移动内蒙古公司的鉴定,实现了突破。
在成功打开中国移动的大门后,华为把G**产品覆盖到高、中、低端,在进入市场的华为迅速迭代的“一路进击”中,背后总有中国移动提供的扶持与联合创新合作,也让“同舟共济”四个字写进了中国通信征途的不灭往事。(1)
2004年,任正非在内部文件《华为公司的核心价值观》一文详细地介绍道:“以客户需求为导向,保护客户的投资,降低客户的Capex(资本支出)和Opex(运营成本),提高了客户竞争力和盈利能力。至今,全球有超过1.5亿电话用户使用华为的设备。我们看到,正是由于华为的存在,人们的沟通和生活变得更加便捷。今天,华为形成了无线网络、固定网络、业务软件、传输、数据、终端等完善的产品及解决方案,给客户提供端到端的解决方案及服务。全球有700多个运营商选择华为作为合作伙伴,华为和客户将共同面对未来的需求和挑战。华为人把自己的梦想与客户的梦想相结合,视客户的梦想为自己的使命。这是以客户为中心理念在企业发展目标上的体现。”
其后,华为与中国移动的合作书写了一系列的传奇,改写了中国通信的历史:
2007年,华为与中国移动合作,实现了从中国珠穆朗玛峰向北京发回第二代移运通信技术(2G)首条彩信。
2008年,华为与中国移动合作。在“5·12”汶川特大地震后,华为全力抢修其移动网络,在第一时间内实现了灾区人民发出报平安短信。
2010年5月10日,华为与中国移动合作,全程保障上海世博会的4G网络通信。
2019年,华为与中国移动合作,顺利地全程5G多角度直播了国庆70周年阅兵。
2020年,华为与中国移动合作,在“疫情”期间进入武汉方舱医院快速部署5G网络,保障远程医疗网络系统和数字化办公网络建设。
2020年,中国移动联合华为将5G信号覆盖到珠穆朗玛峰峰顶。
…………
在如今的万物互联的5G时代,“5G+”有着广阔的创新空间,如煤矿、港口、医疗、教育、高清直播……大力赋能商业数字智慧,让万物互联落脚在每个触手可及的社会角落,给人们提供观察世界的崭新方式。未来无法预测,但永远值得重构想象。在这样的机遇下,“敢于先行”的中国移动与“锐意进取”的华为,还势必共同写下一个又一个“风雨同舟”的新故事。(2)
“华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利,最重要的一点是‘通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任’。”
华为因为自己的企业文化被哈佛大学商学院的教授作为教学案例。案例中写道:“坚定的领导人会让员工有使命感,而任正非正是这样的领导人。他最关心的就是客户。许多公司都号称以客户为重心,但有多少真的做到呢?华为正是由于这一点从竞争中脱颖而出。在我们的访谈中,任正非不断重复提到,在华为发展早期,公司每个员工都必须眼看客户、背对主管。”
据任正非介绍,“客户为先”的例子在华为初创阶段也是举不胜举,甚至已成为华为的传奇故事。“在中国落后的乡村地区,常常会有老鼠啃坏通信电缆、阻碍通信的情况。当时提供通信服务的各大跨国通信公司都不觉得这是自己的问题,而认为这应该是客户自己解决的问题。但华为认为这种老鼠造成的问题应由公司负责解决,在解决问题的过程中,他们积累了丰富的经验,研发出更坚固耐用的设备及材料(例如防啃电缆)。后来中东地区也遇到类似问题,其他跨国公司束手无策,而华为因此顺利抢下几笔重要订单。在那之后,华为还接过需要面对过各种严酷的天气考验的工程,例如要在珠穆朗玛峰海拔6500米的地方建设全世界最高的无线通信基地,以及要在北极圈里打造第一个G**网络。同样,这些工程也让华为获得重要的知识。”
在华为创业初期,由于产品质量差,不断地出问题,所以华为人就必须贴近客户,做好售后服务。媒体引用华为老员工的话称之为“守局”,此处的局就是指邮电局,是如今电信运营商的前身。
众所周知,设备随时可能会出问题,这就意味着华为那些年轻的研究人员、专家,经常在一台设备安装后,十几个人守在偏远县、乡的邮电局(所)一两个月。
由于白天设备在运行,只能晚上到机房检测和维护设备。这就为华为倡导“微创新”打下坚实的基础。有一个例子就很有意思,当年华为把交换机销售给湖南某地,一到冬天,许多设备就发生短路故障。为此,华为技术人员不得不把其中一台出故障的设备搬回深圳,研究该设备到底出了什么问题。
最后,技术人员发现,设备外壳上有不知道是猫还是老鼠的尿渍。于是,技术人员在该设备上撒尿,通电后发现没问题,只得继续苦思冥想。
第二天,有技术人员突然说想起来昨天撒尿之前喝了水,于是技术人员几个小时不喝水,再次尝试。果不其然,这次撒完尿,设备一通电就短路了。最终确定,尿液所含的成分导致设备短路。
当找到原因后,华为的工程师们就针对该问题,进行了产品改造,不久就解决了该问题。
2005年,任正非在题为“加强职业化和本地化的建设”的内部讲话中说:“哈佛大学写的华为案例中,总结华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利,最重要的一点是‘通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任’,这就是整个华为公司的职业化精神。”
(1) 人民邮电报:《砥砺奋进20载 中国移动携手华为再启新征程》,《人民邮电报》2020年4月23日,第4版。
(2) 人民邮电报:《砥砺奋进20载 中国移动携手华为再启新征程》,《人民邮电报》2020年4月23日,第4版。