对于业界诸多美国企业的案例，任正非始终保持学习的态度。在接受采访时，任正非多次坦言美国是世界科技的“灯塔”。然而，震惊世界的“美国联合航空公司（简称美联航）事件”发生后，任正非在题为“从‘美联航事件’看巴塞的火爆与坂田的冷清”的内部讲话中告诫华为人说：“‘美联航事件’为我们提供了警示，我们需要以此为鉴，深刻反思。华为公司没有任何可垄断的资源，没有任何可依赖的保护政策，全靠客户的信任与支持，才有了谋生的机会。华为公司实行的是获利共享、风险共担的利益共同体机制，一旦我们失去客户的信任，不能再为客户创造价值，华为公司将一文不名，最终受到最大损失的是我们每个员工。”

在任正非看来，当员工背离“以客户为中心”的价值观时，各种层级的官僚体系无疑会产生惰性，使得整个组织远离客户。基于此，任正非才在“美联航事件”发生不久后，告诫华为人，华为不做“美联航”。

“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

“美联航事件”发生后，暴风骤雨般的批评随即而至。作为华为创始人的任正非也在内部展开“整风运动”，同时也在强化“以客户为中心”的落实问题。在题为“在战略预备队座谈会上的讲话”中，任正非分析道：“美联航不以客户为中心，而以员工为中心，导致他们对客户这样恶劣的经营作风。”

基于此，任正非忧虑地反思道：“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

在内部讲话中，任正非多次提及“美联航事件”，那么到底是什么事件让任正非如临大敌呢？

据了解，美国当地时间2017年4月9日晚间，在美联航的一架航班上发生了震惊世界的客户服务危机：一段视频中，一名年近七旬的乘客由于不愿配合机组人员的安排改乘其他航班，拒绝下飞机。随后，机场保安强行将该乘客拖走，导致该顾客流血受伤。

事件是这样的，美联航UA3411航班即将从芝加哥奥黑尔国际机场（O'Hare International Airport）飞往肯塔基州路易斯维尔（Louisville）市。

当乘客陆续登机后，美联航UA3411航班机组人员突然宣布，因为该航班机票超售问题，得有4名乘客改乘其他航班。美联航UA3411航班机组人员这样做是为了让该公司的4名机组人员能抵达路易斯维尔，为隔日的航班飞行做准备。

为了寻求乘客主动改乘其他航班，机组人员承诺赠送旅行代金券（价值400美元和50美元的各一张，每购一张机票可抵用一张，有效期一年），但是乘客们都不为所动，拒绝美联航UA3411航班机组人员的建议。

随后，美联航UA3411航班机组人员将代金券的面值增至800美元，但是依旧没人回应。于是，美联航UA3411航班机组人员决定通过“随机抽取”改乘其他航班的乘客。

所谓“随机抽取”其实是有选择标准的。根据美联航官网介绍，美联航会优先保障残疾人和儿童的权利，其他人则将根据舱位、行程、会员信息来决定优先顺序。

就这样，发生了随后传遍全球网络的惊人一幕：69岁的越南裔美国人陶大卫（David Dao）被美联航UA3411航班机组人员“随机抽中”，但是陶大卫称，自己是医生，次日早晨还需要给自己的病人看病，因此不能改乘其他航班。

英国《每日邮报》报道称，陶大卫与他同为69岁的妻子住在美国肯塔基州伊丽莎白镇（Elizabeth town），距离路易斯维尔约40英里（64千米），是一名内科医生。他的妻子名叫特雷莎，是一名儿科医生。两人育有5名子女，其中有4人也是医生。

在僵持不下的情况下，美联航UA3411航班机组人员叫来3名机场保安，强行把陶大卫拖下飞机。

其他乘客拍摄的视频显示，在被拖拽的过程中，陶大卫大声惨叫，头部更疑似撞到邻近的座位，额头及嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，衬衫被拉拽使得他的肚皮**，还有乘客说陶大卫被打晕了……此时，有乘客表示可放弃飞行，但美联航还是让陶大卫改乘其他航班。

陶大卫被拖走约10分钟后挣脱了，并返回到机上，喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”“杀死我吧！”最后，陶大卫还是被拖下美联航UA3411航班，4位美联航机组人员坐在腾出的4个座位上。

作为美国《芝加哥邮报》的专栏作家，罗伯特·里德撰文称，这起事件是“丑陋的”，如果美联航自己不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应该介入调查。

美国《洛杉矶时报》也发表评论文章批评美联航UA3411航班机组人员此件事件的做法，通过这起事件可以看出许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。

面对如潮的媒体批评，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯（Oscar Munoz）不得不做出道歉声明，内容见图16-1。

图16-1“美联航事件”后奥斯卡·穆尼奥斯发出的道歉声明

然而，在媒体披露的美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯给该公司员工的一份备忘录中，穆尼奥斯称，美联航的工作人员遵守了“规定程序”，并称受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且咄咄逼人”。

“我们试图征集志愿者，之后又按照我们的非自愿拒绝登机程序”，包括向愿意让出座位的乘客提供补偿，穆尼奥斯写道，“当我们找到其中一名乘客解释，我们很抱歉他被拒绝登机时，他提高自己的音量拒绝配合机组人员的指示。”

“为了让他配合下飞机，（机组人员）几次接近他，每一次他都拒绝，而且他变得越来越具有破坏性和咄咄逼人，”穆尼奥斯在这份备忘录中写道，“我们的工作人员别无选择，只能求助于芝加哥航空局安全官员协助将那名乘客弄下飞机。”

奥斯卡·穆尼奥斯的辩解使得此次事件第二次发酵。2017年4月11日，作为京东集团创始人的刘强东，在自己的头条号上公开痛斥美联航的服务态度，声称美联航的服务是“全球最烂”，没有之一。

刘强东写道：“看到美联航员工对乘客动粗的新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般的体验！我负责任地说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

作为中国企业家的刘强东，很少公开这样批评跨国公司的服务。此次事件让刘强东“火力全开”的“美联航事件”，足以说明其恶劣的服务态度。

当“美联航事件”持续发酵时，脱口秀演员黄西在头条问答上也持类似的观点，痛斥服务质量非常差的美联航。

黄西为此还提到了自己不愉快的经历：“我攒了很多里程，坐飞机的时候给一家人用里程数换了头等舱，到了机场之后被告知不行，然后被告知可以使用抵用券，但实际上抵用券使用起来非常困难，后来只能就不使用。”

此外，今日头条高级副总裁柳甄也在2017年4月12日回顾自己乘坐美联航航班的糟糕经历：“念书的时候，我有一次从芝加哥回湾区，用里程兑换了商务舱，在已经登机坐下的情况下被请到了经济舱，然后一个貌似成功人士的白人坐在了我本来坐的位置。其他乘客对此见惯不惯，比较麻木。”

事后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在推特上发表声明确认事件，他称：“在美国，这是一个令人不快的事件，需要重新安置这些旅客，我表示道歉。美联航已经在配合当局调查和检讨事件处理经过，也已经与这名乘客直接对话寻求解决事件方法。”

“如果有人不热心见客户，坐而论道，就要让这类人群从专家岗位和主官岗位退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核。”

当美联航粗暴对待客户的新闻被世界媒体集中炮轰时，一直倡导“以客户为中心”的任正非却觉察到华为可能成为“美联航”，在“在战略预备队座谈会上的讲话”中分析道：“巴塞的火爆与坂田的冷清，标志着华为正在淡化以客户为中心的文化。”

任正非举例说道：“现在有些客户不远万里来到坂田，很多专家和主官都不愿意去展厅为客户提供讲解咨询，不愿多抽一些时间接触客户。这是否标志着华为正滑向美联航的道路？如果有人不热心见客户，坐而论道，就要让这类人群要从专家岗位和主官岗位退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核。富了就惰怠，难道是必归之路吗？”

在任正非看来，作为产品经理与客户经理，其主要工作职责就是要与客户接触，没有这种热情及对成功渴望的人，不能担任主官。因此，任正非认为，“每个代表处都要明确‘如何以客户为中心’，干部、专家要考核与客户交流的数量与质量。考核是全流程，从机会、获得、交付、服务……缺失这个热情的要改正，以后的考核要量化、要公开”。

任正非的忧虑不无道理。不管是柯达，还是曾经风光无限的诺基亚，其没落都与没有“以客户为中心”有关。为此，任正非告诫华为人说：“公司机关既然不愿意好好为客户服务，为什么机关要建立这么庞大的机构。每年管理者的末位淘汰比为10%，但淘汰不是辞退，他可以进入战略预备队重新去竞争其他岗位。通过淘汰主官，将压力传递下去。在这个时代，每个人都要进步，时代不会保护任何人。不要认为华为公司是五彩光环，我们已处于风口浪尖，没人知道未来将走向何方。因此，我们各项工作都要以‘多产粮食、增加土地肥力’为目标。”

大量的事实证明，华为始终坚持把“以客户为中心”植入自己的企业文化之中——只要服务的阵地还在，即使发生核灾难也不退缩。

正是因为华为“以客户为中心”，2017年，华为聚焦管道战略，加强经营质量管理，坚持为客户创造价值，全年实现营业收入人民币6036.21亿元，同比增长15.7%。运营商业务、企业业务、消费者业务均有所提升(1)，见图16-2。

图16-2　华为2017年运营商业务、企业业务、消费者业务收入占比

根据2017年年报显示，华为在海外市场的收入占比达到49.50%(2)，见图16-3。

图16-3　华为2017年区域市场营业收入占比

在中国市场，“受益于运营商4G网络建设、智能手机持续增长以及企业行业解决方案能力的增强”，华为实现营业收入人民币3050.92亿元，同比增长29.0%。

在欧洲、中东、非洲区域市场，“受益于企业业务数字化转型加速和智能手机市场份额的提升”，华为实现营业收入人民币1638.54亿元，同比增长4.7%。

在亚太区域市场，“受益于企业业务数字化转型加速和智能手机市场份额的提升，保持了良好的增长势头”，华为实现营业收入人民币744.27亿元，同比增长10.3%。

在美洲区域市场，“受拉丁美洲运营商业务市场投资周期波动影响”，华为实现营业收入人民币392.85亿元，同比下滑10.9%。(3)

(1) 华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https://www.huawei.com/cn/annual-report，访问日期：2021年6月10日。

(2) 华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https://www.huawei.com/cn/annual-report，访问日期：2021年6月10日。

(3) 华为：《华为投资控股有限公司2017年年度报告》，华为官方网站，2018年3月30日，https://www.huawei.com/cn/annual-report，访问日期：2021年6月10日。