在很长一段时间内，华为持续高速发展，由此使得一些华为人信心爆棚。针对这种情况，2015年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“前期的成功，也许会使我们的自信心膨胀。这种膨胀不合乎我们的真实情况与需求。我们还不知道未来的信息社会是什么样子，怎么知道我们能引领潮流？我们包着白头巾走出青纱帐，不过十几年，知道全球化也才是近几年的事。我们要清醒地认识到，我们还担不起行业领袖的担子，任重而道远！”

在任正非看来，只有解决好客户的需求，才能解决华为的发展路径。在华为，始终坚持“以客户为中心”，这意味着，作为华为人，必须为客户做好服务，不能有任何借口。

2002年，在内部讲话“我们未来的生存靠的是质量好、服务好、价格低”中，任正非说道：“所有怨天尤人、埋怨客户的观念都是不正确的。我们不可能从外部找原因，我们是无法左右客户的，唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，我们只能改造我们自己。”

“必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在进军国际市场的过程中，华为始终坚持“以客户为中心”，及时地解决客户的投诉和问题。2010年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“走遍全球，我发现到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？是不是有些干部富裕起来就惰怠了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在任正非看来，只有勇敢地承认产品的问题，及时地、正确地解决问题，才是赢得客户的不二法门。与华为相反的是，在每年的“3·15晚会”上，屡屡有大型企业，特别是跨国公司的产品被曝光，如尼康相机、苹果手机、惠普笔记本，等等。这些企业之所以让个案的顾客投诉事件演变成危机事件，是因为这些跨国企业应对顾客投诉过于自信，甚至可以说是相当傲慢。在这里，我们从消费者投诉尼康企业开始谈起。

在百度以“尼康D600”和“投诉”为关键词搜索，结果竟然高达数百万个，即使在2020年5月27日23时51分33秒，显示的结果也有2360000个，见图14-1。

图14-1　百度搜索“尼康D600投诉”关键词显示结果

之所以有数百万个搜索结果，是因为存在大量的投诉。例如，在“3·15投诉网”上，其投诉的帖子就很多，我们就选择如下两个案例。

投诉一：

尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣(1)

投诉主题：尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣

投诉目标：尼康中国

投 诉 人：郑先生

投诉时间：2013年11月18日

投诉地区：安徽省

我于2013年5月24日买了尼康D600相机，使用几天后便发现相机图像传感器有灰尘，后来仔细查看，从保存的第一张照片就能看到灰尘。

5月底，我将相机送去尼康合肥售后服务点（合肥伟中电子有限责任公司，电话：0551-65535516，地址：安徽省合肥市淮河路266号香港广场2109室）清洗了，用了没几天又发现有灰尘。

6月上旬，我将相机送去尼康杭州售后服务点再次去清洗，不久又有很多灰尘。

7月下旬，我再次将相机送去尼康合肥售后服务点清洗，不多久，依旧存在灰尘。

由于出国，我9月中旬回到合肥。

10月12日左右，我又将相机送去合肥售后服务点清洗，这次被告知：该机型一律寄回上海总部清洗。

当时工作人员说清洗需要一周左右的时间。11月11日，我终于从尼康合肥售后服务点拿到返修了近一个月的相机，维修单上注明：更换了快门组件和图像传感器。我对尼康擅自更换图像传感器表示不能理解和接受。回家试拍后，我发现F22快门下依然有10个灰尘点。

后来，我加入了“尼康D600维权群”，得知：①D600机型的灰尘分布全部集中在左上角；②和我一样，好多用户根本没有更换镜头。③尼康现在属于秘密召回更换快门组件（有网友的维修清单为证）。

综合上述①、②可知，该机型的灰尘不是用户使用所致，而是内部掉下来的碎屑，这应该是尼康产品设计、制造的缺陷。

因此，我强烈要求尼康公司向全体中国用户道歉并召回有问题的机型，并给予用户退货处理和相应的补偿！该事件应该适用举证责任倒置原则！我请求中国工商总局介入！

我认为，应责令尼康拿出中国政府认可的第三方无尘实验室，1000台D600相机，每台1万次快门的灰尘的实验报告。否则，就认定尼康D600设计缺陷，全部召回！！！本次追加内容：2013年11月16日，出去拍了400张照片回来，发现换过快门组件后的相机“掉渣”更厉害了，照片上粗略数了一下就有超过100个灰尘点。无耻的尼康，你必须道歉、召回！

投诉二：

天津超越摄影器材出售劣质尼康D600(2)

投诉主题：天津超越摄影器材出售劣质尼康D600

投诉目标：尼康中国

投 诉 人：孟先生

投诉时间：2013年11月14日

投诉地区：天津市

作为尼康D90的多年老客户，本着对尼康高端相机品牌及质量的信赖，本人于2013年9月19日在尼康旗下经销商——天津超越摄影器材有限公司选购了一台型号为D600、货号为9044542的全画幅单反相机。

在一个半月的时间内，该机器出现了各类质量问题，前后两次送达北京维修中心维修且维修时间长达一个月之久，严重影响本人正常使用且使作为消费者的我身心俱疲。

以下是我们在购机后所遇到的一系列质量问题，请参见：

（1）新机器出厂故障。在购买相机的第5日（2013年9月24日），本人第一次使用该机进行了试拍，发现从第一张照片起，照片左上部位有3～5处色斑、污斑，并且在随后的拍摄中，这种斑点现象愈加严重（有照片为证）。因本人于9月25日出差，故而无法亲自回津向售后中心反映此问题（有机票为证）。本人在返津后的第一时间向经销商反映此问题，但经销商以超过15日质保期为由介绍本人去天津售后维修中心解决。随后，我送机到天津售后维修中心，并强烈主张退机，但工作人员仍以超过15日质保期为由，确认只能邮寄北京维修中心去做检测、维修。出于对尼康品质的一贯信赖，我当时接受了工作人员的提议。之后的检测结果为进灰，需要进行清洁维修。但作为消费者，我实在不能理解，作为相机领域顶级品牌——尼康旗下高端产品的D600相机，为何其新品在出厂密封的状态下，第一次使用时就会存在灰尘，并出现照片瑕疵？工作人员对此解释为正常进灰，我作为一个使用单反相机多年的消费者，实在不能接受此解释。

（2）进灰问题无法解决及对故障的界定。在经历了将近两周的维修后，在拿到机器的10月23日（10月12日—22日初次维修后的第二天），我就再次进行了试拍。但上述质量问题依然存在，无奈之下，相机也再次被送到北京维修，得到的答复依然为进灰，并需要通过拆机、换件来进行维修，且时至今日尚未返还。北京、天津维修售后的工作人员再三将进灰归为正常情况并否定为质量故障，对此我持有完全不同的见解，新出厂的机器为何会接连出现进灰问题且无法处理，为何只能通过拆机、换件才能进行处理？种种迹象证明，D600相机的产品设计存在质量缺陷。

（3）其他质量问题——新故障频发。除了进灰问题没有解决，在两次试拍中还存在其他质量问题：①照片上部出现不明亮点；②相机自动从FX全画幅模式跳转DX半画幅模式；③相机机顶内置闪光灯间或性在可达到闪光条件下不能闪光；④经北京售后维修站检测，还出现相片存在横纹等之前未发生的新故障。这些问题不仅对相机使用和照片质量产生巨大影响，更让消费者对D600相机的品质产生巨大疑问。

作为消费者，我无法理解维修站之前提出的所谓以上质量问题都为“非重要的所谓正常的细微故障”的行为。我购买尼康相机看中的就是尼康的品牌和质量，但为何一台新出厂未经使用过的高端产品会频频出现如此多的故障？而且对于尼康做出的种种解释，我也无法认同并接受，这不仅伤害了我对尼康的情感而且也让我觉得自己的权益受到了严重的侵害。

综上所述，此台D600相机劣质的质量，使我付出了巨大的时间成本、精神成本及额外费用，让我身心疲倦。在此，我要维护本人权益，并免于日后无休止地往返于维修。

面对众多投诉，尼康公司并没有认真对待这些投诉。因为有些日本企业对中国市场存在偏见，有研究者这样表述：日本企业把全球市场分为三等，最好的产品卖给本国，二流产品卖给欧美，而基本符合使用标准的，就全部在中国市场倾销。(3)

这绝不是空穴来风，而是日本企业已经或者正在做的事情。不管任何产品存在问题，日本企业召回产品时，绝大多数都是不包括中国市场，这反映的是日本企业对中国市场轻忽和不屑的傲慢事实。

在改革开放初期，由于中国相对较为落后，日本企业利用资金和技术的相对优势迅速占领了中国市场，使得像日立、松下、索尼这样的日本企业品牌在中国20世纪80年代后期到21世纪初，在短短20年的时间内成为中国家喻户晓的知名品牌。

当然，这样的成绩也让日本企业陶醉，因为中国市场的产品采用的技术从来都是二流的，甚至是快要被淘汰的。在日本企业的意识中，一流的技术和产品留在日本，二流的技术和产品出口欧美，只有几乎淘汰的产品和技术才出口中国。

日本企业常常戴着有色眼镜对待中国消费者，尽管中国市场非常有潜力，日本企业却从未像对待欧美市场那样认真地对待中国市场。

这些日本企业没有想到的是，欧美企业却利用日本企业不重视中国市场的时机，悄然杀开一条血路，使得欧美企业品牌也迅速以星火燎原之势占领了中国市场，赢得了中国消费者的认可。这就是为什么在中国市场上，欧美企业火爆而日本企业频频失守的根本原因。

正是基于这样的思维，当中国媒体大规模报道后，特别是在2014年“3·15晚会”上曝光后，尼康公司在官方网站上回应了消费者的投诉。详细内容如下：

致尊敬的尼康数码单反相机D600用户

您好！感谢您选用尼康数码相机产品。

我公司曾于2013年2月22日，发布了一篇《致尼康数码单反相机D600用户》公告。针对用户指出的所拍摄画面内出现多个黑色颗粒状影像的现象，我们会收下用户的相机，检查并采取适当的处理措施。

对发生上述现象但已超出保修期的尼康D600数码单反相机，今后我们也将免费为用户提供相应的服务。

数码单反相机的结构使得彻底防止这一现象在技术上极其困难，而在某些罕见的情形下，这些尘埃在影像中非常明显。因此我们希望以此服务来减轻该现象。

【解决方案】

如您按照用户手册“低通滤镜使用注意事项”中的记载步骤，对相机图像传感器进行清洁，或用气吹手动清洁后仍无法清除尘埃颗粒时，请与您最近的尼康售后服务中心或尼康特约维修站联系。我们将免费对相机进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换（相机的往返寄送费用由尼康公司承担）。

关于售后服务申请相关事宜，请咨询尼康客服支持中心：

尼康客服支持中心服务热线：4008-201-665

（周一至周日　9：00—18：00，除夕9：00—12：00）

或请咨询尼康售后服务机构（各地维修站）。

我们真诚地为此事给用户带来的不便表示深切的歉意。

今后我们将尽全力进一步提高产品品质，希望您继续选择使用尼康公司的产品。

希望广大用户今后能够继续给予我们大力支持，非常感谢！

尼康映像仪器销售（中国）有限公司

在这次危机事件中，尼康依然回避问题，并没有实质性地为消费者解决问题。按照国家的“三包”规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康辩称清理灰尘不算修理，并以此拒绝给消费者更换新机，甚至以雾霾为借口来推卸责任。

据媒体报道，尼康D600是2012年9月发布的全画幅数码单反相机，总像素达2466万，当时市面上的单机参考售价约为9600元。在上市后的一段时间里，这款相机一直被质疑存在设计制造缺陷。(4)其后，由于尼康公司的推诿，中国媒体集中大规模报道，使得尼康问题相机的危机二次发酵。

不可否认的是，尼康公司漠视客户的投诉并非个案。由于一些企业不重视消费者投诉，使得诸多消费者投诉发酵，结果成为影响企业发展的大危机。这给企业有效地应对危机管理增加了难度。

在最近几年中，一些因为消费者投诉而导致的危机事件给中国企业提供了很好的反面教材，如“日航中国乘客事件”“东芝笔记本事件”“尼康问题相机事件”“丰田汽车召回事件”，等等。这些事件都是因为企业没有对消费者的投诉给予足够的重视，采用了错误的处理方式，使得事件恶化，给企业带来了巨大的直接和间接损失。当然，从长远来分析，这些企业的间接损失比直接损失要大得多。

究其原因，因为消费者的投诉而引起的蝴蝶效应足以让企业付出惨重的代价。蝴蝶效应是指因为蝴蝶扇动翅膀会导致其身边空气系统发生微小的变化，产生的微弱气流会引起周围空气产生相应变化，由此引起一个一个的连锁反应，最终导致空气系统发生极大变化。

蝴蝶效应给中国企业的启示是，一件看似微不足道的消费者投诉，在经过一段时间发展、变化后，极有可能成为一个无法控制的危机事件。在企业的日常经营中，消费者投诉可能就是引发企业危机事件的一只“蝴蝶”。

“什么叫无理要求？除了客户说你的这个设备给我，我一分钱都不付，别的都不是无理要求，而是我们自己骄傲自大。”

关于华为的服务边界，任正非有其特有的定义。2008年，在地区部向EMT（经营管理团队）进行年中述职会议上的讲话中，任正非讲道：“什么叫无理要求？除了客户说你的这个设备给我，我一分钱都不付，别的都不是无理要求，而是我们自己骄傲自大。当我们强大到一定程度就会以自我为中心。”

任正非解释说：“Marketing（市场营销）做的客户满意度调查，结果要全面公开，我们花了这么多钱，客户有批评，为什么不公开呢？不公开就不会促进我们的改进，那有什么用呢？竞争对手知道有什么关系呢？他们攻击我们，我们怕什么呢？只要是我们自己改了就好了。”

任正非之所以有这样的认识，与华为拓展日本市场有关。查阅资料发现，华为能够拿下日本市场，一方面源于华为本身的产品质量，另一方面就是以客户为中心。

在2015年7月20日举行的对日投资论坛（北京）上，华为技术日本株式会社公共关系部部长魏新举回忆华为当初拓展日本市场时的遭遇。魏新举称，华为在拓展日本市场之初，客户提出了非常苛刻的质量要求。魏新举说道：“在这个过程中，华为意识到必须积极改进产品质量，提升自身的质量管理体系。”

在魏新举看来，正是因为日本市场要求极高的产品质量，促使华为一方面满足了当地客户的需求，另一方面也提高了自己的质量管理水平。魏新举说道：“现在华为产品不仅能满足日本市场的要求，而且能满足全球市场的需求。”

2006年，华为日本株式会社拓展到日本电信运营商NTT的订单。NTT很强势，一方面，没有任何合同、协议；另一方面，NTT要求华为提供一款新产品，其技术要求非常高，也非常细，甚至可称为前所未有。

为了能够顺利开局，同时也为了更好地按时完成NTT交代的任务，华为研发部门开启了一个非常规模式。他们不得不牺牲掉休息日，连续工作60天后，顺利地完成该项目。

虽然拓展日本市场异常艰辛，却解决了一个高标准的质量问题。因为日本市场不仅具有欧美市场的高标准，还精益求精，同时又具有东方匠心文化的人文情怀。

对此，魏新举说道：“德国和日本是全球公认的质量领袖，在质量管理方法和文化方面非常值得我们学习。可以说，满足了日本市场的质量要求，也就等于基本满足了全球市场的质量要求。”

对于高质量问题，不仅NTT，KDDI（凯迪迪爱通信公司）也是如此。据了解，KDDI在日本电信运营商中排名第二，同时也位居世界电信运营商第12位。

当华为日本株式会社完成了NTT的项目后，华为的实力也被KDDI看重。2008年7月，KDDI决定考察华为的生产现场。

在当时，自信的华为一厢情愿地认为，通过KDDI的审核是没问题的，因为华为的认证证书多如牛毛。然而，这样的自信却栽倒在KDDI面前。为了更好地合作，KDDI派出自己的主审员福田到华为考察。福田为了不辱使命，随身携带手电筒、放大镜、照相机和白手套。

在现场考察中，福田按照在日本企业的现场管理要求开始检查，其细致程度和严谨性让很多华为员工目瞪口呆，甚至可以说是不可理喻。

福田在生产现场审核中，用白手套擦拭灰尘，用放大镜勘验焊点的质量，用手电筒观察设备和料箱是否有灰尘，当出现相关问题时，福田用照相机拍摄实物图片。

福田此行给每个华为人留下了深刻的印象。就这样，福田完成了自己的首次审核。其后，福田把他发现的93个问题交给了华为，返回了日本总部。

对于此行，福田评价说：“华为质量水平不行，而且华为工程师太骄傲，不够谦逊。”

不仅是福田，其他的KDDI专家也批评了华为，尤其是华为自身太过乐观的态度，KDDI专家告诫华为称，别做“井底之蛙”。

当收到福田的93个问题后，华为对此展开了一场辩论。福田的93个问题震惊了华为人。此刻的华为在质量管控上已经做得很好了，尤其是行业规范方面，华为早已达标了。对此，有的华为人认为，福田的做法就是“吹毛求疵”而已。因此，此刻的华为各部门，很难接受福田的93个问题，虽然每天晚上都讨论到12时，但是针对福田提出的93个问题，依旧争论不休。

华为人为此争论不休的93个问题，涉及厂房环境温湿度控制、无尘管理、设备ESD（静电放电）防护、周转工具清洁、印锡质量、外观检验标准、老化规范等。每个问题的要求都较高，很多要求甚至远超出行业标准。不得已，华为通过相关渠道打听摩托罗拉有没有通过整个认证，结果是，作为世界500强企业的摩托罗拉，同样未通过整个认证。来自摩托罗拉的回复称，要是华为能够通过KDDI的认证，其他公司的认证也都能通过。

综合各方的意见后，华为的领导层经过讨论一致认为，作为客户的KDDI提出的93个问题是真诚的、认真的。否则，KDDI也不会让福田和其他专家一行检查得如此之细致，提出如此多的问题。于是，华为达成一致意见，必须拥有开放的心态，在质量方面，华为必须有更高的进取心，要迎难而上，不能退缩，不能放弃。只有这样，华为才能“更上一层楼”。

为了解决福田提出的93个问题，在接下来的4个月时间内，华为坚持以KDDI的要求为标准，以客户的思维和视角改进生产现场，加大投入资源优化改造设备和生产现场，做好迎接第二次现场生产的审核。

2008年12月，尽管华为经过了四个月的准备，但是依旧觉察到自己离KDDI的高要求存在巨大的差距。

华为市场部和日本代表处倾尽全力，以足够的诚心，才打动了福田等专家。因为华为人给福田留下了不好的印象，所以福田不愿意进行二次审核。在福田看来，华为工程师过于喜欢争论文件条文和标准，且封闭和自满。

正因为如此，当面临再次审核时，尤其是在审核过程中，华为人如履薄冰，可以说是如坐针毡。

当审核完毕后，福田此次依旧列出了57个问题。虽然列出了57个问题，此次审核结果却有了很多的改进。福田说道：“这次做得不错，其中ESD改善得很好。质量控制（Incoming Quality Control，IQC）部门在所有区域中做得最好，只有9个问题，而有些做了10多年的公司审核问题都不下30条。装配部门做得不是很好，指导书还需要再完善下才能更上一个台阶。大家以后再接再厉!”

就这样，华为通过了福田的现场生产考核。2009年10月，华为赢得了KDDI首份合同。虽然如此，但是KDDI对华为的信任依旧有限。

为了更好地监控华为的现场生产，在2009年11月16日至23日，KDDI派出8名专家蹲点华为生产现场。

在此次审核中，8名专家在生产线上全过程查看华为的产品生产。从产品生产的第一个流程开始，即从最开始的原材料分料，到成品的最后装箱，8名专家都必须亲自过目、检查，这才让他们放心。

就这样，KDDI的8名专家为期8天的光网络OSN1800生产全过程厂验，让华为学习到了日本质量管理。不管是一线员工，还是高层主管，都在生产现场，而且一丝不苟，全身心投入生产和管理。通过真诚和努力，华为人终于感动了日本KDDI的8名专家，使得KDDI认可了华为。

此刻的华为，虽然需要改善的问题依旧很多——KDDI提出的问题及建议还有24个，但是KDDI的专家对华为生产过程质量控制系统非常认可，也很满意华为员工的工作态度。

(1) 郑先生：《尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣》，中国质量万里行官网，2013年11月18日，http://www.315online.com/tousu/it/297300.html，访问日期：2021年6月10日。

(2) 孟先生：《天津超越摄影器材出售劣质尼康D600》，中国质量万里行官网，2013年11月14日，http://www.315online.com/tousu/it/296833.html，访问日期：2021年6月10日。

(3) 张锐：《日本电器的中国“病灶”》，《南风窗》2006年第7期。

(4) 张钰芸：《尼康D600拍出照片黑斑点点》，《新民晚报》2014年3月16日，第4版。