一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，唯一担心的就是售后服务。于是，他来到甲车行，向推销员咨询。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

甲推销员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量问题怎么办？”

甲推销员：“我知道了，您是担心万一出现问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”

准客户：“是吗？”

甲推销员：“那当然，我们可是大品牌，您放心吧。”

准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”

在甲车行没有得到满意的答复，客户又来到甲车行对面的乙车行，乙推销员接待了他。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

乙推销员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”

准客户：“是这样，我以前买过性能类似的车，但用了一段时间后就开始漏油，后来返回厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修，对方却说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们就是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”

乙推销员：“先生，您真的很坦诚，除了这些，您还有其他方面的顾虑吗？”

准客户：“没有了，主要就是这个。”

乙推销员：“那好，先生，我很理解您对这方面的担心，确实也有客户担心同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50摄氏度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺是：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”

准客户：“那好，我放心了。”

最后，客户在乙车行买了中意的汽车。

案例分析：

在推销过程中，客户提出异议是很正常的，而且异议往往是客户对产品感兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出异议时，不少新入行的推销员往往不是先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，甚至成为推销失败的重要因素。这个案例就是这类问题的典型代表。

案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明客户正在使用左脑，这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的异议就需要推销员不动声色地把客户的左脑思考转移到右脑，并促使其决策。

甲推销员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的异议时，就直接用自己的左脑去应对，给出了自以为是的答案，客户没有感受到应有的尊重，认为推销员的回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。

与之相反的是，乙推销员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”这是一种典型的右脑策略，给予客户被尊重的感觉，同时也协助客户找到了问题的症结所在，然后又利用自己左脑的专业知识，轻松化解了客户的问题，获得了推销的成功。

这个案例表明，对客户异议的正确理解比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户异议的提问体现了对客户的关心与尊重。推销员只有正确启用左右脑，才能顺利实现成交。