冲突一般是由消极情绪引起的，它会在人的内心深处留下难以磨灭的印迹，甚至还会成为人际交往的障碍。对话是拒绝冲突和改善关系的关键。对话就是进行语言交流，它具有这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——平衡双方的观点——建立良好的沟通。

对话能发展人际关系，卸掉双方冲突的雷管，并能对两者的情绪产生相互影响，从而达成共同的目标而与人展开合作。人们通过对话寻求理解，发现内心潜伏的担忧和恐惧——对开诚布公的恐惧、对诚实的恐惧、对说出心里话的恐惧，以及对发现他人真实意愿是什么的恐惧。

从这个意义上讲，对话是一种有效的工具，它能运用情感智力使消极情绪无法变成有效交流的障碍。

◇运用对话的第一步是公开你的感觉和需要

那些能够很好地运用自己的情感智力的人，经常会对他人开诚布公，公开自己的感觉和需要。只有这样，各自的观点才能进行交换，双方的解决方案才能公开地进行讨论，冲突才能得以解决，因为他们对存在的差异性拥有足够的认识。

◇运用对话的第二步是退后一步，先向对方认错

在亚洲的一些偏远地区，为捕捉到猴子，猎人通常会在丛林的地面上绑一个小柳条笼子。笼子的口很小，仅仅允许猴子空着手伸进去并抽出来。

猎人在笼子里放上一两根香蕉，当猴子看见时，就会把手伸进去取香蕉，但是当它手上拿着香蕉时，手就抽不出来了。于是，猴子就很容易被猎人捕获。

其实，人和猴子没有什么不同——人们紧紧地抓住其“情绪香蕉”不肯松手，感觉失去它们就会有威胁。

人类常见的“情绪香蕉”包括：对身份地位的渴望、需要得到他人的爱和尊重、控制欲的需要、对认可和赞美的渴望，以及对不舒适的逃避等。

我们所攫取的“情绪香蕉”越少，被情绪所劫持的可能性就越小。当你告诉自己，你必须拥有某种东西时，就失去了对它的情绪控制力；当你告诉自己，是的，别人给你这些，你愿意收下，但是你并非必须拥有它，这样你就重新获得了对“情绪香蕉”的控制力。解决冲突就这么简单。退后一步，先向对方认错，就会缓解交往中的紧张气氛，协调双方的情感，因而就有了成功的沟通。在此，情商的作用是不言而喻的。

当富兰克林·罗斯福入驻白宫的时候，他向公众承认，如果他的决策能够达到75%的正确率，那就达到了他预期的最高标准了。像罗斯福这么一位杰出人物的最高希望尚且如此，可见普通人在平时犯下的错误有多少。

卡耐基因此说：“你如果先承认自己也许弄错了，别人才可能和你一样宽容大度，认为他有错。”这就像拳头出击一样，只有将拳头缩回来再打出去才有力度。

美国科学家本杰明·富兰克林的一个显著优点就是懂得从心理上退一步，改掉自己傲慢的个性。

富兰克林曾立下一条规矩，决不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。他甚至不准许自己措辞太肯定。富兰克林不说“当然”“无”等，而改用“我想”“我假设”“我想象”或者“目前我看来如此”等。

当别人发表对一件事的看法时，富兰克林决不立刻驳斥对方，或立即指出对方的错误。他会说：“在某些条件和情况下，这种意见没有错，但就目前状况来说，好像稍有不妥。”

富兰克林很快就体会到了改变态度的收获：凡是他参与的谈话，气氛都很融洽。他以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，而且减少了冲突。他发现自己有错时，不会出现难堪的场面；而他是正确的时候，对方也不会固执己见，而会转而赞同他。

刚开始时，富兰克林并不习惯这套规矩，觉得这和他的本性相冲突，但不久就变得容易起来，并感觉愈来愈像自己的习惯了。50年来，从没有人听他讲过一句太武断的话。

在新法案修订等重大问题上，富兰克林也没有坚持己见，他总是退后一步，谦虚地听取大家的意见，最终他的意见反而得到了广泛的支持。

退一步是为了前进，富兰克林无疑是一位情感智力高手。

承认自己也许弄错了，这样就避免了所有的争执，对方见你退了一步，不想跟你过不去，也会以礼相待，宽宏大度，并承认也有可能是他自己弄错了。双方在一种和谐谦让的气氛中解决问题，便可大大提高达成协议的可能性。