很少有人会对“让客户参与项目中”这个提议有所异议，大部分人认为，这样做将会严重影响整个项目的进度和质量。但不可否认，对此提议表达异议的人大多都过于看重短期的利益。

其实，麦肯锡的每一个项目都鼓励客户可主动地参与进来。在项目进行的过程中，并不是注重如何完美地解决问题，而是注重如何与客户进行交流、沟通，最终和客户一起解决问题，赢得胜利。与客户不断地沟通，共同探讨解决问题的方案，这是一种互动的方式，而不是将自己关在办公室里，独自钻研解决问题的方案。

在项目进行中，首先要避免发生“无效率”的情况，不要把客户“晾”在一边，要懂得让客户发挥更关键的作用。总的来说，与客户的合作是保证项目工作质量的最好方式。其中，除了麦肯锡解决问题的技能和知识会起到关键性作用之外，客户的业务知识也会起实质性的作用。所以，有必要让客户公司的领导层参与到项目的每一个环节，在恰当的时机，也可以要求客户中的人员帮助完成项目的某一项研究。

这样做能带来五点益处：

第一，在降低费用的同时，大大提高咨询人员的工作效率，尤其是针对初期项目收集并整理事实数据的阶段。

第二，协助领导者持久并实质性地改善组织绩效。

第三，对于员工而言，这种方式可以使得他们拥有更加积极乐观的工作环境，并且给予他们成长和进步的机会。

第四，可加深对客户公司的了解和客户公司文化的了解。以后与客户交流方案时，可以自然地融入客户公司的实际发展，从而得到对方的肯定和支持，让客户更积极地配合所提出的建议方案。

第五，更有效地向客户公司传授现代管理技能。

案例

一位富有创意的麦肯锡校友开发了一个反馈协调系统，用以促进团队和客户的深层次沟通，他对整个过程是这样回忆和评价的：

“提高团队工作效率的电子反馈系统是我最重要的工作：

“同事间互相提出和接受建议或是反馈，这是麦肯锡的咨询顾问都接受过的课程培训，但我注意到，客户似乎对这种直观的反馈往往不会愉快地接受。为此，针对未曾与麦肯锡有过合作关系的客户，我们有必要寻找到其他有效的方式来进行反馈。这就是我的工作——开发一种能解决这个问题的方法论。对于亚洲以及其他地区不善于演讲的客户群而言，这个方法论尤其受到关注。

“妥善处理项目团队中的交流方式和评价要素，这是实行该方法论的第一个可行步骤，其主要目的是让客户参与到团队的交流与讨论中。其次，用匿名的方式——通过网络平台来收集反馈。为此，麦肯锡团队制作了专门的反馈电子表格，询问一些常规的问题，分别发送给了客户的团队成员。实施后发现，这是一个不错的方法，匿名的方式不会让客户的想法受到限制，可以更真实地得到反馈的结果。最后，将所有的反馈整理并统计。

“网络平台匿名的客户反馈一周进行一次，每次整理后，麦肯锡的项目经理都会开会分析反馈结果，并创建新一轮的统计资料。这种方法帮助公司发现一些深层次的问题，这些问题会激励员工积极并且迅速地解决问题，并且也有助于个人以及整个团队的发展和进步。

“随后，很重要的一步就是将整理的结果提供给客户公司团队的经理或负责人。值得注意的是，来自麦肯锡公司的客户或者高管不需要参与这一个环节，因为他们的出现会导致其他人说一些违心的言论。紧接着，报告结果会在麦肯锡和客户公司团队内进行传阅。通常，此环节都会在会议前一天下午进行，待到会议进行时，先庆祝一下最近取得的成绩，然后再专门处理报告中暴露出来的问题，并讨论出解决方法。

“反馈项目的实施效果显而易见，不仅让项目团队的效率有了明显的提高，而且增加了与客户之间的沟通。不得不说，这种方式确实占据了很多的工作时间。在首次举行会议时，我就察觉到大部分的人都选择沉默，只有极少数的人愿意分享自己的观点，但是过了一段时间，当客户意识到麦肯锡反馈会议的效果后，也开始尝试着分享自己的观点。会议继续进行了三周后，客户公司的团队成员可以完全打开心扉，并且十分期待每一次的会议。

“虽然会议举行得很顺利，但难免有些项目组会遇到一些棘手的问题和困难，这就成为一种隐患。有时，这种负面的反馈会使得积极的会议变成一场批评队友的批斗会，在这种情况下，主持人和项目负责人必须站出来强行干涉。可以理解，在有负面情绪的情况下，很多客户是排斥这种反馈会议的，因为探讨问题时虽然可以畅所欲言，但也要尊重每一个人，毕竟想要提供建设性的反馈，最重要的还是不断地学习和实践经验的积累。”

实施指南

在规定时间内高质量地完成工作只是项目的一部分，在过程中，让客户参与进来也是至关重要的任务之一。事实证明，提出可行的建议和能够实际地解决问题，这是一名优秀的管理咨询顾问应当具备的基本标准。可是，这只是“多边形”的一角，富有智慧的咨询顾问应该懂得如何从客户那里得到想要的帮助。所以，如果你的客户团队里全部是那些高层管理人员的话，不妨将该公司不同层次的成员代表纳入到客户团队中。

为客户创造参与机会

建立客户团队仅仅只是个开始，下面才是最重要的步骤——让客户参与进来。为此，必须专门制订一项客户计划：把你认为重要的客户列入考虑范围之内。思考以下这个问题：客户在项目进行中可以参与多少？开动脑筋，思考如何才能让对方参与进来，他们分别适合在哪一个方面发挥作用或是提供切实的帮助？值得注意的是，在与对方沟通时，要让对方了解到这么做的益处，要知道，重点在于如何让对方自然地参与进来。对此，我整理出了几项建议：

1.选择性试点

在某产品或某部门挑选符合只有一个实际客户的团队，明确领域并让客户参与进来，尽可能满足客户所有的需求，试点取得成功后，可以作为真实事例进行推广。

2.控制项目的进度

在与客户沟通交流中，难免会遇到只为自己考虑的客人，他们会提出一些过分的要求和条件，面对这样的客户，必须做到明确对方的参与范围，可细化到与对方交流的目标、时间、成员。

3.认真管理“客户的参与”

不要陆续向客户汇报工作的进度，而是要让客户参与项目的整个过程。要用启发的方式引导客户团队中潜在的“讨债成员”，必要时可从负责人“下手”，所谓“擒贼先擒王”；在获得小的突破时，对客户团队的成员给予鼓励和赞扬，增加对方的信心；把“客户的参与”当作一项独立并且重要的任务，学会多从客户的角度，用客户的思维分析、考虑问题。

4.把客户放在首位

以客户团队的成员为中心，围绕对方展开工作的议程。提前一日告诉对方明天的安排，不要过多霸占客户的个人时间；对客户表示感激；对客户的信息和资料进行严格的保密。

成功纳入客户意见

要知道，对客户进行访谈的目的是获得对方的信任和支持，是让客户积极地参与到项目中的主要方式。我们要和客户保持沟通，随时让客户了解到项目的相关讯息，在解决问题的途中，邀请客户一同参与问题的讨论。

举办阶段汇报会时，团队成员会在会议中分享建议报告、调査结果和整理到的相关资料，确保项目正朝着目标方向全速进展。在其中，参与项目的客户会认为这一切都有他们的功劳，这时，推销方案的成功率就会大幅度提高。