管理之要：质量既是公司的生命线，又是公司取信顾客的基础。

不少公司都提出“质量是公司的生命”的口号，由此足见质量的重要。质量既是公司的生命线，又是公司取信顾客的基础。

一家出版机构的老总曾有过很朴素的言谈，他说：首先要有出类拔萃的书稿，我们才敢大吹特吹，否则，我们不敢大做文章，错字连篇，质量低劣的的书稿是要惹麻烦的，我们捂还捂不住呢，哪敢吹呀？这段话虽然是针对出版业讲的，其实对于其他商品也是一样，只有有过硬的质量，公司才敢投入大量的人力、物力和财力来大力推广，进行广告公关宣传。否则，煽动性的宣传骗一次可以，过后顾客是不会再买账的，即使公司通过努力，产品质量有了改善，顾客也不会回头的，到头来公司只有面临亏损倒闭的窘境。连海尔集团总裁张瑞敏都形容自己是“战战兢兢，如履薄冰”，所以，请你也时刻不忘：公司大计，质量为本。有了质量这个前提，再谈进一步的发展。

德国戴姆勒——奔驰汽车公司一直以产品的优异性能取信于消费者。奔驰公司曾登过这样一则广告：“如果您在大街上发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送您1万美金。”公司对产品质量的自信令人叹服。如今，奔驰汽车在全世界人们的心目中已牢固地树立起一个“优质”的形象，是全球公认的名牌。虽然它的价格是一般车子的两倍以上，但却有骄人的销售业绩：买主并不嫌价格高，因为奔驰汽车舒适、耐用、安全。自1974年以来，虽然经历了两次石油危机和几次周期性经济危机的冲击，以及日本汽车的激烈竞争，奔驰汽车却一直在“得意地疾驰”。这不能不归功于它优越的质量形象。

商品要追求质量就不要怕顾客的挑剔。商品质量好，自然会赢得顾客的信任。俗话说：“卖货不怕人褒贬”、“褒奖是看客，贬低是买主”，顾客对产品的挑剔是十分自然的，实际上，顾客的意见作为公司产品的信息反馈，是公司的宝贵财富，应该成为企业决策的依据，从顾客意见中找到产品症结所在，甚至能使公司起死回生，获得意想不到的收获。

仍以奔驰汽车为例，该公司专门设立了顾客投拆部，处理世界各国用户提出的意见和建议，吸取大众的智慧后，奔驰公司的产品经常得以更新和改进，每一种新产品都异乎寻常地贴近大众的心意，这正是广泛听取意见的结果。

要提高产品质量，首先要把好原料进货关，筑起第一道防护墙，防止质量低劣的原料进入公司的生产车间而使本公司产品的质量受到影响。

合肥美菱集团公司是国家大型公司，生产的美菱冰箱家喻户晓。当初，在为所生产的冰箱选择电源线的时候，公司曾考虑过采用江苏一家乡镇公司所提供的产品，因为不仅该公司的开价低得令人难以置信，而且经过测试，该公司提供的样品也完全符合国家现行的产品质量标准。由于是很大的一笔生意，公司还要付出大笔的定金，美菱集团没有贸然做决定，而是多留了个心眼，派人去江苏进行了暗中调查，这才发现，所谓的乡镇公司只是一家皮包公司，他们的库存都是另一电源线厂报废的不合格产品。美菱公司马上中止了与这家乡镇公司的合作而用较高的价格在省内购买了合格的产品，避免了一笔重大损失。

这个案例中，美菱集团是一个正面的例子，说明了公司要从原料采购开始，严把质量关，以生产高质量的产品取信于顾客；而江苏乡企则是个反面的例子，说明不注重产品质量，见利忘义，靠欺诈不仅不能取信顾客，还会将公司推上绝路。随着市场日益规范，皮包商的日子将越来越不好过。

另外需要说明的是，公司在选择原材料时，当然要严把质量关，但也并非越贵越好，采购原料时，公司本身也变成了顾客，应该货比三家，实现最优性价比。潍坊市地毯公司实行比价采购实现扭亏为的例子，值得公司借鉴。公司通过降低原材料价格，进而降低产品价格，也是使本公司产品增强市场竞争力，赢得顾客的有效途径。

严把材料关之后，在生产过程中更要注意产品质量把关。粗制滥造、以次充好是奸商的行为，在现代市场竞争中只能是搬起石头砸自己的脚，会发生顾客“信任危机”。本地消费者不会再上门，在外埠市场上也会很快名誉扫地被逐出境。公司尤其要注意把好商品出门的最后一道关，确保质量，避免不合格商品进入流通领域，切断不合格产品与顾客的联系渠道，即使公司一时蒙受损失，也不可以把有瑕疵的商品卖给顾客，要从公司信誉和长远考虑。

四川长虹集团曾发生过这样一件事情。某天，质检部突然得到报告：一个质检员由于粗心大意将两台不合格的彩电混进了合格品的成品仓库中。彩电不可能在仓库中停留多久，很快就会被装车运走。怎么办？不找吧，似乎也没什么大不了的，这么多台彩电难免出现两台坏的，想必消费者也不会特别在意，而且也不是什么大毛病。找吧，偌大的一个仓库，足足堆放了好几百台彩电，不知要找到何时，耽误了供货时间还要罚款。但质检部还是决定一定要找！他们放弃了休息时间，连夜将每台彩电拆封调试，最终将两台不合格产品找了出来．从而避免了不合格产品流入市场。

有人说：“厂家的百分之几、千分之几、甚至万分之几的不合格率到了任何一个顾客手中就变成了百分之百的不合格率。”是的，如果公司把关不严，不合格的产品对于公司来说，也许只是万分之一，但对于购买了这万分之一的顾客来说，就成了百分之百。所以公司应追求产品质量的尽善尽美，不让一件不合格的产品混进市场，否则既损害了消费者的利益，最终也影响自身的声誉。

北开集团（北京开关厂）曾有一句非常著名的公司理念：“99+1=0”，即：公司生产了99件合格产品，同时生产了1件不合格的产品，那么产品的合格率就为0；公司99项管理是成功的，1项管理是失败的，那么公司的管理就是失败的……正是在这样一种经营理念的指导之下，北开集团率先通过了ISO9001，ISO9002以及其他一系列一项比一项苛刻的质量国际认证体系。北开以令顾客100%的满意而赢得了顾客的信任，也赢得了市场。

对于生产型公司来说，通过原料、生产流程、出厂等层层质检把关，一般是可以避免质量问题的。对于零售公司来说，同样存在质量问题。如果哪个商场卖假货，它必定会失去顾客。前些年，在北京有一个大名鼎鼎的人物——王海，令出售假货的商场闻风丧胆。他知假买假，到商场里专拣假货买，然后根据消费者权益保护法要求加倍退赔。有一些商场经营者指责他故意这样做不构成消费行为。其实，这样说是很愚蠢的。顾客交钱买货，商场收钱卖货不是消费行为是什么呢？当然，最后王海胜利了，而且他还在继续履行一个消费者对市场的监督。消协说：如果北京有几百人、几十人像王海这样做，北京商场里的假冒伪劣产品就要少多了。国内的商品据说以上海最好，因为上海人比较挑剔，商家要顾客信任，就必须在品质上有所提升。而随着顾客日渐成熟，消费日趋理性，不仅是上海人，人们的消费自我保护意识普遍增强，而且懂得拿起法律的武器自卫。这也向商家提出了更高的要求，作为商家，应该有勇气接受顾客的挑剔。有的商场主动向顾客承诺，如果顾客在该商场买到假货，以一罚十，这才是公司应有的心态和素质。

商品的质量与价格、质量是第一位的，但也要处理好质量与价格的关系。物美价廉是每一个商家与顾客都追求的目标。但一般情况下，质量高的商品总是要相对多花一些人工和物力，成本高，因而必须增加它的价值量，价格可以贵一些；质量差的商品则反之，不值钱，价格只能低贱。同类商品的价格一般是相对质量而言的，所谓“名牌不让价”。即使不能作到价廉物美，也一定要争取“货真价实”，也就是价格要与质量相符。现在北京的小商品批发市场出售的商品质量不可谓优，但也得到了百姓的认可，就是因为它没有以次充好。质次价高的商品即使一时蒙蔽了顾客，也终究不会持久，只能给消费者留下极坏的印象。

商品的质量与数量之间，质量也是第一位的。质量不好的商品，即使使尽解数卖出不少，却都是次品或废品，这种销量的增加只能加速破坏公司的信誉，加速公司的灭亡。不讲质量而片面追求数量，片面追求赢利，是每个经营者都应引以为戒的。

韩国的大型集团公司就努力摆脱“数量扩张型”的旧模式，确立“以质量为核心”的新观念，销售额等数量指标不再列为企业经营计划的核心内容，“让顾客满意”成为质量型经营的基本准则。三星电子发表了“顾客新权利宣言”，将商品免费保修期由原来的一年延长到两年，提出要用“超一流质量的产品，最大限度地满足顾客的要求”。

“质量革新”已成为国外许多集团公司新经营战略的主旋律。

抓质量不仅仅是要求公司生产符合行业标准的产品，更要求厂家精益求精，努力将质量做到最好。飞利浦公司的宣传语就是：让我们做得更好！

在国内，质量并不是个新问题。许多百年老字号就是信用形式的良好效果。历史上，北京有名吃“三绝”：即烤鸭、涮羊肉和烤肉。而烤肉则首推“烤肉季”，它制作的烤肉因质量过硬而名扬于世。“银锭桥畔后海旁，铁铛炭火烤肉香。嫩焦咸辣味鲜美，引得人士争品尝”，说的就是“烤肉季”的烤肉。这家商号选料精，刀工细，肉片薄如蝉翼，烤肉特用柏木柴火烤出的肉鲜嫩可口，带有独特的柏木清香，质量出色，不同凡响。在餐饮业中，名吃、名店，无一不靠质量取胜。

质量已愈来愈被众多的经营者所重视，若想取得成功，经营者必须将质量做到同行业的NOI，将质量提升到遥遥领先的地位，那样，消费者自然会在众多商品中选择你的产品。

以质取胜已经成为众多商家制胜的法宝。但是，我们仍会看到一些不和谐的现象，有些商家以低成本仿制或购进假冒商品，改头换面以高价出售，坑害消费者。假烟、假酒、假种子、假农药、伪劣化妆品、营养品、保健品……凡此种种，已由错误认识转变为违法犯罪行为了，必须坚决打击，严厉制裁。经营者就应该规范经营，以质量作为公司永恒的主题。任何技术领先，质量优异，顾客需要，价格适当的商品都会受到顾客的欢迎，只有这样生产这类商品的公司才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。如果公司切实做到以最优质量配最优服务，建立让顾客满意的质量体系，那么，改善公司的经营业绩，实现品牌效应，取信于顾客，就可以实现了。