观点直读

乔·吉拉德：当我乔·吉拉德卖给你一辆车以后，我要做三件事：服务、服务，还是服务。

我无意告诉你该有怎样的理念，但我认为如果你要做个成功的推销员，你就必须努力向客户提供最佳的服务。我建议你坚信这个理念，在你的销售生涯中每天奉行不渝。如果你能这么做，你就会迈向成功之路。

乔·吉拉德说，每当他卖出一辆汽车以后，他至少要做三件事：服务、服务，还是服务。

服务是推销活动的延续

他说：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交之后仍要继续推销，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。”

案例链接

在卖车时，乔·吉拉德会给客户承诺：“我决不会对这辆车置之不理。无论你何时何地需要我，我都会给你的车提供超乎想象的服务。”实际上，他也是这样做的。

所以人们常常会说：“乔，我来你这儿前已经转过好几家店了，我以前也买过你的货。但是我还是愿意到你这儿买东西，因为有一样东西别人无法提供给我，那就是你，乔。”

那么，乔·吉拉德是如何关照他的每一位客户的呢？

乔·吉拉德给每一个客户都建立了健全的档案，在档案中记录有客户的姓名、年龄、出生日期、相关爱好、收入水平、购车日期甚至是其他生活需求等相关信息，只要调出客户的档案，即可立即获得此客户的所有情况，也相当于乔·吉拉德本人记住了每一位客户。他每个月都会根据客户的档案，分别给他的一万多名客户寄去一张贺卡。

凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人，都能收到乔·吉拉德的贺卡，也就记住了乔·吉拉德。正因为乔·吉拉德没有忘记自己的客户，客户也就不会忘记乔·吉拉德，甚至因为业务上的往来，好多客户和乔·吉拉德成为了真正的朋友。

推销员在成交之后继续关心客户，既能赢得老客户，又能吸引新客户。

正如乔·吉拉德说的：“做好售后服务的好处是客户会继续和你做生意，他也会帮你介绍其他客户。如果你服务良好的话，当你从事销售工作2年以后，你的生意将有80%来自现有的客户。反之，你则无法建立和维护稳固的客户群，也不会有良好的声誉。”

客户都愿意为优质服务付费

所有人都喜欢优质服务并甘愿为此付费，比如联邦快递公司。因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。

一份调查报告显示，尽管一些注重服务的公司要收取产品价格的l0%作为服务费，他们的市场占有量每年也能增加6%，而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。

“服务”是企业长青的关键

如果你仔细研究世界上的一些成功企业、百年老店，你就会发现它们之所以能够持续发展，不断壮大，永葆长青的秘诀就在于“服务”两个字。

IBM的巴克罗杰说过一句话：“销售与安装通常是连在一起的，不可能只有其一。除非安装完毕，否则绝对卖不出去；而除非卖出去，否则不会完成安装。”IBM之所以能够成为世界一流的企业，正是因为它所秉持的这一经营理念。

“服务”的回报

“投之以桃，报之以李。”你只有把客户服务好了之后他才会给你创造更多的报酬。如果客户是我们真正的朋友，在同等条件下，生意还能是别人的吗？正如乔·吉拉德说的：“让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”

所以，对于推销员而言，销售只是个开始，服务才是重点。记住每一位客户，关心每一位客户的需求，并随时随地关心他们，给客户提供最好的服务和产品，并且要保持长久的联系。这是销售成功的法则。

误区警示

处理客户抱怨和异议的错误方式

以下这些处理异议的方式是错误的，请在销售中尽量避免：

1.只有道歉，没有进一步行动。面对客户的异议，只说道歉，但是却没有任何解释和弥补行动，是不能解决问题的。

2.把错误归咎到客户身上。“你一定弄错了”“你应该早一点说，现在已经没有办法了”，这些都是不合适的话语。

3.做出承诺却没有兑现。推销人员满口承诺，但是却一直没做到，客户会认为“你们说话不算话”。

4.完全没反应。很多推销人员对客户的异议不加理会，采取逃避的办法应对，这样根本解决不了问题。

5.粗鲁无礼。面对客户的抱怨和异议，粗鲁地与客户争执，最后客户只会更加愤怒。

6.逃避个人责任。不管客户是对产品有意见，还是对服务有意见，都不能采取逃避责任的态度，不能说：“这不是我的责任，我很愿意帮你，但这事不归我管。”

7.显示出不耐烦的情绪。有时候，推销人员虽然在听客户陈述，但时不时地皱眉头、东张西望、看手表，明显表示不耐烦，他们觉得客户在浪费他们的时间，觉得自己还有更重要的事要做。这些举动虽然没有说出来，但是所传递的信息再明显不过了。