观点直读

乔·吉拉德：客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻。

通常，客户已经决定签单时，在言语、表情或举止上都会不自觉地透露出一些信号，如果推销人员没能及时发现并趁机说服的话，往往会与成交机会失之交臂。

经验丰富的推销人员会密切关注客户的言谈举止从而能够及时、准确地识别客户发出的成交信号，从而抓住成交的有利时机。

要做到及时、准确地捕捉客户的成交信号，推销人员必须要认真观察、细心体验。

一般来说，客户发出的成交信号主要表现在以下几个方面：

面部表情

比如，客户的眼神集中在产品上时，客户的嘴角微翘、眼睛发亮、表情兴奋时，或者客户渐渐舒展眉头时，等等，这些表情通常表明客户发现了他喜欢、中意的东西。

声音语言

常言道：“言为心声。”客户的话语最容易表露出他的成交意向。比如：

1.客户由坚定的口吻转为商量的语调。如，“这件衣服还可以再便宜一些吗？”“能不能送货上门？”等等；

2.客户向你询问一些与产品有关的细节问题时。如，询问产品某些功能及操作方法、产品的折扣、产品的售后服务，等等；

3.客户征求同伴的意见或者看法时。如，“你们觉得如何？”“怎么样？还可以吧？”很明显，他已经认同了这件产品，只是在寻求认同感。

4.客户不断褒奖其他品牌的同类产品时。他这么做，其实只是在为自己接下来的讨价还价寻找理由。

5.有时，客户会对产品的性能提出质疑，对产品的某些细节表示不满，等等。俗话说“挑剔是买家”。这往往是客户的一种声东击西的战术。比如，女孩子平时买衣服的时候，明明心里相中了，但嘴里却挑剔衣服的布料、颜色或者一些无关紧要的瑕疵，其实也就是想讨个优惠价。

动作姿态

动作是思想的延伸，姿态是心理的反映。

如果当你进行产品介绍时，客户不断点头或听得很认真，并对你递给他的产品说明书仔细阅览，并频频发问，很明显他对这件东西很感兴趣或者很喜欢。

当你向客户介绍产品时，客户的身体不断向前倾，表情非常专注而认真，证明他对这个产品很有兴趣，且有这方面的需求。如果对方身体后仰，甚至是双手抱胸，漫不经心，则表示他对你的推销不感兴趣甚至是排斥的、抗拒的。

有时候客户的双脚也可能透露客户真实的购买意愿。当客户说：“你如果不优惠，那我就到别家去看看”，说话时他的上身已经转过去了，但双脚还没挪动，说明客户只是在试探你能否优惠，这时候就要看谁撑得住了。

乔·吉拉德非常注意观察客户的动作，并善于从客户的动作中发现成交信号。

比如说当他请客户试车时就会密切注意客户的反应。试完车之后，如果客户还坐在车里边恋恋不舍，尽管他没有说：“乔，我想买下这辆车。”但乔·吉拉德就已经认定这个客户准备签单了。

成交的进程信号

如果推销员要求客户坐下来谈时，客户能够非常痛快地答应或推销员在订单上书写内容做成交准备时，对方没有明显的异议。这些都表示客户已经决定购买了。

当然，由于环境、客户、产品以及洽谈方式等因素的不同，客户表现出来的成交信号也会千差万别。这就要求推销员在实战中不断总结经验，既要把握住普遍规律，又能区别特殊状况，即时、准确读懂客户的“秋波”，从而抓住时机，促成生意。

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常见的客户购买信号

下面是客户产生购买意向时的常见表现，在沟通时要予以关注。

1.语言信号

（1）客户询问价格是多少或者讨论价格的高低。

（2）对产品的特点发表看法。

（3）对你热情起来、称呼你的昵称、夸你很专业等。

（4）认真仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。

（5）询问你是否也买了这个产品。

（6）询问有没有礼品赠送，能不能优惠。

2.动作信号

（1）客户突然变得轻松起来。

（2）身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。

（3）开始拿计算器计算数字。

（4）关掉电视或招待你吃东西。

（5）动手触摸或一再凝视产品资料。

（6）思索式点头。

（7）身体朝向你或靠近你。

（8）转向旁边的人说：“你觉得怎么样？”

3.表情信号

（1）客户紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子。

（2）神色活跃，表情变得开朗。

（3）自然微笑，态度更加友好。

（4）客户的眼神、脸部表情变得很认真。

（5）表情由散漫应付变得认真严肃。

（6）眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。

捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。如果你不注意这些细小的机缘，很容易与成功失之交臂。