观点直读

戴夫·多索尔森：遭到客户拒绝不是失败，而是成功的一部分。

博恩·崔西：成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。

对于推销员而言，遭到拒绝是一件很常见的事。

销售就是一个不断面对被客户拒绝的工作。其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，而是对你的公司、产品，客户不想下决定。

研究显示，销售成功的案例中，同一客户在推销员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的推销员，重复拜访客户的次数都不满五次。

所以，戴夫·多索尔森认为：身为一名推销员，就应当有这样的意识——遭到客户拒绝不是失败，而是成功的一部分。因为，这种拒绝可能也赶跑了你的竞争对手，如果你能够再坚持一下，也许就能获得成交的机会。

乔·吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”

因此，对于客户的拒绝，推销人员不要把它当作一种挫折，而应该持以欢迎的态度，积极想办法找到被拒绝的原因，从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。

有一次，戴夫·多索尔森打电话给一位客户，想约他出来见面。

“对不起，我没时间！”客户一口回绝。

“我理解！您的工作很忙！不过，只需要3分钟，就3分钟，我保证您会觉得这是个值得考虑一下的事情。”

“我现在确实没空！”

“没关系，先生，那您定个日子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近的，可以在星期一上午或星期二下午来拜访一下您！”

“我确实没兴趣。”

“这个我能理解，因为您还没有看到资料，不了解这是件什么样的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑惑是自然的。还是让我把资料给您送过去，顺便解说一下吧。您看星期几合适呢？星期一或星期二我去拜访您，可以吗？”

“好吧！不过我想你可能会白跑一趟，因为我没有钱。”

“那我这个项目非常适合您。它可以让您用最少的资金获取最大的利润。在这方面，我愿意为您提供信息，竭力帮助您，我哪天造访比较好？”

“那就星期二吧。”

就这样，戴夫·多索尔森获得了与客户面谈的机会并最终顺利签了单。

事后，戴夫·多索尔森做了总结：客户从“没时间”到“没兴趣”再到“没钱”的一连串拒绝，主要是因为自己最初没有找到让客户真正感兴趣的话题而已。其实，每一个人都会对那些能给自己带来财富的人或事感兴趣。找到了客户的兴趣点，就有了成交的可能。

一般而言，被拒绝的原因基本上来自客户因素、推销人员因素及商品因素三大方面。如果你想下一次不再受到拒绝，那么你必须真正弄清楚客户拒绝的原因，并且采取实际的措施解决问题。

1.产品的原因

产品的原因有以下几种：

1）产品质量确实存在问题。如果你的产品确实有质量问题且公司没有改进计划的话，建议你还是换个公司或产品比较好。在这样的公司，销售这样的产品，你不大可能取得好的业绩，甚至还会因此损害你的信誉，对你日后的事业发展不利。

如果是你的样品有质量问题，那只能怪你自己事前的工作没有做好。因为样品质量你是可以把握的，这种情况是完全可以避免的。

2）产品价格。这个问题通常又可以分成以下两种情况：

①　你的报价可能超出了对方承受的能力。这是因为你没有具体了解准客户的价格承受能力，或者事先没有进行价格的暗示与沟通，导致对方对你的价格没有适当的心理预期，或者对方认为你的价格远远超过他的支付能力。

②　你的报价比客户的心理价位稍高，但在对方看来还有讨价还价的余地。这时候你可能需要采取以下行动：

适当调整价格；

进一步解说你的服务；

突出产品优点，让对方认识到你的产品的价值。

3）产品不适合。

在这种情况下，你应该想办法获得准客户的资料以及潜在需求的情况。如果你的产品种类比较多的话，选择一个适合他的产品。

2.因为你自己的原因遭到拒绝

因为你自己说话不恰当，造成客户的曲解或者误解；

因为你没有把你的产品与服务的优点跟客户讲清楚；

因为你的言行举止冒犯了客户；

因为你的穿着造成客户心理的不良反应，使得他没有兴趣与你洽谈；

因为你拜访或者打电话的时间不对，客户正在忙比较重要的事情，等等。

这些原因都是因为你自己的不恰当的言行举止造成的，请你务必仔细分析，看看你到底在哪里犯了错误。实际上，这些错误往往都是一些很小的错误，若是因此妨碍了你的销售，实在是很冤枉的。

3.客户自己的原因

因为客户自己的原因拒绝推销员的要求，也是一种常见的情况。这种情况可能是以下一些原因造成的：

客户刚刚买进同类型的产品或服务；

客户的资金或预算方面的原因；

客户的业务项目有重大调整，不再需要这一类的产品或者服务；

客户没有意识到自己的需求；

客户的心情不好，无心接待任何推销员；

客户与其他推销员有比较深入、长期的关系，对他们的产品与服务都比较满意，暂时没有更换业务关系的想法；

客户公司内部的实权人物拒绝了你的要求，等等。

不管由于哪种原因，在应对客户拒绝时，推销人员必须注意以下几点原则：

·头脑冷静，态度积极乐观。

·认真倾听，不打断客户讲话。

·应答客户前谨慎思考，紧紧围绕销售目标展开。

·注意控制自己的情绪和言辞，不与客户展开不必要的争论。

·一定要实事求是，不要企图欺骗和蒙蔽客户。

总之，销售是一个要不断面对“拒绝”的事业，不仅要面对市场的“拒绝”，面对客户的“拒绝”，而且还要面对自己的“拒绝”。

实际上，在现实生活中，除了真正没有购买需求的，大多数客户只是在推托而已。推销员就要像戴夫·多索尔森那样，不畏拒绝，从与客户的交流中发现他们的真实想法，不断转变自己的思路，找到突破客户的方法，进而说服客户。

其实，客户的拒绝不可怕，真正可怕的是来自推销员自己的拒绝，一个成功的推销人员必须要在种种的“拒绝”当中，去战胜自己。

题外链接

客户产生异议的原因

感性原因

·不喜欢推销人员

·情绪处于低潮

·借口、推托

·与竞争对手的关系更好

理性原因

·不愿意承担风险或改变现状

·想杀价或负担不起

·对方案内容有误解

·对方案内容缺乏了解

·无法满足客户的需要

·没有看到个人利益或价值观偏离

推销员处理异议的技巧

·细心聆听

·分享感受

·澄清异议

·提出方案

·要求行动