观点直读

雷蒙·　A·施莱辛斯基：想要找到你与客户之间一些共同的话题，推销员就可以使用这个有针对性的方法来提问题，转移客户的注意力，让谈话氛围在不知不觉中变得轻松，这样，推销员不仅可以很容易达到自己的推销目的，客户也不会觉得有那么大的压力。

雷蒙·　A·施莱辛斯基认为，作为一个优秀的推销员，不仅要学会倾听，还需要学会发问。恰当的提问能够让推销人员获得更多有关客户的信息，更准确地把握客户的实际需求，从而有利于你展开针对性的说服。

推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。

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在一次培训班上，他向大家讲述了自己的一个经历：

在他做房产推销员期间，有一位客户看了几处住宅都不太满意。当施莱辛斯基了解到这位客户的父亲年纪比较大，并且有些哮喘时，就对这位客户说：

“先生，您一定是想找一个周边环境清静、园区绿化又好的房子吧？”

“没错。”

“那您看这个住宅区。它临近市郊，离它不远处就是一大片麦田和树林。小区里的绿化非常好，绿植覆盖率达到60%多，而且还有一个小型的人工湖。虽然距离市区有一段距离，但交通很便利，开车只有不到半个小时就能到达市中心。对了，小区里面还建有一家综合性的医院。您看这样的住宅您考虑吗？”

“是吗？当然，我需要的就是这样的房子。”

“您是准备和父母一起住的吧？”

“是的。这样我好照顾他们。”

“这儿有一套小型复式公寓非常适合您。老人住在下面，您和夫人、孩子住楼上。您觉得怎么样？”

“是啊，这样是最好的！”

“那我们成交了吗？”

当施莱辛斯基拿出购房同意书时，客户毫不犹豫地签了字。

懂得巧妙提问题，才能把谈话导向自己希望的方面上来。

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理发师：下午好！

客户：谢谢！

理发师：您是要烫发吗？

客户：是啊。

理发师：看起来您今天的心情不错，最近有什么高兴事啊？

客户：呵呵，我刚从桂林旅游回来，去了半个多月。

理发师：是吗，您爱人陪您去的？

客户：是。他看我前一段时间比较累，特意休假陪我去的。

理发师：您真幸福！

客户：嗯，谢谢！

理发师：那边的紫外线比较强，你感觉头发怎样啊？

客户：对啊，我感觉近来头发有些涩，不顺滑，而且比较干燥。

理发师：经常在户外，发质就容易被紫外线伤害。

客户：哦，是这样啊？

理发师：是啊，如果这样的头发不尽快护理，以后会很难打理。

客户：那我该怎么办啊？

理发师：您真幸运，我们店刚刚进了些进口的头发护理产品，纯植物的，对头发没有伤害，还能营养头发。

客户：那给我做下护理吧。

懂得巧妙提问题，既可以打破沉默，也能够伺机将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。

因此，施莱辛斯基说，客户在谈话的时候，推销员就必须仔细聆听，也时不时地提出一些有针对性的问题，引导客户多说“是”，然后你再给予一些积极的肯定，在聆听中发现与产品有关系的地方，要不失时机地把谈话的重点慢慢地转移到推销产品上去。比如，客户刚刚说了要提高工人的待遇，如果你是一个推销保险的人，就可以顺势地问一句：“你们有没有意向给你们的工人上保险呢？这是个能让工人满意的不错的福利待遇。”接下来，客户就会被你的这一提问所吸引，这样你就可以向他介绍你的产品了。

在销售过程中，客户的异议也是多方面的，他并不能立即明白说出他的疑问。懂得巧妙提问题，推销员还可以了解到客户的反对意见，然后“对症下药”，设法消除。

在出现冷场或僵局时，通过提问题，推销员可以拉回己失去的谈话主动权或主题，比如说“我们换个话题好吗”。

推销员在推销过程的每个阶段，都需要及时地进行巧妙的提问，这样会在一定程度上保证双方沟通的顺畅和质量，对成功推销会起到非常重要的作用。

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开放式问题与封闭式问题

开放式问题

开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如，最近几年你的家乡发生了哪些变化？您的皮肤很细腻，是怎样保养的呢？

开放性问题，不限定答复的范围，使对方能够畅所欲言。所以，运用开放式问题，可以打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围。同时，它也能引导客户谈话，获得更多的信息，使客户与推销人员能够通过思维的交汇，进行广泛探讨。

封闭式问题

封闭式问题是由“是不是”“是否”“是……还是”“会不会”等关键词来提问的，一般可以用“是”或“不是”来回答，或者有固定可选的答案。例如，您是不是很少使用化妆品？您是喜欢滋润型的还是清爽型的？

由于封闭式问题具有较强的导向性，因此，它可以限定客户的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确客户的具体需求，并对客户的想法进行澄清、确认，或者让对方表态选择。

开放式问题和封闭式问题在销售中的应用

在探询客户需求阶段，为需要获得更多的信息，开放式问题一般要多一些，但要把握好时机，不要太多太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式问题，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易逼人表态，形成压迫感。

当然，沟通中不要过度依赖某一类问题，最好是两者穿插使用，围绕客户的需求和销售机会适时发问，更多的还是要倾听客户的陈述。