观点直读

杰·亚伯拉罕：你只要将已经停止活动的客户重新启动，马上就可以增加客户的人数。这是个最简单的增加客户的办法，但是却很少人去做。

客户的数量决定着一个推销员的业绩。因此，每个推销员都会想方设法、竭尽所能地去寻找、挖掘自己的客户。

杰·亚伯拉罕指出，对于大多数推销员而言，却忽略了一个最简单的增加客户的办法——将已经停止活动的客户重新启动，马上就可以增加客户的人数。

不管你从事的是哪一行生意，都会有一定程度的客户损耗。但是你可以想办法尽量将这种损失降至最低。杰·亚伯拉罕为我们算了一笔账：如果你一年损失两成客户，你必须很努力地增加三成的客户，才能有一成的业绩成长。如果你能将失联的客户重新找回，或者想办法留住他们，那么，即使你停止招揽新客户，生意量依然会增加。如果你是从一千名客户起家，每一年都要流失两成的客户，等于每年流失两百名客户，如果将损耗率折半，等于每年增加一百名新客户。在十年中，光靠着将损耗率减半，你的客户基础就会加倍增长，这是值得好好思考的想法。什么都别做，只要降少一半的损耗率，每十年你就可以让你的业绩增长一倍。

客户流失的原因

你首先需要做的是计算你的客户损耗率，找出那些不再和你生意往来的客户，然后再找出客户不再和你及贵公司做生意的原因。

杰·亚伯拉罕说，一般而言，客户流失的原因有三种：

1.他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止和你往来。他们有意要回头，但始终没机会采取行动重新恢复往来。

每个人都一样，“眼不见，心不念”。一旦你和某家公司或某位专业人士的经常性互动中止一段时间，不管他们有多棒，或他们以前提供了多好多棒的产品及服务给你，你依然会无情地遗忘。我太太和我曾经每周去拜访一位营养师，我们都很喜爱这个活动，但有一次因亲戚来访三周后，我们就再也没去过了。我是很想再去拜访这位营养师，但叫我一个人去却不愿意。但是如果营养师主动地和我联络，不管她是亲自登门拜访还是打电话，甚至只留一个话，我相信我都会马上去。

杰·亚伯拉罕认为，大部分失联的客户都是这种有意回头但是记性太差的人，你只要找一个体面的理由，就会让这些过去的客户和你重新建立交易关系。

2.在上一次和你们的交易经验中，曾经出现问题或不愉快，但他们并不愿意告诉你，只是默默地停止与你的生意往来。

解决这个问题的最好方法，就是在一开始就不要损失客户，如能谨守“卓越的策略”的概念即可做到。总之，当你因不愉快的接触而失去一名客户时，并不是永远失去他。

事实上，有许多和这些前客户重新搭起桥梁、重新联络的好机会。

3.情况有所改变，他们再也无法从你销售的产品或服务上获得利益。

如果有客户是因为第三个原因而停止上门（因为环境的改变，使他们再也无法从你卖给他们的产品或服务中获利），你只要和他们重新联络与表达问候之意就好了。如果他们告诉你，他们不再能使用你的产品或服务时，你可以要求他们将自己推介给能从你这边获益的其他朋友、家人及同事。他们通常都很愿意如此做。

客户停止和你做生意的原因很多，但重要的是，在你认知到有八成失联客户可以挽回时，就要马上采取行动，尽力争取让他们回头。当他们真正回头时，他们可以会变成你最好、最忠诚、最常上门光顾的客户。

回归老客户的“礼物”

在找回失联老客户的过程中，那些老客户会明确地告诉你对你、贵公司以及你的员工或你提供产品及服务的喜恶，他们会告诉你该如何来改进你的服务及客户满意度，他们从你这边得到的好处是什么。当然，你得到的有可能比这些还要多。而这些都是你改善生意必须学习的方法。

要先联络谁

你首先是找出所有失联客户，然后将这些名字、地址、电话号码等资料按照时序及次数一一排列。换句话说，挑出那些以前向你购买最多产品或服务，或最常向你购买产品或服务的客户。

如果你有时间，且时机也对，你最好亲自去做。如果现实不允许，你可以用电话进行接触。如果还是有问题，你最好派出推销员、秘书或助理来做此工作。如果这样还不行，就以信件联络。

如何行动

开始一项新政策，尽可能地对现有客户进行定期及亲密的沟通，这可以避免在商业往来时发生误解、无意的打扰及因不注意而敞开了竞争之门。

如果你必须选择，就从最近失去联络的客户开始。你是如何决定他们不再是仍活跃的买主或客户？以前应该会有一个和时间、购买金额及产品组合的平均购买模式，而任何客户以前都循此模式进行采购，但只要他们不再照章行事，就会变成失联客户。

当你和这些失联客户接触时，你必须在下列三件事中至少择一进行：

由于有许多客户并不是故意要停止和你们做生意，他们很快就会再向你们购买东西，并且推介其他客户。为了弥补你以前的被动，你必须提供一些“欢迎重回怀抱”的特殊奖品或报偿。

对于那些以前对贵公司接触时曾发生不愉快经验、情绪不满的失联客户，要对症下药。如免费提供一些特别的服务或产品、对他们的情况表达尊敬及感谢、对以后可能的交易提供更好的条件。或者请他们吃晚餐、送他们电影票等。

当你和第三种客户重新联络时，不要因为没有利用价值而弃而不顾，要对他们过去的光顾及忠诚表示感激，最后再礼貌地请他们推介自己的服务或产品。如果你是真心表达你的感激之情，他们会乐于协助。

真诚是重新争取失联客户的法宝

如何让失联客户重新再和你来往？你所要做的其实就是两个字：真诚。

你带着真诚去公司或家里拜访那些失联已久的老客户，或者给他们打电话、写信。

针对第一种失联客户，首先，你要告诉他们事实真相——告诉他们你察觉到对方有好一阵子没向你购买产品或服务，因此感觉到不对劲。在进行这样的沟通时，你必须表示出自己是真正地关怀他们的利益。

针对第二种失联客户，在你真诚地表达对双方之间失去互动及交易的关切后，要更真诚地询问他们：“我们是不是做错了什么？我们是不是让你不舒服的地方？如果有，保证绝对不是故意的。”你的谈话焦点同样应放在他们的利益上。最好能找到使他们停止购买的原因，并且进行弥补的工作。

针对第三种失联客户，要找出客户的环境变化。如果是向好的方向发展，我们就要真诚地向他们道贺。如果情况变得更糟，要表达真切的关怀。这才是获得推荐及介绍的诀窍。

案例链接

有一位绝佳的例子是一位旅客在搭乘飞机时，在他的沙拉里发现了一只蟑螂。他在抵达旅馆的当天晚上，就立即写了一封充满愤怒语气的信，向航空公司投递提出正式的抱怨。当他结束商业的旅行时，航空公司的回函已经送到他的办公室。

这封信是这样写的：“亲爱的先生：你的来函带给我们极大的关切，我们以前从未收到过这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，提供您服务的服务人员已被申诫，而整架飞机也已消毒，您所关心之事并未被掩埋。”

不消说，这名旅客对航空公司处理的方式印象深刻，直到他注意到此信件的背后有不小心粘黏上去的小字条，是办公室使用的记事小条子，上面写着：“寄一封‘蟑螂信’给这家伙。”

一个出之于真诚、想要改正错误及问题的努力，也时反而更能拉近与客户之间的关系。同时，它立刻就会消除客户本来可能对你产生的怒气或负面情绪。

客户期望他们的抱怨能够得到真诚的回应。任何轻率、虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够糟的情况弄得更坏而已。

题外链接

美国研究机构为白宫消费者事务办公室所做的研究数据，主题和不快乐的客户有关，结果十分有趣：

·当客户受到不合“礼”或粗暴的待遇时，96%的人不会提出抱怨。

·在接受到不满意的服务后，有九成的客人不会再回头到同一家购买。

·更糟的是，这些不快乐的客户会将他们的经验告诉最少九个人，有13%的人会将这些资讯传播给二十个人以上。

·平均二十六位客户有问题时，才会有一位向公司提出正式的抱怨。

·不快乐的客户中，只有4%会提出抱怨，而你在听到一宗抱怨的申诉时，其他的二十四位就停止和公司沟通——但不会对其他潜在客户或客户停止抱怨。

·正式提出抱怨申诉的客户中，如果申诉的问题得已解决，有七成的客户愿意再和同一商业组织交易。如果客户觉得这个问题很快就得以解决，这个比例还可升到九成五。

·　68%的客户会因为公司的漠不关心而不再和公司生意往来，在客户的眼中，一个负面的事件，需要二十个正面的事件来相抵。