(三)计算公式
存货周转率的计算公式为:
存货周转率(次)＝销售(营业)成本÷平均存货
平均存货＝(年初存货＋年末存货)÷２
存货周转率(天)＝３６０÷存货周转率(次)
【案例分析１】
ＡＢＣ公司的主营业务成本为３２００５４７万元.年初存货为１３０８７３７万元.年末存货为９５８７１万元.按照上述公式计算如下:
平均存货＝(１３０８７３７＋９５８７１)÷２＝７０２３０４(万元)
存货周转率(次)＝３２００５４７÷７０２３０４＝４..５５７(次)
存货周转率(天)＝３６０÷４..５５７≈７９(天)
一般情况下.该指标(周转次数)越高.表示企业资产由于销售顺畅而具有较高的流动性.存货转换为现金或应收账款的速度快.存货占用水平低.
【案例分析２】
Ｌ公司当年营业成本为３６０万元.当年年初存货余额为９０万元.年末存货余额为１１０万元.则其存货周转率(次数)及天数为:
存货周转率(次数)＝３６０÷[(９０＋１１０)÷２]＝３..６(次)
存货周转天数＝３６０÷３..６＝１００(天)
存货周转率(次数)越高.表明也起存货周转速度快.存货的占用水平越低.流动性越强.反之.存货周转速度越慢.存货储存过多.占用资金多.有积压现象.分析企业存货周转率的高低应结合同行业的存货平均水平和企业过去的存货周转情况进行判断.
【注意事项】
第一.存货周转率指标反映了企业存货管理水平.它不仅影响企业的短期偿债能力.也是整个企业管理的重要内容.
第二.分析存货周转率时还应对影响存货周转速度的重要项目进行分析.如分别计算原材料周转率、在产品周转率等.计算公式为:
原材料周转率＝耗用原材料成本÷存货平均余额
在产品周转率＝制造成本÷存货平均余额
第三.存货周转分析的目的是从不同的角度和环节找出存货管理中存在的问题.使存货管理在保证生产经营连续性的同时.尽可能少占用经营资金.提高资金的使用效率.增强企业短期偿债能力.促进企业管理水平的提高.
第四.存货周转率不但反映存货周转速度、存货占用水平.也在一定程度上反映了企业销售实现的快慢.一般情况下.存货周转速度越快.说明企业投入存货的资金从投入到完成销售的时间越短.存货转换为货币资金或应收账款等速度越快.资金的回收速度越快.
五、市场推广有效率:衡量市场推广业绩的标准
(一)市场推广率的定义
市场推广是指企业为扩大产品市场份额.提高产品销量和知名度.而将有关产品或服务的信息传递给目标消费者.激发和强化其购买动机.并促使这种购买动机转化为实际购买行为而采取的一系列措施.
(二)市场推广率解析
市场推广不是一个出名的名词概念.不是由哪个科学家提出的.如市场公关/市场推销.它的产生是在市场发展和进步中演进出来的.是指对某个产品的性能.特点进行宣传、介绍.是使消费者接受、认可、购买.是销售、营销的手段和方式.
也有人认为:市场推广的概念.从字面上理解.推.即是推动.拉动.广.就是广而告之、广而卖之.推广就是聚焦、放大、沟通、说服消费购买的过程.就是如何利用推广的手段达到企业营销的目的.有效的市场推广应包括两个要素:推力和拉力.市场推广的推力包括客户渠道的主推力、终端现场推动力、促销的推动力.拉力包括市场推广的宣传与服务两个要素.
１.市场推广的方法
(１)新闻发布会
特征:费用低.效果好.可以与新闻媒体建立长期友好合作.能够借媒体之口.具有公信力和可信度.
(２)广告分为电视、报纸、户外、网络等.
(３)营业推广分为模型展示.样板展示等.
(４)公关推广分为奖赠、研讨、讲座、征集.
(５)人员推广
目标对象:以企业、团体为单位.准备宣传、销售资料.划分重要、次要客户.
(６)活动推广优势:消费者易接受.能形成长久记忆.
２.关键因素决定有效市场推广的关键因素主要包括以下几个方面:
(１)市场调查与分析如何进行信息的收集与整理?在市场推广中就体现在市场调查的重要性.那么.哪些信息是企业应该收集的?对企业的营销会产生影响呢?
基本归纳为四个方面:一是企业自身的信息(知己).二是竞争对手的信息(知彼).三是合作伙伴的信息(客户、物流).四是顾客、市场的信息(终端顾客、消费者).对自己的信息企业可能比较清楚.但对于对手的信息企业自己能了解多少?对手的信息包括哪些?这些信息通过什么途径获得?如何获得?这就要营销人员掌握市场调查与分析的技巧.重视市场调查与分析.不能不去调查和了解.就采取闭门造车的营销策略.这在许多知名企业中都有失败的案例和教训.
为什么许多看起来创意很好的广告没有销售力?为什么许多非常俗气的广告却有生命力?这都是企业缺乏市场调研.凭自己主观的判断.对消费者需求理解偏差造成的.因此.我们一定要通过市场调查来了解消费者的想法.了解对手的想法.了解经销商、客户的想法.而不能关起门来自己想方法.没有调查就没有发言权.
(２)有效的产品规划与管理
决定战争胜利主要因素之一是武器装备.武器的先进性历来是战争取胜的重要因素.但不是绝对因素.历史上也有许多以弱胜强的经典案例.市场推广中讲究产品的因素.产品是有效推广的重要武器.是营销４Ｐ的重要一环.
有效的产品营销策略组合即产品线设计.能够有效的打击竞争对手.提高企业赢利能力的有效武器.产品策略组合应包括:如何提高企业自身产品的技术研发与应用?如何进行产品概念的提炼与包装?如何调整产品销售结构与组合?企业生存的目的是赢利.提高企业赢利的方法:一是产品价格卖的比对手高.二是企业效率比对手高.成本控制比对手要好.三是产品销售结构组合要好.营销与销售的根本区别是:销售是把产品卖出去.营销是持续的把价格卖上去.如何把自己产品的价格卖的比对手高.就需要有效的市场推广.进行有效的产品组合.
(３)终端建设与人员管理
在战争中.曾有天时、地利、人和三大关键要素.常言说:天时不如地利、地利不如人和.选择作战的时机很重要.但占据有利的地形和阵地更重要.在市场推广中.终端建设就像抢阵地.要占据有利地形、位置、修筑工势.终端是实施营销战争的阵地.要想消灭对手就要占领有利的阵地.消灭对手的有生力量.
体现在终端就是要比对手卖得多.多进一个球.对手就会少进一个球.人员管理体现在市场推广中的兵力较量.胜利的因素取决于兵力的多少、素质高低、技能、领导、士气、团队精神等.兵法原理:要想保持领先对手.必须大于对手１..７倍兵力.才能取得绝对优势.因此.在终端建设中.国产手机、家电等企业在战争初期.分析自己在产品、技术方面的劣势.都是采取了在终端增加促销人员.进行人海战术才打败了外资品牌企业.如今在渠道同质化、产品同质化严重的竞争情况下.终端成为新的竞争点.越来越受到企业的重视.这就是终端的力量.
(４)促销活动策划与宣传
即营销的战术.战争讲究战略和战术.战略是营销的方针.战术就是如何去做.营销４Ｐ中产品、价格、渠道、促销.前三个方面都可以归纳为战略.只有通过促销手段.才能促进战略的实施与执行.促销涉及产品、价格、渠道等几方面.
促销活动就如同战争打仗.首先要制定作战口号.师出有名.要有统一的主题.第二要占据有利地形.选择最好的卖场.抢占最好的位置.第三.集中兵力.以绝对优势兵力压倒对手.第四.产品组合到位.武器装备精良.第五.资源配备到位.广告宣传到位.合理投放资源.武器装备.有效的市场推广也是如此.通过学习有效的市场推广.我们会发现.打胜仗其实很简单.只要学会掌握市场推广的技巧和要领.了解营销战争的本质.强化在工作中的执行力.一定能超越对手.
３.市场推广元素
如何解决“最终信任”、“人怎么掏钱”就需要终端的临门一脚了.概括性来说.主要包含五个方面的元素:陈列、演示、解说、利益点、全员参与.
(１)陈列
合理的商品陈列可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用.市场终端.简单来说.只包含了三个元素:商品(礼品)、展台、人.因此.终端陈列也将包含:商品陈列、礼品陈列、人员态势等四个方面.如何做好这四方面的陈列.将可以提高品牌形象.使消费者最终信任.
(２)演示演示是最能使消费着产生“最终信任”的催化剂.演示也是我们创造差异化的最好的方式.演示包括产品的演示、礼品的演示两部分.
产品的演示注意:要体现出差异化.要尽可能独立演示.要体现出科技感.与最时尚的产品靠近.要浅显易懂.便于顾客理解.要尽可能也让顾客成为演示中的一部分.
礼品的演示注意:要进行堆码演示.要与产品进行联合演示.要与产品参与到这种演示中.互动要设置演示环境.
(３)解说
在任何情况下.解说都必须以技术为支撑.但在销售点.我们的言谈举止有时甚至比技术更重要.两者相得益彰.对我们终端销售影响巨大.优秀的促销员是能够将两者有机的结合.给顾客一种专家一样的信赖感!解说的方法有很多种技巧:ＦＡＢＥ法、顾问式导购法、利益点推介法、ＳＰＩＮ法等等.对终端销售比较有效的是ＦＡＢＥ解说方法.对大客户销售比较有效的是ＳＰＩＮ解说方法.
电子商务的推广就在于一个广告宣传上.如何渲染.如何使“文字解说”符合当地推广对于当地化人群的定位和消费群体的详细分析.解析到位了.做到了足够的吸引力.让消费群里有“掏钱”的欲望.这次的“文字解说”就是足成功的.
(４)利益点
在销售终端.企业、销售人员手里必须拿着利益点.才能打动消费者.促成交易.才能做好这个临门一角.在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化.才能“放大产品拉力”.决胜在产品之外.才能使人“掏钱”.
(５)全员参与
每一次大型的推广活动.都是全国所有办事处采用同样的策略、同样的产品、同样的价格.在终端销售传递同样一个声音.确保信息发布最大化、利益点最大化.形成强大的张力.推动终端销售.同样.在一个分公司或办事处内部.也是需要调动所有的资源.特别是人力资源.每个人在这场大型活动中担当某个角色.发挥出最大效力.才能形成一个强大的网.把所有的顾客一网打尽!全员参与包括:人员明确职务分工、各司其职、制订工作推进计划、随时保持沟通、不断进行人员激励、战前总动员、任务分解与下达等内容.
此外.市场推广还需要灌输两个方面的思想:首先.做市场推广就是做细节.谁细节做的完美.谁就是赢家.其次.人是市场推广、销售中最重要的因素.优秀的销售经理一定是一个优秀的人力资源管理经理.因此.如何将销售团队培养成训练有素的人.做到训练有素的行为.从而形成训练有素的文化.是市场推广部门需要去研究与解决的问题.
(三)计算公式
市场推广有效率＝(活动后当月销售额或销售量÷活动前当月销售额或销售量－１)×１００％
【案例分析】
某企业第一季度销售额为４００万元.后进行了产品推广.第二季度的销售量则达到了５５０万元.那么.企业市场推广有效率＝[(５５０/４００)－１]×１００％＝３７..５％.
根据结果可以得知.此次的市场推广还是很有效果的.不仅为企业提高了销售量.还增加了企业的知名度.为企业今后的发展打下了基础.
【注意事项】
对于市场推广.当前最有效的方法是利用互联网.在进行互联网推广时.一定要注意业务目标.同时.为了留住并得到潜在客户.网站前台就必须与企业的业务策略、目标市场、营销过程有效匹配.将传统营销信息搬到网站上.借以提高传递范围和效率.还要注意互动.因为互动是吸引客户关注的重要手段.网站要提供多种互动形式.从而留住客户.并及时做好客户沟通.在营销中争取主动.具体说.要从以下方面多加注意:
第一.确定推广目标.营业推广目标的确定.就是要明确推广的对象是谁.要达到的目的是什么.只有知道推广的对象是谁.才能有针对性地制定具体的推广方案.例如.是为达到培育忠诚度的目的.还是鼓励大批量购买为目的?
第二.选择推广工具.营业推广的方式方法很多.但如果使用不当.则适得其反.因此.选择合适的推广工具是取得营业推广效果的关键因素.企业一般要根据目标对象的接受习惯和产品特点、目标市场状况等来综合分析选择推广工具.
第三.推广的配合安排.营业推广要与营销沟通其他方式如广告、人员销售等整合起来.相互配合.共同使用.从而形成营销推广期间的更大声势.取得单项推广活动达不到的效果.
第四.确定推广时机.营业推广的市场时机选择很重要.如季节性产品、节日、礼仪产品.必须在季前节前做营业推广.否则就会错过时机.
第五.确定推广期限.即营业推广活动持续时间的长短.推广期限要恰当.过长.消费者新鲜感丧失.产生不信任感.过短.一些消费者还来不及接受营业推广的实惠.
六、新品占有率:告诉你企业创新能力几何
(一)新品占有率的定义
新品占有率是指企业中新产品在市场中占有的份额.新品占有率反映了企业的创新能力.而创新能力也是决定一个企业能否长久发展的一个重要能力.因此.新品占有率也代表了企业的生存状况.是衡量企业未来发展的重要指标.
(二)新品占有率解析
对企业来说.新产品的开发是必不可少的.因为新品上市.往往会让企业在未来一段时间内占据市场优势.新品不仅关系到企业未来的盈利空间.更是抢占市场占有率的一项策略.新品占有率既是反映企业创新能力的风向标.又是衡量企业未来发展能力的重要指标.
新品占有率不仅代表了企业新产品在市场中的份额.还反映了企业的创新能力.对企业来说.创新能力是企业发展不可或缺的、最重要的能力之一.企业创新能力是指企业能够系统地去完成与创新某个项目的能力.它包括三个方面:第一是技术方面.也就是企业是否可以将科学概念化的东西.转化为开发的产品.并且能够生产、制造并提供给消费者.第二方面就是企业提供的产品是否可以被广大的用户所认可.企业是否能够说服用户接受自己的产品.第三是企业有效地管理这一过程.并且获得一定的财务回报.
企业在进行新产品的研发与推广时.先要决定针对怎样的顾客.开发怎样的产品.对于产品怎样定价.怎么去说服与鼓励客户去使用.只有这样.当新产品出现时.才能有效地提高新品占有率.
市场是有限的.但企业提高产品的市场占有率的机会是无限的.怎样才能寻找并更好地抓住这些多但转瞬即逝的机会呢?
当一个企业进入市场.拓展市场并巩固市场之后.面临的下一个问题便是怎样提高产品的市场占有率.即企业怎样通过思路的、组织的、方法的、技术的、结构的等等重组、重构、重整.突破阶段性极限.使市场有效提升、扩张.
市场占有率在提升的过程中.总会受到竞争者的影响.这在于对市场份额的追逐.因为如果不排斥对方.就不可能使自己达到目标.所以说提高产品的市场占有率是以竞争为核心的.不是企业自己完成的.
由于竞争的存在.所以必然导致胜败的结果.即有可能高奏凯歌.也有可能一败涂地.因此在做出提升决定之前必须作出详尽可行的战略规划.
提高产品市场占有率的战略特性.即战略应具备的特性:
１.以顾客为中心是战略的根基.战略就是针对顾客的需求而制定的.应坚持“顾客是上帝”的原则办事.
２.全局性.提升工程必须以企业的全局为对象.根据企业总体发展的需要规定提升的总体行动.从全局出发去实现对局部的指导.使局部得到最优的结果.
３.长远性.设想未来的情况.通过预测未来的变化趋向来制定我们现在的策略和措施.
４.关键性.找出战略的关键因素.要提高市场占有率.就要抓住机会.创造相对优势.增强企业的竞争实力.
５.全变性.要随机应变.适时变换策略、调整计划、修正战略.把战略贯彻于现实行动之中.不断地适应未来的变化.
要提高产品的市场占有率.首先要弄清有哪些因素会影响它.由前可知.产品的市场占有率就是某品牌产品的销售额占整个行业销售额的份额.因此它与该品牌产品的销售有关.而且还与竞争态势有关.与销售、竞争有关的因素都会影响产品的市场占有率.
当然.企业产品的销售业绩与其知名度和形象有极大的关系.消费者只有对品牌有认知.并产生好感和信赖.才有可能购买产品.因此要提高品牌的市场占有率.首先必须扩大品牌知名度.并建立良好的品牌形象及品牌个性.
还有.企业的产品只有满足消费者偏好.才有可能销售出去.因此消费者的偏好的转变会直接影响占有率.比如.以洗发用品来说.在改革开放前.大多数人都是用一角几分一包的洗发粉.改革开放后.人们逐渐开始用二至三元一瓶的洗发香波.令头发充满芳香.随着收入的逐步提高.人们希望洗发水洗发和去头屑.防止头痒.功能强.但对护发的意识并不高.为适应消费者的偏好.宝洁公司首推十几元一瓶的高档洗发水———海飞丝.在市场上一举成功.赢得了很大的市场占有率.随着生活的进一步提高.人们对护发产生了强烈的要求.他们希望头发能乌黑发亮.富有光泽.柔顺易梳.此时宝洁公司又推出海飞丝二合一.深受消费者的喜爱.目前宝洁公司的洗发水产品市场占有率已超过４０％.
新产品的开发是必要的.但是新产品要在市场上发展.需要各种条件饱合.在产品饱和期.产品的行销必须以维持市场占有率为主要策略.那么.如何维护市场占有率?仅以黑白电视机为例.加以说明.
第一.改变产品形式.饱和期顾客对黑白电视机的特点和性能已经有了进一步的了解.这时就应着眼于以简便型电视代替豪华型电视加以研制.因为在人们知道电视用途后.追求的是使用方便.在这种情况下.改变产品形式不失为增加产品销售的一种方法.
第二.产品性能的局部改进.例如改用晶体以达到瞬时显像.或以手提式或超小型的电视机来引起销售的另一**.
第三.扩展产品的销售对象.在巩固家庭用户的同时.应开发旅馆、饭店的销售渠道.新的销售渠道的开发.是维持产品市场占有率的一种最佳方法.
第四.积极开发新产品.更新更好的产品随时都可能代替老产品.所以要有危机意识.在维持老产品销售的同时要积极拓展.以求产品销售永不衰退.
(三)计算公式
新品占有率＝新产品份额÷本产品市场总量×１００％
【案例分析】
某企业在年初推广新产品.在年尾进行产品总结时.发现新产品份额为３０％.同时它的３个最大竞争者的市场份额分别为２０％、１０％、１０％.则该企业的相对市场份额就是３０％/４０％×１００％＝７５％.
通过这组数据.我们就可以判断出这个企业新产品在市场中占有一定的地位.此企业的创新能力还是比较高的.
【注意事项】
假设企业发现以销售额计算的市场占有率下降了.企业则可以从这四
个方面找原因:一是企业失去了一些顾客.导致较低的顾客渗透率.二是现有顾客向该企业购买的商品在其全部购买量中所占比例减少
了.导致较低的顾客忠诚度.三是企业的现有顾客购买量较少.导致较低的顾客选择性.四是企业的价格竞争力减弱了.导致较低的价格选择性.若企业对这些因素进行长时间的追踪.就能判断出市场占有率变化的
潜在原因.了解市场占有率的质量.如顾客渗透率波动频繁.起伏较大.而顾客忠诚度在低位徘徊.这表明市场占有率质量不佳.需要采取进一步对策.防止市场占有率的下滑.
总而言之.企业应该认真分析影响市场占有率的每一个因素.并制定相应对策.以提高企业的市场占有率.增强企业的市场竞争力.
七、客户流失率:令人警醒的重要指标
(一)客户流失率的定义
顾客流失率又称客户流失率.是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例.它是顾客流失的定量表述.是判断顾客流失的主要指标.直接反映了企业经营与管理的现状.
(二)顾客流失率解析
销售就是为了让企业获得更多的利润.而客户就是销售的目标.只有确定了客户.才能产生销售.我们都知道开发一个新客户的各种成本.远远高于一个老客户的维护成本.现在大家都在谈“粉丝经济”.你的客户就是你的粉丝.关乎的是企业的未来.所以.客户流失率是老板必须重视的一个指标.
客户流失率可以判断客户流失.同时也可以根据这个指标.对客户为什么流失进行分析.第一.鉴定核心顾客群.看一看这部分顾客是否是企业希望的核心顾客.是否为企业提供了主要的销售贡献.如果不一致.就看企业是去迎合现在的最主要销售贡献群体.还是企业去定义并改变其组成.第二.对流失客户的特征进行分析.比如年龄、收入、性别、消费习惯等面向顾客的表层数据.第三.要对客户流失原因进行分析.毕竟顾客的流失来自于单个因素或多个因素的共同影响.比如价格、产品表现、品牌、替代品牌更好、服务失误等.在初步研究后需要确认关键影响因素.进一步深入研究来定义各关键因素概率分布及影响力度.第四.要对客户流失方向及周期进行分析.跟踪流失顾客的方向.确认替代产品.替代产品是否来自于竞争对手/本行业内.与第三点结合.可以分析出我们的产品与核心群体的需求的差异所在.可提供制定营销策略时的参考信息.对于流失周期分析.判断是否具有一定的周期性.来看待该流失现象是典型群体性现象还是个体现象.
那么.怎样降低顾客流失率呢?
降低顾客流失率的四个步骤:
１.确定和衡量它的顾客保持率.例如.杂志续订率.大学一年级升至二年级的比率.或者毕业率.
２.找出导致顾客流失的原因.并找出那些可以改进的地方.
３.估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失.当一个顾客流失时.损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值.也就是说.相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润.
４.计算降低流失率所需要的费用.只要这些费用低于所损失的利润.公司就应该花这笔钱.
(三)计算公式
顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分.因而顾客流失率有两种计算方法:
１.绝对顾客流失率:(流失的顾客数量/全部顾客数量)×１００％
２.相对顾客流失率:[(流失的顾客数量/全部顾客数量)×流失顾客的相对购买额]×１００％
通过绝对顾客流失率.我们可以从顾客人数上确定流失顾客给企业带来的影响.通过相对顾客流失率.我们可以从销售损失额度来衡量流失顾客给企业带来的影响.
【案例分析】
一家银行的顾客数量从５００减少到４７５.那么它流失的顾客数量为２５.绝对顾客流失率即为２５/５００×１００％＝５％.绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待.相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率.若流失的２５位顾客的单位购买额是平均数的３倍.那么相对顾客流失率即为２５/５００×３×１００％＝１５％.
通过结论.企业就可以根据服务、价格、产品性能等因素.进行客户流失率的分析.从而得出为什么会出现客户流失.
【注意事项】
虽然了解了降低客户流失率的方法.但是在实施起来时.却是有一定难度的.毕竟任何流失的原因都可能是瞬时的.市场的变动也是瞬时的.如果需求改进.需要缩短公司的决幕流程、生产流程和服务流程.将大公司变小变轻.同时.在资源的分配上面.还需要考虑开发新客户的行为是否与维系核心客户有冲突.怎样去权衡.在执行策略时.组织反应必须够快、够灵活.及时对策略进行调整.具体地说.有这样几点细节要注意.
１.建立客户服务意识.永远把自己放在顾客位置上.你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上.你会找到解决此类投诉问题的最佳方法.
２.适用于任何情况下的词语.不要说“我做不到.而要使用一些肯定的话.如“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”.永远不要说“这是个问题”.而说“肯定会有办法的”.跟你的顾客说“这是解决问题的办法”.而不要说“要解决问题你必须这么做”.如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单.从顾客的角度出发.并试着这样说:“这不符合我们公司的常规.但让我们尽力去找其它的解决办法.”
３.多说“我们”少说“我”.销售人员在说“我们”时给对方一种.销售人员和客户是在一起的.是站在客户的角度想问题.虽然它只比“我”多了一个字.但却多了几分亲近.北方的销售人员在南方工作就有些优势.北方人喜欢说“咱们”.南方人习惯说“我”.
４.保持相同的谈话方式.这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意.他们思路敏捷口若悬河.说话更是不分对象.像开机关枪快节奏.碰到客户是年纪思路跟不上的.根本不知道你在说什么.容易引起客户反感.
５.表现出你有足够的时间.虽然你已超负荷.老板又监督你.但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他.用一种轻松的语调和耐心的态度
对待他.这是让顾客感到满意的最佳方法.即使是你不能马上满足他的要求.若顾客感到你努力帮他.即使要等很久才能满足他的要求.甚至到最后真的帮不了他.他也会很高兴的.
６.永远比客户晚放下电话.销售员工作压力大时间也很宝贵.尤其在与较熟客户电话交谈时.很容易犯这个毛病.与客户叽哩呱啦没说几句没等对方挂电话.啪就先挂上了.客户心里肯定不愉快.永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重.也有些销售员有好的习惯会说:“张总.没什么事我先挂了.”
７.不放弃任何一个不满意顾客.一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去地问他的喜好.把所有的产品介绍给他都是白费蜡.刚刚和他取得一致意见.他马上就变了主意要买另一种产品.向客户提供服务也是一样的.有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来.并同你签订一份新合同.
８.花大力气在不满客户身上.随身携带记事本.拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔.记下客户需求.答应客户要办的事情.下次拜访时间.也包括自己的工作总结和体会.对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯.
９.不要怕说对不起.当顾客讲述他们的问题时隔不久.他们等待的是富有人情味的明确反应.表明你理解他们.若你直接面对顾客的投诉.最好首先表示你的歉意.若要以个人名义道歉的话.就要表现得更加真诚.
１０.不要缩小顾客的问题.面对问题.千万不要说“我根本没听过”、“这是第一次出现此类问题”.这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果.因为他根本旅游活动想知道这种情况以前是否发生过.跟他讲问题并不严重.他完全没有必要生气.那不能解决问题.“你知道.这只是一个小问题”这么说根本于事无补.还会有损公司形象.每位顾客都希望得到你的重视和注意.他们认为你所受的培训所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题.那么何不做给他看.
１１.跟进问题直至解决.若你不得不把顾客打发到另一部门.一定要打电话给负责此事的同事.同时打给顾客以确认问题得到解决.询问顾客他是否得到了满意答复.并问他还需要什么帮助.如真的还需要.那就尽量做到他满意为止.