企业有大有小，指标全都一样。有的人认为，很多大指标对企业确实有用，是工作开展的重要保证，而那些无关痛痒的小指标就没必要认真记挂了。其实，这是一种错误的看法。

俗话说，千里之堤毁于蚁穴。事实证明，一个企业的成长壮大，都是从抓细节开始的。更何况，绝大多数大指标都是由小指标组合而成，明白了其中的道理，我们才能有的放矢，对企业的运作心中有数。

一、职工离职率:反应人员流动状况的直接数据

(一)职工离职率的定义

员工离职率又称员工流出率.指单位时间内离职人数与该阶段初期与末期平均人数的比值.

(二)职工离职率解析

员工就像企业中的血液.需要剔除不好的因素.输入新的能量.只有优秀的员工.才能让企业看起来更加健康.当然.有进就有出.离职员工的数量.是衡量企业人员流动状况的一个重要依据.而员工离职率就代表了这一指标.

员工离职率是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标.通过对离职率的考察可以了解企业对员工的吸引和满意情况.离职率过高.一般表明企业的员工情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾.企业的凝聚力下降.它可导致人力资源成本增加(含直接成本和间接成本)、组织的效率下降.但并不是说员工的离职率越低越好.在市场竞争中.保持一定的员工流动.可以使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度.保持企业的活力和创新意识.

员工离职率不是越高或是越低越好.一个正常的、享有较高知名度的企业年员工离职率一般不超过５％.个别企业年员工离职率可高达１０％以上.部分国有企业年员工离职率有可能不到１％.一般一个企业当年员工离职率低于２％或者高于１０％时.则反映出企业存在一些问题.

当员工离职率偏高.公司应该尽快找出问题的症结:是招聘流程出了问题以致没有找对员工.还是主管的管理风格造成员工不满?在“健康问题、家庭因素”等常见的离职原因背后.探究真正的原因.

当一名员工离职时.公司要付出重新招募、训练员工熟悉公司等成本.要减少这种流失人才和钱财的事情发生.公司应该制定降低员工离职率的策略.对于企业而言.员工有理由离职.但是也一定要注意.有几类人员因其离职带来的风险性高.离职管理一定要高度重视.

(三)计算公式

员工离职率＝离职人数÷(离职人数＋期末数)×１００％

【案例分析】

假设某公司一年的前六个月中每个月的期初人数、期末人数、录用人数、离职人数如下表所示:

人数/月度一月二月三月四月五月六月合计

期初人数５０１８３３４７５５５２－

录用人数３３５２０１３０３７４

离职人数３５２０６５３１７０

期末人数１８３３４７５５５２５４－

１.将分母定义为期初数量和期末数量的平均.那么一月份的离职

率为:离职率＝３５/〔(５０＋１８)/２〕×１００％＝１０３％用这种方法计算出来的离职率有可能大于或等于１００％.所以这种算

法是错误的.

２.将分母定义为期初数量.那么二月份的离职率为:离职率＝２０/１８×１００％＝１..１１％这个结果可以解释为离职的人数为月初总人数的１..１１倍.但如果用

每１００人中有１..１１个人离职来解释该公司二月份的离职率显得有些牵强.所以这种算法也是错误的.

３.同样的道理.若将分母定义为期末数量.也会出现离职率超过

１００％的现象.如一月份的离职率:离职率＝３５/１８×１００％＝１９４％

４.在计算半年或一年的离职率时.很多人力资源经理喜欢以各个月的离职率来平均计算:

上半年离职率＝(６６％＋３７％＋１１％＋８％＋５％＋２％)/６＝２２％

很多人力资源经理之所以喜欢这种方法.因为它所显示的结果更为“漂亮”.然而这种方法科学吗?我们从两方面来分析:

第一.从离职率的含义来看.离职率所代表的是每百名员工中有多少人离职.如果以各月的平均离职率来表示则无法显示离职率所代表的意义.以该公司为例.用各月平均计算出的２２％离职率代表该公司上半年的离职率.也即是在半年中每１００个员工中只有２２个员工离职.而我们知道在该公司上半年其员工的离职人数达７０人.是上半年起初５０人的１..４倍.因此可以明显感到２２％的离职率有失偏颇.

第二.若以各月平均值计算离职率将使得离职率的大小受员工离职时间的影响.如以上所示的这家公司.若将该公司一月份的离职人数和二月份的离职人数互换.即一月份为２０人.二月份为３５人.每月入职的人数不变.按以上方法计算可以得到一月份的离职率为３８％.二月份为５１％.上半年离职率平均为１９％.比２２％还低３个百分点.我们知道离职率反映某一时间企业的人员流动情况.它应该是人员流动的静态反映.它应和员工是否离职有关.而与离职的时间无关.

综上所述.以上四种方法计算离职率并不科学.正确的离职率计算方法应为:

１.离职率计算方法

将分母定义为本月累计在册人数.所谓的累计在册人数是指本月曾经在册的员工总数.它等于月初员工数量加上本月新进员工数量.也等于月末员工数量与本月离职人员数量之和.我们以一、二月份的情况计算离职率:

(１)一月份离职率＝３５/(５０＋３)×１００％＝３５/(３５＋１８)×１００％＝６６％

(２)二月份离职率＝２０/(１８＋３５)×１００％＝２０/(２０＋３３)×１００％＝３７％因为离职率的分母为期末在职员工数量加上本期离职人数之和.它

一定大于或等于本期的离职人数.故所计算的离职率总是小于或等于１００％.不可能出现离职率大于１００％的现象.

２.半年或一年的离职率计算方法以离职率等于某一时期的离职人数比上该时期的累积在册人数计算.

则该公司上半年的离职率为:上半年离职率＝７０/(５０＋７４)×１００％＝７０/(５４＋７０)×１００％＝５６％通过上面的讨论.我们可以发现.在计算离职率时如果能将分子定

义为在某一时期内的离职人数.分母定义为该时期的累积在册人数.即该时期内的在职员工最多时的数量(离职率＝离职人数/累计在册人数×１００％).这样求出的离职率将更为科学.一方面应用这样的方法可以使得人们更加容易理解离职率的含义.另一方面.不论员工什么时候离职.都可以在离职率上反映出来.

３.计算分析

通常来说.离职率是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标.通过对离职率的考察可以了解企业对员工的吸引和满意情况.离职率过高.一般表明企业的员工情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾.企业的凝聚力下降.它可导致人力资源成本增加(含直接成本和间接成本)、组织的效率下降.但并不是说员工的离职率越低越好.在市场竞争中.保持一定的员工流动.可以使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度.保持企业的活力和创新意识.大部分人力资源经理计算离职率.仅仅是看一个数字.的确.我们计算出了离职率.又能如何呢?一个数字而已.最多认为这个数字过高.要改进某些东西.这个数字适中.认为做得还不错!那么.要改进某些东西.具体要改进哪些呢?我们如何能通过离职率看出哪些方面要进行改进呢?

人力资源工作者应该是发现问题并解决问题.而不是仅仅做个统计报表给领导看了好看.我们计算离职率不应该仅仅满足于一个表面数字.更需要从数字中发现问题.基于这个要求.我们就需要对离职进行分析.

通过计算综合离职率、新员工离职率、老员工离职率并将三组数据进行对比.根据新老员工离职原因的差异化进行分析.找出企业目前导致员工离职的主要原因并进行改进完善.

新员工大多对企业状况不是很了解.有一定的新鲜感和**.但也存在着适应过程.我们通常说.有希望才有失望.对于新员工的离职来说.主要有这么几种因素:薪资达不到预期、与新领导相处不和、自我实现与预期不符合.企业文化无法适应等等.新员工离职的原因.除了企业本身的环境因素外.大多是招聘的原因.因为招聘的时候.企业并没有看准人.所以使得新员工的预期与企业实际情况相差很大.导致新员工离职.

老员工已经对企业有了一定的了解和认识.通过一年的工作.上级也对这些员工有了一定的了解.员工本身已经失去了当初进企业的新鲜感.更多表现出来的是老员工的成熟与稳重.因为他们对企业的特点、制度、发展状况等各个方面已经有了一定的认识.这些员工的离职原因.就企业方面而言.通常有如下几种因素:没有晋升机会、对企业发展前景失望、自我实现得不到满足、学习不到新的知识、与领导不和难以忍受或领导变动、薪资待遇增长不能满足个人需求增长、企业单方面主动提出解除合同.

一个公司员工离职.如果是老员工多.说明公司的体制存在严重的问题.需要改善.我们再结合以往各个员工离职面谈的结果.以及离职原因的调查、各种员工动态的关注.可以准确地查找到企业在制度、文化、人力资源体系、管理模式等各种能影响到老员工离职方面因素.从而加以针对性的改革改善.如果是新员工离职的多.说明公司的招聘存在严重的问题.并没有找到适合企业发展的员工.企业可以通过分析各种招聘流程与环节以及招聘人员本身的工作方式.还有企业对新员工的各种文化、工作氛围等因素.针对性地去改善招聘方式方法.改善新进员工对企业的认同与融合度.

【注意事项】

优秀的企业会关心应聘的员工工作是否连续.跳槽是否过于频繁.同样.优秀的应聘者也会关心应聘企业的员工稳定性如何.员工离职率是否过高.自己是否跳入“离职陷阱”.“离职陷阱”即该岗位离职率很高.而企业管理者对该问题漠不关心.应聘者进入该岗位后必然导致自己在较短时间内离职.给自己造成极大损失.

另外.以下几类人员因其带来的风险性高.离职管理一定要高度重视:

１.公司高层

(１)风险

①可能会影响公司形象.公司高层员工一般要负责对外沟通.所以.公司高层员工常常代表一定的公司形象.

②公司高层员工的离开可能会带走一个团队.公司高层员工在离开公司时.可能会带领一些人集体跳槽.这很可能会造成一个部门的瘫痪.损失可谓惨重.

③社会关系风险、保密及同业竞争风险.社会关系风险的产生是因为公司高层员工与社会的各级人士.特别是与政府机关往往都有比较好的沟通.如果被辞退的公司高层员工利用社会关系和原公司进行同业竞争.原公司很可能会处于非常不利的地位.

(２)应对措施针对公司高层员工应做好以下应对工作.以减免风险:

①尽量保留高层员工的面子.越是高层的人越关注面子.你可以专门抽出时间对高层员工进行专门了解和研究.可以用聊天的方式引导其主动提出辞职.同时还要尊重他所提出的要求.保全面子是处理高层管理人员最重要的一点.

②支付足够的补偿.为了避免发生一些不必要的同业竞争风险.对公司的高层员工还要支付足够的补偿.可能还要签定.同业禁止协议..

③进行关系或工作隔离.例如原来Ａ负责与政府联络.现在让Ｂ负责与政府联络.这样的隔离可能是两三个月.甚至半年.这就是通常所说的关系隔离.工作隔离通常采用派遣某高层员工去参加培训学习.在其培训学习期间.将其权力移交给他人的方法来实现.

２.营销人员

(１)风险辞退营销人员会带来两个风险:

①保密风险.营销人员会把客户带走.

②同业竞争风险.营销部门是给公司直接带来利润的部门.营销人员跳槽之后.如果进入竞争对手的公司.会对原公司造成很大的威胁.

(２)应对措施对辞退营销人员可能带来的风险.有以下应对措施:

①最好针对风险签订相关的协议.

②逐步隔离风险.公司可以在将其辞退之前.使其与别人调换岗位.如原来做销售.现在让其做市场(市场和销售是两个不同的部门.销售是直接面对客户回收资金的.市场是指客户关系管理、市场营销等等).实现工作隔离.以便逐渐隔离风险.

３.财务人员辞退财务人员.可能带来三种风险:

(１)财务风险

财务风险是指公司在进行财务管理时.可能会有一些不规范的行为.例如吃中午饭时.公司要求你拿发票报销.如果你吃饭的小饭店没有发票.但是你还是拿收据入账报销了.收据入账是不合法的.这件事情本身风险非常小.但是一旦财务人员与相关部门相互协调.把公司内部的资料泄密.那么风险就会变得相当大了.

(２)公司政治风险公司政治风险往往体现在发票或支票不能回收上.财务人员跳槽.往往会涉及发票或支票.在进行支票控制时.有些财务人员可能会和其它部门联合.把公司的账款划出.或使货款故意无法回收.风险相当大.

(３)社会关系风险

公司与政府的关系体现在财务审计、税务监察和工商鉴定等方面.每一方面都很重要.社会关系风险是指财务人员走后.公司和政府的关系脱节.所以.财务人员走后.应及时地做好与政府相关部门的沟通.以防范社会关系方面的风险.

二、客户满意度:售后服务质量如何.就看这个

(一)客户满意度的定义

客户满意度是指在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的百分比.

(二)客户满意度解析

客户对于企业的满意程度直接取决于以下几项指数的高低:

１.信赖度:是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺.当这个企业真正做到这一点的时候.就会拥有良好的口碑.赢得客户的信赖.

２.专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质.包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧.

３.有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现.

４.同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想.真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求.

５.反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望.

很多企业的管理者到国外考察时.都会追问外国企业家的盈利状况.询问他们的市场占有率等.但是当外国企业家询问他们一些问题的时候.他们却一个也回答不出来.其中一个问题.就是“你们的客户满意度是多少”.

那么.什么是客户满意度呢?下面就来详细了解一下.客户满意对企业来讲至关重要.对于企业来说.如果对企业的产品和服务感到满意.客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户.扩大产品的知名度.提高企业的形象.为企业的长远发展不断地注入新的动力.客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提.而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应.

要使客户满意.需要企业知道影响客户满意的因素有哪些.

１.客户满意度特征

(１)主观性.用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的.感受对象是客观的.结论是主观的.它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关.还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关.

(２)层次性.著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次.处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样.这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同.

２.为什么要测评客户满意度客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视.特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一.

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的.但已经引起越来越多企业的重视.尤其是金融业、电信业.由于客户群庞大.实现一对一的服务几乎不可能.所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异.从而有针对性地改进服务工作.显得尤为重要.测评客户满意度的作用是:

掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面.从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客.分品牌和客户群调研.为分层、分流和差异化服务提供依据.了解并衡量客户需求.找出服务短板.分析顾客价值.实现有限资源优先配

给最有价值的顾客.研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距.找到客户关注点和服务短板.提出相应改善建议.

３.客户满意度适用于哪些行业

ＣＳＲ适用于激烈竞争的服务性行业或企业.如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、ＩＴ等.由于客户满意度与银行、证劵、保险财务业绩紧密相关.并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键.因此.从数字１００市场研究公司携手众多知名媒体推出的“２００９大众眼中的‘好银行’”、“２００９理赔最方便的保险公司”、“２００９投资者满意的证券公司”等系列调查.可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性.

４.影响因素

顾客满意是一个人通过对一个产品可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后.所形成的愉悦或失望的感觉状态.消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响:

(１)产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响.如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值.他就倾向于满意.差额越大越满意.反之.如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值.他就倾向于不满意.差额越大就越不满意.

(２)消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知.这些情感可能是稳定的、事先存在的.比如情绪状态和对生活的态度等.非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式.都会对所体验的服务的感觉有正面的影响.反之.当消费者正处在一种恶劣和情绪当中.消沉的情感将被他带入对服务的反应.并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望.

消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意.例如.在中高档轿车的销售过程中.消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感.是一种正向的情感.这种正向情感是销售成功的润滑剂.从让渡价值的角度来看.这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多.才会有这样的结果.

(３)对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务.归因是指一个事件感觉上原因.当消费者被一种结果(服务比预期得好太多或坏太多)而震惊时.他们总是试图寻找原因.而他们对原因的评定能够影响其满意度.例如.一辆车虽然修复.但是没有能在消费者期望的时间内修好.消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度.

如果消费者认为原因是维修站没有尽力.因为这笔生意赚钱不多.那么他就会不满意甚至很不满意.如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚.而且新车配件确实紧张的话.他的不满程度就会轻一些.甚至认为维修站是完全可以原谅的.相反.对于一次超乎想象得好的服务.如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”.那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献.如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”.那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度.并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任.

(４)对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响.消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力.我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心.(注意:同样的道理适用于内部员工满意)例如.在１９９２年.西尔斯汽车中心受到来自４４个州的受骗消费者的指控.因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修.由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量.这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用.西尔斯公司为平息控诉而花费的２７００万美元以及其他额外的商业损失.皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满.

(三)计算公式

客户满意度＝表示满意的客户数/被调查客户数×１００％

【案例分析】

为了能够定量地评价客户满意程度.可以给出客户满意七个等级的分值.并根据每项指标的重要程度给予不同的权重.这样就可以对客户满意度进行综合评价了.

客户满意度调查表

尊敬的客户:

非常感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场.为客户的利益尽职尽责.争取客户最大的满意.客户的完全满意是我们奋斗的目标.为了进一步了解客户对本公司的服务情况.我们将展开客户满意度调查工作.您任何有价值的意见和建议都是本公司的宝贵财富.并将激励我们更加努力地工作.不断改进提高.最终为您提供更优质的服务.此外.为了答谢您的宝贵意见和建议.我公司将定期从优秀的.客户满意度调查表.中抽取十名客户.赠送精美礼品.

以示感谢!客户信息:姓名:电话:传真:地址:Ｅ－ｍａｉｌ:邮编:问卷调查:

１.您对我公司服务人员的态度是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□

２.您对我公司服务人员的技术水平是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□

３.您对我公司整体的服务技术水平是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□

４.您对我公司提供服务的种类是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□

５.今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗?会□不会□您认为本公司的服务需要改进的地方:您对本公司的建议:调查员:调查日期:年月日

【注意事项】

今天.客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传.然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却很少.

当我们考虑客户关系管理的评估方法时.总是采用调查或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想.大多数企业的调查都采用这两种方法.通常他们会简单记录下反馈的大致信息.但往往不能据此采取实际行动.

事实上.对大多数服务性机构而言.能有一种更好的方法来培养客户满意度.客户将会告诉你长久以来他们一直期望的.而你要做的只是去收集、分析、理解.当然最后还要付诸实施.

有许多被公认为优秀的企业.以亚马逊公司为例.尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉).他们称之为接触分析.其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错.找出问题的根源并系统地依据事实进行解决.

由Ｌｉｍｅｂｒｉｄｇｅ与ＢＵＤＤ联合开展的一项针对英国企业的调查发现:７７％的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的.大部分问题出在收集并利用客户意见以及商业协作环节上的不足.

下面是一套提高客户满意度的封闭流程.它基于假设这些优秀公司都能持续正确地理解客户服务的基础.

１.倾听客户的声音.不仅是在调查或者受到投诉的时候.而应是每时每刻———所有与客户间的日常接触.

２.对客户反映的事实负责并且采取行动.当客户对账单存有疑问时.要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理———因为你缺乏与客户间的良好沟通.

３.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上.从而达到提供更简单、快捷和有价值的服务.要找出深层次的原因.而不是表面现象.

４.和用一套共同的指标来度量不同的项目成效.这些指标必须从客户立场出发.假如一段时间内客户对账单的质询大量减少.说明你们之

间的沟通改善了(客户满意度也同样如此).

５.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系.要系统化地作出即时性的协作.而不是交换.

６.追踪所发生的一切———找出你在客户工作中所产生的作用.这需要依据趋势的判断来进行适当调整.而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容.同样.还需要在整个流程进行跨部门的协调.

三、市场调研报告质量:企业决策的蓝本

(一)市场调研报告的定义

市场调研是市场调查与市场研究的统称.它是个人或组织根据特定的决策问题而系统地设计、搜集、记录、整理、分析及研究市场各类信息资料、报告调研结果的工作过程.市场调研报告是经过在实践中对某一产品进行客观实际情况地调查了解.将调查了解到的全部情况和材料进行分析研究.揭示出本质.寻找出规律.总结出经验.最后以书面形式陈述出来.

(二)市场调研报告的解析

１.市场调研报告的核心

市场调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实.调研报告主要包括两部分:一是调查.二是研究.调查.应该深入实际.准确地反映客观事实.不凭主观想象.按事物的本来面目了解事物.详细地占有材料.研究.即在掌握客观事实的基础上.认真分析.透彻地揭示事物的本质.至于对策.调研报告中可以提出一些看法.但不是主要的.因为.对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程.调研报告提出的对策是否被采纳、能否上升到政策.应该经过政策预评估.

２.市场调研报告的作用

它是制定经济政策的依据.可以为市场预测提供科学依据.它的作用体现在以下四个方面:

(１)均衡供需

(２)指导生产

(３)合理定价

(４)了解信息

３.市场调研报告的特点

针对性:市场调查报告的写作要有明确的目的性.要针对实际工作的需要.实践证明.调查报告的针对性越强.其指导意义、参考价值和社会作用就越大.

新颖性:市场调查报告一定要新颖别致.能引起共鸣.真实性:包括材料的真实和选用恰当合理、科学细致的调查方法.时效性:数据和市场现状要具备适时、实地和时代感.

４.市场调研报告的写法

市场调研报告有明确的主题、清晰的条理和简捷的表现形式.当一切调查和分析工作结束之后.必须将这些工作成果展示给客户.那么.我们首先需要明确的是:报告应采取什么样的结构体系.什么样的方式来表达数据的涵义.

报告的结构体系应包括调研目的、调研方法、调研范围以及数据分析在内的一系列内容.这种体系基本上在每个同类型的报告中都适用.因此.此处不作更详细的说明.以下内容主要针对数据分析结论的表现方法.

关于数据分析的部分.通常情况下采用图表表示.图表是最行之有效的表现手法.它能非常直观的将研究成果表示出来.在将调研的分析结果变成令人信服的图表之前.首先要谨记.它只是一种传递和表达信息的工具.使用它的重要原则是“简单、直接、清晰、明了”.每个图表只包含一个信息.图表越复杂.传递信息的效果就越差.

在实际操作中.各种表格、组织图表、流动图表、矩阵等都被大量地运用到报告中.但总的来说.以下几种图表形式是最常用的:柱状图表、条形图表、饼形图表、线形图表.

使用图表的目的在于:将复杂的数据变成简单、清晰的图表.让人能够一目了然地了解数据所表达的涵义.那么.如何选择不同类型的图表来表现不同类型的数据?首先.我们应先明确数据所表达的主题.然后确定可能使用的图表类型.

通常我们的研究数据所体现的关系是:频率分布、成分、时间序列、项类或相关性.要表达一个主题明确的数据.就必须突出重点.区域明确.标题清楚.表达直观.有了这几点.接下来就是要明确数据间的相互关系.若是表示占频率分布、对比等关系.则除线形图表以外的其它几种基本图表格式都可以使用.在实际工作中可根据具体需要进行选择.总之.条形图表应该是应用最广的类型.而柱状图表是用得最多的另一种类型.这两种图表基本占整个报告中图表总数的半数左右.而线形图表和饼形图表的使用则应相对减少.更多的是将各种综合运用.如线形图表加上柱状图表或饼形图表加上条形图表.

在用图表表达数据的同时.还要注意一些细节的处理.比如:使用柱状图表和条形图表时.柱体之间的距离应小于柱体本身.在说明文字较多时.用条形图表表示更清晰.便于读者辨认.在使用饼形图表时.应在标明数据的同时突出数据的标识.即同时使用数值与数据标识.

在我们进行的过程中.请记住:选择和使用图表不是一个绝对精确的科学.所以你会注意到一些比较自由的限定词.如总的来说、大多数情况、绝大多数、少数情况等等.所有这些都说明必须根据你的判断来怎样设计出最好的图表.另外.要完成一份合格的报告不能只是单纯地使用图形.还应根据实际情况尽可能地使用一些表格来丰富整个报告形式.使其不致太过单一.

一份合格而优秀的报告.应该有非常明确、清晰的构架.简洁、清晰的数据分析结果.其中的含义是需要在实际工作过程中去体会.自己加以总结.一份合格的报告不应该仅仅是简单的看图说话.还应该结合项目本身特性及项目所处大环境对数据表现出的现象进行一定的分析和判断.当然一定要保持中立的态度.不要加入自己的主观意见.另外.通常的市场调研报告都会有一个固定的模式.我们应该根据不同项目的不同需要.对报告的形式、风格加以调整.使市场调研报告能够有更丰富的内涵.

５.市场调研报告的要素

第一.必须掌握符合实际的、丰富确凿的材料.这是调研报告的生命.丰富确凿的材料一方面来自于实地考察.一方面来自于书报、杂志和互联网.在知识爆炸的时代.获得间接资料似乎比较容易.难得的是深入实地获取第一手资料.这就需要眼睛向下.脚踏实地地到实践中认真调查.掌握大量的、符合实际的第一手资料.这是写好调研报告的前提.必须下大功夫.

第二.对于获得的大量的直接和间接资料.要做艰苦细致的辨别真伪的工作.从中找出事物的内在规律性.这是不容易的事.调研报告切忌面面俱到.在第一手材料中.筛选出最典型、最能说明问题的材料.对其进行分析.从中揭示出事物的本质或找出事物的内在规律.得出正确的结论.总结出有价值的东西.这是写调研报告时应特别注意的.

第三.用词力求准确.文风朴实.毛泽东的.湖南农民运动考察报告.是很好的典范.写调研报告.应该用概念成熟的专业用语.非专业用语应力求准确易懂.通俗应该是提倡的.特别是被调查对象反映事物的典型语言.应在调研报告中选用.目前.盲目追求用词新颖.把简单的事物用复杂的词语来表达.把简单的道理说得云山雾罩、玄而又玄.实际上是学风浮躁的表现.有时甚至有“没有真功夫”之嫌.

第四.逻辑严谨.条理清晰.调研报告要做到观点鲜明.立论有据.论据和观点要有严密的逻辑关系.条理清晰.论据不单是列举事例、讲故事.逻辑关系是指论据和观点之间内在的必然联系.如果没有逻辑关系.无论多少事例也很难证明观点的正确性.结构上的创新只是形式问题.不能把主要精力放在追求报告的形式上.调研报告的结构可以不拘一格.

第五.要有扎实的专业知识和思想素质.好的调研报告是由调研人员的基本素质决定的.调研人员既要有深厚的理论基础.又要有丰富的专业知识.一项政策往往涉及到国民经济的许多方面.并且影响到不同的社会群体.只有具备很宽的知识面.才能够深刻理解国家的大政方针.正确判断政策所涉及的不同群体的需要.才能看清复杂事物的真实面目.恩格斯说过:如果现象和本质是统一的.任何科学都没有存在的价值了.调研人员一定要具备透过现象洞察事物本质的能力.这源于日积月累.非一朝一夕之功.

第六.要对人民有感情.对事业、对真理有追求.任何事物都是一分为二的.调研报告带有一定程度的主观性.作者所处的立场决定了报告的主题和观点.也决定了报告素材选取的倾向性.巴金说.“不是我有才能.而是我有感情.”深入实际搞调研.一定要有为老百姓、为国家解决问题的强烈愿望和感情.