哈佛大学非常重视学生沟通能力的培养，沟通的目的是要让对方明白你的想法或是达成共识，彼此相互交流，进入对方心里才是真正的沟通。沟通对人际交往无比重要，然而并不是每个人都能熟练地掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得预期的沟通效果，达到沟通的目的。

在批评中加点糖

批评是一门艺术，真正的把握好批评这门艺术，可能会成就有一个人，也可能会毁掉一个人。从人的心理需要来讲，人人都容易接收赞扬，但却置批评于千里之外。如果你想要更受人欢迎，尽量多赞美，少批评。在指正别人错误的时候，不要损害对方的自尊心。指正错误的目的是让他接受并改正错误，从而对工作产生积极的效果。

不要指责别人的错误，因为这样做的话，别人不但不会承认错误，而且会对你产生反感心理。当别人做错了事情或者说错了话的时候，你应该采用委婉的方式指出来。

在职场中，你仍然需要，甚至更加应该这么做。如果说亲人、朋友犯了错误，你直截了当地指了出来，他可能因为了解你，或跟你比较亲密而接受你的意见。但在职场中，情况变得十分复杂。你和对方仅仅是工作上的关系，如果你直截了当地指了出来，更加可能引起你们之间的误会。

人非圣贤，孰能无过？当你的朋友、家人出错时，你一针见血的说：“你错了！”还是委婉地说：“你也许这样会更好呢？”显然，前者给人的感觉是盛气凌人、不可理喻，对方本来因为失误已心情低落，这个时候你再插上一句“真笨”之类的话，结果可想而知！最糟糕的是，你采用直接的批评方法，不仅对方听不进你的正确建议，还可能出现逆反心理。让我们都学会在批评中加点糖。

卡尔文·柯立芝于l925年登上美国总统宝座。这位总统以少言寡语出名，常被人们称作“沉默的卡尔”，但他也有出人意料的时候。

柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长得不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”

这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。”

人们在犯错误后，容易变得不自信，于是怀疑自己的工作能力，从而减少工作的积极性。在这个意义上，犯错误的人更加需要别人的肯定。因此，只有赞美他们，才能帮助他们战胜犯错误给他们带来的不利影响。

一些成功的企业家提倡一种“吐司面包”的批评方法，也就是在对别人批评的时候，先找出对方的长处进行赞美。他们力图使谈话在一种平和的氛围中进行，在结束时又以赞美对方某一个优点结束。事实证明，这种批评方法十分有效。

受到赞美后，再接受别人的批评，会使我们变得容易接受。这是人们的通性。因此，在你对别人进行批评的时候，应该适当地对他的优点进行赞美。

美国的一家幼儿园里，老师正在给孩子们上美术课。

孩子们的作品充满稚气，但特点各有不同：有的画的是蓝天、白云、绿草地，有的画是的自己甜甜蜜蜜的家庭，还有的画的是自己的样子……当老师看到一幅署名为“珍妮”的画时，不禁猛地皱眉头。

这幅画上线条横七竖八，颜色涂得乱糟糟的，根本看不出“小画家”要表达的是什么，老师看着这幅画，不知道应该怎样讲。盯着画上乱七八糟的颜色。她突然想到了一个合理的评点方式。

老师举起画，问全班小朋友：“大家数一数，在珍妮的画中能找出多少种颜色？”孩子们都瞪大眼睛，伸出小手，一种一种数了起来。最后得出一致答案：24种。

老师高兴地说：“珍妮将彩笔盒里的24种彩笔全都用上了。她是我们这次绘画课颜色用得最多的小朋友。”

老师看见下面的那个小姑娘激动得满眼泪光。

批评不是不必要，关键是掌握批评的方法——委婉，再委婉。因为过分的直接批评只会让被批评者浑身的刺都竖起来防御，而委婉则能抚平对立情绪。

哈佛智慧箴言：

批评的出发点在于帮助和爱护，如果经过批评给对方留下了不愉快的心里感受或与之结下仇怨显然与批评的初衷背道而驰。为避免上述情况的出现，就需要批评者考虑周全，多用些委婉的话语，采取些曲折的方式，才能够消除潜在的碰撞与矛盾，完成批评的真正使命。

有效沟通化解矛盾

人不能只活在自己的世界里，只有敞开心扉与别人交流，才能不断获得新的讯息。当今社会瞬息万变，任何人不可能依靠自身的力量去获取全部信息，因此我们必须学会与别人沟通，获取更多更新的想法。

沟通是我们生活的主要部分，事实上，我们大多数人通常要花费50%～75%的时间同别人进行各种形式的沟通，通过与他人进行良好的沟通，可以实现我们的目标和抱负，使我们的工作取得良好进展，使日常的工作计划圆满完成。

人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而产生一连串的误解、矛盾。尤其是在有矛盾产生之时，必要的沟通能够化解它。

人际交往的高手一般都有很高的情商，他们能够轻松解决一些别人认为很棘手的问题，有时甚至是化解危机。怎么做好沟通呢？最起码最基本的就是要懂得尊重别人，要想获得别人的尊重首先要尊重别人！无论对方是谁你都要尊重。

汤姆从商店买了一套衣服，他很快就失望了，衣服会掉色，把他衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，向他陈述事情的经过。他倒是希望能得到商店的理解，可没想到，售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

“我差点气得跳起来，”汤姆先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”我准备对他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”正在这时这个部门的负责人来了。他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的？

首先，他一句话也没讲，听汤姆把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

几分钟前汤姆还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在汤姆回答说：“我想听听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”部门负责人于是建议他再穿一星期。“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给你添了这些麻烦。”他说。

汤姆满意地离开了商店。一周后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

会沟通的人能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人只能使事情越弄越糟。沟通的时候是要有方式方法，不卑不亢去沟通，要自信不失谦虚，谦虚不失自信。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。

哈佛智慧箴言：

沟通是解决矛盾的最好方法！对于每一个领域的人来说沟通至关重要，在我们的生活和工作当中，难免会产出种种矛盾，哲学上说有矛盾才会有进步！但是当发生矛盾的时候要懂得去改变目前的状态才能够有进步，至于如何去改变就要需要沟通。

多倾听，少开口

著名的成功学大师卡耐基先生曾说：“最出色的沟通艺术，是会听而不是会讲。”在沟通中存在着许多障碍，如视角差异———期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。

倾听不足是影响沟通的重要问题。注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。

有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。

古时候，有个小国的人到中国来，他向皇帝进贡了三个一模一样的小金人，小金人金光灿灿，把皇帝的大殿映照得金碧辉煌。这下可把皇帝给高兴坏了。

但这小国的人却故意刁难，还带来一道很奇怪的题目：这三个小金人哪个最有价值？ 皇帝把珠宝匠请了过来，可无论是做检查，称重量，看做工，都是一模一样的，根本就没有区别的东西又怎么能判断出它价值的高下呢？皇帝又问了很多大臣和民间的智者，大家都不知道这个问题怎么回答，皇帝束手无策了。

怎么办？使者还等着回去汇报呢！泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 终于，有一位退休的老大臣站了出来，说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入三个小金人的耳朵里。第一个小金人耳朵里的稻草从另一边耳朵出来了，第二个小金人耳朵里的稻草从嘴巴里出来了，而第三个小金人，稻草从耳朵里进去后掉进了肚子，什么动静也没有。

老大臣说：“第三个小金人最有价值！”使者默默无语，大臣答对了。

实际上，所有人在心里都重视自己，喜欢谈论自己以及他们自己所关心的事，没有人愿意听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂！

倾听别人说的话，胜过一千句争论，金钱不能解决的问题，却可以通过倾听顺利完成，它不用你动一刀一戈，也不会花你一美分。很多成功者走向成功靠的就是倾听，成功是他们最好的方法。

纽约电话公司最近遇到了大麻烦，一位顾客毫无理智地大骂公司的接线员，并且拒绝缴纳电话费。他甚至向媒体写信，恶毒地攻击电话公司，最后还向公众服务会投诉。电话公司不想惹这样的麻烦，于是派了一个说客拜访这位顾客。那位说客后来对我说：

“我第一次去的时候，那位老先生说了三个小时，以后每次去，我都只带耳朵不带嘴巴。我先后去了四次。第四次的时候，我圆满地解决了这个问题，他向我们道了歉，答应撤销诉讼，并且还缴纳了电话费．”

这说明了什么问题？那位顾客可能并非真的愿意跟电话公司作对，而是需要得到一种被尊重的感觉。当那位高明的说客满足了他这个要求后，他就立刻不再与公司为难了。

享有世界第一保险推销员美誉的哈默里，是保险生意获得成功的第一人，他成功的秘诀就是真诚地倾听客户的谈话。一般情况下，他同客户谈话的时候，往往主要是做一个善于倾听的人。而当客户沉默寡言的时候，他就会想办法提出各种各样的问题，鼓励对方说话。哈默里就是用这样的方法，使自己在一年之内，做成了几千万美元的保险业务。

多年前，巴克从荷兰来美国，他家里非常贫穷。十三岁的时候，就不得不离开学校去当童工。工作十分繁重，工作时间很长，并且每周只能得到6.5美元。但是巴克却从没有放弃学习，而是把省吃俭用下来的钱用来买了一本《美国名人传全书》。他抓紧时间读完这本书后，写信给这本书上的名人，请他们说说童年生活的一些事情。

十四岁的巴克是一个善于倾听的人。他鼓励名人讲述自己的童年故事，自己则默默地把它们记下来。他请爱默生讲述他的童年；格雷将军给了巴克一张地图，并且邀请他一起吃饭，和他谈了一整夜。他还询问过当时正在参选总统的加菲大将，问他是否在运河上做过童工。他把这些资料整理起来，并且成为这些名人座上的宾客。同时，他吸取了这些名人成功的经验，最后终于走向了成功。

摄影记者伊斯阿克·麦克逊采访过世界上的许多名人，他成功的方法也是善于倾听。他说：“人们之所以不能给别人留下很好的印象，就是因为他们不善于倾听。我们只关心自己要说些什么，而从来不会听对方把话讲完。许多名人都曾告诉我，他们喜欢的是那些善于倾听别人说话的人，善于倾听别人谈话的习惯，跟优秀的品格一样重要。”

你在认真倾听的时候，最好能让对方知道这一点。这不但能够鼓励对方继续说下去，同时也能够使自己更容易集中精力，达到最佳的倾听效果。

仔细倾听，做一个好的听众是发展良好人际关系的一件有力武器，它最终能打动你的朋友与你心灵互动。每个人都渴望被关心，被承认，被肯定，一个好听众即可满足人们的这一小小需求。必须记住：一个人的嗓音对他自己来说是世界上最伟大的声音，倾听比说话更重要。

哈佛智慧箴言：

倾听的目的是要知道对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？倾听要做到耐心、虚心、会心。同理心倾听是有效倾听的最高表现形式。只有做到有效倾听，才能真正了解、设身处地站在当事人的角度看问题，沟通起来才能减少障碍或无障碍。

沟通是个技术活

善于沟通的人，左右逢源、上下通达、处处遇贵人、时时有资源。沟通是一个人在工作生活中最重要的技能之一。工作需要与同事沟通，推销需要与客户沟通，婚姻需要与伴侣沟通，任何一种信息的传递都是沟通，而人与人之间总是无时不在传递着彼此的信息。因为人是社会的人，人处于一个错综复杂的人际网络之中，需要交流、需要理解、需要帮助，这一切都需要沟通。

不同的沟通方法会产生不同的效果，与人沟通是要讲究技巧性。

有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请她吃顿饭。她希望得到一颗钻戒，要知道，他们结婚5年了，却还没有一个正经的定情信物呢！

“今年我过生曰，你送我一颗钻戒好不好？”妻子对丈夫说。

“什么？”妻子的“狮子大张口”吓了丈夫跳。

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。束玫瑰花，一顿烛光晚餐，这多有情调，你们女人不是最爱浪漫吗？”

“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有。”结果，原本恩爱的夫妻俩因为生日礼物，居然吵起来了，甚至吵得要离婚。

更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？“

“我忘了！”太太说。

“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是因为你想要枚钻戒。”

另一个太太，也想要颗钻戒当生日礼物。但是她的说话方式可不像上一个妻子那样直白。她是这样跟自己的丈夫说的：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”

“为什么？”丈夫诧异地问，“难道我送你的礼物你都不喜欢吗？”

“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“我想 我们可以把给我买生日礼物的钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒。”

“噢！”丈夫明白了妻子的意思，他觉得自己亏欠妻子的实在是太多了，妻子想要一个钻戒并不是什么无理的要求。

于是，在生日那天，这位太太得到了她的生日礼物——枚钻戒。

干什么都有技巧，沟通也一样，同一件事情，用不同的沟通方式，结果有天壤之别。第一位妻子就明显不会说话，她从一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了他们的夫妻感情，结果引发了一场无益的争吵。第二位妻子则堪称沟通的大师，她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才说出自己的想法，既达到了自己的目的，又促进了夫妻之间的感情。

被称为“日本经营之神”的松下幸之助是一位善于沟通的高手，他有一个习惯，就是爱给员工写信，述说所见所感。

有一天，松下正在美国出差，按照他的习惯，不管到哪个国家都要尽量在日本餐馆就餐。因为，他一看到穿和服的服务员，听到日本音乐，就觉得是一种享受。这次他也毫无例外地去日本餐馆就餐。当他端起饭碗吃第一口饭的时候，大吃一惊，出了一身冷汗。因为，他居然吃到了在日本都没吃到过的好米饭。松下想，日本是吃米、产米的国家，美国是吃面包的国家，居然美国产的米比日本的还要好！此时他立刻想到电视机，也许美国电视机现在已经超过我们，而我们还不知道，这是多么可怕的事情啊！松下在信末告诫全体员工：“员工们，我们可要警惕啊！”

以上只是松下每月写给员工一封信中的一个内容，这种信通常是随工资袋一起发到员工手里的。员工们都习惯了，拿到工资袋不是先数钱，而是先看松下说了些什么。员工往往还把每月的这封信拿回家，念给家人听。在生动感人之处，员工的家人都不禁掉下泪来。

松下几十年如一日地每月给员工写封信，而且专写这一个月自己周围的事和自己的感想。这也是《松下全集》的内容。松下就是用这种方式与员工沟通的。员工对记者说：“我们一年也许只和松下见一两次面，但总觉得，他就在我们中间。”

有一天，松下让他的助手带着所有百货商店的名片和他一起出去转一转，松下每到一个商店都要对上至老板，下至售货员表示谢意，并听取对方对产品的意见，并递上名片说：“我是松下，请多关照。我们渴望听到您的意见。”人们知道他是松下后，无不感动。这样起到了很好的沟通作用。

沟通终极目标是达到我们的目的，尽管目的因人因事因时而异，但良好的沟通是任何时候、任何场合、做任何事情都必需的。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

哈佛智慧箴言：

在生活中处处需要沟通，如果沟通不畅，就会导致各种各样的工作延宕或误解，轻者会降低团队的工作效率，因误会造成严重后果的甚至会引发不必要的行政纠纷。因此，如何有效的进行沟通，对每个人来说都是至关重要的。

多考虑对方的感受

沟通大师吉拉德说：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”我们需要多从他人的角度考虑问题，如果对方觉得自己受到重视和赞赏，就会报以合作的态度。如果我们只强调自己的感受，别人就会和你对抗。

时常有些人抱怨自己不被他人理解，其实我们应该多考虑一个对方的感受。当我们希望获得他人的理解，想到“他怎么就不能站在我的角度想一想呢”时，我们也可以尝试自己先主动站在对方的角度思考，也许会得到一种意想不到的答案。许多矛盾误会等也会迎刃而解。

著名励志大师卡耐基有一个保持了多年的习惯，经常在他家附近的公园内散步。令他痛心的是，每一年树林里都会失火，使一些好端端的树木被大火烧毁。那些火灾几乎全是那些到公园里野餐的孩子引起的。

卡耐基决定尽自己所能改变这种状况。他到公园散步的时候，一看到孩子们在树林里生火，就走过去警告说，如果他们造成火灾，就会被关到牢里去，然后以不容商量的口气命令他们把火扑灭。如果他们不肯合作，他就威胁要叫警察把他们抓起来。卡耐基后来说自己只是在发泄某种不快，根本没有考虑过孩子们的感受。那些孩子即使服从了，也只_是被迫服从，他们恨这个强迫他们放弃乐趣的人。等卡耐基一走，他们很可能又把火点了起来。

后来，卡耐基意识到必须换一种方式来和那些孩子沟通。他再次看到孩子们在树林里生火时，就微笑着问他们：“孩子们，你们玩得高兴吗？我像你们这么大的时候也喜欢玩火，尤其是在野外生火做饭，真是一件有趣的事。”

卡耐基停下来和他们聊起了野餐的做法，气氛变得融洽起来。卡耐基话锋一转，说道：“不过，你们应该知道，在树林里生火是很危险的。当然，我知道你们是很注意的，但是有的人就没这么小心了。他们看到你们生火很有趣，就会学着做，可是离开时却不把火弄灭，结果火种蔓延起来，就把树林烧着了。如果树林被他们烧光了，以后我们就没有这么好玩的地方了。我很高兴看到你们玩得愉快，不过我建议你们现在把火堆旁的枯叶拨开。”

孩子们立刻踢开了火堆旁的枯叶。

“很好，”卡耐基说，“我希望你们在离开之前用泥土把火堆盖住。下一次，如果你们还想野餐，能不能到山丘那边的沙坑里生火？在那里生火，就不会有任何危险了。” 孩子们表示同意后，卡耐基说：“谢谢你们，祝你们玩得痛快。”

这一次的效果大不一样，那些孩子很愿意合作，而且毫不勉强。事实证明，只要我们多考虑别人的感受，多从别人的角度看问题，即便是很尖锐的矛盾也能缓和下来。因此，如果你想得到别人的配合，最好真诚地从他的角度来考虑。卡耐基有一个避免争执的神奇句子：“我不认为你有什么不对，如果换了我肯定也会这样想。”这句话能使最顽固的人改变态度，而且你说这句话时并不是言不由衷，因为人类的欲望和需求是大致相同的，如果真的换了你，你就会有他那样的想法和感觉，尽管你也许不会像他那样去做。

换个角度替对方多思考一下，关系立刻就会变得缓和。在与他人的沟通中，站在对方角度想事情是必不可少的技巧之一。

曾经有一位国外著名大集团的总裁，在一家大饭店招待客人。在用餐快结束的时候，这位总裁对身边的一位朋友说：“请你帮我把烹调牛排的厨师叫来好吗？”朋友随即注意到，总裁的牛排只吃了一半，还有一半留在盘子里。朋友很担心，认为接下来的场面一定很难堪。

当厨师和用餐者紧张地关注“事态”的发展时，只听总裁说道：“牛排做得很好吃，但是我只吃了一半。”厨师和用餐者面面相觑。总裁继续说道：“原因不在厨艺，实在是因为我今年已80多岁了，胃口已大不如前。之所以请你来，是因为我担心你看到那吃了一半的牛排时，心里会有挫折感。”

这是一则真实的故事，它告诉了我们这位总裁之所以能在商场上叱咤风云的重要秘诀：推己及人，遇事为他人着想。

设身处地为他人着想，想人所想，理解至上，人与人之间就多了一点谅解，一种宽容。在现实生活中，我们都有被“冒犯”、“误解”的时候，如果对此耿耿于怀，心中就会有解不开的“疙瘩”；如果我们能深入体察对方的内心世界，或许能达成谅解。

哈佛智慧箴言：

人与人沟通时要考虑另一方，不要自私，这才是沟通之本，这样做使人与人之间产生更多的信赖。如果一个人不会设身处地地思考，就永远走不出以自我为中心的怪圈。换位思考，豁然开朗；反之，一叶障目，不见泰山。换位思考若能成为一个人的思维方式，那是一个人思想境界的提高。