“争吵，才是人的问题”，的确很难处理，但真正的问题是什么呢？是不是更容易被忽略了？

针对这些问题，我提供“系统性问题分析与解决方法”的三个技巧，当你以后遇到“人的问题”时就可以派上用场了。

技巧1：遇到问题时，请厘清问题是什么。这个问题清楚吗？这个问题是表面问题，还是核心问题？这个问题背后真正要处理的是什么？

技巧2：解决问题的相关成员需要用一套共同的“系统性问题分析与解决方法”讨论，也就是以同一标准、规则审视问题。

技巧3：在解决问题的过程中，不要单方面认定是“人的问题”，应该全盘思考，合理设想有没有“系统层面的问题”“制度层面的问题”和“管理层面的问题”。

回到前面列举的第一个场景：部门与部门之间为了某个问题争吵，我想借此教大家分辨表面问题和核心问题。

部门间的争吵是表面问题，因为争吵很明显，谁都看得出来，“争吵的原因”才是核心问题。我们可以通过三个提问厘清核心问题，真正的核心问题其实是某系统测试结果的错误率极高，如图12-1所示。

图12-1　通过三个提问厘清核心问题