细说CIT之前，我先讲一段故事。
这几年我一直想通过辅导，协助台湾中小企业重新塑造企业持续改善文化。曾经有一家有数百名员工的公司，在还没有找我们辅导前，公司没有导入持续改善的制度或系统性的解决问题工具。在我们辅导这家公司后，有一件令我印象深刻的事。
这家公司的一位新员工，先前在一家“科技大厂”工作数年，因为个人原因来到这家公司。不论是环境、办公室或是餐厅，这家公司都和“科技大厂”完全不同。听说这位新同事报到第二天就打电话给女友说，公司的环境跟他想象的不一样，他不知道自己会待多久，也许不久就会离职。
一个星期后，恰逢公司的CIT竞赛，部门主管邀请这位新同事一起参与。他除了感受竞赛紧张的氛围，也顺便观摩了其他部门如何做项目改善。
据说，他听完整场竞赛后，又打电话给女友，说自己很难想象会在一家中小企业的活动中看到同事们满怀热忱、团队如此有向心力。他说在这场活动中看到了团队的企图心，感受到过去未曾有的热情与氛围，因此决定留下来。
不知道大家对这个小故事有什么想法？我听到时，内心充满感触。因为持续改善需要时间，很难在短期内看出效果，除非公司坚持实施，长期下来才能产生强大的力量。台湾很多企业其实更看重短期效益，不太注重这种无形的东西。但这位新员工从内部实际感受到了持续改善的氛围，因此更愿意投入，和公司一起成长。
以下是我归纳的五个推动持续改善的重点，提供给读者参考。
1. 设置专人专职或部门协助推动
公司要推动任何活动，一定要有专人负责。有些公司是由质量部门来负责推动CIT活动的。CIT活动过程中的教育训练、质量改善与统计工具问题，都由这个部门负责协助。另外，CIT活动的成效和后续进展也由这个部门整理。
2. 建立CIT活动推行委员会
CIT活动推行委员会是由各部门主管担任委员，负责CIT活动的部门为执行办公室，并于各部门设置执行干事。
CIT活动推行委员会于每年底举行CIT审查会议，针对当年公司CIT活动推行成效进行复盘，并根据外部环境变化、评审建议、客户回馈及公司竞争策略，制订下一年度项目工作重点及目标。执行干事则按照年度工作目标，进行各单位CIT活动推行作业。
3. 建立机制，激励员工参与CIT活动
举办全公司性的改善案例发布会，通过跨组织的观摩学习，提升员工问题解决及创新的能力，并设立各类奖项鼓励表现卓越的员工。期望通过公开表扬的方式，激励员工积极参与CIT活动。
4. 设置CIT案例管理及经验分享平台
为了有效管理CIT案例，扩大经验分享的涟漪效益，我建议建设CIT活动注册管理系统及内部网站，供员工学习先进事迹。网站内容包括历届得奖优良案例、质量改善与统计等工具介绍，以及持续改善竞赛办法等。
5. 开设CIT相关课程
开设“解决问题”“质量改善”等在线课程，要求所有参与CIT的成员都要上完规定课程，有些课程还会有线下课程。
另外，也要在整个企业的运作中，设置CIT领导者和CIT辅导员相关的培训实战课程。针对CIT辅导员，设计认证制度和流程，并聘请外部的专家讲师，来协助员工提升解决问题的能力。
当公司全面形成一个持续改善的文化，团队解决问题的能力就会不断提升，组织的整体竞争力会得到很大的提升，效益将是非常惊人的。
实际执行CIT
在刚开始，执行CIT最重要的事项就是选出项目题目，我们会提供一个遴选流程，这样才不至于把公司的资源投放在不重要的项目上。一般来说，遴选CIT的项目，可以遵循以下四大流程：年度会议、题目遴选、建立团队、委员会确认，如图5-1所示。
图5-1 项目题目／团队遴选流程
① KPI，意为关键绩效指标（Key Performance Indicator）。
选择项目的成员是很重要的，公司内部应订立准则，为什么呢？因为公司推动这样的项目，其实也是在培养人才，所以不同目的的项目，项目成员的选定准则也会不同。以下说明两种遴选项目成员的准则：
（1）项目以培养人才为主。
① 寻找有潜力的员工；
② 愿意学习的员工；
③ 专业不错，想学其他技能的员工。
（2）项目以解决问题为主。
① 从各部门中挑出具备专业背景、符合该项目要求的人才；
② 曾经参与CIT的组员或组长；
③ 企图心强的员工；
④ 组长必须为主管或资深工程师；
⑤ 由组长来寻找组员；
⑥ 针对项目成员，组织应提供额外的激励；
⑦ 建议可视情况安排无相关“包袱”的成员参与，可以激发员工的创新思维。
一家公司在推动持续改善活动的过程中，一定会以CIT指标来检视整个持续改善的运作状况。我在此提供五个参考指标，分别是项目件数、节省效益、参与率、辅导员合格人数、组长合格人数，达成数字可依实际情况填写，如表5-1所示。
表5-1 CIT指标
评估CIT时，绝对不能看几个单一指标，就认定整个活动成功或失败，这五个指标要放在一起看。
我建议企业定期检视这些指标，进行调整和复盘。还有一点需要强调，主管喜欢看什么指标，部属很容易投其所好，特别重视该指标，因此需要尽可能避免出现这方面的问题。在推动持续改善的过程中，有时不妨参考竞争对手每年会调整哪些指标。这么做的目的是希望公司的持续改善文化可以越来越好、越来越有竞争力、越来越人性化，最重要的是让客户越来越满意。