如何处理一支团队随时可能会发生的突发事件，对管理者的考验将是巨大的。许多优秀的公司并不是死在它强大的竞争对手的冲击下，而是亡于它本身对于突发事件的应对能力太差。对此，我们要有丰富的成例和个例的经验，针对具体的管理环境，促使团队内部建立一种固定的并被广泛认可的制度。

没有哪家企业或部门可以避免“灾难”的降临，即大量的意外事件的出现，团队经常很轻易地就陷入被动。阅读本节，我们的企业家或团队管理者就可以提前为意外的危机作好准备。

当你身为团队的管理者时，你可能会遇到或者将会遇到以下的情况：有些重要的员工遭遇到了严重的事故或变故，比如死亡、离职及其他让你意想不到或缺乏预案的事情：公司电脑突然在紧急时刻出现了重大问题，公司的仓库被损害，遭到暴风雪天气，延误了上班或者货物的运输。

种种意外事故可能即刻就中断公司的运营，更糟糕的是，你的部门或公司在数周内都不可能恢复正常的营业，造成了客户的流失。后果甚至比你想象的还要严重一百倍，比如让你从公司走人或者公司破产。你作为公司法人或部门主管或某个小组的组长，为应对这种意外事故准备好了吗？

我们可以提出一万个建议，但再多的建议，也没有以下几个主要的流程重要。

1．你需要确定问题出在哪里

第一件事就是你必须检查团队的脆弱性或者进行一次最彻底的风险评估，你要确定哪里可能会出错，而且这种错误可能对团队造成的影响，以及你首先应该做什么，才能将损害降到最低。在意外事件前应该首先评估所面临的威胁和风险，这些风险就是可能损害人们及组织运作过程、设备或者团队名誉的一切东西，不管它有多么微小，都要找到它，并认真地分析它。

一旦你确定了这些，接下来你需要评估团队针对这些威胁的抵抗能力。就像一颗子弹，它如果射过来，你确信身上的防弹衣能够抵挡住它吗？如果临时停电，你的资料后备系统的可靠程度如何？如果发生地震，员工接受过相应的应对培训吗？你的办公地点的安全系统怎么样？有足够的能力避免客户或者员工的财产损失吗？

在这一步，最后需要做的是对意外的威胁程度进行排序。按照发生的频率，我们需要将这些威胁排列归类，列出其所造成的损失大小，比如电脑的突然损坏会产生多大的成本损失，突然停电一小时会造成的损害有多大，公司遭受风险的程度越高，这件事就越值得提防或重点排除它的发生，避免威胁。

2．及时制订对此进行应对的方案

你需要一份紧急应对方案，以书面行动指南的形式，应对你在第一步已经确定的威胁。这份方案再怎么谨慎也不为过，当然方案应该符合法律、法规或者商业规则，不能不择手段，也不可任意侵犯员工或客户的合法权益。在这份紧急应对方案中，应该包含下面的因素（甚至比这还要细化）：

（1）清楚地指明在危机发生时实施哪些政策，由哪些人或者部门负责决策、监控应对行动和恢复正常运转。

（2）规定哪些人来负责评估风险对生命和财产的威胁程度，各种紧急情况出现时应向哪些人士通报。

（3）具体地说明如何处理细节问题，比如关闭设备或停止工作的流程及要求。

（4）设备的撤离程序或财产的紧急保护措施，并细化到每一个步骤。

（5）在各类流程中，强化对员工的具体指导，比如关闭设备的操作程序，以免意外的再度发生。

（6）营救、医务责任及必要的冒险准备，以及需要采取应对措施的员工培训。

（7）火灾的报告和其他紧急情况的首选方法。

（8）申明所有的程序都应该有书面的文件。

（9）客户的紧急联系方式，如固定电话、私人移动电话和电子邮件，能在意外发生时第一时间联系客户，取得他们的信任和理解。

3．作好应对准备

当方案制订好后，就通知员工，让他们明白应该做的事情。练习方案非常重要，如果员工此前并不清楚，你需要提供演练的机会。在这个过程中，管理者需要集思广益，征求员工的建议。在演练中，发现问题应对方案及时作出修改。因为没有一个方案是完美的，只有经过检验的方案才是最好的方案。

此外，准备工作中非常重要的一点是，向团队外的专业人士求取帮助，获得他们的经验支援。专业人士可以向你提供最有价值的观点，这样就能更加完善你的方案。然后是必不可少的培训，你的手下应就此接受培训，以便减轻紧急事件对公司的消极影响，而且可以提高你对员工的满意度和维护公司的声誉，增强客户的信心。

相关培训应包括但不限于以下几方面：

○　紧急设备的关闭

○　紧急通知程序的流程

○　设立撤离的程序和注意方法并严格遵守

○　灭火器的使用方法

○　紧急的肺部呼吸方法

这种科学培训可以挽救成员的生命，是我们在紧急事件应对措施中非常重要和相对廉价的组成部分。更为重要的是，适当的培训可以提高员工的集体应对能力，避免小事件转化成无法挽回和补救的大灾难，从而确保团队只是遭受一次小危机，而不会就此垮掉。

4．在合适的时机恢复团队的工作或公司的运营

一旦你执行了前面的几步，临危不乱地再花些时间调整最糟糕的场景，制订恢复计划，接下来，你需要思考一些问题，然后作出回答。

○　一旦不能在原地点工作了，那么新的工作地点在哪儿？

○　从哪里弄来替代的设备和办公电脑？

○　谁来帮助清理现场？

○　重要的资料怎样恢复？用什么保护最原始的文件？

○　与员工和客户，失去联系后怎样联络？

○　还有没有更好的方法，帮助团队走出困境？

还有很多必须要解决的问题，我相信看到这里，你已经了然并且有了主意，你可能非常骄傲自己可以在几个小时或者几天内就恢复团队的运转。

但是，如果你的竞争对手在一个星期就恢复了，你却在同样的危机下还处于挣扎与迷茫阶段，抗击打能力远远逊于你的对手，那么在这种情况下，你的客户会流失吗？公司声誉会遭受损害吗？你的团队在竞争中会跌至下风吗？这是一些重要的问题，你需要时刻为此作好准备，合理有序地应对这些随时会突如其来的麻烦。

请记住，没有什么可以保证一旦你的团队进入了工作轨道，正常的秩序就一直会运转良好，这取决于你的计划、相应的规章制度、平时的演练和相关意识的灌输，以及当你遇到意外事件的侵扰时，你的公司或核心团队是否具有很强的恢复能力。

CHAPTER TEN