分析是一连串思考的过程。通常做法是我们通过分析发现了一些问题，然后以此为基石，再进行调查和分析……但很多时候，往往会容易忘记过往调查了什么、明白了什么。如何才能把一连串思考的结果运用在当下的思考里面呢？

你在一家经营多家餐厅的公司里担任销售管理工作。某家店铺本月的销售额不太理想，你稍微调查后发现以下情况。

从表格看出，新增顾客的销售额没有问题，但回头客的销售额和数量都有所减少。本月有三个地方发生了变更，分别为网页的更新、主厨的变更以及现场运营方式的变化。我们在这里做三个假设。

·可能网页更新后使用便利性反而变差了

·可能食物味道变差了

·可能接待顾客的质量下降了

哪个假设可能成为回头客减少的原因呢？

我们试试重新梳理。回头客减少是个问题，如果我们把思考的内容用图来表示的话，如下图所示。

另一方面，实际上在调查的过程中我们还知道了一些信息，那就是新增顾客方面没有问题，而且回头客的单次消费额也没有减少。

新增顾客消费额没有减少，回头客的单次消费额也没有减少，回头客的数量减少了。我们根据这三个信息，试想一下刚才的三个原因。

首先考虑网页。使用便利性对于回头客来说可能有影响，但如果这是原因的话，新增顾客的顾客数也可能会下降。但新增顾客方面没出现问题。

其次是食物。如果食物味道变差，确实可能导致顾客不会回头。但另一方面，回头客的单次消费额没有减少，也就说明点菜下单量没有减少，这样一来，可能就不存在食物味道变差的问题了。

来到这一步，剩下要考虑的就是顾客接待质量的问题。这对于新增顾客来说是体验不出来的，我们无法断定这对单次消费额有没有影响，但对比食物味道变差的可能性，顾客接待问题的可能性更高。

如上所述，以了解到的信息为基础考虑原因很重要，但实际上“无变化”的信息也是重要的信息。

关键点1. 有问题的地方要明确

关键点2. 没有问题的地方也要明确

1. 有问题的地方要明确

大家可以把分析过程中了解到的问题的流向用图表示出来，也就是“销售额下降”→“保有顾客销售额下降”→“保有顾客人数下降”，把通过表格理解到的内容充分地可视化很重要。

2. 没有问题的地方也要明确

问题的流向可视化以后，就在此基础上增加没有问题的项目。这里有两个项目，分别是“新增顾客没有问题”和“保有顾客的单次消费额没有问题”。

如果只是保有顾客的人数下降，那么原来假设的三个原因都存在可能性。

但是，如果知道新增顾客和保有顾客的单次消费额没有问题，就可以降低网页和食物原因的可能性了。

人们往往容易像左图一样思考，但事实上在思考的时候，没问题的项目也是重要的信息，所以大家要像右图那样去思考。

练习题

你调查与前述不同的店铺时，发现午餐时段的女性顾客消费额不太理想。你做了三个假设，分别是“顾客可能流向了便利店”“带午餐便当的人可能增加了”“有可能出现了新的竞争店铺”，那么哪个可能性更高呢？

解答

首先，明确有问题的地方，问题是午餐时段的女性消费情况不理想。

其次，也要明确没有问题的地方。如果说问题在午餐上，那么说明晚餐的营业情况没有问题，而且午餐时段的男性消费情况也没有问题。把没问题的地方也明确以后，如下图所示。

现在，我们再次思考那三个假设。“顾客流向了便利店”这个假设存在可能性，但如果真的是这样，男性消费者也可能会减少；其次，“顾客流向了竞争店铺”这个假设也存在可能性，但如果真的是竞争店铺的关系，对晚餐的消费也可能会造成影响；剩下的就是“带午餐便当的人增加了”。在三个假设之中，这个最有可能成为对午餐时段的女性消费造成特别影响的原因。

以上的例子，我们是以新增与保有顾客、单次消费额与数量、午餐与晚餐、男性与女性这种成对的概念来考虑的，我们同样可以把某种情况以及除此以外的情况对比考虑。例如，假设我们了解到东京存在某个问题。一般我们考虑的角度是什么原因导致问题发生在东京，但其实还有一个重要的信息是在东京以外的地方有没有问题。这样就可以思考，有什么情况是只发生在东京而没有发生在其他地方的呢？

另外，时间轴也是同样的道理。例如，如果我们了解到去年存在某个问题，就会思考该年度发生了什么情况。另一方面，这也说明了该年度以外的时间没有问题。也就是说，前年及以前都没有问题，而且今年也没有问题，我们可以把这些情况也作为信息点。

思考发生了什么情况，就是为了寻找具有特征的趋势。因为通过为事件找到特征，能够更容易思考事情发生的原因。

但我们不能仅限于此，不具有特征的事情也可以作为信息。对事件进行调查后，如果没有得到特别的结果，不要感到可惜，知道了没问题就是调查的价值。大家也要积极地思考没问题的理由。

STEP UP！

我们回想一下刚刚说明的内容，进行梳理。人在思考的过程中，如下图所示，会扩展出几种可能性，然后进行选择，一边重复这个流程一边向前推进。但是，我们往往无法充分理解过去到现在的发展历程。

最终，就只能认知到现时的状况，如下图的蓝框。这样的话，连现在处于什么位置也不清楚，也不知道结果是如何一步一步积累而来的。

希望大家至少意识到下图的状态，以便知道思考的过程。

但只知道流程仍然不足够。没有选择的信息也是有价值的，所以要常有意识地把握思考的全貌，记住过程中有哪些选项、基于什么理由选择了某个选项。而且，可以把思考过程中的每一步轨迹化作地图，实行可视化。

思考的难点是随着思考的进展信息会逐渐增加。随着信息量的增加，把握信息的难度会越来越大。此外，伴随着时间的推移，思考过程中起点附近的内容很容易会被忘记。那些被称为“头脑聪明”的人，其实都是因为拥有上述的能力。

运用这样的方法，哪怕是信息量增加或者时间流逝，都能把握从开始到现在思考的全过程。同时，大家要把手上得到的信息与现在发生的情况结合起来思考。

小结

√ 把已知的内容画成地图

√ 没选用的信息也有价值

√ 不仅仅以眼前的现象来进行判断

√ 至少要知道思考的过程

√ 克服量和时间的困难，把握全貌