应该对什么问题采取对策，汇集要求然后做决定也是一种方法。为此，有一种方法是“问卷调查”。实际收集信息以后，根据收集的结果可以明确应该对什么问题采取对策。那么，要进行决策的话，可以做哪些准备工作呢？

你负责担任某家旅馆的运营咨询顾问工作，对方希望制定今后的改善对策，所以委托你制作问卷以便进行调查。那么，你会如何设计问卷呢？

你在思考应该收集顾客的评价时，首先想到的一点是构成旅馆的要素，例如客房、设施等硬件方面的评价；其次是餐饮和服务等，旅馆提供的软件方面。

另外，围绕时间轴，可以把握顾客入住前后发生的情况，包括“预约”和“结账费用”。除此以外，还有到达旅馆的交通、周边的环境等可以列入评价对象的项目，但我们先把范围限定在容易控制的上述六个项目。

要评价的要素已经罗列全了，接着要考虑进行调查的方法。为了后续进行量化分析，如果能够以数值的形式获取调查结果会比较有利。应该分为几个等次的评价需要决策，本次我们采取常用的5个等次的设计。

另外，也要设置“其他”栏，让顾客可以自由填写定性的意见。如果只有决定调查的项目，就无法获取顾客对其他要素的反馈意见。从广泛倾听顾客声音的角度出发，决定设置填写定性内容的“其他”栏。

设计完成的问卷如下图所示。

关键点1. 全面列出评价要素

关键点2. 思考问卷调查的方法

关键点3. 检查问卷长度

1. 全面列出评价要素

针对什么内容进行评价，要全面列出评价要素。如果只是随意列举，就会变成单纯的罗列，所以要形成习惯去评估哪些是重要的要素、思考相关要素的意义、想想是否在一定程度上较全面地覆盖了各个方面。

在本次的例子中考虑的六个项目，如下图所示。

按照时间顺序，思考顾客入住前、入住期间、退房时有哪些情况需要把握。同时，对可能产生最大影响的入住期间的要素分类，仔细区分硬件、软件的范畴，把握情况。

2. 思考问卷调查的方法

如果能够以数值进行确认，将会便于进行统计和比较。以数值的形式获取信息时，要考虑好应该设置几个等次的评价以及把评价等次设置为奇数个还是偶数个。

首先，关于设置几个等次、设置多少为合适，实际上可以一边想象评价分数一边去考虑。一般来说是5个等次，或者为了详细调查而分为7个等次，这些都比较常见。想要更详细的话分为9个等次进行评价也不是不可以，但是要考虑一下6分、7分、8分的差异有没有意义，以及实际上人们从感觉上能否区分6分、7分、8分的差异来进行评价，再判断是否需要分为9个等次。

关于等次的奇偶个数设置，如果设置为奇数个的话，由于选择正中间的中立选项的人会增加（这称为中心化趋势），所以难以判断是评价为好还是坏。为了能够清晰地辨别好、坏，也有设置成4个等次或6个等次的考虑方法。

此外，设置“其他”项目，让人可以自由填写内容，这也是一种手法。如果没有“其他”栏，那么不管是好的地方还是不好的地方，只要是我们没有留意的要素，相关信息就无法获取。自由填写可以增加自由度，这样就能够广泛倾听顾客的声音。

3. 检查问卷长度

最后，要检查问卷的长度，确认大致需要多长时间回答问卷。要检查一下问卷是能够轻松完成填写，还是需要填写人花费一些时间。

一般来说，如果问卷填写的负担重，回收率就会下降。如果对回收率有一定的要求，就要提前确认问卷是否太长、是否需要填写人花费太多时间。

另一方面，也有一种思路是重视问卷调查的内容，即使回收率稍微下降也要保证内容充实。基本来说，还应该结合问卷调查的目的来思考在什么时间点进行调查、是采用纸版还是网络调查的方法等。

以下是通常需要留意的与时间等有关的其他一些事项。

·是否受调查时间点影响（季节偏差）

·是否被最近的印象所左右（近期效应）

·是否被大体的印象所左右（成见效应）

练习题

实施问卷调查之后，得出了以下的结果。请思考应该改善哪些项目。

解答

可以考虑的思路有，着眼于今年的评价，“对分数最低的项目进行改善，重新审视费用设定”，或者“设定基准值，对未达到基准值的项目进行改善”。

又或者是，以未达到4分的项目为对象，对费用和预约方面采取对策，同时强化优势，进一步提升客房和服务的评分。

此外，还可以考虑根据此前的推移，“对曾经是强项但分数下滑的客房采取对策”“预约方面虽然评价不高，但逐年有改善，所以先维持现状”“对稳定在低分数的费用和设施采取对策”等。

最终要聚焦在哪些项目上，需要根据评价标准进行选择。要充分考虑怎样的标准比较恰当，再决定对哪个要素实施对策。

STEP UP！

在思考应该对哪些项目采取对策时，也可以通过项目之间的对比来决定，但我们要想想，能否多花一些工夫？

在考虑应该对哪些项目采取对策时，如果无法对所有项目采取对策，那么就从那些对业绩产生最大影响的项目入手。对于旅馆来说，什么是直接关联业绩的要素呢？顾客是否再次光顾就是重要的要素。我们可以确认一下刚才的问卷评价内容与回头率的关联性。

试想一下，今年评分为4分的餐饮和设施之中，应该对哪个项目进行改善？

餐饮与设施的问卷调查分数以及问卷填写人是否再次光顾（1代表有1次或以上的再次光顾，0代表没有再次光顾）的信息如下表所示。餐饮和设施之中，可以推测哪一项与回头率有关联性呢？

我们尝试进行简单的重新排序。

转化为图的话，如下图所示。那么哪一个项目对回头率影响更大呢？

我们知道，对餐饮方面评价高的人都会再次光顾。另一方面，对设施评价高的人里面，有半数以上没再光顾，相反，评价低的人却有再光顾，尽管不占多数。

所以，顾客对设施的评价与回头率没有直接的关联性。如果要问餐饮和设施之中哪一项对提高回头率有帮助，那么可以推断是餐饮更能起作用。

如上所述，在各种要素中，有些项目是评价高的人会再次光顾，有些项目则是评价高的人也不一定会再次光顾。

从图表来看，如左图，有的项目，再次光顾的人多数评分较高；有的项目则看不出分数与是否再次光顾的关联性。为了从数值上进行充分分析，也可以尝试计算餐饮与回头率、设施与回头率的相关系数。通过重新排序、转化为图表等方法就能够看出趋势。

如刚才所说明的那样，仅根据评价结果来设置基准，考虑对哪个项目采取对策虽然符合常理，但只凭“问卷调查”就下定结论是不够严谨的。为了找出对业绩提升有直接影响的项目，要结合与业绩提升相关的“数据”（在本次例子中就是“是否再次光顾”）一起进行评价，请大家记住这个方法。

最后，我们再回到问卷调查。刚才已经说明，在考虑从哪个项目着手改善时，要结合回头率的信息来进行评价，但如果想用这个方法，却收集不到关于顾客是否再次光顾的信息的话，就无法评价。可能至少要经过几个月的时间才能确认到这些信息。

那么，这样是不是就无法完成问卷调查的研究呢？

其实，可以在问卷的最后加入“下次是否还想光顾”等调查要素。也就是说，可以设置问题询问顾客未来的计划、想法。实际上我们不知道顾客是否真的会再次光顾，但至少能够确认他们的意向，还可以加入“是否会向家人或朋友推荐本店”等项目。

调查问卷的项目没必要只针对现状设置评价要素。通过设计问题询问顾客面向未来的想法，会得到附加的信息，帮助我们思考从哪个项目着手改善。希望大家形成习惯，全面地思考怎样做可以对决策有帮助。

小结

√ 设计几个问题、定量还是定性、分几个等次等角度是关键

√ 以上问题取决于原本的目的与调查方法等之间的关联性

√ 关键是能否选出可能对业绩产生影响的要素

√ 结合其他数据来分析

√ 也要设计出询问未来想法的项目