俗话说：“会说的不如会听的。”是否善于听话，是一个女人是否具有沟通能力的关键因素。只有会听，我们才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，达到最终的目的。所以说，女人只有会听，才能会说。

一名真正懂得谈话艺术的女人，首先是一个注意倾听别人说话的人。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方，因而才能让彼此心灵相通，获得成功与友情。

然而，很多女人在与人谈话时，都会不自觉地犯这样的“错误”：总喜欢说自己的事情，结果是长篇大论、喋喋不休。完全忽略了对方是不是对我们的谈话感兴趣，这是很不明智的。正确的做法应该是让对方尽情地说话，说得越多越好。你应该学会向他提出问题，最好能让他把自己的一切都向你和盘托出，这样你们之间的距离就会越拉越近，直至成为好朋友。

你在和别人谈话时，如果心存异议，也许你很想打断他，但不要那样做，那样会很危险。当他有许多话急着要说的时候，他不会理你的。因此，你要耐心地听着，抱着一种开阔的心胸，诚恳地听他充分说出自己的想法，这或许会带给你意想不到的收获。

张晓慧是一家天然食品公司的推销员。一天，她还是一如往常，把芦荟精的功能、效用告诉一位陌生的家庭主妇，对方同样没有兴趣。张晓慧自己嘀咕：“今天又该无功而返了。”当张晓慧正准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。张晓慧于是请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”

“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它的美，在于那种优雅的风情。”陌生的家庭主妇从容地解释道。

“的确如此。会不会很贵呢？”张晓慧接着问道。

“很昂贵。这一盆盆栽就要800元呢！”家庭主妇口气当中有炫耀的成分。

“什么？800元……”张晓慧故作惊讶地问道。

张晓慧心里想：芦荟精也是800元，大概有希望成交。于是她慢慢地把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”

“是的，每天都要很细心地养育。”

“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？”这位家庭主妇觉得张晓慧真是有心人，于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问，而张晓慧也聚精会神地听。

过了一会儿，张晓慧很自然地把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，您一定对植物很有研究，您是一个高雅的人。同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，带给您的温馨、健康和喜悦。我们的天然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天您就当买一盆兰花把天然食品买下来吧！”

结果对方竟爽快地答应下来。她一边打开钱包，一边还说道：“即使是我丈夫，也不愿听我唠唠叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望你改天再来听我谈兰花，好吗？”

这一结果出人意料，但并非在情理之外。实际上，只要你善于以话语诱导对方，你要办的事情往往会柳暗花明，甚至在你毫无思想准备的情况下骤然成功。

我们每个人说话的目的是为了表达个人的思想和意念。谁都具有想要表现自己，说出自己主张的强烈欲望，倘若有人能够满足他的自我表现欲望，则听者对说者而言，必将其引为知己而大受欢迎。

打个比方，假如你是一个女商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，直到让自己完全平静下来。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

有一位姓马的先生在他订的牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好了腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理陈女士的办公室，他连自我介绍都省略了，还把陈女士伸出的友谊之手也拨向一旁，把自己的不满情绪一股脑儿地发泄出来。

“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”

好在这位陈女士经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

马先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”

陈女士拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。她变得严肃起来，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”

说到这里，陈女士一把拉住马先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。

这时候，马先生心中怒火已消了一大半了，他告诉陈女士说，并没有人受伤，陈女士这才放下心来，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”

接着陈女士又对马先生说：“我代表全公司的职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”

陈女士的这番话，一下子把空气缓和了。马先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给她扣那么多的帽子。”

接下去，他便开始向陈女士建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故再次发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。

陈女士在处理这起顾客投诉时，有几点做得很好：

第一，当顾客发火时，她很冷静。

第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来。

第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施。

第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。

可见，耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。因而，我们不要在未听完对方全部的话之前就做解释，或急于表态、下结论，这样并不利于沟通的顺利进行。大家请记住，一定要用好咱们的耳朵。