刘强东曾有这样一段话，颇为醒目：“我们很少关注所谓的竞争对手，他们说了什么、做了什么，甚至想做什么，我们一点都不关心，我们只关注我们的客户想要什么，我们怎么满足我们客户的要求，因为我们是为用户工作的，我们最大的竞争对手是自己。”

京东之所以能从愈演愈烈的电子商务竞争中脱颖而出，成为最有实力的霸主，除了不断创新之外，一个重要的原因是抓住了客户群，倾其所有为客户服务。

刘强东的经营理念中有一条叫做“交友”，他从京东上线开始，就把用户视为京东不可或缺的一部分，力争在做生意的过程中和用户进行情感交流，逐步形成自己固有的客户圈子，这部分客户将紧紧地围绕在京东周围，成为忠诚客户。

刘强东是怎么做到的呢？很简单，把用户奉为上帝，服务到家！

京东快速发展的秘诀其实就是用户体验，用户口碑相传，使用户群如滚雪球一样逐步加大，注册人数不断提升。

京东的法宝之一就是用户体验。

在刘强东的霸业中，是不能没有用户体验的。

刘强东在创业的早期就把用户奉为上帝，把培养用户群作为头等大事去抓。他说：“踏踏实实地做好自己的事情吧，别整日盼望竞争对手死掉了！用户体验决定一切。”京东上线后，他一直在探究京东的发展途径。他认为，电子商务本身卖的就是服务，卖的就是消费者的体验。京东的迅猛发展，就在于它对用户体验的坚持，京东坚持了“正品、低价、服务”这6字方针，这是京东快速发展的重要筹码。有众多客户的支持，刘强东雄赳赳、气昂昂地傲然挺立在电商领域，任凭风吹雨打，他却闲庭信步。他说：“只要你认为自己做的事情能给客户带来价值，你就坚定地走下去，不要回头！”

刘强东在电子商务的实践中为了实现“把用户奉为上帝”的信条，做了大量工作。京东组建了一个在其它公司没有的部门——用户体验部，站在用户的角度，体验购物感受；建物流，打造“亚洲一号”；建摄影棚，拍摄真实的商品照片；对包装好的商品做碰撞试验；刘强东还坚持每天看2000条左右的客户留言，直接了解用户对商品的认可程度；每隔一段时间，用户体验部都要写出用户满意度报告。所有这些，使京东在与用户的互动中有了极好的口碑。

刘强东在选择用户时，采取不断放弃的办法。他说：“我希望到我这里来购物的人都是开心的，所以，我们的企业也要学会不断地放弃。我相信你一定要有非常精准的业务群体，让中国10%的人成为你的用户，你就拥有非常巨大的市场，足以让你的公司取得巨大的成就，否则，你的公司会很迷茫，搞不清楚自己哪些事情做对了，哪些事情做错了。其实，我要说的是放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中可让你的目标客户群越来越清晰，使你的成本越来越低，你的运营越来越高速，问题出得越来越少。”

京东在明确客户群体的同时，加大了服务力度，通过自己的规模不断地使服务走向标准化。刘强东提出99%的订单在12个城市做到“211”配送；还提出了“售后100分服务”这样代价非常高的服务。他还遗憾地告诉大家，京东的售后服务只能做到92%，还有8%做不到，这做不到的8%是京东无法解决的。

刘强东在他的博客里公开声明：没有自己用户的公司是没有价值的。正是因为京东懂得积累自己的用户，把70%至90%的钱用于改善用户体验，才能迅猛发展。刘强东做过研究，他说：“中国消费者对电商商品配送的时间要求相比国外的消费者来说，是比较严格的。美国近百个品牌配送最快可以3天送到，比如旧金山、洛杉矶等城市，配送员是3天送到，如果不付额外费用的话，在美国很多订单都是7天之内送到。但如果在北京、上海这样的城市，24个小时没有送到货，消费者就开始骂你，3天没有收到货就开始不断投诉，7天没有收到货就有记者进行报道了。京东做过调查，发现中国消费者能够接受的售后服务期为3天，如果不能把全国所有服务中心售后服务控制在3天之内，那么，消费者对你不满意，对你的品牌也会不满意。”为了做到最大限度地让消费者满意，京东不断提升售后服务空间。从2011年开始，京东开始着重在全国6大物流中心建造集中的售后服务体系。如今，京东可以做到消费者购买的每个产品，都在物联网的基础上实现实时监控，甚至送货离用户家大概有多少米、多长时间送到用户家都可控。

京东是中国第一家实现了所有的投递过程、所有的售后服务过程可视化的电子商务公司，也是第一家真正实现物联网最核心内容价值的公司。现在，京东已经实现了全国售后服务上门。比如，上门取货，顾客买东西如果有问题，最快15分钟就能取回来。京东是如何做到的呢？京东的每个配送员身上都配有信息收发设备，如果客户的退货符合规定，京东的信息系统就会向离消费者最近的京东配送人员发一个指令，配送员就能快速把快件取回来。

京东把用户奉为上帝，用户体验助力京东。虽然京东的收入来源比较多样化，但无论如何，京东还是以消费者的需求、用户的满意度、用户体验作为目标。刘强东认为：“如果有收益，能赚很多钱，但是有违用户的体验，京东也不会做。哪怕现在亏很多钱，需要大量投资，但是能大幅度改善用户体验，京东也会毫不犹豫地去投资。”他建议：“所有的电商，大部分的钱不要烧广告。我一直反对电商烧广告，流量是不靠谱的，应该把大部分的钱投到用户体验改善、仓储、配送、信息系统等方面。如果一家电子商务公司拿了风投的钱，70%～90%的钱是投入到改善用户体验中，我相信，这家公司一定有价值。不管它能不能独立上市，都能成功地度过这个冬天。”

京东是刘强东人生起步的原点，是他实现理想的摇篮，更是他实现人生事业的地方。他头脑清晰，目标明确。他有办法凝聚用户，有了用户的支持，他就可以占有市场份额，他的京东就能够高速发展。他的用户体验理念，新颖奇特，值得推介。

2010年，京东在全国校园开展了“校园之星”活动。

有人不理解，说：“老刘又在搞花样了。”

其实，一代电商之王不是在搞什么花样，而是在培育大学生用户群。他的做法又一次震惊了电商界。

网购的主力军在哪里呢？一个企业如何培养潜在用户来保证企业的后续发展潜力？

刘强东在电子商务实践中，一直在潜心研究这个问题。

据京东的电子商务网站服务评估数字统计显示，2010年，19岁至30岁的学生和年轻白领仍是我国网购的的主力军，其中，19岁至24岁的人群以在校大学生为主，其所实现的订单量占到了总量的31%。大学生群体已成为网购最有实力的潜在购买人群。这一发现，让敏感的刘强东兴奋。他开始意识到，学生网购人群是不能忽视的中国网购主力军！他们尤其热衷于数码产品。他当即拍板决定，开发大学生消费市场。他在研究开发细节时，尤其要求为大学生网购群体提供符合其消费习惯的服务。

为了吸引90后新生的注意力，京东打出了自己的特色牌：“营销+公益”。

京东的这次“校园之星”活动从大学生青少年的需求出发，顺应高校生活的潮流，开展了最热门、最时尚的“选秀”活动，在才艺展示的同时，注入社会公益元素；以细分、拓展用户群的新尝试，融合了大学生的购物体验和品牌的传播；在推动校园文化建设的基础上，让90后新生代体验到网购的放心和便捷。京东相继在各大校园展开互动体验等活动，大学生用户们在这种神奇的活动中，亲身体验了网购的品牌商品质优价廉和方便快捷的服务。

京东在培养潜在用户的棋局中，下了一招好棋。

通过“校园之星”活动，京东接近了大学生网购群体，得到了大学生们的喜爱，取得了大学生的品牌认同感，提升了品牌和产品在学生中的影响力，取得了校园市场发展的优势；刘强东还通过选秀活动向可培养的人才提供实习机会，推动了校园文化建设；并通过设立奖项回馈社会。

京东作为全国最大的网络零售商，通过“校园之星”选秀活动，培育了潜在用户，发掘了企业后续发展的潜力，此举的影响和价值无可估量。