顾客关系管理的核心是通过“一对一”的营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保有率，实现顾客价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。

1.什么是顾客关系管理

顾客关系管理就是通过对顾客详细资料的深入分析，来提高顾客满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。简单来说，网店在顾客管理过程中需要解决的问题就是：顾客购买一次之后再也不光顾了，你要怎么做？节假日的时候，你会对你的老顾客做些什么呢？你从老顾客以往的消费习惯中能判断出他喜欢什么？顾客需要关联购买的东西是什么？

对于网店来说，需要了解顾客的性别、年龄、联系方式、收入状况、性格、爱好、家庭状况、购物时间、购买记录等，并进行统一的数据库管理，然后才能对他们进行有针对性的关怀和营销。现在许多规模稍大的网店都有了自己的顾客关系管理系统，极大地提升了顾客回头率，利润成倍增长。但许多中小网店有的只是厚厚的发货单、记账单，顾客信息杂乱无章，完全无法维护。

2.顾客关系管理的步骤

网店做好顾客关系管理必须有以下几个步骤：积累资料、划分等级、顾客分类、顾客关怀与营销。

（1）积累资料。当一个顾客与你完成了交易后，他给你留下了什么？当然不仅仅是钱，还有手机号码、地址、邮箱和他的生日。销售员在与顾客聊天的过程中，还要注意收集顾客的联系方式、个人档案、兴趣爱好等，对一个顾客的资料掌握得越准确，后期的管理会越有成效。

（2）划分等级。销售员要建立合理的会员等级制度，根据会员分布的情况设置不同的会员等级制度和有效期，还要设置不同会员等级制度的门槛与优惠政策，统计分析顾客数据，如增长率、回头率、客单价等顾客数据，并优化管理制度。

（3）顾客分类。销售员要随时了解现在的顾客是不是休眠顾客，根据他们的购买金额、频次、周期、客单价等进行分类管理。

（4）顾客关怀与营销。销售员要定期通过邮件、QQ、旺旺、短信、微信电话回访等方式进行顾客关怀和营销推广，包括生日与节假日关怀、使用售后关怀、购买提醒、促销活动等。

3.顾客关系管理与营销的手段

销售员在进行顾客关系管理与营销时，与顾客进行沟通主要有以下几种方式：电话回访、短信、EDM、邮件和SNS。不同的方式，有着不同的效果，同时也适合不同的对象。

（1）电话回访营销。电话回访是顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，也是平均成本最高的一种方式。这种方式使用率比较少，适合与VIP老顾客之间沟通，会让顾客感觉受到重视。但如果电话不是回访，而是推销性质，次数过多就会引起顾客反感。

（2）短信营销。这种方式成本较低，且准确度较高。一般短信的到达概率及顾客查看的比率在营销方法中是偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度。短信营销要注意控制字数，所有信息尽量在一条短信内写完；如果分成两条发送，成本就会提升一倍。另外，发送频率不要过高，否则也会被视为骚扰短信。

（3）EDM营销。这种方式成本较低，因为可以直接点击页面，活动转化率比较高。由于顾客查看的概率较高，因此需要提前准备网页设计。在淘宝网站内，可以通过站内信、顾客关系管理工具的信息通道来发送EDM。站内信一次只能发送一条，每天发送的信息数量也有限制，不是很实用。通过顾客关系管理工具的信息通道可以给不同的等级、标签和条件的顾客发送站内信息和优惠券，但需要收取一定的费用。

（4）邮件营销。邮件营销是成本最低、监测效果较好、信息包含量最大、应用范围最广泛的营销方式，据计算，两分钱就可以维系住一个顾客。邮件营销需要进行详细的活动策划、页面设计，并建立专门的邮件服务器和监控反馈系统。

（5）SNS营销。SNS，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。互联网上SNS社区越来越多，最有影响的当数新浪微博。现在越来越多的网店也开始建立官方微博，与顾客和网民互动，一方面传播企业文化，另一方面进行顾客关系管理与营销。顾客通过微博来了解网店动态、网店文化、最新促销等信息，并且发表意见。

淘宝网在“淘江湖”的基础上，又推出了服务网店的微博系统——“掌柜说”。“掌柜说”一经推出就成为淘宝网店的一个热门应用。“掌柜说”对于维护淘宝网站内的顾客有着天然优势，每一个“掌柜说”的粉丝都是一个网店顾客，他们的关注代表他们对网店品牌的认同，对商品的喜爱。通过掌柜说，网店和顾客之间的沟通更加透明、平等，并且更有传播性和趣味性。

顾客关系管理是网店开展电子商务的重要环节，是挖掘顾客价值最重要的管理手段，每一个网店销售员都要熟练掌握这种管理技巧。

网销案例

“推一把”网站创始人江礼坤利用数据库卖游戏币

2004年时，推一把创始人江礼坤曾做过游戏币生意，就是传说中的网游商人。他当时属于中间商，左手从打币工作室手中收货，右手再销售给玩家。当时倒腾的是新浪代理的一款名为《天堂2》的游戏。江礼坤当时应该是这个游戏里最知名的商人，玩这个游戏的，特别是倒腾游戏币的，大部分都知道他。而且从收入上来说，他应该也是同行中赚得最多的人之一。当时他一天最多可以赚两千多元，这里说的是纯利润。而这成绩的背后，数据库营销帮了很大的忙。

数据库营销的第一步是收集顾客资料。而收集顾客资料最好的方式就是与顾客交流。

江礼坤上网卖东西有一个习惯，就是喜欢和顾客聊天。比如说卖游戏币时，每个来买币的人，他都会和他聊一聊，弄清楚对方在哪个城市居住、年龄有多大、做什么工作、玩了多少年网游、在游戏里玩到什么阶段、每月在游戏里的支出、以往是如何消费的、身边有多少个朋友一起玩、对其他玩家的影响力如何，等等。当掌握了这些数据后，便开始给顾客分类，然后进行有针对性的维护。一般顾客大概可以分为四种：

1.暂时还不购买的顾客

很多顾客并不马上购买，可能只是询询价。因为网络上的骗子太多，顾客第一次不放心，观望一下很正常。对于这样的顾客，他首先要根据数据分析一下其购买力如何，其次要看一下他的购买频率。如果发现这个用户具备其中一条，他就不会轻易放弃，会与顾客经常沟通聊天，交朋友。当顾客成为朋友之后，一般来说肯定会来网店消费。

2.重点维护的大顾客

对于经常购买游戏币，特别是消费额高的大顾客，他会重点维护。对于这种用户的信息，掌握得越多越好。

3.偶尔购买的散户

对于偶尔买一点的散户，可以不用重点维护。但是不维护不代表不重视，起码不能让他们出去做负面宣传。

4.玩家资源多的意见领袖

有些玩家本身的购买力可能不行，但是他的身边却可能有大量的优质顾客。对于这样的用户，即使购买力弱，也要当成大顾客重点维护，因为从他身上能挖掘到资源。